场景四售后处理流程SOP（20单选+10判断共30题）测试卷附答案

场景四:售后处理流程SOP（20单选+10判断，共30题）测试卷附答案一、单项选择题（20题）您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○珠宝化妆品○家电○数码○鞋○男装○童装○运动○女装○针纺○娱乐○餐饮○后勤1.售后处理的核心原则（）[单选题]*A.先讲道理，再安抚情绪B.先处理情绪，后处理事情(正确答案)C.直接拒绝不合理诉求D.全部上报，员工什么都不能处理2.常规小额售后，商品轻微瑕疵，权限范围内应当（）[单选题]*A.层层上报，让顾客长时间等待B.权限内快速处置，做好记录归档(正确答案)C.直接告知顾客不属于质量问题D.全部让顾客自行联系厂家3.贵重大件（家电、黄金）售后，一线员工不允许（）[单选题]*A.完整记录顾客诉求B.私自定价折旧、私自答应退货赔偿(正确答案)C.安抚顾客情绪D.上报品类干部处理4.顾客情绪激烈，现场投诉激化，首要动作（）[单选题]*A.当众和顾客辩论对错B.带离公共区域避免围观，耐心倾听不辩解(正确答案)C.直接报警处理D.反复宣读门店制度5.售后回访闭环，对二次申诉的顾客，做法正确（）[单选题]*A.继续重复顾客已经拒绝的旧方案B.共情复盘，向上级上报，沟通新备选方案(正确答案)C.敷衍应付尽快打发顾客D.告诉顾客门店没有别的方案6.售后核验购买凭证，无纸质小票（）[单选题]*A.拒绝处理B.核验会员记录、支付流水(正确答案)C.强制顾客找收银打印小票D.直接判定不是本店购买7.顾客提出现金赔偿、额外补偿，一线员工（）[单选题]*A.可以直接做主答应B.不得私自承诺，上报门店干部班子审批(正确答案)C.为平息客诉随意许诺D.直接回绝所有补偿诉求8.协商类售后处置，员工权限不足，需要第一时间上报（）[单选题]*A.收银员B.楼层干部(正确答案)C.保洁D.安保9.贵重大件售后，处理过程中需要（）[单选题]*A.实时向顾客同步处理进度(正确答案)B.让顾客自己追问进度C.不告诉顾客处理到哪一步D.处理完再通知，中间完全不沟通10.常规小额售后安抚标准话术示例（）[单选题]*A.商品坏了是你自己使用问题，和我们无关B.实在不好意思，商品出了问题让您费心了，真的非常抱歉！我马上给您处理妥当(正确答案)C.这不属于质量问题我们不管D.你去找厂家，不要找门店11.遇到联营专柜售后纠纷，下面描述正确（）[单选题]*A.只有自营员工处理售后B.自营、联营、促销员统一执行售后SOP(正确答案)C.联营可以拒绝处理售后D.促销员不需要掌握售后流程12.顾客不认可初次售后处理结果进行二次申诉，错误做法（）[单选题]*A.共情致歉B.重新梳理上报，沟通新方案C.反复使用已经被拒绝的旧方案(正确答案)D.如实记录沟通情况13.下面哪一项属于售后红线（）[单选题]*A.推诿、敷衍顾客诉求(正确答案)B.先安抚情绪再核实商品C.重大问题及时上报干部D.处理完成后做好回访14.贵重商品售后，应当由谁主导处置（）[单选题]*A.一线普通导购B.管理干部(正确答案)C.保洁人员D.收银员15.售后事件办结之后工单需要（）[单选题]*A.如实登记归档(正确答案)B.不用登记，事情解决就结束C.月底统一回忆补录D.只登记大额售后，小额不用记16.面对情绪激动的顾客，下面哪句话是正确话术（）[单选题]*A.“你不要闹，这里是卖场！”B.“您先消消气，这边人多嘈杂，咱们到旁边安静房间慢慢说。”(正确答案)C.“这不是我们的责任”D.“要吵出去吵”17.售后处理目标不包含（）[单选题]*A.做到接待、核实、协商、上报、回访闭环B.换位思考理解顾客不满C.推诿顾客减少门店麻烦(正确答案)D.复盘沉淀减少同类客诉18.顾客购买赠品缺失，属于小额售后，员工应当（）[单选题]*A.直接说赠品丢了和门店无关B.权限内快速处置安抚，做好记录(正确答案)C.直接让顾客找厂家D.必须上报店长才可以处理19.在售后沟通中，员工不应当（）[单选题]*A.不打断顾客倾诉B.不辩解顶撞情绪激动顾客C.当众和顾客争吵辩论(正确答案)D.先接纳顾客情绪20.关于售后回访，下面正确的是（）[单选题]*A.回访真诚沟通，禁止走过场形式主义(正确答案)B.只要处理完毕，不需要回访C.回访只问贵重大件，小件不用回访D.回访只问顾客有没有钱付款二、判断题（10题√正确×错误）1.售后通用原则:先处理情绪，再处理实际问题。[判断题]*对(正确答案)错2.贵重家电、黄金商品，导购可以私自承诺折旧赔偿。[判断题]*对错(正确答案)3.情绪激动投诉顾客，需要带离公共区域，避免围观。[判断题]*对(正确答案)错4.没有纸质小票，不能核验支付流水会员记录来处理售后。[判断题]*对错(正确答案)5.顾客提出补偿诉求，员工不能私自许诺，要上报干部审批。[判断题]*对(正确答案)错6.二次申诉顾客，不可以反复使用顾客已经拒绝过的旧处理方案。[判断题]*对(正确答案)错7.小额售后，导购权限内可以直接处理，不用层层请示。[判断题]*对(正