餐饮服务与管理

第1章餐饮概述第一节餐饮的地位第二节餐饮部产品的产销特点第三节餐饮部的组织结构与管理下一页第一节餐饮的地位

20世纪初以来，随着社会生产力的迅速发展，国际、国内各种交往的日益频繁，饭店业因城市的发展而得以迅猛发展。另外，伴随着世界经济的迅速增长，人们的生活水平得到了极大的提高，社会生活节奏加快，妇女就业增多，越来越多的人去饭店、餐馆用餐，给餐饮业的繁荣与发展提供了优良的条件。餐饮业内部本身的竞争也日趋激烈，饭店经营管理者竞相利用本身的餐饮服务、餐饮特色来吸引就餐者。所有这些因素都促进了餐饮业的发展，使餐饮部在饭店中的地位得以显著提高。下一页返回第一节餐饮的地位一、餐饮满足人们的基本生活需要西方著名心理学家马斯洛将饮食列为人类五个需求层次中最基本的需求。古人云:“食、色，性也。”民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。饭店作为旅游者离家以后的“家”，离开了餐饮服务就不能是一个健全的“家”。对相当部分的住店客人而言，饭店的餐饮场所是他们主要的膳食消费地点。另外，现代饭店的餐饮部不仅拥有众多的餐厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座、KTV包房等餐饮设施，这些都为饭店所在地的各行各业、各种阶层、各种消费层次的人们提供了优美的餐饮消费环境。因此，拥有一个完善的、与饭店经营定位和客人消费要求相适应的餐饮部，是搞好饭店经营的基本要求。上一页下一页返回第一节餐饮的地位二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收人在饭店总收人中所占的比重因地、因饭店状况而异，它受到饭店本身的经营思想、经营传统、饭店的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的影响。就目前国内而言，餐饮部的营业收人约占饭店营业收人的二分之一左右;在南方沿海发达地区的饭店，餐饮收人已大大超过饭店的客房收人，占整个饭店营业收人的二分之一以上，其势头仍有继续发展的趋势，这同西方发达国家的饭店餐饮收人所占比重及地位比较是相吻合的。上一页下一页返回第一节餐饮的地位因为饭店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收人是一个常量;而餐饮部的最高收人则是个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可通过提高工作效率、提高服务质量、提高菜肴质量等措施，使餐座的周转率和人均消费水平得以提高，最终使餐饮部的营业收人达到最大值。即使从部门赢利来讲，虽然餐饮部的成本开支大，其赢利仍可占到饭店利润总额的10%~20%，对于一家年利润上千万元的饭店来讲，这个比例就相当可观了。上一页下一页返回第一节餐饮的地位三、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉美国饭店业的先驱斯达特勒先生(Mr.Staler)曾经说过:“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”饭店的目标应是向宾客提供最佳服务，而饭店经营的根本宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。提供劣质服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店才是成功的饭店。餐饮服务水平的高低，仅仅是种表象，是宾客能够直接感受和体会到的，而决定服务水平高低的内在因素则是饭店餐饮管理水平的高低。上一页下一页返回第一节餐饮的地位管理水平的高低，制约了服务水平的高低，而服务水平的高低是管理水平的最终表现。饭店餐厅的服务人员，与宾客直接接触，其一举一动或只言片语均会在宾客心目中留下深刻的印象。餐饮的有形产品，不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以以其色、香、味、形、器等使宾客得到感官上的享受。宾客在典雅舒适的就餐环境中受到热情款待和周到服务的同时，又可在精神上得到享受和满足。宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和分量、服务态度及方式来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。所以，餐饮管理与服务水平的高低，直接关系到饭店的声誉和形象。上一页下一页返回第一节餐饮的地位四、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分在日趋激烈的饭店市场竞争中，餐饮部占有极其重要的地位，并一直充当着饭店营销的先锋。与饭店的其他营业部门相比，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。就现代饭店而言，如果是同星级的，其客房设施标准相对比较接近，而餐饮和其他服务设施则常被客人作为挑选饭店的重要因素。超群的餐饮经营，必然会对饭店客房及其他综合服务设施的销售产生良好的影响，还可为本地消费者提供良好的就餐场所。上一页下一页返回第一节餐饮的地位除此之外，饭店餐饮部还可根据自身的优势和环境的状况，举办各种食品节、餐饮推广活动、义卖活动等，树立饭店的市场形象，增加饭店的餐饮收人。上一页返回第二节餐饮部产品的产销特点餐饮部是以购进烹饪原材料，经过加工烹制成各种主、副食品，同时提供消费场所和设备，直接为消费者服务的部门。因此，它兼有加工生产、消费服务和商品销售三种职能。下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点一、餐饮生产的特点餐饮的产品可分为有形的实物产品(如各种美味佳肴和酒水)和无形的服务产品(如优雅的进餐环境和热情周到的接待服务等)。因此，它不同于一般的产品生产，而是独具特色。

1.生产时间短餐饮生产在时间上有其特殊性，它必须在客人进餐厅点菜后才开始进行，而从客人点菜到烹饪、服务、消费、结账等一系列活动所花费的时间却很短促，这给餐饮产品的生产带来一定困难。为此，对某些制作费时的菜点应做好充分准备，如初炖、煮、熬等。缩短客人的进餐时间，可增加单位时间内的营业收人。上一页下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点2.种类多、批量小餐饮部为客人提供的食品、饮料的品种多达几十种甚至数百种，但客人需要的数量较小，而且大多数产品不能成批生产。这一特点给餐饮产品质量的稳定带来很大困难。因此，要求在生产中严格地按照标准食谱操作，把产品质量的误差减小到最低限度，同时还要保证产品生产成本的一致性。3.生产量不固定餐饮部的生产量随机性很强。因为每日进餐的客人多少不一，消费品种各不相同，消费量也各不相等;所以，其生产量一般很难预测，这给餐饮生产的计划性带来很大困难。上一页下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点要保持相对稳定的客源并不断吸引新的客人，除了提供价廉物美的菜肴和优质的服务外，还要进行积极的产品促销，如扩大销售渠道、实行优惠供应、延长销售的高峰时间等，从而增加销售额。

4.原材料不易保存生产餐饮产品的原材料，除各种粮食和调味品外，还有鱼、肉、禽、蔬菜等副食品。其中使用最多的是极易腐烂变质的各种鲜货原料。用这些原料生产的产品也同样不容易保存。因而原料的购买一定要以精心设计的菜单来控制，根据菜单分析，研究菜点的销售、成本和利润情况，从而购买相应的原料，以避免浪费而使成本增加。

上一页下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点5.手工制作在餐饮产品特别是中餐产品的生产过程中，烹调技术、面点制作、造型与刻花、名师的名菜名点等都具有独特的技艺与规程，它们大都借助手工操作来发挥。在目前及相当一段时期内，不可能用机械化生产来替代。这使餐饮产品的生产具有劳动密集型的特点。因此，只有加强技术培训，提高技艺和熟练程度，才能缩短产品生产所需的劳动时间，降低成本，从而增加经营利润。上一页下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点

6.生产过程中的管理较为复杂餐饮部生产的全过程是从采购、制作到销售服务，业务环节很多，任何一环出现差错都会影响产品质量，都会给餐饮生产过程的管理带来困难。只有进行有效的管理，不断改善生产、经营和服务状况，充分发挥人力、财力、物力的积极作用，才能提高质量，扩大收人，增加利润。上一页下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点二、餐饮服务的特点餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、自助餐厅等处的前台服务和客人视线所不能到达的厨房、洗涤、采购、储藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。后台服务是前台服务的物质基础，前台服务是后台服务的继续和完善。只有将美味佳肴与热情、礼貌、周到的服务相结合，才会受到客人的欢迎。概括起来，餐饮服务具有以下特点:上一页下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点1.无形性餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性。它不同于水果、蔬菜等有形产品，仅从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部要增加销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师的制作水平和餐厅服务员的服务水平，使就餐者愿意购买有形产品和享受无形服务。上一页下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点

2.直接性一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能到达消费者手中;如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工。在商店里顾客认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同，它的生产、销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务、当面消费。服务的好坏，会立即受到客人的检验。这种面对面的直接服务和消费特点，就对餐饮部的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。上一页下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点

3.一次性餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说，只有当客人进入了餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部要接待好每一位客人，当客人在精神方面和物质方面的需求得到满足后，他们就会多次光临，并能起到宣传作用。上一页下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点三、餐饮销售的特点餐饮产品的销售是与生产、消费同步进行的，这使得餐饮产品的销售与其他产品的销售相比更具特点。

1.销售量受进餐时间的限制由于客人一日三餐的进餐时间大致相同，使餐厅销售量受到很大限制。所以，餐饮部应提高用餐时间以外的销售，如外卖、客房送餐、延长咖啡厅和酒吧的营业时间等，以此来增大销售量，增加收入。上一页下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点

2.餐厅面积和人均消费量影响销售量饭店的餐厅面积、餐位数量直接影响到进餐客人的人数。而每一位客人的消费量也有一定的限度。要提高餐厅的销售量就必须提高服务效率和水准，提高座位周转率和客人的人均消费量。

3.硬件投资与日常费用较大餐饮业的硬件投资较高，如餐厅装修各种餐厨设备、餐酒具等。餐饮部的业务环节多，各种原材料需要量大，所需劳动力成本及水、电、燃料等能源消耗较多，所以，日常费用支出也较大。餐饮部只有尽量减少消耗，降低费用，提高工作效率，才能获取可观的经济效益。

上一页下一页返回第二节餐饮部产品的产销特点4.商业利润高，资金周转快由于餐厅装修豪华、环境高雅、服务周到，餐饮产品的市场价格就比较大地偏离其实际价格，因而餐饮产品的毛利率通常在50%以上，商业利润高。此外，餐饮部所销售的产品都是现生产、现销售的，因而购买原料的资金，一般2一3天即能收回，资金周转较快。上一页返回第三节餐饮部的组织结构与管理餐饮部是饭店为宾客提供食品、酒类和饮料及其服务的部门，它作为饭店系统中的一个子系统，必须与其他部门如销售部、客房部、财务部、公关部、工程部等密切配合才能正常运转。由于饭店的规模和设施不同，餐饮部的组织结构也不尽相同，但每个饭店餐饮部管理的范围和职能是相似的。饭店餐饮部的营业活动主要由采购人员、厨房工作人员、餐厅服务人员三方面人员的共同努力来完成。下一页返回第三节餐饮部的组织结构与管理一、大型饭店餐饮部的组织结构规模较大、设施完备的饭店餐饮部的组织结构如图1一1所示。餐饮部的收款等财务事宜由饭店财务部直接负责。食品原料的采购则由饭店采购部承担。上一页下一页返回第三节餐饮部的组织结构与管理二、中小型饭店餐饮部的组织结构规模适度、设施齐全的中小型饭店餐饮部的组织结构如图1一2所示。餐饮部的收款等财务事宜由饭店财务部直接负责。有些中小型饭店餐饮部不另设采购部，而由食品饮料管理员、厨师长或部门经理直接负责采购事宜。上一页下一页返回第三节餐饮部的组织结构与管理三、餐饮各部门的管理职能

1.餐厅部餐厅是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。一般来说，餐厅必须具备以下三个条件:.提供食品、饮料和服务;.一定的场所，即具有一定的接待就餐宾客的餐饮设施;.能够赢利。我国饭店的餐厅根据所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种:上一页下一页返回第三节餐饮部的组织结构与管理(1)点菜餐厅点菜餐厅是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。点菜餐厅要求菜点品种多，注意供应节奏，服务周到。因此，前台、后台所有工作人员应具有良好的服务意识、熟练的业务技术、操作技能和高质量的服务水平。

(2)团队餐厅当前，我国的饭店大多接待包价旅游团队和国内外的会议团体。无论是包价旅游团队还是会议团体，都由旅行社或会议主办单位包餐，并规定用餐标准。因此，我国的饭店大都设有团队餐厅。团队餐厅主要供应中式包餐，也安排适当的西式菜点。要求安排菜点时尽量做到每餐不同，各有特色，特别要注意安排地方风味菜点，为团体宾客提供良好的服务，给他们留下美好的印象。上一页下一页返回第三节餐饮部的组织结构与管理现代饭店一般都在大楼的低层位置设有一个多功能厅，即根据宾客的多种需求而设置的多用途的厅堂。它可根据饭店的客源情况和宾客的需要而用做团队餐厅、宴会厅、会议厅、舞厅、电影放映厅、剧场、展览中心等，具有一厅多用、节约场地、扩大背业范围、增加营业收人的作用。

(3)特色餐厅特色餐厅又称风味餐厅。中国幅员辽阔，各地自然条件和风俗习惯各不相同，因而形成了许多不同特色的菜系。除著名的八大菜系外，尚有许多地方菜肴，并都各具特色。因此，饭店根据自己服务对象的不同需要，可设风味餐厅，以便发挥自己的特长，制作有特殊风味的菜肴以满足客人的需要，条件较好的饭店还设有西式风味厅。上一页下一页返回第三节餐饮部的组织结构与管理

(4)自助餐厅目前，世界上许多国家和地区都很注意发展这种餐厅形式。自助餐厅是一种快餐餐厅。它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、手续简便、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。

(5)酒吧酒吧是专供宾客享用酒类饮料、休息和娱乐的不可缺少的地方，也是饭店增加收人、利润率较高的一个部门。酒吧主要供应中式、西式酒类饮料和小吃。现代酒吧往往与舞厅融为一体，宾客在酒吧不仅可以享用酒类饮料，还可尽情跳舞，因此，现代的饭店都设有舞厅酒吧，如迪斯科酒吧(Discobar)、娱乐性酒吧、录像酒吧、卡拉OK、网吧、咖啡吧等。上一页下一页返回第三节餐饮部的组织结构与管理

(6)咖啡厅咖啡厅是小型的西餐厅。它供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒类饮料。其服务时间较长，服务也较迅速，宾客颇感方便，而且咖啡厅的价格较西餐来说要便宜得多。

(7)客房送餐客人由于生活习惯或特殊要求，如起早、患病、会客、夜宵等，要求在客房中用餐，饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。大型饭店的客房送餐服务由餐饮部送餐组担任，有些中小饭店则由客房服务员兼任送餐服务工作。

(8)外卖部外卖部主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或到饭店观光的宾客提供特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包、加工包装和新鲜水果或蔬菜等。上一页下一页返回第三节餐饮部的组织结构与管理食品由宾客带回家或房间内，经过简单烹调或根本不需要烹调即可食用。另外，外卖部也应一些公司、使馆、体育团队等单位的要求在店外为他们提供食品、饮料和服务。外卖部的菜点应体现本饭店的餐饮特色，是向本地居民、旅游者和一些单位展示饭店餐饮风格的窗口。

2.宴会部大型饭店通常设有宽敞的宴会厅，可为宾客提供理想的活动场所，并附有现代化的灯光、音响、视听甚至多种语言的同步翻译等设备。宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台，同时为宾客提供完整的宴会服务。上一页下一页返回第三节餐饮部的组织结构与管理

3.采购部采购部是餐饮部的物资供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格按时、保质、保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等，然后将采购进来的原料送人仓库，分库妥善保管，随时补充餐饮部的消耗，保障餐饮部的正常营业。采购部要随时掌握市场信息，对餐饮部所需物品的价格做出定期的调查和分析，并要有多家供应商的报价，从而以最有利的价格购进优质的物品。采购部还要负责监督物品的采购、验收、库存、领用等制度的制定和执行，并进行餐饮成本控制和仓库存货控制。

上一页下一页返回第三节餐饮部的组织结构与管理4.厨房部厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的准备与烹制，其目标是烹制出各种美味可口的菜点来满足不同宾客的需求。它还要负责厨师的培训、菜点的创新、食品原料采购计划的制定及餐饮成本控制等工作。

5.管事部管事部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。将餐饮部所需换洗的布单及时送交洗涤部门(洗衣房)并支援各餐饮部门的临时需求，还要负责培训和提高清洁工的业务技术。上一页返回图1一1大型饭店餐饮部的组织结构返回图1一2中小型饭店餐饮部的组织结构返回第2章餐饮服务人员第一节餐饮服务人员的岗位职责第二节餐饮服务人员的素质要求下一页第一节餐饮服务人员的岗位职责一、服务岗位1.迎宾员(1)按要求整理仪容、仪表。(2)负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时站在指定的位置上。(3)负责接听电话，接受预订。(4)开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。(5)要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)密切配合服务员的工作。负责业务情况的书面记录，核对业务情况。(7)完成上级交派的其他工作。2.预订员(1)按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对各类大型宴会应主动约客人面谈。

(2)了解餐厅特色菜肴创新菜肴及每日特价食品并积极推销。

(3)按照标准准确记录所有信息，积极与客人及有关部门沟通。

(4)及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。

(6)完成上级交派的其他工作。

3.值台服务员

(1)遵守各项规章制度和服务规范要求。

(2)服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。

(3)开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。

(4)熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。

(5)尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。

(6)当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

(7)积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。

(8)完成上级交派的其他工作。

4.收银员

(1)提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。

(2)遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。

(3)熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序(如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等支付方法)。

(4)保存所有的账单，并交给规定的检查人员以备检查。

(5)做好规定地段的卫生。

(6)完成上级交派的其他工作。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

5.传菜员

(1)服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。

(2)负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。

(3)负责将厨师烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回使用后的餐具。

(4)把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。

(5)负责餐厅营业结束的收尾工作。

(6)严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

(7)与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。

(8)积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。

6.送餐员

(1)服从领班安排，完成送餐前的准备工作。

(2)分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。

(3)熟悉每天的特色菜和餐厅的各种活动。

(4)按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)收回送餐用具和餐具，及时将餐具送洗碗间清洗，保养和清洁送餐用具。

(6)完成上级交派的其他工作。

7.酒水员

(1)服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用具的准备工作。

(2)熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。

(3)负责当日各类酒水、水果的供应工作。

(4)负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。

(5)掌握冰柜温度，及时进行调节。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

(6)负责吧台区域的卫生清洁工作并协助楼面做好餐后清理工作。

(7)完成上级交派的其他工作。

8.清洁员

(1)开餐前做好一切清洁准备工作。

(2)负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。

(3)定时清除各处的垃圾筐(筒)卫生。

(4)科学使用清洁剂。参加各种培训、竟赛活动，不断提高自身和属下的服务上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)遵守餐厅安全制度，做好本岗位所有物品的保养、维修、保管工作。

(6)完成上级交派的其他工作。二、管理岗位1.餐厅前台经理

(1)负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。

(2)负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。

(3)了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

(4)制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性的防火、安全教育。

(5)实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。

(6)亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。

(7)主持日常和定期(如每周一次)的工作例会。

(8)协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

2.餐厅前台主管

(1)主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。

(2)根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。

(3)检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律，并根据情况做出纠正或处理。

(4)对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。

(5)加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。

(6)定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。

(7)负责组织领班、服务员水平。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

(8)积极完成经理指派的其他工作。

3.餐厅前台领班

(1)参加班前会前，检查所属员工的仪容、仪表。

(2)开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。

(3)明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品、物品是否齐全。

(4)开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。

(5)督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责(6)负责餐具的盘点工作。

(7)做好消防安全工作，完成上级指派的其他工作。

4.餐厅送餐部领班

(1)编制排班表，监督员工考勤。

(2)班前检查服务员的仪容、仪表，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。

(3)安排服务员给客人送餐、赠品(如果篮、花篮、巧克力等)。

(4)安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

(5)送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。

(6)控制营业所需的餐具，定期参加盘点。

(7)完成上级临时指派的其他工作。

5.餐厅传菜部领班

(1)参加班前会，检查所属员工的仪容、仪表。

(2)开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出的菜品、海鲜、酒水等的价格。

(3)检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。上一页下一页返回第一节餐饮服务人员的岗位职责

(4)按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。

(5)控制好传菜的速度、程序，并把好质量关。

(6)做好厨房与前台相关班组的沟通工作。

(7)做好消防安全工作。完成上级临时指派的其他工作。上一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求一、礼貌用语

1.礼貌用语的概念礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示友好和敬重的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。就餐饮服务工作而言，礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，对所服务对象“以礼相待”，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感到满意的服务。语言是人们表达意愿、交流思想感情的交际工具。通过人的语言，还可以反映出一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是提高餐饮服务质量的一项重要内容。下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

2.礼貌用语的基本要求餐饮服务人员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待客人、介绍菜点、回答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩‘大语言的交际功能。所以，服务员必须讲究礼貌语言，做到谈吐文雅，语调亲切甜润，声音适中，语句流畅，问话和回答问题简明、准确、规范。

(1)语言要文雅、简洁、明确文雅者，温文尔雅也，文雅就是彬彬有礼;简洁，就是要简洁明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确就是要交代清楚，使人一听就懂。

(2)说话要有尊称，声调要平稳凡对就餐客人说话，都应用“您”等尊称，言辞上要加“请"字，如“您请坐”、“请等一下”。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求对客人的要求，无法满足时应加“对不起”等抱歉语。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。如对刚进餐厅的客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小，客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。

(3)要讲究语言艺术根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重;问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的词语;称呼语体现在用词恰当、准确上，在一般称呼的前面，可冠以姓名、职称、官衔等。说话应力求热情完整，合乎语法，不要生硬、冰冷。特别是解释，态度尤其要热情。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

3.餐饮服务中的礼貌用语推行服务人员礼貌用语，戒绝服务忌用语，体现了个人的素质和修养。餐饮服务人员要学会礼貌用语，把话说得合客人心、随客人意、悦客人耳、顺客人情。餐饮服务人员常用的字礼貌用语有:(1)欢迎用语如“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”等。

(2)问候用语如“您好，’、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。

(3)征询用语如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以……吗”等。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

(4)应答用语如“不必客气”、“没关系”、“感谢，，、“是的”、“谢谢您的好意”等。

(5)道歉用语如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。

(6)称呼用语如“先生”、“女士”、“这位女客人”、“您的先生”等。

(7)婉转推托语如“承您好意，可是……”、“对不起，我不能离开，用电话帮您联系一下可以吗”等。

(8)告别用语如“再见”、“希望能再见到您”、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

(9)基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。

(10)常用礼貌用语词11个请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

4.使用礼貌用语的注意事项

(1)服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方;同时，应表情轻松，多露微笑。

(2)和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。

(3)听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表，双手东摸西摸。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

(4)要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

(5)服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

(6)要进退有序，讲话完毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

(7)不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，可按握手礼的要求进行。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

二、服务仪态

1.仪态的概念仪态是指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。人在行为中的姿态通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。风度是一个人德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。餐饮服务员的站立、行走、就座要有一定的姿势，在服务中的具体表现应合乎规范、符合要求。在为客人服务时必须按照规定的程序以及礼节礼仪进行，只有符合得体规范的肢体语言才能真正成为沟通餐饮场所与客人关系的桥梁。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

2.餐饮服务人员仪态的基本要求

(1)站姿站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为:头正，颈直，肩平，两眼平视前方，口微闭，面带微笑;两肩自然下垂或在腹前交叉，右手放在左手上，或双手背后交叉，以保持随时可以提供服务的姿态。

.站立时两腿平直，女服务员呈“V'’字形，膝和脚后跟要靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩。

.站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调整站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。

(2)坐姿

.入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。

.坐下后，头正，肩平，面带微笑，口微闭，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前，两腿自然弯曲，双膝并拢，两腿正放(男士坐时双腿可略张开)，双腿平落于地，可并拢也可交叠。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在持子、沙发扶手和茶几上，不要跷二郎腿。

(3)走姿

.行走时，上体要直，身体重心可稍向前。头正，颈直，肩平，双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。

.行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌摇头晃肩，上体因懒于立腰而在行进间摇来扭去。

.两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑。行走步距不可过大，步速不要过快。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

.服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面(迎宾员除外);遇通道比较狭窄且有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。

.两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

(4)手势手势是最有表现力的“体态语言”。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求手势要求正规、得体、适度、掌心向上。在介绍时，不得用一个手指比画;在谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢、手臂向上，以肘关节为轴指向目标;同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

(5)表情表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。基本要求为:温文尔雅，彬彬有礼;稳重端庄，不卑不亢;笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求表情中的微笑起着比语言表达更大的作用，它能给客人以亲切甜美的感受。微笑也是一种风度，服务员要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，给人的印象是没有文化、没有礼貌的表现，足以使“宾至如归”变成一句空话。微笑的作用有:.微笑可以帮助人镇定。当你第一次和客人交往，不免会感到羞怯与局促，微笑可以帮你摆脱窘境。

.微笑是信赖之本。微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感受。在餐饮服务工作中服务员若能以微笑面对客人，必将消除客人的陌生感，使客人产生“宾至如归”之感。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.微笑可以提供思考的时间。有时碰到客人向你提出请求或要求，而客人的请求或要求由于各种原因不能满足，如板起脸来拒绝往往会使客人产生反感，如果先示以微笑，就能为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，得体恰当地解决问题。

.微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。微笑服务本身是一种劳动形式，是一种被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能使客人愿意光顾，这样可以提高经济效益。

(6)其他动作餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.取低处物品时，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。

.上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。

.客人从对面走来时，员工要向客人行礼，应注意放慢脚步，离客人1~2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时，应停步，躬身150~300，眼随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求三、仪表、仪容餐饮服务人员工作的特点是直接向客人提供服务，来自四面八方的客人会对服务人员的形象留下很深的印象，良好的礼貌服务会产生积极的宣传效果，还可能弥补某些服务设施的不足。仪表、仪容是餐饮服务的基本要求，餐饮服务人员必须要讲究仪表、仪容，这是由其工作性质决定的。

1.仪表、仪容的概念仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面;仪容主要是指人的容貌，着重在修饰方面。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求良好的仪表、仪容不仅反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，而且也通过个人的直接表现展示出自尊自爱。而餐饮服务人员的仪容、仪表在一定程度上反映餐饮企业的管理水平和服务水平，同时也是尊重客人和自尊自爱、讲究礼貌礼节的一种具体表现。

2.餐饮服务人员仪表、仪容的基本要求

(1)餐饮服务人员的仪表要求。

.餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢，给人以亲切而可信赖的印象。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺;衬衣必须扎在裤内、裙内;领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。

.鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损;袜子具有街接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外，袜子要每天换洗，穿着时无破损。

.佩戴。这一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩戴在规定的部位上(一般戴在左胸);首饰一般不用，用则求简，不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

(2)餐饮服务人员的仪容要求。

.面部。要求面颜容光焕发，充满活力;女服务员应化淡妆;男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。

·头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发，上班时间应将长发束扎起;男服务员发不过耳，长不过领。

.手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。

·香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。

.个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面;勤洗澡、更衣;勤剪指甲，勤洗手。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求四、餐饮服务工作中的礼节礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。在餐饮服务工作中，除了要讲究礼貌用语外，还要十分注意各种礼节;因为能否掌握好餐厅服务中的各种礼节，是衡量餐厅服务质量高低的一项重要内容，常用的礼节有迎送礼节、服务礼节、握手礼节、谈话礼节、次序礼节等。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

1.迎送礼节迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低的重要的一环，具体执行迎送礼节的内容包括:.迎接客人，要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。客人进门后要主动接挂其衣帽，主动引路、让座。当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作和活动。来宾就座后，主动协助礼宾人员做好加或撤餐具、椅子等，一切就绪后，要把桌号、名签撤下。

.送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而归;主动递取衣帽;耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作;做好结算工作。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

2.服务礼节作为餐厅服务员最重要的是掌握餐厅服务中的礼节，因为它是涉及服务质量好坏的重要一环。服务礼节的内容，根据场合不同，可分为日常服务礼节和宴会、酒会服务礼节两种。

(1)服务操作礼节。服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节，餐厅服务员的操作礼节有:.客人进入餐厅时，迎宾员要主动开门问好。

.引领客人时，要按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序。如遇较高级别的宴会，餐厅经理应带领一定数量的服务人员在客人到来之前站在餐厅门口迎接;遇有年老体弱的客人，要主动上前搀扶;遇雨天时，要主动收放客人的雨具。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.客人询问服务时，神情要专注，要有问必答，百问不厌。

.给客人斟酒、出菜时，均须按主宾、主人、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，一个从副主宾开始，按顺时针依次绕台进行。

.当席间上菜时，须将上一道菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。

.主人、主宾在祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便客人讲话结束时干杯。

.当客人要求帮助而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心，恢复他们的谈话。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.值台时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌，不串岗闲聊。

(2)宴会、酒会礼节。在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节:.服务态度要热情、周到、细致，一视同仁，敏捷机灵。

.要熟悉各种食物、酒类的特点，如客人问及应实事求是地给以简明扼要的回答。

.宴会前服务员要进行自我卫生检查，不要吃葱、蒜之类的食品。

.宾主落座后即可斟酒、倒饮料，要从主人右侧给主宾先斟，斟8分满即可。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.凡是上菜点都应将最具观赏面朝主位。

.上、撤菜要从副主人的左面进行，也可从陪客旁边上、撤菜。

.当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上。在讲话即将结束时，要迅速地把主人、主宾的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。

.当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。

.当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单用收银盘放在客人面前，不可直接交到客人手里，要说“这是您的账单，……元”;找回零钱时应该说“这是找回您的……元”，并说“谢谢”，“欢迎下次光临”。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

3.握手礼节握手礼节是餐厅服务工作中最常见的礼节之一。因此，应掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些信奉佛教的国家不习惯握手外，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手并轻轻上下摇摆2~3下，礼毕即松开。行握手礼时应注意:.遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。

.对女士握手一般只轻握对方的手指部分，也不宜握得太紧、太久。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不产生痛感为宜。

.如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。

.如果戴着手套，一定要脱去手套再握手;否则，是十分失礼的。但地位高的人和女士有戴手套的特权。

.如遇多人同时握手，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。

4.谈话礼节在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。具体要注意以下几点:上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求.要了解对方的身份，以便使自己的谈话更得体，有针对性。

.和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。

.同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要有溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔等不稚的动作，打喷嚏时也应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。

.同客人谈话时要注意分寸，称赞对方要适度，自己谦虚也要适当。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴，更不要昂着头说话;对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。

.在和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈话时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他的事。如果对方是女士，对其年龄和婚姻状况更不能询问。

.同两个以上客人谈话时，不要冷落任何一方，也不能只和女宾谈而冷落男宾;谈话中不谈只有两个人知道的事而冷落他人;也不要交头接耳，讥笑他人;如所谈之事，不能让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.客人之间互相交谈时，不可凑上旁听;如遇有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。

.和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和;不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得体。

5.次序礼节掌握次序礼节是礼貌服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括:.大多数国家习惯以右为大，左为小。

·二人以上同行，前者为尊。陪同、随同人员在后。

·三人行，中者为尊。上一页下一页返回第二节餐饮服务人员的素质要求

.引领人员应在左前方2~3步处。

.进门或上车，应让尊者先行。

.尊者由右边上车，低位者(陪同人员)待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

.在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

.一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小。

.室内以对门为大位。

.上楼梯时，尊者、女士先行;下楼梯时，尊者、女士在后;侍者仍在左前引领。上一页返回第3章基本的餐饮服务技能第一节摆台第二节餐巾折花第三节托盘第四节斟酒第五节上菜和分菜第六节其他服务下一页第一节摆台摆台，就是为客人就餐摆放餐桌、确定席位、提供必需的就餐用具的工作，它包括餐桌的布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等，它是一门技术，是餐厅服务中一项要求较高的基本功。摆台摆得好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。摆台可分为中餐摆台和西餐摆台两大类。根据用餐形式的不同，摆台时所用餐具的数量也不一样，并且各饭店均有本饭店独特的摆台方式，所以不可能完全统一。铺设后的餐台要求做到台形设计考究、合理，席位安置有序、符合传统习惯，小件餐具等的摆设配套、齐全、整齐一致，既方便用餐，又利于席间服务，还具有艺术性，所有物料用品清洁卫生，令人有清新、舒畅的感觉。下一页返回第一节摆台一、中餐摆台各地区、各饭店的中餐摆台，基本相同。在摆台时，主要依据餐厅规格和就餐的需要选择相应的餐具来摆设。

1.摆台要求

(1)餐具摆放要相对集中，整齐一致，既要方便用餐，又要便于席间服务，还要富于艺术性。

(2)要保持台面的清洁卫生，所有的布件、餐具、调味品及装饰品都应整齐而清洁。

(3)在涉外宴会的摆台中，要注意符合各国、各民族的礼仪形式，席位安排可根据对方的传统习惯而定。上一页下一页返回第一节摆台

2.摆台用具

(1)餐碟餐碟是目前普遍作为宴会中吃冷、热菜和接骨、刺等的盘。一般选用直径为6英寸(1英寸=2.54厘米)的圆盘。

(2)筷子筷子种类很多，有象牙筷、红木筷、黄杨木筷、漆筷、竹筷等。平时一般使用漆筷，宴会则用红木筷、象牙筷等。

(3)汤勺瓷制的汤勺一般放在汤碗里，用做喝汤、吃甜品或带有汤汁的菜肴。金属制长柄形汤勺，或大瓷汤勺主要作为公用勺，摆放在架上备用。上一页下一页返回第一节摆台

(4)筷架为提高宴会的规格，增强宴会桌的气氛，用筷架将筷子前端架起，避免筷子与台面接触，以保证用具清洁卫生。筷架有瓷制、木制、竹制、金属等制品，造型各异。

(5)汤碗汤碗是专门用来盛汤或者吃其他带有汤汁菜肴的小碗。

(6)调味碟调味碟盛放辣酱、姜汁等调味品的小碟。

(7)其他如烈性酒杯、甜酒杯、黄酒杯、饮料及勺垫、牙签、烟灰缸等物品。上一页下一页返回第一节摆台

3.中餐零点摆台中餐零点摆台要根据餐别，并按照服务规格摆好餐具和台上其他用品。摆放餐具时要求图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁大方、便于使用。由于零点餐厅餐桌相对固定，无须餐餐变化，再加上就餐者无主客之分，所以只需进行桌面摆放就可以。

(1)早餐的摆台摆早餐台时，先放土司盘，土司盘离桌边一到半指距离;土司盘右边放筷架、筷子;口汤碗放在土司盘的左上方;调羹放置口汤碗内，调羹把向左;餐巾叠好花形放在土司盘内;花瓶放在桌子中间，如靠墙的桌子，花瓶放在靠墙面的那一边的中间;调料盅、牙签盅在右，烟灰缸在左。若是圆桌，花瓶、烟灰缸放在中间;调料盅、牙签盅放在桌子左下处。上一页下一页返回第一节摆台

(2)午晚餐的摆台摆午餐台时，先将土司盘定位于离桌边一到半指处;筷子在土司盘的右边，筷尾离桌边也是一到半指;口汤碗在土司盘的左前方;调羹放置口汤碗内，调羹把手朝左;酱油碟在土司盘上方，位于口汤碗与水杯中间;水杯放在筷子与酱油碟中间;餐巾花折好后放在土司盘内或插人水杯里。如是圆桌，花瓶、烟灰缸放在中间。调料盅、牙签盅放在桌子左下方处;如是靠墙处，花瓶放在靠墙的那一边中间;调料盅、牙签盅在右，烟灰缸在左。

4.中餐宴会摆台

(1)合理布局宴会餐桌的设计布局是根据主办人的要求、餐厅的形状、餐厅内陈设的特点来进行的，其设计布局的目的是:合理利用宴会厅的场地，表现出主办人的用意，体现宴会的规格标准，方便服务员为宴会提供服务。上一页下一页返回第一节摆台

1)中餐宴会一般都用圆桌。餐厅服务人员要根据宴会通知单告知的桌数、人数，选择好大小一致、颜色一致的圆桌、座椅，然后根据餐厅的面积和地形进行布局、设计台形。

2)布局时要尽量利用日光或灯光，力求桌面光线明亮、柔和。

3)布局时要把主宾人人座与退席所经过的主要通道比其他一般通道留得宽敞一些，以方便宾客出人活动和便于服务。

4)台形布局一般次序是:中心第一、高近低远、先左后右。

.中心第一是指布局时要突出主桌，主桌放在上首中心，要突出其设备和装饰，主桌的台布、餐椅、餐具的规格应高于其他餐桌，主桌的花坛也要特别鲜艳突出。上一页下一页返回第一节摆台

.高近低远是指就被邀请客人的身份而言，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远。

.先左后右是按国际惯例来说，即主人的右席的地位大于主人的左席。

5)主桌要专设服务桌，其余各桌酌情设服务点。服务桌摆放的距离要适当，便于操作，一般放在餐厅四周。

6)有主席台设施的宴会厅，台上要布置会标，以表明宴会的性质;没有主席台的宴会厅也要在主桌后面用花坛画屏或大型盆景等布置一个重点装饰面。上一页下一页返回第一节摆台

(2)席位安排

.确定主人位置。所谓主人就是宴会主办人，规模在一桌以上的宴会，各桌主人位置的确定有两种方法:第一种是各桌的主人位置相同，同朝一个方向;第二种是第一桌主人与其他各桌的主人位置相对，即其他各桌的主人面对第一桌的主人，见图3一1所示。

.宾客的座次安排。正式的宴会一般均安排座次，有的只安排部分宾客的座次，其他人员可自由入座。大型宴会事先将宾客座次打印在请柬上，使宾客心中有数。上一页下一页返回第一节摆台席位卡一般是印好的长方形纸片，通常用毛笔或钢笔书写，书写时字迹要清楚、整齐，一般中方宴请则将中文写在上方，外文写在下方;若外方宴请则将外文写在上方，中文写在下方。中餐宴会圆桌席位安排的顺序见图3一2所示。

(3)桌面摆放

1)铺台布、放转台、椅子定位。操作前要洗净双手。检查台椅是否完好稳妥。按要求铺台布，围上桌裙;台布铺好后，再放转台，要求转台的圆心、圆桌的中心和台的中心三点相重合;再将椅子定位。

2)准备桌面所需餐具、用品。餐具准备主要依据参宴人数、桌数、标准菜单等。上一页下一页返回第一节摆台

.个人席位:土司盘、筷子及筷套、筷架、调味碟、调羹、餐巾、白酒杯、啤酒杯、葡萄酒杯、口汤碗。

.公用餐具及其服务用具:公筷、公勺及公筷餐架、牙签盅、烟灰缸、花瓶、台布、台号、小毛巾、火柴、托盘、起盖扳手、口汤碗、土司盘等。

3)摆餐具

.摆土司盘定位:将餐具摆放在垫有布巾的托盘内，然后左手托盘从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放土司盘定位，要求盘边距离桌边为1厘米，盘与盘之间距离相等，盘中店徽等图案要对正。上一页下一页返回第一节摆台

.摆筷子架、筷子:将筷子架摆在土司盘的右上方，再将带筷套的筷子摆放在筷子架上。要求筷子的后端距桌边1厘米，距土司盘1厘米，筷套的图案要朝上。

.摆搁碟或口汤碗、调羹:将搁碟或口汤碗放在土司盘的左前方，距餐盘1厘米，然后将调羹摆在搁碟或口汤碗上，调羹把朝左。

.摆公用餐具:在正、副主人酒具的前方，各横放一双垫有筷子架的筷子，用来夹菜的一端向左，手持的一端向右。

.摆酒具:中餐宴会一般使用三杯，即水杯、葡萄酒杯、白酒杯。先将葡萄酒杯摆在土司盘的正前方，白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧与葡萄酒杯的距离约为1厘米。上一页下一页返回第一节摆台将折叠好的餐巾花插放在水杯中，并将插有餐巾花的水杯摆在葡萄酒杯的左侧，距葡萄酒杯约1厘米。三个杯要横向成一直线。

.摆烟灰缸、火柴:烟灰缸分别摆在正副主人的右边，位置在两个土司盘之间，或者摆放在公筷的右边，火柴摆在烟灰缸上，正面起上。

.摆牙签:摆牙签有两种方法:一种是用牙签盅，将其摆在主人位上公用餐具的左侧，另一种方法是把袋装牙签摆放在每位宾客餐具旁边，袋装牙签一般都印有本店标志，要注意摆放方向。上一页下一页返回第一节摆台

.摆放菜单、台号:在通常情况下，10人餐台放2份菜单，10人以上餐台放4份菜单，菜单摆在正、副主人筷子的旁边，菜单的下端距桌边1厘米。摆4份菜单时，除正、副主人旁边各放一份外，另两份放于正副主人之间位置居中的宾客旁边。菜单也可以竖立摆放在水杯旁边。高档宴会，菜单也可每人一份。台号牌放在花瓶左边或右边，并朝向大门入口处。

.检查摆台、放上花瓶:全部餐具摆好后，再次整理，检查台面，调正椅子，最后放上花瓶，以示结束。上一页下一页返回第一节摆台二、西餐摆台西餐与中餐因就餐方式不同，摆台也不同。

1.摆台要领西餐摆台的基本要领是:餐盘摆在席位正中，左叉右刀，叉齿朝上，刀口朝盘，各种餐具横竖成线，餐具与菜肴配套。

2.摆台用具西餐使用大量的金属餐具，其中尤以餐刀、餐叉、汤勺三类为最多。因菜点种类不同，食用方式各异，所以餐具的形状大小也就多种多样。按大小来分，主菜刀叉最大，鱼刀、鱼叉次之，甜品、糕点叉、匙就更小些，而咖啡匙、黄油刀、奶油勺、葡萄袖匙则是最小、最短的金属餐具。上一页下一页返回第一节摆台

3.西餐零点摆台

(1)早餐摆台西餐早餐一般是在咖啡厅内提供，有美式早餐、欧式早餐及零点早餐，摆台方法略有差异。按规格要求铺好台垫、台布后就可摆放餐具，在席位的右侧摆餐刀，刀刃向左;在席位的左侧摆餐叉。餐刀与餐叉的距离以能摆放一个装饰垫盘为宜，一般是30厘米左右，刀叉后端距桌边1厘米。面包盘摆在餐叉左侧，距餐叉和桌边各1厘米。黄油刀刀口朝盘心放在面包盘中轴线右则。若放黄油碟，则置碟于面包盘上方。餐刀的右侧摆咖啡碟，咖啡碟上摆上咖啡杯和咖啡勺，杯把和匙把向右。餐刀的上方放水杯。盐瓶和胡椒瓶及烟灰缸等放在餐台靠中心的位置上。上一页下一页返回第一节摆台

(2)午、晚餐摆台午、晚餐中多有一餐为正餐，由于世界各国情况不同，所以西餐正餐摆台方法也有差异。西餐午、晚餐摆放餐具的方法是:服务盘放在正中，对准椅中线，盘边距桌边1.5厘米。餐巾叠好放在服务盘中，餐叉放在服务盘的左边，叉尖朝上，餐刀和汤匙放在服务盘的右边且匙口朝上，甜品餐具横放在服务盘的上方。面包盘放在餐叉的左边，黄油刀竖放在面包盘上。水杯放在餐刀的上方，酒杯靠水杯右侧;烟灰缸放在服务盘的正上方，胡椒瓶、盐瓶放在烟灰缸的左侧，牙签盅放在胡椒瓶的左边，花瓶放在烟灰缸的上方。上一页下一页返回第一节摆台

4.西餐宴会摆台

(1)西餐宴会台形安排西餐宴会一般使用长台，餐台是可以拼接的，台子的大小和台形的排法，可根据宴会的人数、宴会厅的形状和大小、服务的组织、客人的要求来进行。台形要做到尺寸对称、出人方便、图案新颖。椅子之间的距离不得少于20厘米，餐台两边的椅子应对称摆放。除了长条桌和圆桌外，常见的餐桌排列有下列几种台形，见图3一3所示。

(2)西餐宴会座次安排说到排座次，有些人以为无非是按职位高低:职位高的坐中间，职位低的坐旁边;其实这只说对了一部分，座次安排还须考虑宴会的性质、人数、男女宾客以及英式还是法式。上一页下一页返回第一节摆台如果是家庭、朋友式宴会，在餐厅或家中都可举办，参加的人相互之间比较熟悉，气氛活跃，宴会不拘形式。在安排席位时要求不很严格，只有主客之分，没有职务之分，大家都一样。为了便于席上交谈，只需考虑以下几点:a.男女宾客穿插落座;b.同姓夫妇穿插落座。这样安排为的是便于交谈、扩大交际，见图3一4所示。如果属于外交、贸易等方面的国与国之间、社会团体之间举行的工作性宴会，则一般在餐厅举行，双方都有重要人物参加，气氛较之朋友式、家庭式宴会相对要正规、严肃得多，安排座次时，还须考虑到:上一页下一页返回第一节摆台.参加宴会的双方各有几位首脑人物。如果各有两位，第一主宾要坐在第一主人的右侧，第二主宾坐在第二主人右侧。次要人物由中间向两侧依次排开。

.双方首要人物是否带夫人。法式坐法:主宾夫人坐在第一主人右侧，主宾坐在第一主人夫人右侧，见图3-5所示。英式坐法:主人夫妇各坐两头，即主宾夫人坐在主人右侧第一位。主宾坐在主人夫人右侧第一位。其他人员男女穿插，依次坐在中间，见图3-6所示。

.如双方各自带有译员，主人翻译坐在客人左侧，客人翻译坐在主人左侧。上一页下一页返回第一节摆台

.主客要穿插落座。当双方人数不等时，应尽量做到在主要位置上主客穿插，其他位置不必在意。

.大型宴会需要分桌时，餐桌的主次以离主桌远近而定，一般是右高左低，以客人职位高低定桌号顺序，每桌都要有若干主人作陪。每桌的主人位置要与主桌的主人位置方向同，见图3-7所示。如用长桌，主桌只一面坐人，面向分桌，主要人物居中，分桌客人侧向主桌，见图3-8所示。(3)桌面餐具用品摆放摆台时，按照一底盘、二餐具、三酒水杯、四调料用具、五艺术摆设的程序进行，要边摆边检查餐具酒具，发现不清洁或有破损的要马上更换。上一页下一页返回第一节摆台摆放在台的各种餐具要横竖交叉成线，有图案的餐具要图案方向一致。每套餐具之间不要混淆，全台看上去要整齐、大方、舒适。

.餐具准备。西餐餐具品种较多，不同菜式应选用不同餐具。要按上菜的道数和人数准备相应数量的餐具。西餐宴会的餐具准备不可疏忽。要按客人对酒水的要求严格挑选酒杯，不得有丝毫破损，要擦拭得不见一丝污痕;餐刀、叉勺、瓷器要严格消毒，擦拭洁亮。如下表3一1所示。此外，