安全防范系统安装维护员客户投诉预防考核试卷及答案

安全防范系统安装维护员客户投诉预防考核试卷及答案一、单项选择题（共20题，每题2分，满分40分。每题只有一个正确答案，将正确答案序号填入括号内）1.安全防范系统安装维护服务中，客户投诉预防的核心原则是（）A.先处理质量问题再安抚客户情绪B.以满足客户所有要求为核心目标C.事前管控消除诱因、事中同步信息、事后闭环跟进D.以降低企业服务成本为优先原则2.安装工程上门施工前，下列哪项行为最能有效预防后续因施工范围、现场破坏标准产生的投诉（）A.口头向客户告知施工内容与范围即可B.出具书面施工确认单，明确施工点位、现场破坏范围、恢复标准、工期，双方签字确认留存C.仅对接物业方，无需客户本人签字确认D.按照公司施工规范直接施工，无需提前确认3.若客户提出的安装点位要求不符合国家安防技术规范，也存在明显的使用效果缺陷，下列哪种处理方式最能预防后续投诉（）A.直接拒绝客户要求，要求客户按照施工方方案执行B.先满足客户要求，安装出问题后再向客户解释C.出具书面技术风险告知书，明确说明不符合要求的后果，同时提供科学合理的替代方案，征得客户书面确认后再施工D.口头劝说无效后直接按照客户要求施工，不做任何记录4.关于安防工程收费的告知要求，下列哪项是符合投诉预防规范的（）A.仅口头告知总价，不列明明细，增项完工后再收费B.所有收费项目、标准、增项收费规则提前书面公示，增项施工前征得客户签字确认C.对客户隐瞒增项可能，完工后直接加价D.按照施工方内部标准收费，无需向客户说明5.维护服务预约上门后，维护员预计将迟到30分钟以上，正确的投诉预防做法是（）A.不联系客户，直接加快速度赶过去B.至少提前15分钟联系客户，说明原因，诚恳致歉，协商新的上门时间，征得客户同意后再调整C.让客户自己等，不用解释D.直接取消预约，改到下周再说6.安全防范系统安装完工后，下列哪项行为是预防后续使用投诉的必要措施（）A.完工直接走，不用教客户操作B.向客户交付完整的使用说明书、保修卡，现场演示基本操作、常见问题排查方法，留好联系方式，客户确认会操作后再离场C.只给客户一张名片，让客户自己看说明书D.只教给物业，不用交给终端客户7.施工过程中不慎损坏客户原有设施设备，下列哪种处理方式可避免投诉（）A.隐瞒损坏情况，偷偷修复，不用告诉客户B.主动第一时间向客户说明情况，道歉，提出合理的修复或赔偿方案，征得客户同意后再处理C.推说是开发商原有设施本来就坏了，和施工无关D.说客户自己没看好，不负责8.因供应商材料缺货，导致安防安装工期要延误3天以上，下列做法符合投诉预防要求的是（）A.不告诉客户，等货到了再施工B.提前至少24小时告知客户延误原因，说明新的工期，协商征得客户同意C.把责任推给供应商，和自己没关系D.先随便用不合格材料代替，后续再换9.下列哪项是售后维护阶段预防客户投诉的核心措施（）A.客户报障后，24小时内给出响应，明确告知上门时间B.客户报障后，什么时候有空什么时候去C.维护完不用清理现场，直接走D.过了保修期的故障，直接拒绝客户，不用提供服务10.针对客户提出的超出服务范围的需求，下列做法正确的是（）A.直接生硬拒绝，不做解释B.先答应下来，办不到再说C.耐心说明不能满足的原因，提供力所能及的替代方案，获得客户理解D.为了不被投诉，勉强答应，结果做不到引发更大投诉11.安全防范系统维护保养服务中，定期巡检前应当怎么做才能预防投诉（）A.提前1-3天和客户预约巡检时间，确认客户有人在场B.直接上门，不用预约C.让客户来公司约时间D.一年巡检一次，不用通知12.下列哪种情况最容易引发客户隐私类投诉（）A.安装监控后，将客户监控录像资料泄露给第三方B.按客户要求调整监控点位C.帮客户设置访问密码D.定期帮客户备份录像13.施工过程中产生的建筑垃圾，下列处理方式符合投诉预防要求的是（）A.留在客户现场，让客户自己清理B.分类打包，随身带走或者放到客户指定的垃圾堆放点，清理干净施工区域C.扔到楼道公共区域就行D.埋在客户小区绿化带里14.客户对施工方案有疑问，多次咨询，下列做法正确的是（）A.嫌麻烦，不回答，让客户放心等着就行B.耐心解答，直到客户清楚理解所有内容，确认方案C.说客户不懂行，不用问D.只回答一次，再问就不耐烦15.针对高端客户的定制化安防系统，下列哪项措施最能预防投诉（）A.每一个节点完成后都和客户同步确认，再进入下一个节点B.全部完工后再让客户确认C.按施工方标准做，不用和客户同步D.只和对接人沟通，不用让最终客户确认16.下列哪项不属于客户投诉预防中“事前沟通”的核心内容（）A.明确双方权利义务B.告知可能出现的风险C.确认所有需求和标准D.客户投诉后再上门沟通17.安防系统保修期限的告知，下列做法正确的是（）A.不告诉客户保修期限，出问题再说B.书面明确告知保修范围、保修期限、非保修收费标准，写入服务合同C.口头说保修一年，合同不写D.夸大保修范围，吸引客户，出问题再说18.多人施工的时候，下列哪种做法可预防投诉（）A.指定一个对接人，所有信息统一由对接人和客户沟通B.多个施工员各自和客户说话，说法不一致C.施工员随便承诺客户，超出公司规范D.施工过程中大声喧哗，抽烟，影响客户正常生活19.上门服务的时候，下列哪项行为符合规范，可预防投诉（）A.不穿工服，不戴工牌，直接进门B.进门穿鞋套，主动出示工牌，不随意走动，不碰客户私人物品C.上门就喝水，抽烟，随便坐客户沙发D.施工过程中接私人电话，大声聊天20.完工验收环节，下列做法符合投诉预防要求的是（）A.让客户直接签字，不用让客户逐项验收B.陪同客户逐项验收功能，解答疑问，所有验收内容确认无误后再签字留存C.验收单只让客户签字，不给客户留存联D.不验收，直接走人二、多项选择题（共10题，每题3分，满分30分。每题有两个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分，将正确答案序号填入括号内）1.下列选项中，属于安全防范系统安装维护服务中常见的客户投诉诱因有（）A.施工前未明确告知收费项目和标准，完工后临时加价B.预约上门后未按时到达，也未提前告知客户改期C.安装完工后未清理施工垃圾，遗留线材、杂物等安全隐患D.客户提出需求后，服务响应时效超过约定时间，未及时反馈E.完工后为客户开展免费操作培训，留存服务电话2.施工前沟通阶段，下列哪些措施可以有效预防客户投诉（）A.充分了解客户的核心需求，对需求模糊的部分主动引导确认，形成书面记录B.对客户提出的不符合规范的需求，拒绝后不需要给出替代方案C.明确告知客户工期、施工时间范围，避免扰民D.将所有口头约定落实到书面合同或确认单中，双方各执一份E.隐瞒施工可能产生的噪音、粉尘污染，避免客户担心3.施工过程中，下列哪些做法符合投诉预防的要求（）A.每天施工结束后，主动向客户同步当日施工进度和次日施工计划B.施工中造成客户原有设施损坏，及时主动告知并提出合理修复方案C.因材料供应问题延误工期，提前告知客户并协商调整工期D.为了赶施工进度，跳过客户对隐蔽工程的确认环节直接封管E.严格遵守客户现场管理要求，不大声喧哗，不影响客户正常经营或生活4.维护保养服务阶段，下列哪些措施可以预防投诉（）A.客户报障后，城区范围内4小时内响应，城郊区域24小时内响应，明确告知客户上门时间B.定期巡检按计划执行，每次巡检提前预约，巡检后出具书面巡检报告，告知客户系统状态C.更换零配件前，提前告知客户零配件价格、保修期，征得客户同意后再更换D.维护完成后，清理现场，测试功能，确认正常后再离场E.过了保修期的故障，直接拒绝客户的维修请求5.下列关于收费环节的投诉预防措施，正确的有（）A.所有收费项目明码标价，提前公示B.合同外新增项目，施工前必须征得客户书面同意，明确收费标准后再实施C.收款后出具正规收费凭证，明确收费项目D.为了签单，故意低价吸引，完工后再通过增项加价E.模糊收费明细，只收总价不列项6.下列哪些行为会引发客户投诉，应当在服务中避免（）A.泄露客户安防系统的点位信息、录像资料等隐私信息B.服务过程中态度生硬，对客户的疑问不耐烦C.完工后不提醒客户定期维护，留下质量隐患D.上门服务时遵守客户的场地规定，尊重客户的生活习惯E.承诺客户的服务事项不能兑现，也不提前说明7.针对商用安防系统（商铺、写字楼、园区）的投诉预防，下列哪些措施是必要的（）A.对接客户对接人的同时，和客户方负责人同步核心信息，避免信息不对称B.施工安排在非经营时段，避免影响客户正常营业C.完工后对客户方多个管理人员进行操作培训，确保交接到位D.留下24小时应急报修电话，承诺应急响应时间E.施工后只对接对接人，不用告知其他人员维修渠道8.下列哪些属于客户投诉预防的闭环管理内容（）A.服务完成后3天内进行客户回访，收集客户意见，及时解决潜在问题B.对客户提出的不满意点，及时整改反馈，直到客户认可C.服务完成就结束，不用回访D.记录所有服务过程中的问题，更新内部预防措施E.对客户潜在的不满，提前干预解决9.上门服务前的准备工作，下列哪些是预防投诉的必要内容（）A.提前确认工具、材料、配件齐全，避免上门后因为材料不全无法完成服务B.提前确认路线，预估路上时间，避开拥堵时段C.提前一天再次和客户确认上门时间、地址，提醒客户留人D.不用准备，直接过去就行E.带好工作证件、服务单据、鞋套、清洁工具等必备物品10.当客户已经出现不满情绪，还没有正式投诉的时候，下列哪些措施可以预防投诉升级（）A.第一时间安抚客户情绪，倾听客户诉求，不打断客户B.不推卸责任，主动承担自身问题，不找借口C.快速给出解决方案，和客户协商达成一致D.客户说的不对，立刻反驳，争辩对错E.及时上报上级主管，协调资源解决问题三、判断题（共10题，每题1分，满分10分。正确打√，错误打×，将答案填入括号内）1.只要安全防范系统的技术质量合格，就不会产生客户投诉，服务沟通不影响投诉率。（）2.所有涉及客户需求变更、方案调整、增项收费的内容，都必须落实到书面确认，才能有效预防后续纠纷投诉。（）3.维护服务出发前30分钟，应当再次联系客户确认上门时间，避免客户临时有事不在家，引发投诉。（）4.客户提出的任何要求都要答应，才能避免投诉，不管能不能做到。（）5.施工产生的垃圾可以留在客户现场，客户自己清理，不需要施工员处理。（）6.工期延误后只要告诉客户就行，不需要征得客户同意，客户必须接受。（）7.服务完成后开展客户回访，及时发现潜在不满，是预防投诉的有效措施。（）8.除法定办案要求外，不得向任何第三方泄露客户的安防系统信息、录像资料等隐私内容，这是预防隐私类投诉的核心要求。（）9.隐蔽工程施工完成后，必须经客户验收确认后才能封闭，这是预防后续质量投诉的必要措施。（）10.只要不引发质量问题，服务过程中的态度细节不会引发客户投诉。（）四、案例分析题（共2题，每题10分，满分20分）1.某城区住户张先生预约了家用防盗报警系统的上门安装，约定时间为周日上午10点。安装员小李前一单安装遇到问题，处理完已经9点20分，从当前位置到张先生家需要40分钟，预计会迟到20分钟。小李觉得迟到时间不长，没必要打扰张先生，所以没有联系张先生，直接赶过去，10点20分到达张先生家，发现张先生因为等不及已经下楼接孩子，留下老人在家没办法开门验收，张先生回来后非常生气，直接向公司投诉小李不守时。问题：结合投诉预防相关要求，回答以下问题：（1）小李的哪些行为不符合投诉预防规范？（4分）（2）小李正确的做法应当是什么？（6分）2.某写字楼物业公司采购安装12路公共区域监控系统，谈合同时只口头约定了总价3万元，没有列明线材、辅料、辅工的收费明细，也没有约定超出预算线材的收费标准。施工过程中，因为部分点位的线路实际长度比预估超出了120米，施工队完工后要求物业额外支付线材费1800元，物业项目负责人认为之前没有说过要加钱，属于施工方自己预估错误，拒绝支付，并且向公司总部投诉该项目乱收费。问题：（1）该项目引发投诉的核心原因是什么？（4分）（2）请列出预防此类投诉的三项以上核心措施。（6分）参考答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.C2.B3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.A10.C11.A12.A13.B14.B15.A16.D17.B18.A19.B20.B二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ACD3.ABCE4.ABCD5.ABC6.ABCE7.ABCD8.ABDE9.ABCE10.ABCE三、判断题（每题1分，共10分）1.×2.√3.√4.×5.×6.×7.√8.√9.√10.×四、案例分析题（每题10分，共20分）1.参考答案：（1）小李不符合投诉预防规范的行为主要有两点：①未遵守预约上门服务的投诉预防基本要求，预计出现延误后未提前告知客户，没有提前干预潜在投诉诱因；②未提前沟通延误情况，直接打乱了客户的时间安排，侵犯了客户的知情权，引发情绪不满。（每点2分，共4分，意思表述相近即可得分）（2）小李正确的做法应当符合投诉预防的流程要求，具体为：①发现无法按时到达后，第一时间至少提前15分钟联系张先生，清晰说明迟到原因，诚恳致歉，获得客户的初步谅解；②主动和张先生协商新的上门时间，如果张先生可以调整安排等待，确认时间后再赶路，如果张先生当日时间不便，重新预约符合客户时间要求的上门时段，避免客户空跑空等；③上门后第一时间再次当面致歉，优先保障本次安装的施工质量和服务规范