施工图审查服务满意度调查问卷

施工图审查服务满意度调查问卷一、问卷填写说明真实、无顾虑的评价是提升施工图审查服务质量的核心前提，本问卷所有规则设计均围绕降低填报顾虑、采集可落地的改进线索设置，拒绝空泛表态。1.适用调查对象：必须为实际对接施工图审查全流程的人员，包括建设单位项目负责人、勘察/设计单位的专业负责人、项目经办人，未参与具体对接的单位行政人员无需填写。2.填写时长与题量：本问卷设置19道客观评分题、5道一票否决判断题、3道开放建议题，正常填写时长6-8分钟，带*标识为必答题，其余为选答题；未接触的环节可选择“不适用”，对应题目不计分，无需强行打分。3.匿名与权益保护：◦问卷默认采用无记名模式，系统不采集提交人IP地址、账号ID、设备标识等可追溯身份的信息；若自愿留下联系方式，仅用于问题核实与整改回访，严格保密。◦严禁任何图审工作人员在审查过程中要求申报单位提前填答问卷、诱导或胁迫打高分；严禁图审人员因负面评价对申报单位提高审查标准、拖延审查进度。上述行为一经核实，按重大服务违规处理，扣除责任人当月绩效20%，情节严重的调离审查岗位。◦所有评价结果仅用于服务流程优化与人员服务质量考核，不与对应项目的审查结论、审查时限挂钩。4.评分规则：所有客观评分题统一采用5分制，各分值对应明确、可对照的判定标准（详见附件1），填报人可根据实际体验直接对照打分，无需刻意拉高评分。二、基础信息采集基础信息仅用于分类统计不同项目类型、不同单位的服务体验差异，不与填报人身份绑定。•1.您所在的单位类型：□建设单位□勘察单位□设计单位□施工/监理单位□其他（请注明：____）•2.您本次对接的施工图审查机构名称：____•3.本次申报审查的项目类型：□一般民用建筑（≤24层/高度≤100m）□大型民用建筑/超限高层□工业建筑□市政基础设施□轨道交通/人防工程□其他（请注明：____）•4.本次项目从首次提交申报材料到取得审查合格书的总时长：□≤7个工作日□8-15个工作日□16-30个工作日□≥31个工作日•5.您在本次图审对接中的角色：□单位技术负责人□项目负责人□专业设计负责人□具体经办人员6.若您愿意接受问题回访，可留下联系方式（选填）：手机号____三、全流程服务满意度评分评分项严格按照施工图审查的实际办理流程设置，覆盖从交件到拿证的所有高频接触节点，每个评分项均对应具体服务场景，无需给出笼统的整体评价。

统一评分标尺：•5分=远超预期：服务表现显著高于公示标准，主动解决问题，无任何沟通成本•4分=符合预期：完全达到公示服务标准，无瑕疵，无需额外沟通•3分=基本达标：存在少量不影响整体进度的小问题，经1次沟通即可解决•2分=未达预期：存在明确服务瑕疵，导致项目推进延误1-3个工作日•1分=严重不合格：存在违规、刁难、重大失误，导致项目延误超过3个工作日3.1窗口与申报服务（权重15%）•1.申报材料清单的公示清晰度：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•2.窗口接待人员的业务熟悉度（能否当场准确解答申报疑问）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•3.受理环节的一次性告知合规性（是否一次性列全所有缺件，无后续临时新增非必要材料要求）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•4.受理回执出具的及时性（是否当场出具受理通知书、明确审查时限）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__3.2技术审查核心服务（权重50%）•5.审查意见的合规性（所有意见均准确对应现行有效规范、标准，无错判、漏判，无引用废止条文的情况）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•6.审查意见的明确性（每条意见明确标注违反的规范条款编号、具体修改要求，无“不符合相关规定请修改”等模糊表述）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•7.审查尺度的一致性（同类型问题的判定标准与同区域其他项目保持统一，无双重标准）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•8.法定审查时限的执行情况（是否在公示的法定时限内出具首次审查意见，无无理由拖延）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•9.重大问题的沟通效率（涉及强条、重大设计调整时，是否主动组织建设、设计单位会商明确修改路径，而非直接打回）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•10.技术答疑的响应速度（针对审查意见的疑问，是否在2个工作日内给出明确答复）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•11.超限/特殊项目的预审指导（针对超限高层、复杂市政项目，是否在正式申报前提供合规性预指导，减少反复修改）：__（打1-5分/选填“不适用”），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__3.3线上流程与效率服务（权重25%）•12.线上申报系统的易用性（上传文件、查看进度、提交补正等操作流畅，无频繁崩溃、文件上传失败等问题）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•13.审查进度的透明度（可实时查看各专业审查进度、具体审查人员，无需反复电话询问）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•14.补正复核的响应速度（提交补正材料后，是否在3个工作日内完成复核，无压件情况）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•15.审查合格书的出具效率（审查通过后，是否在1个工作日内完成盖章、出证，无拖延）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•16.收费标准的合规性（严格按公示的政府指导价收取审查费，无擅自增设收费项目、违规收取加急费/咨询费的情况）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__3.4人员态度与廉洁服务（权重10%）•17.沟通服务态度（审查及窗口人员沟通时耐心解答，无生硬推诿、不耐烦、故意刁难的情况）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•18.廉洁纪律执行情况（无索要或收受财物、安排消费、推荐指定供应商/第三方合作单位的情况）：__（打1-5分），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__•19.投诉建议的响应效率（此前通过渠道反馈的问题，是否在3个工作日内得到明确回复与处理）：__（打1-5分/选填“不适用”），若评分≤3分，请简要说明具体情况：__四、服务红线一票否决项以下问题属于施工图审查服务的禁止性红线，不纳入常规评分，一旦核实将按规定严肃追责，不设容错空间。所有题目均为必答，选“是”需补充具体情况。•1.本次审查过程中，是否存在无正当理由超出法定审查时限10个工作日以上仍未出具审查意见的情况？□是□否（若是，请说明具体时长与对接过程：____）•2.是否存在审查人员提出无规范依据的修改要求，或强制要求设计单位采用其指定的产品、工艺、设计方案的情况？□是□否（若是，请说明具体问题：____）•3.是否存在审查人员或窗口工作人员索要、收受礼品礼金，或暗示要求请客、安排消费，或指定第三方服务机构从中牟利的情况？□是□否（若是，请说明具体情况：____）•4.是否存在未按要求一次性告知补正内容，导致同一非原则性问题反复补正3次及以上的情况？□是□否（若是，请说明补正次数与具体问题：____）•5.是否存在擅自提高收费标准、增设收费项目，或要求缴纳公示清单外费用的情况？□是□否（若是，请说明具体收费项目与金额：____）五、开放建议征集具体、可落地的建议比笼统的好评或差评更有价值，建议聚焦具体节点的问题，无需空泛表述。1.您认为本次图审服务中最值得肯定、值得推广的具体环节是：____2.您认为最需要改进的1-2个具体环节是（请明确到具体节点、具体问题，例如“建筑专业审查意见未标注规范条文号”“线上系统上传超过100M的文件经常失败”，请勿仅填写“提高效率”“优化服务”等空泛内容）：____3.您对优化施工图审查服务有哪些可落地的具体建议：____六、问卷回收、统计与整改闭环机制满意度调查的最终目的是解决实际问题，严禁将问卷结果仅作为汇报材料、对反馈问题置之不理。6.1发放与回收要求1.发放触发规则：项目取得施工图审查合格书后24小时内，由图审机构的线上业务系统自动向项目预留的经办人手机号推送问卷链接，优先采用无接触线上发放模式；若不具备系统自动发放条件，可在办事大厅设置独立的匿名问卷扫码点，严禁窗口人员、审查人员在审查环节中向申报单位当面发放问卷。2.有效样本要求：单家图审机构每季度有效问卷样本量不得低于当季度完成审查项目总数的30%，且需覆盖建设、勘察、设计三类单位；样本量不足的季度，满意度得分无效，不得作为服务质量考核依据。3.无效样本判定：存在以下任一情况的问卷判定为无效样本，不纳入统计：◦所有评分项全部选5分且无任何文字说明的；◦所有评分项全部选1分且无任何文字说明、也未勾选任何一票否决项的；◦提交IP地址归属图审机构内部办公网络的。6.2得分计算规则1.常规项得分：按各维度权重加权计算，换算为百分制，计算公式为：百分制得分=（窗口服务平均得分*15%+技术审查平均得分*50%+流程效率平均得分*25%+廉洁服务平均得分*10%）*20。2.一票否决项扣分：每核实1起一票否决类问题，对图审机构当季度满意度总分扣10分；单季度核实3起及以上一票否决类问题的，当季度满意度直接记为0分。3.结果分级：◦得分≥90分：服务优秀◦80-89分：服务良好◦70-79分：服务合格，需针对低分项制定改进措施◦＜70分：服务不合格，需向住建主管部门提交专项整改报告6.3问题整改闭环1.台账建立：每季度结束后5个工作日内，图审机构质量管理部门必须完成当期问卷的整理，对所有评分≤3分的项、一票否决项勾选“是”的内容、开放建议中的具体问题，逐一建立《满意度问题整改跟踪台账》（见附件2），明确问题内容、责任部门、责任人、整改时限。2.分级处置：◦涉及单个审查人员、窗口人员的服务问题（如态度差、意见模糊、错判规范）：由部门负责人在3个工作日内与当事人谈话，明确改进要求，对连续两次被反馈同类问题的人员，安排3天的停岗培训，考核合格后方可返岗。◦涉及流程、系统的系统性问题（如系统卡顿、材料清单不清晰、审查时限无预警）：由技术管理部门在10个工作日内制定优化方案，1个月内完成落地，无法立即解决的要向社会公示整改进度。◦涉及廉洁违规的问题：在24小时内移交机构纪检部门核查，属实的按单位规定给予纪律处分，涉嫌违法的线索移送住建主管部门、纪检监察机关处理。3.结果公示：每季度首月15日前，图审机构必须将上一季度满意度得分、问题整改清单、整改完成情况通过官方网站、办事大厅公示栏向社会公开，接受申报单位监督。对留下联系方式的反馈人，整改完成后3个工作日内必须回访确认整改效果。6.4考核应用1.个人层面：审查人员、窗口人员的个人满意度得分占季度绩效考核权重的20%，连续两个季度个人满意度得分低于3.5分（5分制）的，取消当年评优资格，调整工作岗位。2.机构层面：连续两个季度整体满意度低于70分的图审机构，由住建主管部门进行约谈，限期1个月整改；整改后仍不达标的，按《房屋建筑和市政基础设施工程施工图设计文件审查管理办法》相关规定，暂停承接新的施工图审查业务。附件附件1：满意度评分等级对照表评分等级判定标准（满足对应条件方可选择该分值）5分服务表现显著高于公示标准，主动提前提醒节点、解答问题，沟通成本为0，相关环节办理时长比承诺时限缩短30%以上4分完全达到公示的服务标准，无错漏、无拖延，经正常流程即可办理完成，无需额外沟通协调3分存在少量非原则性问题，经1次沟通即可