2026年“暖心计划”客服岗位技能提升营自检练习库（每人需作答2次）测试卷及答案

2026年“暖心计划”客服岗位技能提升营自检练习库（每人需作答2次）测试卷及答案您好！

本题库为2026年“暖心计划”客服岗位技能提升营自检练习库，每人作答2次，作答情况将作为本次“暖心计划”客服岗位技能提升营人员等级评定合格与否的重要依据，谢谢！1.公司的愿景是什么？[单选题]*A、用服务焕新和美生活B、正真诚新C、成为一家受人尊敬的百年企业(正确答案)D、打造一流物业服务品牌答案解析：

公司愿景为成为一家受人尊敬的百年企业。2.公司的使命是什么？[单选题]*A、成为一家受人尊敬的百年企业B、用服务焕新和美生活(正确答案)C、正真诚新D、服务创造价值答案解析：

公司使命为用服务焕新和美生活。3.公司的价值观是什么？[单选题]*A、正真诚新(正确答案)B、诚信创新C、真诚服务D、客户至上答案解析：

公司价值观为正真诚新。4.公司400服务监督电话是多少？[单选题]*A、400-005-0033(正确答案)B、400-003-0055C、400-005-0055D、400-003-0033答案解析：

公司400服务监督电话为400-005-0033。5.物业费是根据什么面积收取的？[单选题]*A、建筑面积B、实测建筑面积(正确答案)C、套内面积D、使用面积答案解析：

物业费根据房屋的实测建筑面积收取。6.办理《装修许可证》必须由谁亲临办理？[单选题]*A、业主本人B、装修施工负责人C、业主本人和装修施工负责人(正确答案)D、物业经理答案解析：

办理《装修许可证》不可以委托装修工人，必须业主本人和装修施工负责人亲临办理。7.业主家中着火时，物业工作人员会在几分钟内赶到现场？[单选题]*A、3分钟B、5分钟(正确答案)C、10分钟D、15分钟答案解析：

业主家中着火时，物业工作人员会在5分钟内赶到现场处理。8.借用业主托管钥匙时，最终须经谁批准后方可使用？[单选题]*A、客服组负责人B、物业服务中心第一负责人(正确答案)C、项目经理D、业主本人答案解析：

借用业主托管钥匙须征得业主同意，并经客服组负责人审核、物业服务中心第一负责人批准后方可使用。9.前台没有发票时，业主要求开具其他证明可以吗？[单选题]*A、可以开收据B、不可以，必须开具公司票据收取(正确答案)C、可以手写证明D、可以用其他项目发票代替答案解析：

前台没有发票时不可以开具其他证明，必须开具公司票据收取。10.业户未带现金缴费时，禁止使用什么方式收费？[单选题]*A、POS机B、公司账户C、个人账户(正确答案)D、支付宝扫码答案解析：

业户未带现金缴费时可以使用支付宝、网银转账，但禁止使用个人账户收费。11.小区公共照明用电按什么标准收取？[单选题]*A、按户均摊B、按面积分摊C、按合同约定收取，多退少补(正确答案)D、免费提供答案解析：

小区公共照明用电由全体业主公摊，按合同约定收取，多退少补。12.已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳费用？[单选题]*A、不需要缴纳B、交纳场地管理服务费(正确答案)C、交纳车位租金D、交纳卫生费答案解析：

严格来讲是交纳场地管理服务费，物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。13.遇到业户询问时不能准确答复的，应该怎么办？[单选题]*A、随便答复B、请业户稍等或留下联系电话，待咨询到确定答案后再回复(正确答案)C、直接拒绝回答D、让业主自己查询答案解析：

遇到不能准确答复的，请业户稍等或让业户留下联系电话，待咨询到确定答案后再回复业户。14.办理居住证的第一步是？[单选题]*A、到社区警务室办理B、到物业服务中心开具居住证明(正确答案)C、到派出所办理D、到居委会办理答案解析：

办理居住证先让业户到物业服务中心开具居住证明，然后引导业户到社区警务室办理。15.装修涉及开凿墙体或拆改隔墙、变更房屋结构等，必须到哪个部门登记备案？[单选题]*A、物业服务中心B、建设行政主管部门(正确答案)C、社区居委会D、消防部门答案解析：

住宅装饰装修涉及开凿墙体或拆改隔墙、变更房屋结构等，住宅使用人必须到建设行政主管部门进行登记备案。16.业主家中泛水时，物业工程人员会在几分钟内到达现场？[单选题]*A、3分钟B、5分钟(正确答案)C、10分钟D、15分钟答案解析：

业主家中泛水时，物业工程人员会在5分钟内到达现场处理。17.通过网银转账缴纳物业费时，须备注哪些信息？[单选题]*A、只需备注房号B、项目名称、房号、明细费用(正确答案)C、只需备注业主姓名D、无需备注答案解析：

网银转账和通过支付宝账号转账的须备注项目名称、房号、明细费用。18.被邻居家狗咬了后，第一步应该怎么做？[单选题]*A、立即找邻居理论B、尽快处理伤口并第一时间去医院打狂犬疫苗(正确答案)C、等物业来处理D、报警处理答案解析：

被邻居家狗咬了应尽快处理伤口，同时第一时间去医院打狂犬疫苗预防针，待伤口处理完毕后再与邻居协商后续问题。19.成熟小区平均多久安排一次社区文化活动？[单选题]*A、每季度一次B、每月一次(正确答案)C、每半年一次D、每年一次答案解析：

根据小区入住情况进行安排，成熟小区平均每月会安排一次社区文化活动。20.业主在楼梯口摔倒后，物业人员首先应该做什么？[单选题]*A、先拍照留证B、询问具体位置并马上安排物业人员过来，根据身体情况判断是否立即就医(正确答案)C、让业主自己起来D、联系业主家属答案解析：

业主在楼梯口摔倒后，应询问具体位置马上安排物业人员过来，并根据业主身体情况判断是否立即就医。21.遇到现场媒体采访，正确的应对方式包括哪些？*A、礼貌接待，不得遮挡或躲避摄像机(正确答案)B、不得做直接回复(正确答案)C、第一时间联系项目负责人，由负责人全程陪同(正确答案)D、任何员工都可以接受采访E、发生情况后第一时间联系品牌条线(正确答案)答案解析：

遇到媒体突发性采访时应礼貌接待、不得做直接回复、第一时间联系项目负责人、发生情况后联系品牌条线；除非获得授权或公司指定的新闻发言人，其他人员不得接受媒体采访。22.对业户报修报事内容的记录主要包括哪几项？*A、房号(正确答案)B、姓名(正确答案)C、电话号码(正确答案)D、方便上门时间(正确答案)E、具体事项内容(正确答案)答案解析：

对业户报修报事内容的记录需业主提供房号、姓名、电话号码、方便上门时间、具体事项内容。23.办理装修备案时需要向业户重申的装修注意条款包括？*A、使用明火作业必须提前到服务中心备案(正确答案)B、不得损坏和改变房屋外立面、安装保笼及外置晾衣架(正确答案)C、禁止在承重墙开孔和拆除或改动柱梁、混凝土承重构件(正确答案)D、禁止将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间(正确答案)E、禁止占用公共区域及损坏公共设施(正确答案)答案解析：

以上均为办理装修备案时需要向业户重申的装修注意条款，此外涉及拆改供暖管道和设施、燃气管道设施等须由相关单位审批。24.办理装修出入证所需手续包括？*A、身份证复印件一份(正确答案)B、两张一寸照片(正确答案)C、卡证工本费(正确答案)D、特种作业上岗证复印件(正确答案)E、户口本复印件答案解析：

办理装修出入证所需手续为身份证复印件一份、两张一寸照片、卡证工本费、特种作业上岗证复印件。25.办理停车位（包月）需提供哪些资料？*A、业户身份证明（身份证/驾驶证）(正确答案)B、缴纳相关费用凭证(正确答案)C、车牌号登记(正确答案)D、购车位合同E、车位转让协议答案解析：

停车位（包月）需提供业户身份证明、缴纳相关费用凭证、车牌号登记。购车位合同和车位转让协议是地下固定车位需要的资料。26.楼栋管家主要负责哪些工作？*A、物业巡检（清洁卫生督导、装修督导、公共场地及设施巡查等）(正确答案)B、信息受理及处理（咨询、报修、投诉、代办服务、有偿服务等）(正确答案)C、客户意见征询(正确答案)D、客户回访(正确答案)E、贴心关怀（生日祝福、温馨提示、特殊慰问等）(正确答案)答案解析：

楼栋管家主要负责物业巡检、信息受理及处理、客户意见征询、客户回访、贴心关怀等工作。27.物业费主要用于哪些方面？*A、安全（门岗把关、巡逻、车辆管理、灾害防控等）(正确答案)B、绿化（树木花草养护、修剪、消杀等）(正确答案)C、设备（电梯排查维护、路面保养、供电供水设备运行保养等）(正确答案)D、卫生（清扫垃圾落叶、垃圾及时清运等）(正确答案)E、组织（社区文化活动、文明社区宣传、节日装点等）(正确答案)答案解析：

物业费用于安全、绿化、设备、卫生、组织五个方面，取之于业主用之于业主。28.办理装修手续时，业主签名确认的装修设计图纸必需包括哪些？*A、平面设计图纸(正确答案)B、水电分布图(正确答案)C、墙体拆改图纸(正确答案)D、房管局备案文件原件(正确答案)E、装修效果图答案解析：

办理装修手续时，业主签名确认的装修设计图纸必需包括平面设计图纸、水电分布图、墙体拆改图纸、房管局备案文件原件。29.租户入住需要向服务中心提供哪些资料？*A、房屋租赁合同(正确答案)B、居住人员的身份证复印件(正确答案)C、户口本D、工作证明E、照片答案解析：

租户需向服务中心提供房屋租赁合同和居住人员的身份证复印件，服务中心做好相关登记备案。30.办理地下固定车位需提供哪些资料？*A、业户身份证明（身份证/驾驶证）(正确答案)B、购车位合同（购车位发票、车位转让协议）(正确答案)C、缴纳车位管理费凭证(正确答案)D、车牌号登记(正确答案)E、户口本答案解析：

地下固定车位需提供业户身份证明、购车位合同、缴纳车位管理费凭证、车牌号登记。31.敲墙禁止破坏哪些墙体？*A、承重墙(正确答案)B、拆改墙体结构(正确答案)C、外立面墙体(正确答案)D、非承重隔墙E、室内轻质隔墙答案解析：

敲墙禁止破坏承重墙、拆改墙体结构、破坏外立面墙体等。32.物业服务不到位业主要求免物业费时，正确的处理方式包括？*A、请业主指正哪些工作不到位，记录后马上安排改进(正确答案)B、判断是否真不到位，若确实有问题立即整改并反馈(正确答案)C、约同事及业主一起到现场核查确认(正确答案)D、坚定立场，不轻易承诺降费(正确答案)E、直接同意减免物业费答案解析：

物业服务不到位业主要求免物业费时，应记录问题安排改进、现场核查确认、坚定立场不轻易承诺降费，不能直接同意减免。33.业主说手中没钱或比较忙过些天交费时，正确的处理方式包括？*A、与业主约定好具体的交费时间(正确答案)B、在业主未交费之前不断保持信息联系(正确答案)C、到约定时间主动沟通，若再找理由可安排上门收取(正确答案)D、直接放弃催收E、晚上或周末业主在家时主动上门见面(正确答案)答案解析：

应与业主约定具体交费时间、保持信息联系、到约定时间主动沟通，必要时上门收取，不能直接放弃催收。34.业主以不在小区住为由拒交物业费时，应如何解释？*A、小区安全治理、公共卫生绿化等服务一直在提供(正确答案)B、物业服务对房屋保值增值起到正面影响(正确答案)C、物业服务具有公众性，大部分是为全体业主公共部分的管理(正确答案)D、房屋空置但小区卫生仍需天天清洁，公共秩序必须时时巡查(正确答案)E、同意业主不交物业费答案解析：

应向业主解释物业服务的公众性和持续性，即使房屋空置也在享受服务，不能同意业主不交物业费。35.可以在阳台或露台外立面安装伸缩晾衣架。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

不可以在阳台或露台外立面安装伸缩晾衣架，《前期物业服务协议》和《临时管理规约》中有明确规定不得安装外置晾衣架等破坏房屋外立面。36.售楼时的承诺没有兑现，业主可以不交物业管理费。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

不可以。物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，业主仍需支付。37.业主家被盗，物业公司一定要赔偿。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

不一定。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。38.房屋未装修，入住前不需要交纳物业管理费。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。39.因工程质量遗留问题，业主可以拒交管理费。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

不可以。开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆。40.业主不付装修垃圾清运费，由装修公司清走是可以的，但业主需要签署承诺书。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

可以，但业主需要签署承诺书（也可根据项目所在地行业规范要求执行）。41.小区公共区域产权属全体业主所有，不单单只属于单个业主。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

小区公共区域产权属全体业主所有，因此在小区内停车需要交停车费。42.车辆停放时如车辆丢失，物业公司一定承担赔偿责任。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

要看具体原因。如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。43.业主欠缴物业费从2023年1月至今。业主表示目前手里只有缴纳1年物业费的钱，要求先缴纳2026年的费用，2023年至2025年的欠费暂时搁置。作为物业客服人员，为了体现“先收进来总比不收好”的原则，可以同意业主的这一缴费方案。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

物业费属于周期性服务费用，原则上应遵循“先产生先缴纳”的财务逻辑。业主2023年-2025年的费用属于“历史陈欠”，2026年的费用属于“当期或预缴”。如果同意业主跳过历史欠费直接交2026年，会导致陈欠账龄越来越长，加大后期诉讼追讨的难度。44.物业服务具有公众性，大部分是为全体业主公共部分的管理、共用设备设施维护费用。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

物业服务具有公众性，物业管理费包括保洁费、保安费、绿化费等，大部分是为全体业主公共部分的管理。45.物业公司与施工单位存在契约关系，可以向施工单位索赔。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

物业公司与施工单位不存在任何契约关系，也不存在债权债务关系，没有权力向施工单位索赔。46.物业服务不到位时，应该坚定立场，不轻易承诺降费。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

面对业主要求减免物业费时，应坚定立场，不轻易承诺降费，同时记录问题并安排整改。47.遇到超出合同服务范围的要求时，应礼貌解释，说明属于特约服务或增值服务，部分服务需要收取延伸服务费。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

遇到超出服务范围的要求应礼貌解释，明确说明超出服务范围，属于特约服务或增值服务，部分服务需收取延伸服务费。48.业主以周围施工扰民为由不交物业费，在法律和情理方面都是站不住的。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

物业公司没有权利约束小区周边其它单位，扰民问题不属于物业管理服务范围，以此为由不交物业费在法律和情理方面都站不住。49.空置房物业费一律可以打折。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

空置房物业费根据当地法律法规执行，并非一律可以打折。50.有的业主不交物业管理费，对已交费业主没有影响。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

有影响。如果有业户不交管理费，会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响已交费业户的利益。51.物业费都干什么了？[填空题]*_________________________________(正确答案1、用于安全-小区内门岗把关、巡逻,车辆管理、台风暴雨灾害防控,违建排查、每晚安全守护值班,发生疫情、火情时我们都冲在最前线;2、用于绿化-小区树木、花草的养护,枯萎的需要更换,长乱的需要修剪,蚊虫蛇鼠消杀;3、用于设备-每栋电梯的正常运转情况挨个排查与维护;车道、人行道路面保养维护、供电供水设备管道的运行保养;技术工人上门排查;4、用于卫生-清扫社区垃圾落叶,垃圾每日的及时清运;5、用于组织-社区文化活动、文明社区宣传、节日装点等等;以上都需投入一定的人力和物力成本,其实物业费更多的是,取之于业主用之于业主。)答案解析：

物业费主要用于安全、绿化、设备、卫生、组织五个方面。52.业主认为物业服务不到位，要求免一部分物业费才考虑交费，如何应对？[填空题]*_________________________________(正确答案1、麻烦您帮我们指正下哪些工作不到位,我这边记录后,马上安排改进！”判断是否真不到位;若确实有问题,立即安排相关同事立即整改并即刻向业主反馈改善安排。2、您现在在家吗,我们管家和相关同事现在就去现场确认下情况可以吗?若业主属“无理挑剔型”,则可约同事及业主一起到现场核查,当面确认分析情况。3、坚定立场,不轻易承诺降费。)答案解析：

核心是记录问题、现场核查、坚定立场不轻易降费。53.业主说手中没钱或比较忙，过些天再来交费，如何应对？[填空题]*_________________________________(正确答案1、您什么时间方便交,我这边备注一下”根据对业主交费习惯的了解,进行真伪判断。一定要与业主约定好具体的交费时间。2、业主您好,与您明天约好的过来交费。如果不方便也可以直接在我们APP上交,或扫公司收款二维码、银行转账。在业主未交费之前,不断与该业主保持信息联系,让业主没有退步或遗忘的空间。3、到约定交费时间,与该业主沟通;若业主再找理由,收费人员告知将安排上门收取或到业主公司收取,或晚上/周末业主在家时,直接主动上门与业主见面。)答案解析：

关键是约定具体时间、保持联系、必要时主动上门。54.业主认为现在物业费高，等业委会与物业续签合同降低标准时再交，如何应对？[填空题]*_________________________________(正确答案业主,您在入住时,与物业签订了《前期物业管理协议》,约定了服务内容和收费标准。如果续签《物业服务合同》,对收费标准有重新约定,可以在《合同》生效后,执行新约。在此之前,原协议或合同是合法有效的并要执行的。物业每天都在投入成本,比如:公共设施维护保养、隐患排查、老旧换新、园林养护等等,维护社区整体形象、安全、运转;物业如果没有费用,我们无法为社区、为您的生活提供更好的环境与服务。)答案解析：

原协议合法有效须执行，新约生效后才按新标准。55.业主认为开发商对小区和公共设施设计不合理，要求改了再交物业费，如何应对？[填空题]*_________________________________(正确答案可能需要和您解释下,设计问题不是物业范围能解决的,超出了我们物业管理的权限。涉及建设单位设计不合理,我们作为物业服务愿意积极配合,协助业主向相关单位发函反映(有业委会的也可以让业委会来发函),但是我们无权制约其它单位。)答案解析：

物业积极配合但无权制约建设单位，设计问题不影响交费义务。56.业主说买了房后不在小区住，没享受到物业服务，不能交物业费，如何应对？[填空题]*_________________________________(正确答案虽然您不在小区住,但其实在很多方面也是在享受物业管理服务,比如小区的安全治理、楼盘管理服务口碑、公共卫生绿化等服务;这些物业服务对您房屋的保值、增值都起到极大的正面影响。虽然您此时没有入住,但我们一直在看守家园。物业服务具有公众性,是通过对整个居住环境品质的提升。物业管理费包括保洁费、保安费、绿化费等等,大部分是为全体业主公共部分的管理、共用设备设施维护费用,并非针对专门单个业主的服务。虽然房屋空置,但小区卫生仍需天天清洁打扫,公共秩序必须时时巡查维护,所有设施设备如电梯、消防等费用也要正常支出。)答案解析：

物业服务具有公众性，空置房也在享受公共服务。57.业主说在小区丢过电动车（或车辆被刮），以此不交或少交物业费，如何应对？[填空题]*_________________________________(正确答案电动车:业主您好,您在小区内丢失电动车,我们愿意积极协助公安部门进行调查。但物业未收取电动车保管费,因此没有保管责任,法律角度讲是无赔偿义务的。机动