节能评估服务满意度调查问卷

节能评估服务满意度调查问卷一、问卷使用说明规范的使用说明是保障调研数据真实性、统计有效性、结果可落地性的核心前提，所有参与问卷发放、填写、统计的人员必须严格遵守以下规则。1.1填写须知1.受访对象必须是参与本次节能评估服务对接的甲方核心人员，包括项目负责人、能源管理岗、基建管理岗、采购岗等，严禁服务团队代填问卷。2.标注「*」的为必填项，未标注的可根据实际情况选填；如某题项与项目情况无关，请选「不涉及」，该题不计入有效得分。3.请根据实际服务体验如实填写，所有评价均采用匿名聚合统计，不会影响您后续的服务权益。4.预计填写时长5~8分钟，请尽量一次性完成填写。1.2回收方式与时限1.回收渠道分两类：◦电子问卷：通过企业微信/官方邮箱发送填写链接，提交后自动同步至质量管理部◦纸质问卷：由质量管理部专员当面发放并回收，回收后2个工作日内录入电子系统2.回收时限：自问卷发放之日起7个工作日内，逾期未回收的视为无效样本，由发放专员跟进确认原因。1.3保密承诺本问卷收集的所有信息仅用于节能评估服务质量改进，严禁向任何第三方泄露客户单位信息、个人联系方式及具体评价内容；统计分析时采用匿名聚合形式，不得将单个客户的评价结果与非相关人员共享；违反保密规定的，按《员工保密协议》相关条款予以处分，情节严重的解除劳动合同并追究法律责任。1.4评分规则说明核心评价项采用5级评分制，各等级判定标准统一如下：评分等级判定标准1分非常不满意完全未达到预期，造成严重不良影响（如报告被主管部门退回、项目进度延误超过7天）2分不满意未达到预期，存在明显问题（如需要多次补充资料、报告存在明显错误）3分一般基本达到预期，存在小幅瑕疵（如沟通不及时、报告格式有小错误）4分满意达到预期，无明显问题（如按时交付、报告一次性通过评审）5分非常满意超出预期，有突出亮点（如主动提供优化建议、提前交付、为项目节约成本）-不涉及该题项与本次服务无关，不计入有效得分二、受访对象与项目基础信息基础信息是细分满意度群体差异、定位特定场景服务短板的必要依据，所有受访对象必须如实填写，统计人员不得遗漏或篡改。1.*受访单位类型：◦房地产开发企业◦工业制造企业◦公共机构（机关/学校/医院等）◦市政基础设施建设单位◦节能服务公司◦其他（请注明：________）2.*项目类型：◦新建工业项目◦新建公共建筑项目◦新建居住建筑项目◦改扩建项目◦节能改造项目◦其他（请注明：________）3.*项目总投资规模：◦5000万元以下（对应节能登记表）◦5000万元~2亿元（对应节能报告表）◦2亿元~10亿元（对应节能报告书）◦10亿元以上（对应节能报告书）4.*受访人岗位：◦项目负责人◦能源管理岗◦基建管理岗◦采购岗◦其他（请注明：________）5.*对应节能评估项目编号：________（用于关联项目档案，统计时做匿名化处理）6.本次服务的合同约定交付周期：________个工作日三、满意度核心评价指标核心评价指标覆盖节能评估服务全流程，按「前期对接-过程实施-成果交付-售后支持」四个阶段设置，是量化服务质量、识别改进点的核心载体。3.1前期对接与需求响应（权重15%）1.*业务对接人员的专业解答能力评价内涵：对节能评估政策要求、办理流程、周期安排、费用标准的解答清晰度与准确性2.*需求响应时效评价内涵：您提出咨询、约访、资料提交等需求后，得到明确答复的时间3.*初步服务方案的匹配度评价内涵：我方初期提供的评估方案、进度安排与您项目实际需求的契合程度3.2评估实施过程与沟通（权重30%）1.*现场勘查的规范性评价内涵：勘查人员的着装、持证情况、勘查流程完整性、对现场设施的保护情况2.*资料需求的合理性评价内涵：我方要求提供的资料数量、复杂度，是否存在不必要的重复要求或无效要求3.*过程沟通的透明度评价内涵：评估过程中遇到问题、需要补充资料或调整进度时，我方是否第一时间告知，而非临近交付才提出4.*过程专业建议的实用性评价内涵：评估过程中我方提出的节能优化建议，是否具备可操作性、是否能为项目带来实际节能效益或成本节约5.*服务人员的服务态度评价内涵：对接人员的沟通礼貌度、耐心程度、问题解决意愿3.3报告质量与交付（权重35%）1.*报告交付的准时性评价内涵：是否在合同约定的时间内交付正式报告，提前交付不扣分2.*报告内容的合规性评价内涵：报告是否符合《固定资产投资项目节能审查办法》及项目所在地节能主管部门的编制要求，是否覆盖项目所有用能环节3.*报告结论的准确性评价内涵：报告中的用能测算、能效水平判定、节能措施评价结论是否符合项目实际，有无明显错误4.*报告的可读性评价内涵：报告逻辑是否清晰、重点是否突出，非专业人员能否快速理解核心结论与要求5.*报告的修改配合度评价内涵：首次交付后，根据您的合理意见修改报告的效率与质量3.4评审配合与售后支持（权重20%）1.*专家评审的答辩配合评价内涵：节能评审会上，我方人员的答辩专业性、对专家意见的响应度2.*评审意见的整改效率评价内涵：根据专家评审意见或主管部门要求修改报告的时效与质量3.*交付后的咨询支持评价内涵：报告交付后，您提出相关节能咨询问题时，我方的响应速度与解答质量4.投诉处理满意度评价内涵：若您曾对服务提出投诉，投诉处理的结果与时效是否符合预期；无投诉请选「不涉及」四、开放题与补充建议结构化评分只能反映服务质量的整体水平，开放题是获取具体问题、个性化需求、典型案例的关键渠道，受访对象可结合实际服务体验自由作答。4.1体验反馈题1.您认为本次节能评估服务中最值得肯定的3项具体工作是什么？请结合实际场景举例说明（如「勘查前1天主动确认现场条件，避免跑空耽误进度」）。________2.您认为本次节能评估服务中最需要改进的3项具体问题是什么？请结合实际场景举例说明（如「资料需求未一次性告知，前后补充了3次，耽误了项目进度」）。________4.2需求与推荐题1.您后续是否有其他节能相关服务需求？如有，请简要说明（如节能诊断、能效提升改造、碳盘查、绿色建筑咨询等）。________2.*您有多大意愿向同行或合作伙伴推荐我方的节能评估服务？请按0-10分评分：____分（0分=完全不愿意，10分=非常愿意）五、问卷统计与结果应用规则没有落地应用的满意度调研毫无价值，明确的统计规则、分层处置机制与整改验证要求，是避免调研「走过场」的核心保障。5.1有效样本判定规则有效样本必须同时满足以下三项条件：1.基础信息必填项完整度≥80%（缺漏不超过1项）2.核心评价指标必填项作答率≥90%（「不涉及」选项占比不超过10%）3.NPS推荐题已作答不符合以上条件的问卷视为无效样本，不计入当期满意度统计，由发放专员跟进补填或确认无效原因。5.2得分计算方法1.维度得分计算：单维度得分=（该维度所有有效题得分之和÷有效题数量）

（注：选「不涉及」的题不计入有效题数量）2.总体满意度得分计算：总其中S前为前期对接维度得分，S实为评估实施维度得分，S报3.NPS净推荐值计算：◦推荐者：打9-10分的受访者占比◦中立者：打7-8分的受访者占比◦贬损者：打0-6分的受访者占比N得分范围为-100~100，得分≥30为良好，≥50为优秀。5.3结果分层处置机制按总体满意度得分与单题得分分层处置，责任主体与时限要求明确如下：1.优秀层级（总体得分≥4.5分，百分制≥90分，且NPS≥50）◦责任主体：人力资源部、质量管理部◦处置动作：对对应服务团队给予当月绩效10%的质量奖励，提炼服务亮点案例纳入内部培训库，在全公司范围内推广◦完成时限：每季度首月15日前完成上一季度优秀案例的梳理与奖励发放2.合格层级（总体得分3.5~4.4分，百分制70~89分）◦责任主体：对应服务团队负责人◦处置动作：针对得分低于3.5分的维度，制定不少于3条具体改进措施，提交质量管理部备案◦完成时限：收到统计结果后15个工作日内提交改进计划3.不合格层级（总体得分<3.5分，百分制<70分，或存在单题得分<2分且占比≥20%）◦责任主体：质量管理部、服务团队负责人◦处置动作：质量管理部启动专项复盘，约谈服务团队负责人，形成可验证的整改方案并对客户进行回访致歉；整改完成后组织内部验证，验证通过后方可承接新的同类型项目◦完成时限：收到统计结果后30个工作日内完成整改与客户回访5.4问卷迭代规则每季度对问卷题项的有效性进行评估，出现以下情况的必须调整或删除对应题项：1.某题项「不涉及」占比连续两个季度超过30%2.某题项得分与总体满意度的相关系数低于0.2（无显著相关性）3.开放题中频繁出现未被现有题项覆盖的服务问题问卷迭代由质量管理部牵头，每季度首月完成调整并发布新版本，新版本需同步更新评分规则与权重说明。六、附录：配套工具模板标准化的配套工具是实现问卷发放、回收、统计、整改全流程可追溯、可复制的直接载体，所有环节均需使用统一模板记录。6.1问卷发放回收登记表序号项目编号客户单位名称受访人姓名受访人岗位联系电话发放方式（电子/纸质）发放日期回收日期有效样本判定（是/否）无效原因备注1236.2满意度得分统计表6.2.1维度得分统计维度权重评价项平均得分维度平均得分加权得分前期对接与需求响应15%专业解答能力需求响应时效方案匹配度评估实施过程与沟通30%现场勘查规范性资料需求合理性沟通透明度建议实用性服务态度报