收货岗位服务培训考试测试卷及答案

收货岗位服务培训考试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________★三亚凤凰国际机场（）是“凤凰于飞、温馨相随”。[单选题]*A.服务品牌B.服务理念(正确答案)C.服务口号D.服务核心价值“凤凰于飞”出自哪个作品？（）[单选题]*A.《诗经》(正确答案)B.《大学》C.《论语》D.《史记》收货岗位执行首问、首看责任制时，遇到一位行动不便的老年货主前来发运货物时，以下做法中最符合主动服务原则的是？（）[单选题]*A.告知客户需自行排队等候，轮到后再为其办理B.让客户在一旁等待，自己继续处理手头其他事务C.主动上前询问需求，协调提供便捷服务（如安排优先办理、协助填单等）(正确答案)D.仅指引客户到对应窗口，不再过多关注三亚凤凰国际机场的服务品牌定位是（）。[单选题]*A.

宾至如归、机享尊贵(正确答案)B.追求卓越、不断超越D.尊享高贵、服务至上B.凤凰于飞、温馨相随★三亚国际机场服务热线电话是（）。[单选题]*A.88289315B.9612333(正确答案)C.12345D.88289145“凤凰于飞”体现的是（）的团队精神。*A.诚信(正确答案)B.担当(正确答案)C.互助(正确答案)D.和谐(正确答案)E.团结服务的原则是（）*A.真诚原则(正确答案)B.一致原则(正确答案)C.主动原则(正确答案)D.合宜原则(正确答案)非特殊要求不得穿（）上岗*A.凉鞋(正确答案)B.布鞋(正确答案)C.运动鞋(正确答案)D.皮靴(正确答案)投诉处理的基础原则是（）？*A.及时处理原则(正确答案)B.利益兼顾原则(正确答案)C.控制事态原则(正确答案)D.有据可查原则(正确答案)E、合规公正原则(正确答案)“十字”文明用语包括（）*A.请(正确答案)B.您好(正确答案)C.谢谢(正确答案)D对不起(正确答案)E.再见(正确答案)电话礼仪包括（）*A.三声内接听(正确答案)B.结束前询问对方是否还有其他事宜(正确答案)C.拨错电话需致歉(正确答案)实行“称呼”服务，女性旅客统一称呼为、男性旅客统一称呼为、儿童旅客统一称呼为（）*A.女士(正确答案)B.先生C.男士(正确答案)D.小朋友(正确答案)佩戴佩戴手表标准和要求包括（）*A.不得佩戴卡通表、广告表、怀式表、运动表、劣质表(正确答案)B.刻度应清晰、易于辨识(正确答案)C.款式应选用简洁大方的商务手表(正确答案)D.手表统一佩戴在左手手腕(正确答案)佩戴眼镜标准和要求包括（）*A.眼镜大小及形状适合脸型(正确答案)B.不得戴红色、紫色等色彩夸张的隐形眼镜或美瞳(正确答案)C.不可佩戴太阳镜或有色眼镜上岗(正确答案)D.款式和颜色应简单大方(正确答案)发型标准和要求包括（）*A.女士长发必须盘起，统一使用隐形发网、发卡或带发网的头花盘成发髻(正确答案)B.女士发髻不得低于双耳，侧发需打理固定，禁止服务时掉下遮住眉毛和眼睛(正确答案)C.女士短发短发长度应左右对称，发尾不遮领，刘海不遮挡眉毛(正确答案)D.男士发型长度应适中，鬓角不遮耳，发尾不遮领(正确答案)三亚凤凰国际机场的服务理念是“凤凰于飞、温馨相随”。（）[判断题]*√(正确答案)×1.

★投诉分为无效投诉与有效投诉，有效投诉进一步分为抱怨或轻微投诉、一般投诉、重大服务。（）[判断题]*√(正确答案)×1.

指甲可以涂抹透明色的指甲油，不应有装饰图案。（）[判断题]*√(正确答案)×1.

戒指统一佩戴在左手中指或无名指，最多可以佩戴二枚。（）[判断题]*√×(正确答案)1.

女士面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。（）[判断题]*√(正确答案)×1.

佩戴工作证应自然垂挂于胸前，正面向外，不得放入上衣口袋。（）[判断题]*√(正确答案)×1.

如需客户签名，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。（）[判断题]*√×(正确答案)1.

统一着深色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。（）[判断题]*√(正确答案)×1.

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