消防检测技术服务满意度调查问卷

消防检测技术服务满意度调查问卷一、填答须知填答须知是确保问卷有效性、保障客户知情权的前提，所有填答人需在填写前完整阅读，避免因理解偏差导致反馈失真。•填答主体：仅限本次消防检测项目的甲方指定对接人、安管部门负责人或项目负责人，代填请在填答人职务栏注明代填身份•填答耗时：约5分钟•信息保密：所有填答信息仅用于服务质量改进与内部考核，不与项目结算、后续合作报价挂钩；个人联系信息仅用于问题回访，严格保密•提交时限：请于收到正式检测报告后7个工作日内提交，逾期未提交视为对服务无异议•提交渠道（任选其一）：1.扫描项目服务卡背面的问卷二维码在线填写2.填写纸质版后交由现场检测人员带回3.发送电子版至质控部邮箱：xxx@•咨询与举报：若对问卷内容有疑问，或发现服务过程中有违规行为，可联系质控部：电话0XX-XXXXXXXX；违规举报核实后给予500-2000元现金奖励，举报信息严格保密二、第一部分项目基本信息项目基本信息是定位服务场景、追溯问题责任的基础，请如实填写，确保后续改进措施能精准匹配到对应项目与责任人。信息项填写内容备注项目名称如XX大厦2024年度消防设施检测项目项目地址精确到门牌号/园区楼栋号检测类型□建筑消防设施年度检测□消防验收前检测□电气防火检测□可燃气体探测系统专项检测□火灾隐患整改后复核检测□其他：____现场检测日期XXXX年XX月XX日检测报告编号见正式报告封面右上角填答人姓名填答人职务如物业安管主管、工程部经理联系电话仅用于问题回访，严格保密三、第二部分分维度满意度评价分维度评价从服务全流程拆解质量控制点，便于精准定位问题环节，避免笼统评价带来的改进方向模糊。所有题项采用5分制评分，标准如下：5分=非常满意（完全超出预期）、4分=满意（符合预期，无任何问题）、3分=一般（基本符合预期，存在细微瑕疵）、2分=不满意（不符合预期，存在明显问题）、1分=非常不满意（严重不符合预期，造成不良影响）；若该服务环节未涉及，请选「不涉及」（不计入维度得分）。3.1前期对接服务前期对接是客户对服务的第一感知节点，对接效率与信息透明度直接决定项目启动的顺畅程度，也影响客户对机构专业度的初始判断。序号评价内容评分选项1业务对接人员在您发起咨询后1个工作日内响应□5□4□3□2□1□不涉及2对接人员清晰告知检测范围、收费标准、甲方需配合提供的资料与现场条件□5□4□3□2□1□不涉及3检测方案结合项目实际编制，无漏检项、冗余项□5□4□3□2□1□不涉及4进场检测时间按约定执行，若有调整提前24小时书面/微信告知□5□4□3□2□1□不涉及5对接人员服务态度端正，无推诿、敷衍情况□5□4□3□2□1□不涉及本环节其他意见或建议：________________________3.2现场检测服务现场检测是消防技术服务的核心质量环节，操作规范性、专业性直接决定检测结果的可信度与项目的消防安全保障水平，也是最容易发生服务纠纷的环节。序号评价内容评分选项1检测人员持证上岗（持有注册消防工程师或相应等级消防设施操作员证），统一着装、佩戴工作牌□5□4□3□2□1□不涉及2检测人员按约定时间进场，无迟到、无故早退情况□5□4□3□2□1□不涉及3检测前向甲方说明本次检测的范围、流程、预计耗时及需临时管控的区域□5□4□3□2□1□不涉及4检测操作符合《建筑消防设施检测技术规程》等现行国家/行业标准要求，无漏检、少检、简化检测流程的情况□5□4□3□2□1□不涉及5检测过程中采取成品保护措施（如穿鞋套、垫防护布），未损坏消防设施、装修面层、其他机电设备□5□4□3□2□1□不涉及6检测中发现的隐患当场如实告知，无隐瞒、夸大问题的情况□5□4□3□2□1□不涉及7检测结束后清理作业区域，无遗留工具、垃圾、临时标识□5□4□3□2□1□不涉及8检测人员耐心解答您提出的现场疑问，专业表述清晰易懂□5□4□3□2□1□不涉及本环节其他意见或建议：________________________3.3检测报告服务检测报告是消防技术服务的法定交付成果，是项目消防合规备案、隐患整改的核心依据，报告质量直接影响客户的合规成本与整改效率。序号评价内容评分选项1报告在合同约定期限内交付；若合同未约定，在现场检测结束后5个工作日内交付□5□4□3□2□1□不涉及2报告内容完整，检测项100%覆盖合同约定范围，无缺项、错项□5□4□3□2□1□不涉及3报告中隐患描述清晰（含具体位置、问题描述、对应规范条文编号），整改建议具备可操作性□5□4□3□2□1□不涉及4报告格式符合当地消防救援机构的备案要求，可直接用于消防验收、备案或抽查申报□5□4□3□2□1□不涉及5若需对报告内容进行调整、补充，在您提出需求后2个工作日内完成反馈□5□4□3□2□1□不涉及6报告纸质版/电子版交付符合约定的份数、格式要求□5□4□3□2□1□不涉及本环节其他意见或建议：________________________3.4售后与技术支持售后技术支持是消防检测服务的延伸价值环节，直接决定客户隐患整改、合规申报的落地效率，也是区分机构服务水平的核心差异化指标。序号评价内容评分选项1检测后主动提供1次免费的隐患整改技术指导（含整改方案咨询、整改后预查验）□5□4□3□2□1□不涉及2您在隐患整改过程中提出的技术咨询，工作日4小时内响应，非工作日12小时内响应□5□4□3□2□1□不涉及3消防救援机构抽查本项目检测报告时，配合到场解释、补充相关材料□5□4□3□2□1□不涉及4主动提供合理的后续消防设施运维、年检建议，无强制推销产品或其他服务的情况□5□4□3□2□1□不涉及5若您提出上门复核需求，在3个工作日内安排人员到场□5□4□3□2□1□不涉及本环节其他意见或建议：________________________四、第三部分整体评价与改进建议整体评价反映客户对服务的综合感知，是衡量服务质量的核心指标，开放式建议则为服务优化提供直接的、可落地的方向参考。1.您对本次消防检测服务的整体满意度打多少分？□5□4□3□2□12.您是否愿意向其他有需求的单位推荐本机构的消防检测服务？□非常愿意（一定会主动推荐）□愿意（有合适的客户会推荐）□一般（不会主动推荐，别人问了可以客观说明）□不愿意（不会推荐）□非常不愿意（会劝阻他人选择）3.您认为本机构消防检测服务最突出的优势有哪些？（可多选，最多3项）□响应速度快□检测专业规范□报告质量高□售后支持到位□收费透明合理□人员服务态度好□流程规范省心□其他：________4.您认为本机构消防检测服务最需要改进的方面有哪些？（可多选，最多3项）□前期对接效率□现场检测规范性□报告出具速度□报告内容质量□售后技术支持□收费透明度□人员服务态度□沟通顺畅度□其他：________5.请详细描述您在服务过程中遇到的具体问题、或针对性的改进建议（若空间不够可附页）：________________________________________________________________

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________________________________________________________________6.若您在服务过程中发现以下违规行为，是否愿意向我司质控部门举报？（举报核实后给予500-2000元现金奖励，举报信息严格保密）违规行为包括但不限于：检测人员收受客户财物、出具虚假/失实报告、漏检重大火灾隐患、违规承诺消防验收通过

□愿意□不愿意

（若愿意举报，可在此描述具体情况：________________________）附件1满意度问题分级处置规则问题分级处置是确保客户反馈得到及时、恰当处理的核心机制，避免小问题拖成大纠纷、严重问题被弱化处理，实现反馈闭环。4.1一级问题（严重/红线类）•判定标准：客户打1分（非常不满意）且涉及以下任一情形：出具虚假/失实检测报告、漏检A级重大火灾隐患、检测人员向客户索要/收受财物、违规承诺“包过消防验收”、检测操作导致消防设施系统瘫痪且影响正常使用•启动权限：质控部经理必须在收到反馈后24小时内启动调查，同步报总经理审批•处置时限：3个工作日内完成问题核实并向客户反馈初步处理方案，15个工作日内完成整改并回访确认•处置原则：优先核实问题真实性，涉嫌违法违规的立即移送当地消防救援机构或市场监管部门；对客户造成损失的，按合同约定或实际损失进行赔偿；涉及内部人员的按《员工奖惩管理办法》给予开除、罚款等处罚；整改完成后1个月内进行二次回访，确认问题未复发4.2二级问题（较重/质量类）•判定标准：客户打2分（不满意）且涉及以下任一情形：报告逾期交付7天以上、现场检测损坏客户财物未主动赔偿、售后咨询响应超时24小时以上、检测人员与客户发生争执、报告存在重大内容错误影响备案•启动权限：项目所属部门主管必须在收到反馈后12小时内对接客户•处置时限：3个工作日内制定整改措施并告知客户，7个工作日内完成整改并回访确认•处置原则：先安抚客户情绪，再落实具体整改措施；追究对应岗位人员的责任，纳入月度绩效考核；同类问题重复出现2次及以上的，升级为一级问题处理4.3三级问题（一般/体验类）•判定标准：客户打3分（一般）及以下的非上述情形问题，如对接人员响应不及时、报告存在文字错误、检测人员未佩戴工作牌、现场未做成品保护但未造成损失等•启动权限：项目对接人必须在收到反馈后24小时内记录问题并响应客户•处置时限：5个工作日内完成优化改进并向客户反馈•处置原则：立行立改，纳入部门月度服务质量统计；累计3次同类三级问题的，按1起二级问题考核附件2月度满意度统计报表模板标准化统计报表是横向对比部门服务质量、纵向追踪改进效果的核心工具，可直接用于月度质控会议汇报与年度服务质量分析。统计月份完工项目数发放问卷数有效回收数有效回收率整体平均得分前期对接得分现场检测得分报告服务得分售后支持得分净推荐值一级问题数二级问题数三级问题数整改完成率XXXX年XX月XXXX年XX月说明：•有效回收率=有效回收数/发放问卷数×100%，合格标准为≥80%•净推荐值=（非常愿意+愿意人数/总有效样本数）-（不愿意+非常不愿意人数/总有效样本数）•整改完成率=当月已闭环问题数/当月需整改问题数×100%附件3问卷发放与回收管理要求规范的发放回收流程是确保问卷回收率、样本有效性的前提，避免问卷流于形式、反馈结果失真，无法真实反映服务质量。1.发放要求◦所有消防检测项目必须100%覆盖发放问卷，由项目对接人在交付正式检测报告时同步发送电子版问卷链接，或由现场检测组长在检测结束时交付纸质版问卷。◦严禁筛选客户发放问卷，严禁以“给优惠”“送服务”等方式诱导客户打高分，一经核实，扣发责任部门当月10%绩效奖金，并对直接责任人给予书面警告处分。◦发放问卷时需同步告知填答须知，不得隐瞒填答用途与保密规则。2.回收要求◦质控部为问卷回收与统计的责任部门，每月5日前完成上月所有完工项目的问卷回收，有效回收率不得低于80%。◦未回收的问卷需逐一登记原因（如客户明确放弃填答、客户对接人离职、项目为政府应急类无固定对接人），不得虚报回收数量。3.有效