消防检测咨询满意度调查问卷

消防检测咨询满意度调查问卷一、问卷填写说明本问卷采用“环节锚定式”设计，所有题项均对应可核实、可整改的具体服务动作，填写时长控制在2.5-3分钟，避免空泛评价占用受访人时间、无法支撑服务改进。•适用填写人：近6个月内接受过本机构消防设施检测、消防安全评估、消防隐患整改咨询、消防合规报验指导、消防专项技术培训任意一项服务的单位对接人（消防安全管理人、安环负责人、物业工程主管等）•评分规则：所有评分题采用1-5分制，每道题附明确的行为锚点，不设置“非常满意/非常不满意”等无明确判定标准的模糊选项，您只需对照实际接受的服务场景选择对应分值即可•保密承诺：问卷支持匿名提交，所有反馈内容直接由机构质控部独立处理，未经您的允许，绝不向一线服务人员泄露您的身份信息；严禁服务人员以任何方式干预您的真实评价，一旦发现干预行为，对涉事人员予以扣除当月20%绩效的处罚，您可拨打质控专线138******举报，举报核实后可获500元消防技术服务抵扣券•填写激励：选择留下联系方式的受访人，将在问卷提交后3个工作日内获得《2024版消防合规要点手册》电子版、1次免费消防台账远程预审服务（价值200元），反馈重大服务质量问题的受访人可额外获得1次免费消防重点点位隐患排查服务（价值1200元）二、基础信息采集（全部选填）基础信息仅用于定位具体服务项目、跟进问题整改，不做任何商业营销用途，信息存储全程加密，您可根据自身意愿选择是否填写。1.您所在单位的行业类型：◦工业生产/仓储物流企业◦商业综合体/零售商超◦写字楼/商务产业园区◦住宅物业小区◦学校/医院/养老机构◦文旅/娱乐/餐饮场所◦机关/事业单位◦其他（请注明：____）2.您本次接受的服务类型：◦建筑消防设施年度检测◦建设工程消防竣工验收检测◦单位消防安全评估◦消防隐患整改技术咨询◦消防合规报验指导◦消防专项管理培训咨询◦其他（请注明：____）3.服务完成时间：◦近1个月内◦1-3个月◦3-6个月4.对接服务小组编号（可在服务委托单、正式报告首页右上角查找，格式如“2024-XJ-021”）：____三、核心服务环节满意度评分所有评分以合同约定服务标准、《中华人民共和国消防法》《社会消防技术服务管理规定》《建筑消防设施检测技术规程》（XF503-2004）的法定要求为基准，每档分值对应明确的服务场景，避免因个人预期差异导致评分失真。评分标准统一说明：

5分=超出预期：服务动作不仅完全符合规范与合同要求，还主动提供了额外的合规增值支持

4分=符合标准：所有服务动作完全满足规范与合同要求，无任何错漏

3分=基本达标：存在不影响核心服务结果的轻微瑕疵，无需整改即可交付

2分=未达标准：服务存在明显缺陷，经整改后才达到法定或合同要求

1分=严重违规：服务存在重大错漏，已经或可能造成客户合规风险、经济损失3.1服务接洽与前期准备环节1.服务预约与告知：服务人员是否提前与您确认上门时间、现场需配合准备的资料、需协调开启的设备区域？◦5分：提前3个工作日确认时间，针对单位历史检测问题提前列明重点配合事项◦4分：提前3个工作日确认时间，资料准备清单、配合事项完整无错漏◦3分：提前1个工作日确认时间，清单存在个别非关键事项错漏，不影响进场◦2分：仅提前半天临时通知上门，清单漏项导致现场等待时长超2小时◦1分：未提前预约直接上门，未告知任何准备事项，导致无法开展服务2.人员身份核验：服务人员到场时是否主动出示有效证件？◦5分：主动出示执业资格证、工作证、服务委托单，主动告知执业证编号可在全国消防技术服务信息系统查询◦4分：主动出示全部三类证件，证件信息与服务委托单一致◦3分：未主动出示，经您索要后提供了全部有效证件◦2分：仅能提供工作证，无法出示对应人员的执业资格证书◦1分：无任何有效证件，身份无法核实3.2现场服务实施环节1.检测/咨询工作规范性：服务人员是否按照规范要求的抽查比例、流程开展工作，不存在漏检、编造数据的情况？◦5分：在规范要求的抽查比例基础上，主动对投用3年以上的老旧消防管线、高频隐患点位增加20%抽查量◦4分：严格按规范要求的抽查比例覆盖所有必检点位，检测数据现场如实记录，无错漏◦3分：抽查比例达到规范要求，存在个别非关键点位漏检，补测后满足要求◦2分：抽查比例仅为规范要求的50%-80%，存在消防水泵、防排烟风机、末端试水装置等关键点位漏检◦1分：抽查比例不足规范要求的50%，编造检测数据，导致报告结论与实际情况严重不符2.隐患告知时效性：现场发现消防隐患时，服务人员是否当场告知隐患信息与风险？◦5分：发现重大隐患当场出具《临时风险告知单》，列明隐患位置、违反条款、3套不同成本的整改方案供选择◦4分：当场逐条告知隐患位置、违反的法规条款、对应的整改方向◦3分：当场口头告知隐患，但未说明法规依据与具体整改方向◦2分：现场发现隐患未告知，仅在最终报告中列明，导致客户整改时间被压缩◦1分：发现重大隐患故意隐瞒，未在报告中体现，导致客户被消防救援机构行政处罚3.现场纪律遵守：服务人员是否遵守您单位的现场管理规定？◦5分：严格遵守现场管理要求，离场时清理全部检测产生的垃圾，还主动提醒纠正了1处以上非检测范围的消防违规行为◦4分：严格遵守劳保穿戴、禁烟、设备操作等现场规定，离场时清理自身产生的垃圾◦3分：遵守核心管理规定，但遗留了检测用的废弃烟丝、打印纸等垃圾◦2分：存在禁烟区吸烟、随意触碰与服务无关的生产设备等行为，经提醒后整改◦1分：存在索要财物、违规操作导致现场安全事故等严重违规行为3.3报告交付与咨询响应环节1.报告交付质量与时效：是否在合同约定时限内交付签章齐全、结论明确的正式报告？◦5分：比合同约定时限提前3天以上交付，报告附加隐患整改优先级排序表，方便客户按风险等级推进整改◦4分：在合同约定时限内交付，报告签章齐全、数据准确、结论明确，无错漏◦3分：在约定时限内交付，报告存在非关键内容错漏，经1次修改后达到要求◦2分：超出约定时限7-15天交付，报告存在签章不全、关键数据错误，经2次以上修改才合格◦1分：超出约定时限15天以上交付，或报告结论错误导致客户无法通过消防检查、被行政处罚2.咨询解答质量：您针对报告内容、法规要求、整改方向提出疑问时，服务人员的响应是否及时、解答是否准确？◦5分：咨询提出后1小时内响应，解答附带明确法规依据，还提供同类型单位的整改参考案例◦4分：咨询提出后4小时内响应，解答准确、法规依据清晰◦3分：咨询提出后24小时内响应，解答能说明基本要求，但缺乏可落地的操作指引◦2分：咨询提出后1-3个工作日响应，解答内容存在错误，经提醒后纠正◦1分：咨询提出后超过3个工作日无响应，或解答内容违反现行法规要求，导致客户整改走弯路、产生额外成本3.廉洁从业情况：服务人员是否存在索取额外费用、强制推销服务的行为？◦5分：主动告知客户可自主选择整改服务商，不指定、不关联推荐任何施工单位，无任何推销行为◦4分：无索取额外费用、强制推销的行为◦3分：无索取费用行为，但主动推销其他增值服务，经明确拒绝后不再提及◦2分：暗示需要额外支付“协调费”才能保证报告结论合格◦1分：明确索取额外费用，以“保证通过消防检查”“协调消除处罚记录”等名义诱导客户付费3.4售后跟进服务环节1.整改跟进指导：报告交付后，服务人员是否主动跟进隐患整改进度、提供技术指导？◦5分：每10天主动跟进整改进度，协助客户开展整改后自查，确保一次性通过消防监督检查◦4分：每15天主动跟进整改进度，对整改过程中的疑问提供明确技术指导◦3分：交付报告后有1次跟进，能回应基础整改疑问◦2分：交付报告后未主动跟进，咨询整改问题时推诿扯皮◦1分：交付报告后完全失联，对整改疑问不予任何回应四、具体问题反馈与改进建议开放反馈区的所有内容将直接提交至机构质控部负责人，24小时内启动核实流程，绝不将您的具体反馈内容透传给一线服务人员，避免您受到不必要的打扰。1.您认为本次服务中值得肯定的具体环节或人员行为是什么？（无则填“无”，请勿使用“服务很好”这类模糊表述，可注明具体场景、人员编号）____2.您认为本次服务中存在的最突出问题是什么？请描述具体发生场景（例如“10月12日检测当天，工作人员未测试地下车库消防水泵远程启泵功能，但报告中记录该项为合格”，请勿使用“服务不好”“不专业”这类模糊表述）____3.您最希望我们优先改进的服务环节是？（可多选）◦优化预约流程，提前更久告知配合事项◦增加现场隐患的讲解深度，明确整改路径◦缩短报告交付周期◦提高咨询问题的响应速度◦增加整改环节的免费技术指导◦规范现场服务人员的言行纪律◦其他（请注明：____）4.（选填）如果您愿意接受我们的问题核实与回访，请留下联系方式：____，我们将在3个工作日内与您联系，并兑现前述填写激励权益。五、问卷回收与质量改进闭环规则满意度结果不直接作为一线人员的处罚依据，所有低分反馈必须经客观证据交叉核实后再启动整改或问责，避免因客户误解导致的考核不公，同时确保所有真实问题100%闭环整改。5.1回收渠道与纪律要求问卷提交设置三类独立渠道，所有渠道反馈的信息直接进入质控部加密数据库，一线服务人员无查看权限：1.优先通过机构官方公众号“服务反馈”端口提交，提交后可实时查看问题核实与整改进度2.可填写纸质问卷密封后直接邮寄至机构质控部（收件地址：XXX，收件人：质控部，联系电话：138******），邮费由机构承担（可选择到付）3.可通过专属质控专员的企业微信端口提交•纪律红线：严禁现场服务人员在客户填写问卷时旁观、引导或要求客户打高分，严禁以“不打满分就不给报告”“后续不提供咨询服务”等理由胁迫客户。一经核实存在上述行为，对涉事人员予以记过处分、扣除当月20%绩效，情节严重的解除劳动合同，并上报消防救援机构纳入执业信用档案。5.2数据统计与问题核实流程1.每周一质控部必须完成上周所有回收问卷的汇总统计，核心统计3项指标：各服务环节平均得分、2分及以下低分问题发生频次、客户建议采纳率，形成周度服务质量简报提交管理层2.对所有评分≤2分的题项，质控专员必须在24小时内启动核实流程：调阅对应项目的服务委托单、现场检测全程录像（按规定所有现场检测必须全程录音录像，资料留存6个月备查）、报告底稿、服务沟通记录，必要时通过客户预留的联系方式回访核实具体情况3.经核实确属服务问题的，按问题等级分类处置：◦严重问题（1分项）：由质控部负责人牵头，3个工作日内制定整改方案，主动联系客户致歉，属于服务质量缺陷的免费为客户补测、重出报告，造成客户经济损失的按合同约定承担赔偿责任；对责任人员按严重违规处理◦一般问题（2分项）：由对应服务小组组长牵头，7个工作日内完成整改，向客户说明整改措施◦轻微瑕疵（3分项）：由服务小组内部记录，在月度小组例会上提醒改进5.3闭环改进机制每季度末，质控部应当形成季度服务质量分析报告，针对低分占比超过10%的服务环节，重新修订服务SOP：1.修订后的SOP需明确具体动作要求、量化指标、考核标准，组织所有一线服务人员培训考核，考核不合格的暂停上岗2.客户提出的合理建议经评估可落地的，纳入下一季度的服务流程优化内容，优化效果在下一季度的满意度问卷中设置对应题项验证3.所有问题的