航空运输服务人员资格综合试题(附答案)

航空运输服务人员资格综合试题(附答案)一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.国际航空运输协会的官方英文缩写是（）A.ICAOB.IATAC.CAACD.FAA2.按照中国民用航空局通用规定，国内干线机场通常停止办理值机手续的时间是航班计划起飞前（）分钟A.15B.30C.45D.603.国内航班无成人陪伴儿童服务的适用年龄范围是（）A.2周岁-10周岁B.5周岁-12周岁C.6周岁-14周岁D.3周岁-11周岁4.国内航空运输中，托运行李发生损坏、丢失时，航空公司的法定赔偿限额为每公斤人民币（）元A.50B.100C.200D.5005.按照《民航航班正常管理规定》，由于航空公司自身原因导致航班延误超过（）小时的，应当为旅客提供免费食宿服务A.2B.3C.4D.66.旅客登机牌上无需强制标注的信息是（）A.航班号B.座位号C.旅客身份证号D.登机口7.轮椅旅客代码WCHC指的是（）A.能自行上下客梯，仅需要短距离摆渡协助的旅客B.不能自行上下客梯，需要协助进入客舱座位的旅客C.完全不能自主移动，需要抬运上下飞机的旅客D.需要携带电动轮椅出行的旅客8.按照民航旅客国内运输服务管理相关规定，旅客购买的国内航班全价经济舱客票，自愿变更航班且在起飞前72小时提出申请的，手续费收取比例最高不得超过客票票价的（）A.5%B.10%C.20%D.30%9.中国国内航班规定，旅客随身携带进入客舱的手提行李最大三边尺寸分别不得超过（）A.20cm×30cm×40cmB.20cm×40cm×55cmC.30cm×40cm×60cmD.25cm×35cm×55cm10.按照民航防疫通用规范，旅客登机前体温检测超过（）℃的，工作人员有权拒绝其登机A.37B.37.3C.37.5D.3811.国内经停航班中，旅客在经停站临时提出终止行程的，工作人员应当首先（）A.直接同意，为其办理下机手续B.提醒旅客托运行李将被卸下，且后续航段自动作废C.要求旅客补缴前序航段票价差额D.上报民航公安处置12.国内航班婴儿票的适用年龄范围是出生满14天至不满（）周岁，票价为成人同期全价票的10%，不单独占用座位A.1B.2C.3D.413.旅客需要开具航班延误/取消证明的，可在航班不正常发生后（）内通过航空公司官方渠道申请，超过时效将不予开具A.30天B.90天C.180天D.1年14.航班平飞前，空乘人员不得为旅客提供（）服务A.矿泉水B.热饮C.毛毯D.报纸15.下列物品中，允许旅客放入托运行李运输的是（）A.额定能量200Wh的充电宝B.100ml的瓶装香水C.普通打火机D.浓度75%的医用酒精16.航空公司航班超售导致旅客无法登机的，应当优先安排（）旅客乘坐后续航班A.购买全价票的B.购买折扣票的C.有紧急出行需求的D.持有金银卡的会员17.下列证件中，不属于国内航班旅客有效乘机身份证件的是（）A.居民身份证B.临时居民身份证C.机动车驾驶证D.军官证18.航班登机广播通常在航班计划起飞前（）分钟首次播放，提醒旅客前往登机口登机A.15B.30C.45D.6019.为糖尿病旅客提供的特殊餐食代码是（）A.VGMLB.KSMLC.DBMLD.CHML20.按照《民航服务投诉管理办法》，航空公司收到旅客投诉后，应当在（）个工作日内作出实质性答复A.7B.10C.15D.30二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.下列属于航空运输服务人员岗位职业道德规范的有（）A.爱岗敬业，忠于职守B.旅客至上，优质服务C.遵纪守法，诚实守信D.钻研业务，提高技能2.下列旅客中，航空公司有权拒绝运输的有（）A.处于醉酒状态，存在扰乱客舱秩序风险的B.携带超出规定尺寸行李且拒绝托运的C.患有严重传染性疾病未采取有效防护措施的D.无成人陪伴的7周岁儿童3.国内航班托运行李发生丢失后，旅客申请理赔时需要提供的材料通常包括（）A.购票凭证B.行李托运凭证C.个人有效身份证件D.行李内物价值证明4.下列关于航班取消后的处置措施，符合民航规定的有（）A.为旅客免费办理退票B.为旅客免费变更至同航司后续可利用航班C.旅客要求改签其他航司的，航空公司必须无条件承担票价差额D.为需要住宿的旅客协调酒店，费用按照延误原因确定承担方5.下列属于特殊旅客服务范畴的有（）A.无成人陪伴儿童B.怀孕32周以上的孕妇C.重要旅客（VVIP/VIP）D.行动不便的伤病旅客6.旅客办理自助值机时，通常无法通过自助设备办理的情形有（）A.购买婴儿票的旅客B.需要申请特殊服务的旅客C.乘坐国内直达航班的旅客D.持有军官证购票的旅客7.下列关于随身行李携带物品的规定，说法正确的有（）A.旅客随身携带的液态物品每件容积不得超过100ml，且需放置在透明密封袋内B.额定能量不超过100Wh的充电宝可以随身携带，也可以托运C.打火机、火柴严禁随身携带或托运D.旅客携带的自用化妆品不受容量限制，可以直接带入客舱8.航空运输服务人员在与旅客沟通时，应当遵循的规范有（）A.使用文明礼貌用语，语速适中，音量清晰B.遇到旅客投诉时，首先与其争辩明确责任归属C.优先处理老年、残障、孕妇等特殊旅客的诉求D.对旅客的疑问无法解答时，直接告知旅客不知道9.下列情况中，属于航空公司原因导致航班不正常的有（）A.航班计划调整B.机组人员执勤时间超时C.机场空中流量控制D.飞机机械故障10.旅客登机后，空乘人员需要完成的安全检查工作包括（）A.确认所有旅客安全带系好B.确认行李架关闭扣牢C.确认应急出口座位旅客符合乘坐要求D.确认所有电子设备处于关机状态三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）1.按照民航规定，旅客随身携带的充电宝额定能量超过160Wh的，经航空公司批准后可以托运。（）2.国内航班旅客托运行李每件重量最高不得超过50公斤，超过的行李必须按照货物运输流程办理。（）3.航班延误不足4小时的，航空公司无需为旅客提供任何服务。（）4.怀孕满32周不足36周的孕妇乘机，需要提供医院开具的适宜乘机证明，且证明开具时间不得超过乘机前7天。（）5.民航临时乘机证明的有效期为15天，仅限乘坐国内航班使用。（）6.航空公司可以根据航班上座率，随意取消已经销售客票的航班。（）7.客舱内发生旅客突发疾病的情况时，空乘人员应当第一时间广播寻找医护人员，同时可以使用机上急救设备开展初步处置。（）8.旅客遗失的物品在航班上被找到后，航空公司最多为其保管90天，逾期无人认领的将按照无主物品处理。（）9.购买儿童票的旅客，享受的免费托运行李额度与同舱位成人旅客完全相同。（）10.航班登机口关闭后，迟到的旅客只要持有有效登机牌，就可以要求工作人员开启登机口允许其登机。（）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.请简述航空运输服务人员处理旅客投诉的基本流程。2.请列举至少5类需要提前向航空公司申请才能乘机的特殊旅客。3.请简述国内航班托运行李运输的基本注意事项。4.请简述航班超售时的官方处置规范。五、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）1.案例背景：某国内航班计划14:30起飞，当天13:00航空公司发布通知，因飞机机械故障，航班延误至18:00起飞，17:00时再次通知航班延误至次日9:00起飞。部分旅客情绪激动，围堵值机柜台，要求航空公司赔偿每人2000元现金，否则拒绝离开柜台，且有旅客拍摄视频发布到社交平台，声称航空公司恶意延误欺诈旅客。问题：（1）作为现场服务人员，你应当如何处置本次突发状况？（9分）（2）本次事件中航空公司应当承担哪些法定责任？（6分）2.案例背景：旅客王女士携带一名2周岁的婴儿乘坐国内航班，值机时提出要携带一辆重量为12公斤的折叠婴儿车，要求随身携带进入客舱，同时提出婴儿在机上需要食用热粥，要求航空公司提前准备。值机人员告知王女士婴儿车尺寸超标不能随身，必须托运，且航班没有提前预留热粥，无法提供。王女士表示不满，当场投诉值机人员服务态度差，不照顾带婴儿的旅客。问题：（1）值机人员的处置是否符合规定？请说明理由。（7分）（2）作为现场服务人员，你会如何优化本次处置，避免旅客投诉？（8分）参考答案一、单项选择题1.B2.C3.B4.B5.C6.C7.C8.B9.B10.B11.B12.B13.C14.B15.B16.C17.C18.B19.C20.B二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.BCD4.ABD5.ABCD6.ABD7.AC8.AC9.ABD10.ABC三、判断题1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.√9.√10.×四、简答题1.处理旅客投诉基本流程：①主动接待安抚，耐心倾听旅客诉求，不打断旅客表述，第一时间稳定旅客情绪；②核实投诉相关信息，包括旅客行程信息、事件相关凭证，必要时调取监控、工作记录核验事实；③依据民航规定及公司服务条款给出清晰处置方案，当场可解决的当场办结，无法当场解决的明确告知答复时限；④跟踪处置进度，在规定的10个工作日内将处置结果反馈给旅客，确认旅客满意度；⑤做好投诉记录归档，针对暴露出的服务问题提出优化建议，避免同类问题重复发生。（每要点1分，共5分）2.需提前申请的特殊旅客包括：①无成人陪伴儿童（5-12周岁）；②WCHC类轮椅旅客（完全不能自主移动，需要抬运的）；③怀孕满32周的孕妇；④携带导盲犬/助听犬等辅助犬的残障旅客；⑤需要担架服务的重病旅客；⑥需要机上提供吸氧服务的患病旅客；⑦70周岁以上无同行人、行动不便的无人陪伴老人。（答出任意5点即可得满分，共5分）3.托运行李注意事项：①托运行李需包装完好、锁扣完整、捆扎牢固，可承受运输过程中的正常压力，避免损坏；②托运行李内不得夹带易燃易爆、管制刀具、有毒有害等禁运物品，不得夹带充电宝、锂电池、贵重物品、重要文件、易碎物品等；③托运行李每件重量不得超过50公斤，三边总和不得超过203厘米，超出标准需按货运办理；④办理托运时需核对行李条上的姓名、目的地等信息，妥善保管行李凭证，作为后续查询、理赔的依据；⑤到达目的地后凭行李凭证提取行李，发现行李损坏、丢失的第一时间向机场行李查询部门报备。（每要点1分，共5分）4.航班超售处置规范：①首先在值机区、登机口发布公告，征询自愿放弃行程的旅客，为其提供免费改期、退票及相应经济补偿；②无足够自愿放弃旅客的，按规则安排非自愿改签，优先保障紧急出行旅客、老弱病残孕特殊旅客、联程中转旅客及高端会员的行程；③为无法登机的旅客免费办理退票或改签至最早可利用航班，需要食宿的按规定安排，同时按标准支付超售补偿金；④做好旅客解释安抚工作，避免冲突升级，及时将处置情况上报民航管理部门。（每要点1分，答全5点得满分，共5分）五、案例分析题1.（1）现场处置要点：①第一时间将情绪激动的旅客引导至专属调解区域，避免影响其他旅客正常办理业务，安排专人维持现场秩序，避免冲突升级；②主动向旅客致歉，出示飞机机械故障的官方证明，明确告知旅客本次延误属于航空公司责任，将严格按照规定承担相应责任，避免旅客误解；③清晰告知旅客处置方案：可为所有旅客免费办理退票或改期，为需要住宿的旅客安排免费酒店及接送服务，按照公司延误补偿标准发放对应现金补偿，明确告知补偿金额及到账时间，避免旅客过度索赔；④针对拍摄视频的旅客，主动沟通说明真实情况，引导旅客客观发布信息，对已发布的不实信息，及时上报公司公关部门处置；⑤全程做好沟通记录，及时将现场情况上报上级主管部门，必要时联系机场公安协助维持秩序。（每要点2分，答出任意4点得9分，言之有理可酌情给分）（2）航空公司法定责任：①履行信息告知义务，第一时间将航班延误、调整的信息准确告知旅客；②为旅客免费办理退票或改签至其他可用航班，不得收取任何手续费；③为滞留旅客提供免费食宿及往返酒店的接送服务；④按照公布的延误补偿标准向旅客支付相应经济补偿；⑤做好次日航班的保障工作，确保旅客后续行程顺利。（每要点2分，答出任意3点得6分）2.（1）值机人员的处置符合业务规定，但存在服务不到位的问题：①业务规定层面：国内航班随身携带行李重量不得超过5公斤，尺寸不得超过20×40×55cm，12公斤的折叠婴儿车明显超出标准，确实不能进入客舱，只能托运；特殊餐食需旅客提前24小时通过官方渠道申请，值机时才提出的，机上无预留餐食，因此值机人员的两项告知均符合规定，共4分；②服务层面：值机人员仅告知旅客无法满足需求，未提供替代方案，也未