造价审计咨询满意度调查问卷

造价审计咨询满意度调查问卷一、调查目的与适用范围本问卷用于量化评估造价审计咨询服务的全流程交付质量，定位具体服务短板，而非形式化的履约回执，调查结果直接关联服务迭代、人员考核与客户响应。•适用场景：覆盖公司承接的所有造价审计类项目，包括但不限于政府投资项目竣工结算审计、房地产项目全过程造价咨询、国有企业基建项目概预算审计、工程造价纠纷司法鉴定/专项鉴证项目。•发放节点：正式审计成果文件交付客户、且完成首次异议答复后7个工作日内启动调查，禁止在成果未最终定稿前发放问卷干扰客户判断（定稿前发卷会使客户因顾虑合作关系不敢提出真实异议，导致问题被掩盖、后续引发更大争议）。•实施主体：所有问卷由公司质控部独立发放、回收、统计，项目组成员不得参与问卷发放、催收、查看原始反馈的全流程，确保反馈真实客观。•核心原则：调查全程以客户真实感受为核心，不设置引导性问题，不强制客户打高分，对反馈的问题100%响应、闭环整改。二、调查对象与填写规则不同岗位的客户对接人接触的服务环节存在显著差异，无差别发放问卷会导致反馈失真、问题定位模糊，因此需按对接岗位职责匹配对应调查触点。1.调查对象分层◦建设单位分管领导/项目总负责人：重点评估服务整体价值、审计结论公信力、重大风险提示有效性。◦建设单位成本/工程部门现场经办人：重点评估现场配合效率、过程沟通顺畅度、细节问题处理质量。◦建设单位财务/内审部门经办人：重点评估成果数据准确性、流程合规性、争议事项协调能力。◦若项目涉及施工单位共同参与核对，可向施工单位对接人发放不含廉洁、保密维度的简化版问卷，用于评估核对环节的服务公平性。2.填写规则◦单份问卷填写时长控制在8分钟以内，所有打分题需附至少1个具体事实描述方可计入有效统计，无事实支撑的空泛打分不纳入项目考核。◦客户可自主选择匿名或实名填写：匿名填写的问卷关闭IP、设备信息追踪功能，严禁任何人员通过技术或其他手段倒查填写人身份，违者对质控部直接责任人罚款500元/次（倒查身份会彻底消除客户说真话的意愿，导致调查完全失效）；实名填写的客户，将在问题整改完成后100%获得一对一反馈。◦填写时限为问卷发出后5个工作日，超期未填写视为“无明确异议、服务基本满足要求”，质控部最多发送1次提醒，严禁多次催收、变相强制客户填写。◦对经核实的有效改进建议（即明确指出具体服务环节漏洞、具备可落地改进价值的建议），在反馈后3个工作日内向建议人赠送价值50-100元的工程建设标准电子资料库会员或定制办公文具作为感谢。三、量化计分规则统一、可横向对比的计分规则是消除主观偏差、实现服务质量可衡量的核心前提，所有维度得分均对应可验证的客观标准，杜绝“凭感觉打分”。1.评分档位说明：所有题项采用5分制，每个档位对应明确的判定标准：得分档位判定标准5分优秀服务表现远超合同约定要求，无任何瑕疵，愿意主动向同行推荐4分良好完全满足合同约定要求，偶发非关键性细节问题，不影响成果使用与项目推进3分合格基本满足合同约定要求，存在需整改的问题，经1次整改后即符合要求2分较差未达到合同约定要求，存在明显错误或疏漏，经2次及以上整改才满足基本要求1分极差严重违反合同约定，成果存在重大错误、廉洁问题或泄密问题，造成客户工期延误或经济损失2.维度权重设置：结合造价审计服务的核心价值优先级设置权重，总分100分：◦成果质量维度：权重40%，核心评估交付成果的准确性、公允性、专业性◦服务时效维度：权重20%，核心评估各节点交付、反馈、整改的及时性◦沟通配合维度：权重20%，核心评估对接顺畅度、现场配合、人员稳定性◦职业合规维度：权重20%，核心评估廉洁从业、保密义务、服务态度3.等级划分◦优秀：总分≥90分◦良好：75分≤总分＜90分◦合格：60分≤总分＜75分◦不合格：总分＜60分4.无效问卷判定标准：满足以下任一条件的问卷判定为无效，不纳入得分统计◦所有题项连续选同一选项、且无任何事实描述的◦明确为非对接岗位人员代填的◦经核实存在项目组人员干预、诱导打分的四、满意度调查核心题项所有题项紧扣造价审计服务的全流程触点设计，每个问题对应可追溯、可整改的具体服务动作，杜绝“您对服务是否满意”这类空泛提问。维度序号题项内容（中立表述）打分栏（1-5分）事实描述栏（请填写具体案例，无事实则打分无效）成果质量（40%）1算量计价准确性：审计成果是否存在多算、漏算、错套定额、取费标准适用错误等问题若存在错误，请说明涉及的分部工程、偏差金额、整改次数2审计结论公允性：审计结果是否客观中立，是否存在无依据核增/核减、偏向某一利益相关方的情况若存在不公情况，请说明涉及的争议事项、涉及金额3成果文件规范性：审计报告、算量模型、计价文件、支撑底稿是否符合合同约定格式，签章、附件、索引是否完整齐全若存在不规范情况，请说明缺失或不符合要求的具体材料4争议处理专业性：对审计过程中的工程量、计价争议，是否能提供完整的法规、定额、合同依据清晰回应，是否存在无法解释结论依据的情况请举例说明印象最深的1个争议事项的处理过程服务时效（20%）5整体交付时效：是否按合同约定时限提交正式审计成果，是否存在无正当理由延期交付的情况若存在延期，请说明延期天数、延期原因、是否提前告知6过程反馈时效：审计过程中是否每15天汇报1次进度，遇到资料缺失、单分部偏差超10%等重大问题是否在24小时内通报若存在反馈不及时，请说明涉及的具体事项7整改响应时效：对提出的成果修改要求，一般问题是否在24小时内响应、复杂问题是否在3个工作日内完成修改反馈若存在整改超时，请说明涉及的修改事项、超时时长沟通配合（20%）8现场配合情况：现场踏勘、工程量核对、协调会议等需要到场的场景，是否按约定时间指派对应专业的人员到场，有无临时指派不熟悉项目的人员参会的情况若存在配合不到位，请说明具体时间、场景、到场人员情况9团队稳定性：项目服务期间是否频繁更换主审人员，更换人员时是否提前3个工作日告知、并完成完整工作交接若存在人员更换，请说明更换次数、是否影响工作推进10资料移交规范性：移交的纸质/电子审计资料是否附清晰的交接清单，是否存在资料零散、版本混乱、多次索要才提供的情况若存在资料问题，请说明具体缺失或混乱的材料名称职业合规（20%）11廉洁执业情况：项目组人员是否存在接受利益相关方宴请/礼品、串通作弊、利用审计便利谋取私利的情况若存在违规情况，请说明具体场景、涉及人员（该类反馈将严格保密，直接移交公司纪检部门核查）12保密义务履行：是否严格遵守合同保密约定，未向无关第三方泄露项目造价数据、审计结论、委托方商业信息若存在泄密情况，请说明涉及的信息内容、传播范围13服务态度：项目组人员沟通中是否存在推诿扯皮、态度生硬、故意刁难对接单位的情况若存在态度问题，请说明具体场景、涉及人员开放题14您认为本次造价审计服务最值得肯定的3个具体细节是什么？-15您认为本次服务最需要改进的3个具体问题是什么？-16您对后续开展造价审计服务有哪些具体的可落地建议？-17若您愿意接受整改回访，请留下您的岗位、联系电话（可选）-五、问卷全流程管控要求严格的流程隔离与权限管控是避免调研流于形式、防止人为干预反馈结果的核心保障，所有环节需形成可追溯的台账记录。1.准备阶段（成果交付前3个工作日）◦责任主体：质控部项目对接人◦动作：核对项目合同、对接人清单，根据对接岗位匹配对应问卷题项，建立《项目满意度调查跟踪台账》，生成独立的匿名电子问卷链接，问卷不带任何项目组人员信息。◦验收标准：台账信息完整，问卷题项与岗位匹配，无引导性表述。2.发放阶段（成果交付后7个工作日内）◦责任主体：质控部项目对接人◦动作：优先通过企业微信、委托方正式工作邮箱发送电子问卷，邮件正文明确说明“问卷反馈直接提交至质控部，项目组无权限查看原始反馈，所有反馈严格保密”；若客户不具备线上填写条件（如部分行政机关无外网办公权限），由质控部专人携带密封的纸质问卷上门，现场请对接人填写后直接投入密封文件袋带回；严禁项目组人员陪同发放。◦验收标准：所有问卷均由质控部独立发放，留存发送记录，无项目组人员接触问卷。3.回收阶段（问卷发出后5个工作日截止）◦责任主体：质控部项目对接人◦动作：问卷发出后第4个工作日，对未填写的对接人发送1次提醒，严禁多次致电/发消息催收；截止回收后24小时内，完成问卷有效性筛查，剔除无效问卷，统计有效得分，分类整理反馈的问题。◦验收标准：无效问卷占比不超过20%，问题分类清晰，每个问题对应具体的题项来源，无篡改反馈内容的情况。4.禁令条款◦严禁项目组任何人员以任何方式向客户打听问卷填写情况、索要高分、要求客户修改反馈内容，一经核实，该项目满意度直接判定为不合格，扣减项目组20%项目提成，情节严重的调离岗位。◦严禁质控部人员向项目组泄露匿名反馈人的任何身份信息，一经核实，对责任人罚款500元/次，情节严重的解除劳动合同。六、结果应用与整改闭环满意度调查的最终目的不是为了扣分考核，而是通过真实反馈定位服务漏洞，形成“收集-整改-反馈-迭代”的PDCA闭环，持续提升服务交付质量。1.分级响应机制根据问卷得分与反馈问题的严重程度，启动三级响应，每级响应明确判定标准、启动权限与处置要求：◦一级响应（红线问题）：当反馈存在廉洁违规、成果数据偏差超3%造成客户经济损失、审计泄密三类问题时，无论总分高低，必须在24小时内由公司分管副总经理牵头成立专项调查组，3个工作日内完成问题核查，形成处理方案，第一时间向客户当面通报处置结果。◦二级响应（严重问题）：当项目满意度为不合格、或反馈存在交付延期超7天、成果经2次以上整改仍不合格、人员服务态度恶劣等问题时，必须在3个工作日内由部门负责人带队上门向客户致歉，10个工作日内完成所有问题整改，将整改方案书面反馈客户。◦三级响应（一般问题）：当项目满意度为合格及以上、仅反馈存在格式不规范、响应不及时、个别细节疏漏等问题时，由项目负责人在5个工作日内通过电话/邮件向客户说明改进措施，无需上门。2.考核挂钩规则◦优秀项目：项目组绩效加计10%，提炼服务亮点纳入公司《造价审计服务标准手册》，在收到问卷后3个工作日内向客户发送正式感谢信，将客户纳入公司VIP服务名单，后续合作优先安排资源。◦良好项目：不奖不罚，针对客户提出的零散优化建议，由项目组自行整改，报质控部备案即可。◦合格项目：扣减项目组5%项目提成，由项目负责人牵头召开内部复盘会，制定针对性改进措施，质控部跟踪1个后续项目的服务质量。◦不合格项目：扣减项目组20%项目提成，项目主审人员暂停承接新项目1个月，参加公司服务规范与专业技能培训，考核合格后方可重新上岗；连续2个项目满意度不合格的主审人员，调整岗位或降薪。3.整改追溯要求所有反馈的问题必须录入《满意度问题整改跟踪台账》，明确整改责任人、整改时限、验证标准，整改完成后逐一销号；对留了联系方式的客户，整改完成后3个工作日内必须将整