节能咨询服务满意度调查问卷

节能咨询服务满意度调查问卷一、调查实施管理规范调查的实施规范决定了回收数据的真实性与代表性，是整个评价体系的基石。本规范约束调查发送、催收、复核全流程，确保反馈结果能真实映射项目现场的节能改造效果。1.1调查对象与实施时间•调查对象：客户侧项目主导人、设施/动力部经理、财务对接人（每个项目必须覆盖至少3个关联角色）。•实施时间：项目竣工验收并完成3个月实际运行后5个工作日内，由咨询机构客户成功经理负责定向发送。•闭环时效：问卷发出后10个工作日内必须完成回收。回收率<801.2实施方式与异常处置•发送方式：优先使用包含电子签章的加密表单链接发送；若客户有信息安全限制，可导出为带水印的PDF文件由客户填写后扫描回传；严禁使用未加密的第三方问卷星等公共平台传输包含企业能耗数据的信息。•逾期处置：发出后5个工作日未填，客户成功经理必须在24小时内致电提醒；第8个工作日仍未填，升级至咨询业务总监亲自跟进。•申诉机制：如客户对评分结果存在异议，必须在结果通报后48小时内提交《评分申诉表》并附佐证材料，由质量管理部介入复核。二、调查问卷正文问卷正文采用“定量打分+定性描述”双轨制，量化指标锁定服务差距，开放问题挖掘潜在需求。本部分可直接导出为线上表单或打印为纸质问卷使用。2.1第一部分：基本信息登记1.项目名称：________________________2.合同编号：________________________3.评价人姓名：________________________4.评价人职务：________________________5.联系电话：138******6.本项目您的参与角色（单选）：◦[]项目发起人/决策者◦[]技术对接/设施管理◦[]财务/采购审核◦[]其他：________2.2第二部分：咨询服务过程评价请根据实际服务体验对以下各项进行打分（1=非常不满意，5=非常满意），并填写具体事例。2.2.1现场勘测与诊断严谨性打分依据参考：•5分：勘测涵盖所列所有边界（如空压机、冷水机组、照明回路），数据记录完整（含红外热成像、超声波流量计等实测数据），并识别出隐蔽热损失点。•3分：完成了主要耗能设备勘测，但缺少实测数据，依赖铭牌参数推算。•1分：仅走马观花看现场，未使用任何专业检测仪器。您的打分：[1][2][3][4][5]具体事例或改进建议（必填）：

________________________2.2.2方案交付准时性打分依据参考：•5分：在合同约定时间前完成交付，留有至少1轮内部评审时间。•3分：踩点交付，无缓冲期。•1分：延期交付且未提前48小时申请变更。您的打分：[1][2][3][4][5]2.2.3沟通响应SLA达标率打分依据参考：•5分：工作日常规咨询2小时内响应，技术难题24小时内给出初步排查思路。•3分：响应超8小时，但最终解决问题。•1分：经常失联，需多次催促。您的打分：[1][2][3][4][5]2.3第三部分：节能效果与方案质量评价此部分为咨询项目核心，评分标准必须以实际工程量化和财务指标为准绳，不可凭主观印象打分。2.3.1方案技术经济性打分依据参考：•5分：测算依据清晰（附计算书），实际节电率/节气率与预测值偏差≤5%，静态投资回收期•3分：预测偏差在5%∼15•1分：预测偏差>15%或回收期您的打分：[1][2][3][4][5]实际节能率与预测偏差率（%）：________2.3.2方案可落地性打分依据参考：•5分：充分考虑现场停机窗口、空间限制及原有控制系统兼容性，改造期间未发生非计划停机。•3分：方案需大幅修改才能实施，或发生过1次小于4小时的非计划停机。•1分：方案脱离实际，导致改造无法推进或引发严重生产中断。您的打分：[1][2][3][4][5]若发生停机或返工，直接经济损失估算（元）：________2.3.3实施指导与调试有效性打分依据参考：•5分：工程师驻场指导，关键节点（如变频器参数整定、PID调节）旁站监督，移交操作SOP清晰。•3分：远程指导为主，调试出现波折但最终解决。•1分：仅交图纸，未提供现场调试服务。您的打分：[1][2][3][4][5]2.4第四部分：开放性反馈7.本项目中，咨询团队表现最突出的一项具体工作是？________________________8.本项目中，您认为最需要改进的环节是？期望如何改进？________________________9.针对后续深化节能（如余热深度回收、数字化能源管理平台），您是否有初步意向？◦[]是，请安排技术交流◦[]否，当前无需求◦[]待定，需内部评估三、满意度量化计算与评级标准量化计算标准将主观感受转化为客观管理数据，为咨询团队的绩效考核及项目尾款结算提供绝对依据。本节定义了严密的数学模型与分级阈值。3.1计算模型总满意度评分（CSAT，满分100分）采用加权平均法，计算公式如下：C其中：•Si为第i•Wi为第i3.2权重分配矩阵评价维度关联问题权重(Wi设定依据过程规范性Q1现场勘测15%数据真实性是节能改造的基础时效与沟通Q2准时性,Q3响应15%(各7.5%)影响客户体验的直接感知核心经济性Q4技术经济性35%节能项目最终目的是降本增效工程可落地Q5可落地性20%决定方案能否转化为实物量执行保障Q6实施指导15%确保系统长效稳定运行3.3评级标准与处置机制根据计算得出的CSAT分数，执行以下分级管理与动作：•S级（优秀）：C◦判定标准：客户高度认可，无重大投诉。◦处置原则：项目全款结算，咨询团队额外发放5%•A级（良好）：80◦判定标准：服务达标，存在微小瑕疵但未影响整体节能效果。◦处置原则：正常结算尾款；针对客户填写的“改进环节”，由项目经理在15个工作日内提交《整改对策表》。•B级（合格）：70◦判定标准：体验一般，存在明显沟通或技术脱节。◦处置原则：暂缓发放咨询团队20%•C级（不合格）：C◦判定标准：服务不达标，引发客户严重不满。◦处置原则：严禁直接按原价结算尾款（必须冻结尾款，并启动质量赔偿条款）；必须由副总级别以上人员带队登门致歉并制定专项补救方案；追溯相关责任人的年度考核。四、调查结果应用与闭环改进结果应用是调查的最终目的，必须形成“发现问题-追溯根因-改善流程-标准固化”的闭环。每一份低分问卷都是管理体系漏洞的显影剂，严禁将问卷结果仅用于存档而不触发整改。4.1改进闭环控制(PDCA)1.Plan（计划）：基于历史问卷汇总《季度服务质量红黑榜》，识别频发失分项（如“调试有效性”连续2个月下降），制定专项提升计划。2.Do（执行）：针对低分项开展内训。例如，若客户反馈“方案脱离实际”，必须组织咨询工程师进入车间进行不少于40小时的生产工艺驻场实习，理解设备实际负荷特性曲线。3.Check（检查）：在下期项目中，将历史失分项转化为《项目立项Checklist》，由质量部在方案评审阶段逐一核验。未通过核验的方案，严禁流出至客户侧。4.Act（改进）：对于因技术工具不足导致的失分，必须立项开发新的测算软件或采购高精度检测仪器；对于因个人能力导致的失分，调整人员胜任力矩阵。4.2风险演化与阻断机制•风险演化路径：现场工程师敷衍勘测（漏测谐波/电压闪变数据）→方案出具的控制策略与实际电网特性不匹配→改造投运后引发无功补偿柜跳闸→客户生产中断→满意度极低并面临巨额索赔。•阻断点设计：在“方案评审”环节引入电气专家双盲复核；在“现场调试”环节要求配备电能质量分析仪连续监测72小时，数据达标后方可撤场。若触发上述风险，按C级判定标准处置并启动法律应对程序。附件：调查结果登记与改善对策表本表单供咨询机构内部管理使用，与客户填写的问卷配套归档，作为质量体系审核的直接证据。附件1：满意度调查结果登记表项目编号客户名称评价日期CSAT得分评级核心失分点摘要责任人状态EC-2024-001XX制造有限公司2024-05-1088A调试期间响应超8小时张某待整改EC-2024-002XX材料科技股份有限公司2024-06-1592S无李某已归档附件2：低分项整改对策表（SOP）模块填写要求与量化标准问题陈述必须引