消防设施检测服务满意度调查问卷

消防设施检测服务满意度调查问卷一、问卷填写须知本须知是确保调查结果真实有效、可直接用于服务质量溯源改进的前提，所有受访对象填写前需完整阅读。1.适用范围：本问卷适用于所有完成消防设施检测服务（含初检、复检、年度检测）的客户单位，由对接的消防安全管理人或项目负责人填写。2.填写要求：请根据实际接受的服务情况如实勾选，无对应服务项请选「不涉及」；所有带「*」标识的为必填项。3.匿名规则：问卷采用匿名制，无需填写单位全称、联系人姓名等敏感信息，所有数据仅用于分类统计和服务改进，不会对外泄露。4.填写时长：预计填写时长5~8分钟。5.回收方式：请于服务完成后7个工作日内，通过以下任一方式提交：◦邮件发送至xxx@◦交由现场检测/复检人员带回◦扫描服务告知单上的二维码在线填写6.权益说明：本次调查的所有反馈仅用于服务质量改进，不会影响贵单位与我司的后续合作权益。二、受访单位基础信息基础信息仅用于按服务场景分类分析满意度差异，不与具体评价结果绑定，无需填写单位全称等敏感信息。1.*单位类型：□机关团体□写字楼物业□商业综合体□工业企业□医院□学校□住宅小区物业□其他（请注明：______）2.*受检建筑总建筑面积：□5000㎡以下□5000~20000㎡□20000~50000㎡□50000㎡以上3.本次检测的消防设施类型（可多选）：□火灾自动报警系统□自动喷水灭火系统□消火栓系统□气体灭火系统□防排烟系统□应急照明和疏散指示系统□防火分隔设施□消防电梯□其他（请注明：______）4.与本次检测服务机构的合作次数：□首次合作□2~3次□4次及以上5.*您的岗位：□消防安全管理人□物业项目负责人□企业安全主管□其他（请注明：______）三、核心满意度评价核心评价覆盖消防设施检测全流程的5个关键环节及整体感知，所有评价项均对应明确的服务标准，评分结果直接挂钩责任部门的改进考核。3.1分项满意度评价（必填）评分规则：5分=非常满意（完全超出预期）、4分=满意（符合约定且无瑕疵）、3分=一般（存在小瑕疵但不影响整体效果）、2分=不满意（未达到约定要求）、1分=非常不满意（严重违反约定或造成不良影响）；无对应服务项请选「不涉及」。评价环节序号评价内容非常满意（5分）满意（4分）一般（3分）不满意（2分）非常不满意（1分）不涉及前期对接1对接人员主动明确告知检测需准备的资料、现场配合要求及工期安排□□□□□□前期对接2工作时间内业务疑问的响应时效（1小时内回复为5分，1~4小时为4分，4~24小时为3分，24小时以上为2分及以下）□□□□□□前期对接3检测方案与贵单位实际消防设施情况的匹配度□□□□□□现场检测4检测人员持证上岗、统一着装并主动出示工作证件□□□□□□现场检测5检测人员严格遵守贵单位现场安全管理规定（如戴安全帽、走指定通道、不触碰非检测设备）□□□□□□现场检测6检测覆盖合同约定的全部消防设施及检测点，无漏项□□□□□□现场检测7检测过程规范，未对建筑内正常办公/经营/生活造成不必要干扰□□□□□□现场检测8检测人员现场沟通态度及专业问题解答能力□□□□□□检测报告9报告出具时效符合合同约定（无特殊约定时按检测完成后7个工作日内衡量）□□□□□□检测报告10报告内容符合《消防技术服务机构从业条件》及当地消防救援机构备案要求□□□□□□检测报告11报告中隐患问题的位置、类型、严重程度描述清晰，无歧义□□□□□□检测报告12报告数据与现场实际情况一致，无错漏□□□□□□整改指导13针对检测发现的隐患，主动提供可落地的整改建议□□□□□□整改指导14整改技术指导未收取合同约定外的额外费用□□□□□□整改指导15整改过程中提供的技术支持响应及时、有效□□□□□□整改指导16整改完成后的复检服务时效符合约定□□□□□□售后保障17服务期内非检测原因的消防设施疑问，可获得有效技术支持□□□□□□售后保障18售后问题的处理时效及结果符合预期□□□□□□3.2整体满意度与推荐意愿（必填）1.您对本次消防设施检测服务的整体满意度打多少分？（1~10分，1分最低，10分最高）□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分2.您是否愿意向同行业的其他单位推荐本检测机构的服务？□肯定愿意□可能愿意□不确定□可能不愿意□肯定不愿意3.下一次消防设施检测服务，您是否会继续选择本机构？□肯定会□可能会□不确定□可能不会□肯定不会4.您认为本检测机构最具竞争优势的环节是？（可多选）□前期对接□现场作业□报告质量□整改指导□售后响应□价格合理□其他（请注明：______）3.3开放式问题（选填）您的具体描述将帮助我们更精准地定位问题、优化服务。1.本次服务中，您认为最值得肯定的具体事件或行为是什么？（请尽量描述时间、人员、具体事件，便于后续表彰推广）______2.本次服务中，您认为最需要改进的具体问题是什么？（请尽量描述问题发生的环节、具体表现，便于后续溯源整改）______3.您对消防设施检测服务还有哪些其他的需求或建议？______四、问卷评分与结果应用规则统一的评分与应用规则是避免主观偏差、让调查结果真正落地改进的核心保障。1.有效问卷判定标准同时满足以下两个条件的问卷判定为有效问卷，纳入统计范围：◦所有必填项均完成填写；◦无明显乱填痕迹（如所有题目均选同一选项且无任何开放说明的，判定为无效问卷）。2.评分计算方法◦分项满意度得分（百分制）：(◦整体满意度得分（百分制）：所有有效问卷整体评分之和◦净推荐值（NPS）：(3.结果分级与处置要求按整体满意度得分分为4级，对应不同处置动作：◦优秀（≥90分）：质量管控部应当总结该项目的服务经验，在全公司范围内推广，项目团队可给予绩效奖励。◦良好（80~89分）：责任部门应当针对得分低于80分的分项制定优化措施，15个工作日内由客服部反馈至受访单位。◦合格（60~79分）：项目负责人必须牵头制定全流程改进方案，30天内完成整改并由客服部回访受访单位。◦不合格（＜60分）：质量管控部必须介入调查，对责任人员进行问责，60天内完成全面整改并由部门负责人上门回访，防范客户流失及合规投诉风险。只要出现1分（非常不满意）的评价项，无论整体得分多少，客服部必须在24小时内联系受访单位核实情况，启动投诉处理流程。4.责任主体划分◦质量管控部：负责问卷回收、统计、分析，每月5日前出具上月满意度分析报告；◦各业务部门（市场部、检测部、技术部、售后部）：负责落实对应环节的改进措施，按时反馈整改进度；◦客服部：负责受访单位的回访、投诉处理及改进结果告知。附件：满意度统计与改进跟踪工具以下工具可直接用于问卷回收后的统计分析与改进跟踪，无需额外设计。附件1：问卷回收统计明细表序号问卷编号单位类型建筑规模合作次数前期对接得分现场检测得分报告质量得分整改指导得分售后保障得分整体满意度净推荐值分类主要问题摘要回收日期123附件2：满意度改进跟踪表问题编号问题描述涉及环节责任部门整改措施完成时限当前进度验证结果回访情况闭环时间123附件3：不满意问题回访话术模板1.开场：您好，我是XX消防检测公司客服部的张某某，请问您是XX单位的消防安全负责人吗？非常感谢您参与本次服务满意度调查，我们注意到您在问卷中提到了[具体问题]，想跟您核实一下具体情况，耽误您2分钟时间可以吗？2.核实问题：[针对问