装饰公司客户服务部岗位说明书

——客户服务部岗位说明书一、岗位基本信息岗位名称：客户服务专员（客户服务部）隶属部门：装饰公司客户服务部直接上级：装饰公司副总经理本职工作：全面负责公司客户售后跟进、客户回访、档案管理、服务质量管控、日常行政后勤辅助及公文资料管理工作。统筹维护客户关系，优化售后服务体系，及时处理客户反馈与突发问题，保障客户服务闭环，提升公司客户满意度与品牌口碑，同时配合公司日常办公后勤保障工作。二、工作内容及工作目标1、公文资料保密管理：负责公司各类公文、资料、文件的登记、分类、整理、备份、归档与保存工作。严格执行公司保密管理制度，严禁随意传播公文信息；未经授权不得擅自删除、修改、复制公司资料，不得超权限查阅、外泄各类内部文件、客户资料、经营资料，保障公司资料信息安全。2、文印标准化工作：按时、保质、保量完成公司各类文字、图片、报表、方案、制度资料的打印、复印、装订工作，严格校对文本内容，确保文档格式规范、排版美观、内容准确，杜绝错别字、错漏内容，保障公司对外、对内文件输出标准统一。3、办公物资管理：负责公司办公易耗品的申领、登记、保管、发放工作，建立物资台账，做到账物相符、领用有据，合理管控办公物资消耗，节约办公成本，保障日常办公有序开展。4、客户回访与售后跟进：常态化开展客户回访工作，覆盖施工中、竣工后全周期客户，详细记录客户反馈、施工问题、服务建议。做好售后服务对接、问题跟进、闭环处理，对重大问题、集中性问题及时整理上报总经理，为公司优化施工与服务管理提供依据。5、客户档案管理：建立、完善、维护公司标准化客户档案，对客户信息、项目资料、沟通记录、售后记录、整改记录等资料统一分类归档、动态更新，确保客户档案完整、真实、可追溯、规范化管理。6、服务质量统计与优化：定期对公司整体客户服务质量、回访数据、投诉问题、整改情况进行统计汇总、数据分析，梳理服务短板与高频问题，针对性制定、提交服务整改方案与优化建议，持续完善公司售后服务体系。7、工作总结报送：按月度、年度编写客户服务工作报告，总结服务工作内容、问题、成果、改进计划，按时完成工作报告汇总、整理与上报。8、客户接待协助：积极协助业务部经理做好客户接待、咨询对接、到访服务工作，配合做好前期客户服务铺垫，树立公司良好服务形象。9、办公环境管理：负责办公区域日常清洁维护、环境整理，保持办公区域整洁、舒适、规范，维护公司整体办公形象。10、突发事件处理：及时跟进、协调、处置客户投诉、服务纠纷、项目售后突发问题，快速联动对应部门跟进整改、安抚客户、化解矛盾，降低服务风险。11、后勤辅助工作：配合公司完成各项日常后勤服务、行政辅助、资料对接、部门协同等配套工作，保障公司整体运营顺畅。12、临时工作落实：高效完成上级领导交办的各类临时性服务、行政、资料整理、专项对接等工作任务。三、岗位管理权限1、公司客户回访、售后问题收集、服务数据统计与上报权限；2、客户服务问题、服务漏洞的整改建议与优化提案权；3、公司公文资料、客户档案、办公物资的日常管理与维护权；4、客户轻微诉求的协调处理与闭环跟进权。四、工作协作关系内部协作：副总经理、各部门、项目部、全体在岗员工。外部协作：公司全体新老客户、合作单位。五、任职资格1、学历专业：大专及以上学历，市场营销、公共关系、客户服务、行政管理等相关专业优先。2、工作经验：具备1年以上客户服务、售后管理、客户关系维护相关从业经验，熟悉企业客户服务体系全套管理流程。3、技能能力：熟练操作电脑及Office全套办公软件，能够独立完成数据统计、报表制作、文档整理、档案归档工作。4、综合素质：具备高度责任心与极致的客户服务意识，性格亲和、沟通能力优秀；具备较强的组织统筹、计划管控、协调处置及人际交往能力，抗压能力强，善于处理客户问题与突发纠纷。六、岗位职责准则严格遵守公司保