窗口服务笔试题目及答案

窗口服务笔试题目及答案一、单项选择题（共15题，每题1分，共15分）1.政务公共窗口服务的核心宗旨是（）A.完成单位年度考核指标B.全心全意为人民群众服务C.提升单位对外知名度D.落实上级工作要求2.窗口工作人员接待群众咨询时，接到不属于本人职责范围的业务诉求，正确的做法是（）A.直接告知群众“这事不归我管，你找别人去”B.告知群众不知道办理部门，让群众自行查询C.引导群众到对应承办窗口/部门，主动帮忙联系对接D.让群众留下联系方式，说等到有时间再帮忙回复3.政务服务窗口“一次性告知制度”的核心要求是指（）A.一次性为群众办完所有可以办理的业务B.一次性告知群众办理该事项所需的全部申请材料、办理流程、法定时限、收费标准及相关要求C.一次性收取所有办理费用D.一次性告知所有投诉渠道4.下列关于窗口工作人员着装的要求，不符合服务规范的是（）A.按单位要求统一着工作装B.上岗时佩戴带本人照片、姓名、部门、工号的工作牌C.夏季上岗穿拖鞋、背心、短裤D.保持着装整洁平整，无破损污渍5.群众前来办理行政许可业务，核心材料齐全，仅缺失一份非核心的次要申请材料，且群众承诺在3个工作日内通过线上渠道补齐材料，符合容缺受理的各项要求，窗口工作人员正确的做法是（）A.拒绝受理，要求群众补齐所有材料后再来B.要求群众必须当场补齐，否则不予受理C.按规定予以容缺受理，先进入办理流程，明确告知补齐材料的时限和方式D.收下材料，让群众回去等通知，补齐材料后再说6.窗口服务的“首问负责制”中，“首问责任人”指的是（）A.第一个被群众询问或者接待群众的工作人员B.窗口负责人C.单位主要负责人D.负责处理投诉的工作人员7.窗口工作人员接听群众咨询电话时，规范的开场用语是以下哪项（）A.“喂，你找谁？”B.“您好，这里是XX单位XX政务服务窗口，请问有什么可以帮您？”C.“什么事？快点说，我忙着呢。”D.直接不说话，等对方先说8.按照《全国政务服务中心窗口服务规范》要求，窗口工作人员与群众交流沟通时，正确的视线礼仪是（）A.低头看桌面，不看群众B.自然注视对方眉骨至下巴的三角区域，保持目光平和C.长时间紧盯对方眼睛，给群众造成压力D.东张西望，看向别处9.群众因办理业务不顺利在窗口情绪激动，以下哪种做法是错误的（）A.先保持耐心，倾听群众完整表达诉求，不打断B.先安抚群众情绪，给群众递上一杯水，平复情绪后再沟通C.及时引导群众到专门的调解室，避免影响其他群众办公D.和群众争辩对错，当场反驳群众的诉求10.“最多跑一次”改革明确要求，除法律法规规定的特殊情形外，群众和企业办理政务服务事项应当实现（）跑动内办结。A.1次B.2次C.3次D.不限次数11.群众在窗口办理业务时，对办理过程进行录音录像，窗口工作人员正确的做法是（）A.直接夺下群众的手机，删除录音录像B.只要群众的录音录像行为不涉及国家秘密、商业秘密和他人个人隐私，不干扰正常办公秩序，不得阻止，按规范完成办理即可C.要求群众必须删除，否则不予办理D.立即报警，说群众扰乱办公秩序12.窗口工作人员上班时间未经请假提前30分钟离岗下班，违反了以下哪项制度（）A.限时办结制度B.窗口服务岗位纪律与考勤制度C.首问负责制度D.一次性告知制度13.容缺受理制度的适用范围是（）A.所有事项，不管缺什么材料都可以受理B.核心申请材料齐全，仅非核心次要申请材料缺失，且符合法定条件的事项C.只有不需要审批的事项才能容缺受理D.只有熟人介绍的事项才能容缺受理14.我国政务服务推行的“好差评”制度，评价结果直接与什么挂钩（）A.窗口工作人员的绩效考核B.单位的年度预算C.群众的办事效率D.事项的审批权限15.下列哪种行为符合窗口服务规范要求（）A.接待群众过程中，长时间接打私人电话B.在窗口工作区吃零食、玩手机C.正在整理上一位群众的办理资料，示意新来的群众稍作等候，1分钟内整理完成后立即接待D.快到下班时间，提前整理私人物品，关闭窗口设备参考答案：1.B2.C3.B4.C5.C6.A7.B8.B9.D10.A11.B12.B13.B14.A15.C二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.窗口服务工作人员应当具备的基本职业素养包括（）A.坚定的思想政治素养，坚持为民服务理念B.良好的职业道德素养，恪尽职守、廉洁奉公C.过硬的业务技能素养，熟练掌握政策法规和办理流程D.规范的文明礼仪素养，举止得体、热情礼貌2.一次性告知制度要求，窗口工作人员需要告知群众的内容包括（）A.办理事项的法定依据和申请条件B.办理该事项所需的全部申请材料C.办理流程、法定办理时限和收费标准D.咨询方式和投诉举报渠道3.根据首问负责制的要求，首问责任人针对群众诉求的正确处理方式包括（）A.属于本人职责范围的事项，按规定当场或限时办理B.不属于本人职责范围，但属于本单位其他岗位职责的，引导群众到对应窗口对接，做好交接C.不属于本单位职责范围的事项，耐心说明情况，告知群众承办单位，协助做好对接，无法对接的及时上报上级部门协调处理D.对于不属于自己职责的事项，直接拒绝群众诉求4.下列用语中，属于窗口服务禁语的是（）A.“我不知道，你问别人去”B.“墙上写着呢，自己不会看吗”C.“别催了，没看到我忙着吗”D.“我下班了，明天再来吧”5.政务窗口服务要求推行“三公开”服务，“三公开”具体指的是（）A.服务项目公开B.办事流程公开C.收费标准公开D.工作人员工资公开6.窗口办理业务过程中突发业务系统宕机，短时间内无法恢复正常，工作人员正确的处理方式是（）A.第一时间向等待办理业务的群众致歉，说明情况，争取群众理解B.引导符合条件的群众到自助服务区或者其他可正常办理的窗口办理C.无法即时办理的，主动留下群众的联系方式，系统恢复后第一时间通知群众，也可提供预约办理服务D.直接告知群众办不了，让群众改天再来7.“放管服”改革对政务窗口服务的核心要求包括（）A.简化办事环节，精简申请材料B.压缩办理时限，降低办事成本C.优化服务流程，提升服务体验D.提高办事效率，激发市场活力8.下列窗口工作人员的仪容仪表要求，符合规范的是（）A.男性工作人员不留长发、不蓄胡须，保持整洁B.女性工作人员上岗化淡妆，不佩戴夸张的首饰，不染怪异发色C.指甲修剪整齐，保持清洁，不染怪异颜色D.夏季天气炎热，可穿吊带、拖鞋上岗9.处理群众对窗口服务的投诉，应当遵循的原则包括（）A.首诉负责原则，第一个接到投诉的工作人员负责跟进到底B.实事求是原则，客观调查投诉事项，不偏不倚C.限时办结原则，按规定时限给出投诉处理结果D.保密原则，为投诉人保密，保护投诉人合法权益10.持续提升窗口服务质量，需要做到以下哪些方面（）A.主动学习最新的政策法规和业务要求，熟练掌握办理流程B.接待群众主动热情，耐心解答疑问，不敷衍推诿C.主动落实各项便民利民改革措施，主动解决群众急难愁盼问题D.定期总结服务中存在的问题，及时整改提升参考答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.窗口工作人员正在处理私人事务时，群众前来办理业务，应当优先接待群众办理业务，再处理私人事务。（）2.为了照顾熟人朋友，窗口工作人员可以让熟人插队优先办理业务。（）3.首问负责制要求，无论群众诉求是否属于本人职责范围，首问责任人都要负责跟进对接，不允许推诿。（）4.一次性告知制度只需要告知群众需要携带的申请材料，不需要告知办理流程和时限要求。（）5.群众对办理结果有异议，窗口工作人员应当耐心做好政策解释工作，不得敷衍搪塞。（）6.容缺受理制度允许所有缺失材料的事项都先办理后补材料。（）7.“好差评”制度仅接受群众对窗口服务的评价，不包括单位内部监督评价。（）8.窗口工作人员工作时间确有需要可以接打私人电话，但应当控制时长，不得影响正常接待群众。（）9.已经到下班时间，还有群众在排队等待办理业务，工作人员应当为群众办理完所有业务后再下班，不得直接离岗。（）10.涉及国家秘密的事项，不得在公开政务窗口受理办理。（）参考答案：1.√2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.√10.√四、案例分析题（共2题，每题20分，共40分）1.案例一：某区县政务服务中心社保窗口，工作人员李某在上班时间刷手机短视频，一名家住郊区、距离服务中心35公里的68岁老人王大爷，步行转乘两趟公交前来办理养老金领取资格认证。李某刷完手机才起身接待，告知王大爷当天社保系统升级故障，无法办理，让王大爷下周再来，既没有说明系统恢复时间，也没有留下王大爷的联系方式，更没有告知其他可以办理的渠道。王大爷说明自己腿脚不便，来一次非常困难，希望李某帮忙想想办法，李某回复“系统坏了我也没办法，谁让你赶上这天来了”，让王大爷回去。问题：请结合窗口服务规范，指出李某在本次服务过程中存在哪些问题？如果你是该窗口工作人员，你会怎么处理？参考答案：（一）存在的问题：①违反窗口岗位纪律，上班时间从事与工作无关的事务，接待群众不及时，懈怠工作。②未落实便民服务要求，遇到突发系统故障，未主动向群众提供替代办理方案，也未跟进后续服务，推诿敷衍群众诉求；养老金资格认证本身支持线上APP办理、社区就近办理、上门办理多种渠道，李某未告知群众，直接让群众原路返回，增加了群众办事成本。③服务意识淡薄，服务态度恶劣，没有共情群众的实际困难，违反了政务窗口为民服务的核心宗旨，损害了单位的公众形象。（二）正确处理方式：①立即停止刷手机，主动起身迎接王大爷，热情问好，询问办理事项，引导老人就坐休息，落实便民服务要求。②核实系统故障情况后，第一时间向王大爷致歉，坦诚说明系统升级的情况，主动提供多种替代办理方案：告知王大爷可以通过当地社保官方APP完成线上认证，当场协助老人完成操作；如果老人不会使用智能手机，告知王大爷可以就近到居住地街道社区服务中心办理，帮王大爷联系社区工作人员对接；如果老人行动确实不便，登记老人的住址和联系电话，向上级申请安排工作人员上门为老人办理认证。③如果老人确实坚持要在本窗口办理，主动留下老人的联系方式，告知系统恢复的准确时间，为老人预约恢复后的办理时段，系统恢复后第一时间通知老人，避免老人白跑。④事后严格遵守岗位纪律，强化服务意识，上班时间不做与工作无关的事务，主动为群众解决实际困难。2.案例二：群众张先生前来办理企业营业执照变更登记，窗口工作人员赵某审核材料时，发现张先生缺失一份法定要求的股东决议书，赵某直接告知张先生“缺材料，回去补完再来”。张先生表示自己一周前曾经打电话咨询该事项，当时接线工作人员没有告知需要携带股东决议书，自己开车60公里从下属区县赶过来，现在又要回去补，工作人员太不负责任，张先生情绪十分激动，大声争执，引来十余位办事群众围观，影响了窗口正常办公秩序，此时你作为该窗口区域的负责人，你会怎么处理该事件？参考答案：作为窗口负责人，我会按照以下步骤处理：①第一时间到达现场，主动上前向张先生诚恳致歉，安抚张先生的激动情绪，说明我们一定会妥善解决他的问题，随后引导张先生到专门的群众接待室沟通，避免影响其他群众办理业务，同时安排工作人员维持现场秩序，引导其他群众继续办理业务，恢复正常办公秩序。②耐心倾听张先生的完整诉求，核对本次办理营业执照变更的政策要求，确认缺失股东决议书的性质，判断是否符合容缺受理条件。③如果本次变更事项的股东决议书属于非核心材料，符合容缺受理条件，我会告知张先生按规定可以先予受理办理，不需要再跑一趟，只需要张先生在5个工作日内通过线上上传或者邮寄的方式补齐材料即可，当场为张先生完成变更登记办理。④如果股东决议书属于核心材料，确实不符合容缺受理要求，我会再次向张先生致歉，承认之前的电话咨询工作不到位，是我们工作的失误，然后一次性把需要补齐的股东决议书的要求、格式整理成清晰的纸质清单交给张先生，同时告知张先生，补齐材料后可以直接发送电子版到我们窗口的专用邮箱，审核通过后我们会把新的营业执照免费邮寄给张先生，不需要张先生再跑一趟，为张先生减少办事成本。⑤事件处理完成后，内部梳理整改，组织所有窗口工作人员重新学习一次性告知制度和咨询服务规范，要求所有接线咨询必须记录诉求、完整告知所需材料，避免类似问题再次发生，同时对本次工作失误的相关工作人员按单位规定做出提醒批评。五、实务操作题（共1题，15分）你单位政务服务窗口开展“便民服务提升专项行动”，要求针对老年人、残障人士等特殊群体推出针对性便民服务措施，请你列举不少于8项具体可落地的服务措施。参考答案：针对特殊群体的便民服务措施具体如下：1.开设特殊群体绿色通道。设置专门的特殊群体优先窗口，对老年人、残障人士、孕产妇等特殊群体实行免排队优先办理，减少特殊群体现场等待时间。2.优化窗口硬件设施设置。设置低位服务窗口方便轮椅使用者办理业务，窗口区域设置无障碍通道，配备轮椅、老花镜、放大镜、应急医药箱、免费饮水、休息座椅、无障碍卫生间等便