电力检测服务满意度调查问卷

电力检测服务满意度调查问卷一、问卷填写说明本问卷是电力检测服务质量闭环管控的核心追溯凭据，所有反馈直接纳入服务流程优化与人员绩效考核，不用于任何与服务改进无关的用途。1.适用范围：本问卷适用于所有已完成交付的电力检测服务项目回访，涵盖变配电系统预防性试验、电能质量检测、接地系统性能检测、电气消防安全检测、新能源场站（光伏/储能/充电桩）并网检测、安全工器具校验等全部服务品类。2.填写主体：必须为全程参与项目对接的现场负责人/技术负责人，严禁未到过检测现场、不了解服务全过程的人员代填。3.真实性保障：问卷发放、回收、统计全流程由公司客户服务部独立完成，现场检测人员、销售人员不得接触具体评价人信息与原始反馈内容，不得干预评价人填写，一经发现干预行为，对涉事人员按严重服务违规处理，扣发当月全部绩效。4.评分规则：所有评价项采用5级评分制，各分值对应统一判定标准，避免主观尺度差异。分值判定标准5分服务表现远超合同约定要求，主动发现并提示潜在风险，为委托方避免了可能的损失，无任何瑕疵4分完全符合合同约定与服务标准，全过程无偏差，无需额外沟通协调3分基本达到合同要求，存在不影响核心服务交付的小瑕疵，经现场即时沟通后快速整改，未造成损失2分未达到合同约定要求，存在明显服务偏差，需要额外协调资源整改，对委托方造成了轻微影响（如短时间延迟到场、报告非核心信息错漏）1分严重违反合同约定或安全规范，造成委托方实际损失（如设备损坏、停电事故、报告超时交付超过3天、廉洁问题）5.发放与回收时限：检测报告交付后3个工作日内，由专属客服定向推送问卷；优先通过企业微信/官方邮箱发送带唯一项目编号的问卷链接，若委托方无线上接收条件，可提供密封纸质版问卷由对接人独立填写；问卷推送后7天未回收的，由客服主管电话跟进，整体项目问卷回收率不得低于90%。问卷发放严禁经现场检测人员转交、严禁向未参与项目的无关人员群发，避免无效反馈或干预评价独立性。6.反馈响应：所有反馈的问题将在1个工作日内完成登记，按问题等级对应不同响应时效，处理结果第一时间反馈给评价人。二、项目基础信息采集基础信息是匹配项目档案、定位具体服务问题的必要前提，所有字段为必填项，避免无明确指向的泛化评价无法落地整改。•委托单位全称：________________________•项目对接人姓名：________________________•对接人联系电话：________________________（仅用于问题核实与回访，严格保密）•检测项目类型（可多选）：◦□变配电系统预防性试验◦□电能质量检测与治理评估◦□接地系统性能检测◦□电气消防安全检测◦□新能源场站（光伏/储能/充电桩）并网检测◦□安全工器具定期校验◦□其他：________________________•现场检测实施时段：____年月日至__年月__日•检测报告交付日期：____年月__日•对应项目合同编号：________________________三、核心服务环节满意度评价本部分按电力检测服务“前期对接-现场作业-报告交付-合规履约”的全流程节点拆分评价项，每个评价项对应公开可查的服务标准，评价人可对照实际履约情况直接打分，无需主观判断。所有评价项采用上述5级评分制，每个项后设“具体问题描述”栏，可补充涉及的人员、时间、具体事件细节。3.1前期对接与准备环节（总分20分）1.方案沟通匹配度（7分）：服务方是否在检测前3个工作日主动对接，明确告知检测范围、停电配合要求、现场安全防护要求、需委托方提前准备的事项，无临时变更要求导致委托方措手不及。■评分：____分■具体问题描述：________________________2.人员与设备到场准时率（7分）：服务方是否按合同约定时间到达现场，携带的检测设备均在计量检定有效期内、数量满足检测需求，无迟到、设备漏带导致需要二次进场的情况。■评分：____分■具体问题描述（可填写具体迟到时长、缺失设备类型）：________________________3.进场手续合规性（6分）：进场人员是否主动出示工作证、特种作业操作证、作业工作票，按委托方要求完成入场安全教育、登记流程。若因紧急排险等特殊情况临时到场未提前办理手续，必须配合门岗联系对接人核实身份、完成登记后进场，严禁未办手续强行闯入作业区域。■评分：____分■具体问题描述：________________________3.2现场检测作业环节（总分40分）1.现场作业规范性（12分）：作业全过程是否严格执行《电力安全工作规程》，作业前落实验电、挂接临时接地线、设置安全警示围栏等防护措施；若需操作委托方的电气开关、设备，必须经委托方现场负责人书面同意并在其监护下操作，严禁擅自触碰与检测范围无关的运行设备。■评分：____分■具体问题描述：________________________（误碰运行设备可能引发弧光短路→开关跳闸→生产中断→设备烧毁→人员触电事故，若存在此类情况请直接打1分）2.现场沟通透明度（10分）：检测中发现的设备缺陷、安全隐患是否第一时间向现场对接人口头告知，客观说明风险等级，不隐瞒问题、不夸大隐患诱导委托方签订额外服务合同。■评分：____分■具体问题描述：________________________3.现场环境恢复（8分）：检测完成后是否将拆开的设备盖板、接线端子恢复至原有状态，拆除临时接地线、警示围栏，清理作业产生的包装垃圾、废旧耗材，不遗留工具、杂物在配电房或作业区域内。■评分：____分■具体问题描述（可填写遗留物品、未恢复的设备部位）：________________________（遗留金属工具在带电设备间隔内可能引发送电时相间短路→设备烧毁→大范围停电，若存在此类情况请直接打1分）4.作业效率管控（10分）：是否在预先告知的作业时长内完成全部检测内容，无合理理由不拖延作业时间、不随意延长停电时长影响委托方正常生产经营。■评分：____分■具体问题描述（可填写实际停电时长与约定时长的偏差）：________________________3.3检测报告交付环节（总分30分）1.报告交付时效（10分）：是否按合同约定时限交付正式检测报告（常规检测项目承诺交付时限为现场作业完成后5个工作日，特殊复杂项目不超过10个工作日）；若因检测数据异常需要复测导致延迟交付，应当提前2个工作日告知委托方延迟原因与新的交付时间，严禁无理由拖延交付。■评分：____分■具体问题描述（可填写实际延迟天数）：________________________2.报告内容质量（12分）：报告数据真实准确、结论清晰，缺陷描述明确标注具体位置、风险等级、可落地的整改建议，无错漏数据、无套模板生成的无效内容，加盖的CMA检验检测资质章在有效期内。■评分：____分■具体问题描述：________________________3.报告解读服务（8分）：交付报告时是否主动对检测结论、隐患等级进行解释说明，对委托方提出的疑问在24小时内给出明确答复，不推诿责任、不使用晦涩专业术语搪塞。■评分：____分■具体问题描述：________________________3.4合规与廉洁环节（总分10分，出现严重违规直接记0分）1.廉洁从业情况（5分）：现场作业人员是否存在索取财物、要求委托方安排宴请或娱乐活动、推销与本次检测无关的产品或服务的行为。■评分：____分■具体问题描述：________________________（若存在此类行为，一经核实对涉事人员做解除劳动合同处理，涉嫌违法的移送司法机关，并给予委托方当次检测费用10%的减免作为感谢）2.安全责任落实（5分）：作业过程中是否出现因检测人员操作失误导致的设备损坏、停电事故、人员受伤等安全事件。■评分：____分■具体问题描述：________________________四、开放意见与需求征集量化评分无法覆盖的个性化体验、特殊场景问题与潜在服务需求，可在本部分明确表述，所有有效意见将由质控部门逐条跟进响应，不做“收纳式”闲置处理。1.您认为本次服务中最值得认可的具体人员或环节是什么？（请尽量描述具体事件，避免“服务很好”等泛化评价）________________________2.您认为本次服务中最需要改进的具体问题是什么？（请尽量描述事件发生的时间、涉及人员、造成的影响）________________________3.您未来还需要哪些电力检测相关的延伸服务？（可多选）■□检测发现隐患的整改技术指导■□单位电气运维人员技能实操培训■□常态化用电状态在线监测服务■□电气事故应急预案编制与演练指导■□其他：________________________4.净推荐值（NPS）评分：您有多大可能向同行业有电力检测需求的单位推荐我司服务？（0分=完全不可能，10分=非常愿意）____分五、满意度分级与结果应用规则所有回收问卷的评分将对应明确的分级响应机制，不同等级触发不同层级的内部管理动作，从根源上避免满意度调查“重统计、轻整改”的形式主义问题。

总分计算方法为四个环节得分累加，满分100分。根据总分与负面反馈情况，将满意度分为4个等级，对应明确的处置动作：1.非常满意（总分≥90分，无2分及以下评价项，无合规类负面反馈）■响应动作：对应服务班组计入当月正向绩效考核，给予班组每人500元服务奖励；对接的客户经理可优先参与重点项目的投标对接服务；评价人提出的表扬内容纳入员工服务档案，作为职称评定、岗位晋升的参考依据。2.满意（总分75-89分，单个评价项不低于3分，无重大合规问题）■响应动作：由项目经理在3个工作日内梳理反馈的小瑕疵，纳入部门服务流程优化清单，在每月服务例会上通报提醒，避免同类问题重复发生。3.基本满意（总分60-74分，存在2分评价项但无严重违规）■响应动作：由检测部门负责人在5个工作日内带队电话回访或上门回访委托方，针对反馈的问题制定书面整改措施，整改完成后1周内由客服人员二次回访确认满意度，整改结果纳入部门季度考核。4.不满意（总分<60分，或存在1分评价项，或反馈存在廉洁问题、操作导致安全事故/设备损坏）■响应动作：立即启动一级服务质量追溯流程：1.24小时内由公司分管服务的副总经理带队上门致歉，当面核实问题细节；2.3个工作日内由质控部完成内部责任认定，对涉及的责任人按《服务质量问责管理办法》做出处理，造成委托方损失的按合同约定承担赔偿责任；3.7个工作日内完成全部问题整改，形成书面整改报告反馈给委托方；4.整改完成后由客服部门持续跟踪3个月，确保同类问题不在该委托方的后续服务中重复发生。服务监督渠道：若反馈问题