客户关系管理CRM常用术语大全

CRM常用术语

当一家企业实施咽的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变

得至关重要。

理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。

项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用

模块,部件和经营策略。在这里引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，

交流管理，问题处理，销售订制］，销售激励，E—mail反应管理系统，记录系统

等等.

CRM策略(TheCRMStrateRY):也称做客户资源管理(Custcm6rAs

sctManagemcnt)或客户交互管理(CustomerInteractionMa

nagement).CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司,满足客

户需求,连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术

投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和

企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售(Technology-ena

bledSelling,TES),客户月艮务和支持(CustomerServiceandSuppo

rI,CSS)和技术辅助式营销(Technology—enabledMarketing,TEM)。

一、技术辅助式销售

TESQochnolooy-cnab1edSelling):也称做销售自动化(Sales

Automation)o它是有在所有的销售渠道中，包存现场/移动销售(Field/Yobi

1cSales),内部销售/电话销售(InsideSales/Telesa1es),销售

伙伴(SellingPartner)，在线销售(WebSelling)和零售应用技术来达

到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率

的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道

TES的组成包括如下部分：

*现场销售(FieldSales)：也称做移动销售(MobileSales)或销售

自动化(Sa1esForceAutomation,SFA)。这应用于那些经常在公司外

工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员.为了完成他们的工作,这些销

售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开

互联网。对机会(即潜在客户或目标客户)、区域、大客户、拜访和活动的管理以

及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一

般要求。

•内部销售(InsideSales)：也称做电话销售(Te1esa1es)或内

部售卖(InsideSelling)o这应用于那些经常在公司内工作而且

可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作，他们

把大多数时间花在打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个缺络

中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与

管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售(即网络

和电话的整合，也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然

后通过电话与购买者取得联系)。

•电子伙伴子一partner)：也称做扩展型销售企业(ExtendedSeIlin

gEnterprise,ESE),企业通过采用技术和应用来支持第三方销售

渠道伙伴(例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商)来达到销

售目标。E-Dartner是伙伴关系管理的一个组成部分.

•电了,销售(E-sales):也称做技术辅助式购买(Technology-enabled

Buying,TEB)，自助销售(L'nassistedSelling)或WEB销售。TES

的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这些都是面向消

费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现‘自我销售'并且可以在无

销售人员帮助的前提下达成交易。E-sales被认为是E-CRM的一部分，

而E-CRM是E-business的一部分。

•零售销售(RetailSales)：TES的这个部分包括使零售商通过传统的

渠道(例如百货商店、专业商店和厂家直销店)或新的渠道诸如家庭销传、

网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。推销、关系营销和

电子零售是零售销售应用的典型例子。

二、客户服务和支持

客户服务和支持(CustomerServiceandSupport,CSS):以前称

做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。

CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费

者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、

伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求.

CSS包括如下组成部分：

•呼叫管理(C管1Management)：是CSS应用功能的核心.这部分的作

用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。

以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service。这些应用和工

具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB,

网络，局域网或广域网来与企业互动的能力.互动式的客户服务网页应该与前台

的服务应用(客户服务,销售、营销和电子交易)，后台的系统和数据库和联络中

心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主

要功能部分是：1)软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应月集

成在一起。2)问题解决型的知识管理软件,它可以提供类似自然语言的接口而

且客户可以自己来查询。3)一个ERMS,用来管理发入和发出的E-mai1。4)

一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道(例如

电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页)来达到标准化地处理所有客

户请求；5)合作式讨论，它是通过WEB和基于IP的语音来达到促进企业与

客户间集成的目的.尽管它目前还不成熟，但到2002年将会是E-service环境

的关键组成部分。

•现场服务与分派系统（FieldServiceandDispalch,FS/

D）:FS/D它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的

后台功能.它对于服务经济来说是非常重要的,已经成为全套CSS的一个

关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分.FS/D软件正从单一的后

台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统.FS/D的应用

必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起

来FS/D系统也称做〃服务传递链管理”软件，即用来增加销售收入、

降低人工和部件成本、提高劳动生产率,降低劳动消耗,增加客户满意度

和忠诚度。FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、金

同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修,技术人员的

指派,零件的计划和管理，基础设施的维护,库存，缺陷跟踪（即质量保险）

和报告.FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和

数据同步。

•联络中心（ContactCenter）：传统的客服中心处理语音,仅仅联系

客户，而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、

语速识别和声音识别），网络（例如E-mail）,WEB,传真和信函。这

是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有

有关销售、客户服务、苴蛰、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。

联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。

三、技术辅助式营销

技术辅助式营销（Tcchnc1o匕y-cnab1edMark〉ting,TEM）:也

称做营销自动化。它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化。因为技术在经

营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展

当作是战略性的迫切任务，运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争性.TEM

的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资遮以达到收入最大化和客户

关系最优化。

TEM包括如下组成部分：

•数据整理（DataCleansiRH）：它是指用数据支持（例如整理、控制和

筛选）工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。

•数据分析（DataAnalysis）：也称做商务智能。它包括特包问题软件、

报告和分析能力软件和带数据仓库据ataWarehouse）或数据中心（Data

Mart）的策略决策程序软件。数据仓库是一个集合的数据库，它储存了所

有的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据。来自在线交易处理或其

他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。数据中

心是数据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独

特的商务智能要求或应用要求

•内容管理系统(ContentMananementSystems)：营销人员也称做

营销内容管理系统(MarketingContentManagement,MCM)或营

销百科全书系统(MarketingEncyclopediaSystems,MES)。

这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容.

•活动管理系统(CampaignManagementSystem,CMS)：它可以设

计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对

这些活动的效果的反映。销售部门也应用CMS来实施销售活动，例如到一

定的时间让某特定产品获得特定的立场伤邈.

四、其他CRM技术组成部分

•DBM：这项技术包括数据库管理系统(DatabaseManagement

Svstem,DBMS)和关系型数据库管理系统(Reiationa1DBMS,

RDBMS).该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升

级、回顾和储存数据库信息的系统方法。DBMS一般也负责数据集成，数

据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。

•电子软件分发(ElectronicSoftwareDistribution,ESD):ESD

使软件可以通过网络传递来安装。它可以帮助用户在自己的环境中分发程

序和文件。客户端/服务器的发展和移动客户端/服务器应用的发展对

ESD形成了迫切的需求。如果没有软件分发和软件安装的有效的自动化手

段,大多数的客户端/服务滞应用和移动客户端/服务器应用技术将行不

通。

•中间软件(Middleware):这个名词使用的情况很多。从根本上讲，中

间软件是软件“胶水”，它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在

一起工作。GartnerGroup给中间软件下了一个更为正式的定义：

在分市式的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连通的实时系统软

件。中间软件的最基本功能是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个

应用系统的DBMS能够相互交流.

•移动的客户端/服务器(MobileClient/'Server,MC/S)：它是在主

系统和移动计算机之间传递信息的一种方法.该方法至少可以提供交流、

数据库应答和同步化.

•系统执行管理(SystemAdministrationManagement,SAM)I

具：这是一套灵活性很好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的主

要价值在于它可以非常好的处理变化。一个设计优良的工具可以使管理

者规定数据库或格式的变化，确保集成所有的应用部件并旦将变化传送到

所有的有关的用户.针对中央管理的SAM工具由系统管理员使用，这样就

能提供一定水平的技术能力,反之,针对管理者的笆理职能必将受到最终

用户的能力的限制。

•Telephony：语音通信的一个通用名词。

.工作流程管理(WorkflowMana^ement)：有两种工作流程管理方式:

1)内部和外部流程的集成。这个方法充分考虑了横跨多种应用(包括采

用来自不同的软件供应商的软件)的业务流程的定义。这通常要求一个

基于标准平台的商业流程开发环境。2)自动化的事件或过程--一个

实现自动化工作(例如，营销活动或销售过程的自动化步骤)的工作流程

方法。

五、其它策略

•商、业智能(BusinessIntelliRence,BI):这个过程包括分析和挖掘结

构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息，它使用户能哆认

清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。BI过程包括交流发现的信

息和处理变化。BI的范围包括客户、产品、服务和竞争者。

•商业流程重组(BusinessProcessRe-enRineering,BPR):BPR提

供商业流程和管理体系的基础分析和关键的再设计，用来实现变化和操作

能力的提高.它采用目标性的、定量性的方法和工具来分析、重组和改变

业务过程，包括支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。

・合作式商业(Co」aboralivcComocrce):O商业是指一系列的合

作式的，基于电子化的，在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户

之间的，在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域可能是一个

产业、产业细分、特定供应链或供应链细分。

•数据挖掘(Data"ining):这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大

量数据来发现有用的相互关系、模式和趋势的过程。数据挖掘采用模式

识别技术以及统计和数学技术.

•分销和后勤(D：st门bulionand【Qgislics)：这个概念涵盖了

产品分销管理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个

以上的地点的物理移动。这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线，

运输的记录和跟踪，运费的支付和审计，进出口的履行和单据以及运量最

优化.进一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第

三方后勤等管理工具。

•电了•商务(ElectronicBusiness):电子商务包括基于互连网或网

络的商业活动。它在”互联经济〃的驱动下，将企业内外部关系转化为创

造价值和开发市场机会。

•电子交易(ElectronicCominerce):是指应用信息技术来传递商

务信息和交易。通过电话下订单是电子商务的一种简单形式.互连网商务

也是一种电子商务形式。但是,它仅仅是使用技术、应用和商务过程来联

系企业的电子商务形式之一。

•电子CRM：E-CRM是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。其目

标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来,来达到客户关系

无缝化,客户满意度、忠诚度和收入的最大化。E—CRM是CRM和电子商务

的组成部分，它包括了基于WEB的客户渠道诸如电子销售、电子服务、电

子营销和电子零售.

•企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning,ERP):这

是一个提升股东和顾客价值的经营战略,它通过集成制造、财务和分销功

能来极大地促进企沙资源的配置和优化C

•电子ERP:E-ERP是指在ERP经营策略中基于WEB的组成部分，它能通过

集成企业内部的生产、财务及分销功能来提升股东和客户的价值,进而极

大地均衡和最优化企业和它的交易伙伴的资源。

•知识管理(Know1edgeMan〉genient,KM)：这是一个形成管理和

均衡企业智力资源的业务过程。KM使企业从合作式的、整合式的方法提

升到信息财富的创造、获取、组织、传播和应用(包括深藏于人的