酒店突发事件的处置

酒店突发大事的处置

第一章酒店突发大事的类型

一、突发大事的概念

酒店行业突发大事，是指在酒店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其

他相关人员的人身和财产平安，造成或者可能造成严峻危害，需要酒店实行应急

处置措施予以应对的火灾、自然灾难、饭店建筑物和设施设施、公共卫生和伤亡

事故、社会治安，以及公关危机大事等。

二、酒店突发大事分类

根据社会危害程度、影响范围等因素可分为自然灾难、事故灾难、犯罪和恐怖攻

击、公共卫生大事。

1、自然灾难

♦地震

♦洪水

♦飓风（台风）

2、事故灾难

♦火灾（人为火灾、事故火灾）

♦煤气泄漏

♦停电、停气、停水

♦电梯困人

♦通讯瘫痪

♦客人受伤急救（如溺水）

3、犯罪和恐怖攻击

♦盗窃

♦抢劫

♦炸弹恐吓和爆炸

♦民众骚乱

4、公共卫生大事

♦食物中毒

♦疾病传染

其次章各类紧急大事的处理

第一节抢劫案件应急措施

▼抢劫案件应急措施

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避开与

匪徒发生正面冲突，应保持冷静，并观看匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音

等任何特征；

如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则应等待适当机会将之擒获交

予警方，但决不行草率行事以免造成不必要的伤亡；

如监控中心工作人员发觉酒店内发生劫案应马上告知部门经理和其他部门相关

领导，并按指示向110报警。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应登记其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清

人数；同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向警方报告方位和地

点，以便警方组织力气设卡拦截；在跟踪的过程中要留意隐藏。

（3）爱护好现场。

劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸；应划出警戒范围，不要让无关人员

进入现场；如现场在交通要道、公共场所等人多捐挤处无法将劫匪留下的证物留

在原处的，应一一收枪起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（4）访问目击员工，收集发生劫案的状况，供应应公安机关；同时，公安人员

未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（5）在场人员不行向外界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

（6）如有伤者，要马上送往医院救治，并报告公安机关。

其次节绑架人质案件应急措施

▼绑架人质案件应急措施

(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，相关人员应马上向保安部和部门经理、

总值班报告。

(2)保安部接报后应马上成立应急处理小组并可在事发楼层或事发楼层的其它

地点设立指挥部，并向酒店保安部报案，由酒店保安部向警方报案。

厨

(3)得到绑案信息后应掌握住绑架人员所在的楼层或相关场所，在警方到达之

前应封锁消息避开引起骚乱,严禁向无关人员透露现场状况，也不能使劫匪铤而

走险，危害人质平安。

(4)尽量满意劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的心情。

(5)保安、工程人员要在四周待命，以便协作公安人员的行动，并划出警戒范

围。同时疏散绑架案件发生的房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危急

物品。

(6)准时收集、预备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，供应应

警方。

回

第三节斗殴案件应急措施

▼斗殴案件应急措施

♦(1)当酒店内发生斗殴大事时，酒店工作人员应马上制止劝阻及劝散围观人

群。

♦(2)如双方不听制止，事态连续进展，场面难以掌握时，应快速报告公安机

关及知会酒店相关部门人员；保安人员应快速到场戒备，防止损坏泗店物品。

♦(3)如酒店物品有7员坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。现场应保存录像资

料、拍好照片以供日后索赔；如有伤者则予以急救后交警方处理；现场须保持原

状以便警方勘查，并帮助警方辩认滋事者。

♦(4)假如斗殴者乘车逃离，应登记车牌号码、颜色、车型及人数等特征，

♦(5)帮助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

★☆小结

在斗殴的过程中，劫匪或者犯罪分子使用了一些凶器，如刀棍、枪械等，现场服

务人员应避开自身平安受到损害。若斗殴案件只是发生在萌芽状态，当双方人员

发生口角或有身体接触时，保安人员应准时去劝阻以避开事态的进一步扩大；发

生这些案件时，酒店首先要做的是保存录像资料，其次要对相关现场进行照相，

第三对犯罪分子的特征、面貌、所乘的交通工具等信息要有必要的纪录，第四要

对现场的目击证人进行笔录登记，留下联系方式以便日后警方能够要求他们帮助

协作调查。

第四节食物中毒大事应急措施

▼食物中毒大事应急措施

酒店发生食物中毒大事的可能性不大，但对于一些大型活动，如婚宴等人数较多

的餐饮，发生的比例会有所提升。

在酒店如发觉任顾客士或员工反映有中毒情形，无论是误服或有意服毒，除马上

报警和送医院救治外，还需实行以下措施：

（1）拨打急救中心电话“120”呼救

如医务人员没有准时赶来，中毒者有生命危急，应由酒店派车将中毒者送往四周

医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

（2）爱护好中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：

药物、容器、饮品、食物、呕吐物等）

（3）酒店要支配好车位以便警车和抢救车到达及离开时用

（4）将中毒者私人物品登记交与警方

（5）防止闲杂人员围观

（6）将有关资料（包括中毒时间、警车、抢救车到达及离开时间、警方负责人

姓名等资料）登记备案

（7）发觉投毒者或可疑人员，应马上滞留并交警方处理

回

第五节台风应急措施

▼台风应急措施

台风一般发生在我们我国的江南沿海地区，每年的夏季是台风的多发季节。若酒

店一旦得到政府发布的台风警报，应要求：

♦(1)各岗位的工作人员坚守岗位，未经允许或接替绝不行离岗，特殊是工程

和保安人员。

♦(2)在得到台风警报之前，工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查,

必要时蜴予加固；要做好电力设施的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击

伤人事故；要确保下水道畅通，避开引起水淹；工程人员还应检查好酒店的应急

供电设施是否能够正常运作，对于一些酒店的外开门和窗户等要进行加固。

♦(3)保安人员要留意和指导车辆的停放，避开被吹落物砸坏同时要加强警戒,

防止犯罪分子趁机作案；若台风一旦到达，我们应对于有危急的或者存在潜在危

急的客人或员工进行适当的疏散和避难，对于一些高层建筑或者玻璃木墙，转移

其底部或者旁边的车辆，劝离大树下的行人以防止台风带来的危害。

第六节炸弹恐吓的应急措施

酒店发生炸弹恐吓的现象越来越多，一旦接到恐吓电话、恐吓信件、恐吓邮件，

需要建立一套爆炸物的应急措施。

一、接到炸弹恐吓电话时处理方法

A、培训员工。任何人接到炸弹威逼电话，都应听清来电者的每一个字，具体听

一下电话中的噪音及其背景声音以猜想来电者的位置。

B、接听电话的人员要假装听不清电话拖延来电者占线时间以尽量获得更多的信

息，并做具体纪录。

C、如来电者同意，接听电话人员可将电话转给高级管理人员或保安部经理，同

时通知保安部快速实行行动。

D、假如来电者说完就洋断电话，则马上通知保安部经理或相关人员，以便实行

进一步行动和对策，如有录音设施要准时对通话进行录音，如有来电显示要将电

话号码纪录在案。

二、接到电话后处理方法

A、对电话内容肯定保密，并马上通知总经理、保安部经理。

B、总经理、保安部经理接警后应准时向公安机关报告，并召集应急处理小组人

员进行磋商。

C、应急处理小组应对大事进行评估并打算是否需要组织人员对炸弹进行搜寻。

D、马上通知警方，为了避开人群聚集以及防止肇事者在公共场所散布不满和制

造恐慌，须快速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安人员

进行外围警戒。

E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以协作警方行动。

如供应酒店的相关图纸或相关区域的钥匙以便组织搜寻。

三、对炸弹搜寻的方法

原则上不允许员工参加对炸弹搜寻的行动，但假如员工自愿并在确定风险系数不

大的状况下，可使用相关工具按有关程序进行搜寻。

A、应急处理小组或保安部经理负责指导正值的搜寻行动。

B、搜寻者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子

或其它物体。

C、如发觉特别状况，应准时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须

通知警方，并派出保安员对该可疑物体的区域进行隔离警戒。

D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散四周无关人员并知会

各相关部门经理，以协作警方工作和确保人员生命财产平安。

四、大事处理中与有关部门的工作协作

A、应急小组应亲密关注事态的进展，谨慎回答客人的疑问。

B、妥当处理客人对炸弹威逼的恐慌。

C、应急小组成员应协作公安机关进行有关调查并与有关人员保持亲密联系，

D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。

E、酒店状况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示准时通知各部门经

理。

F、保安部负责派出人员到危急区四周的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

H、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发觉场。保安人员须

保持警惕直到紧急状况结束。

I、如发生意外有人员受伤时，应支配专人抢救。

酒店如发生炸弹恐吓电话大事，要学会分析炸弹是否会爆炸，此时必需有应急小

组成员针对电话中的内容、犯罪分子提出的要求进行分析。若分析结果为恐吓电

话，不行能存在炸弹爆炸的状况，应急小组应向总经理汇报，此时不需要疏散顾

客和员工；若存在可能会有炸弹