2026年快递服务质量测试题及答案

第页2026年快递服务质量测试题及答案1、索赔金额≤200元/票的快件，总部将在申报后72小时内理赔下达并审核完成（周末节假日同步顺延）。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：

索赔金额≤200元/票的快件，总部将在申报后48小时内理赔下达并审核完成（周末节假日同步顺延）。2、客诉工单处理须优先使用“云呼”有效联系客户，“已接通且通话时长＞15秒且有效沟通结果”视为有效。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：

客诉工单处理须优先使用“云呼”有效联系客户，“已接通且通话时长＞15秒且有效沟通结果”视为有效。3、当代取货物为超标货物时，取件网点可以拒绝代取[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：

1.代取货物为超标货物时不可拒绝代取;2.代取货物为超标货物的，在客户处的装卸问题（仅限单件货物实际重量＞200kg（含托）且不能拆托）或发出后产生到的差错及末端派送问题由发布方承担。4、发出货物须派件网点打印进仓单或电子回单等入仓凭证的，发件网点须提前告知打印要求，派件网点须配合打印，由发件网点承担打印费，普通打印0.5元/张，彩色打印2元/张；重新打印货物标签，对内物标签或外包装子单进行更换的，操作费用由发派双方自行协商；[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：

发出货物须派件网点打印进仓单或电子回单等入仓凭证的，发件网点须提前告知打印要求，派件网点须配合打印，由发件网点承担打印费，普通打印0.5元/张，彩色打印2元/张；重新打印货物标签，对内物标签或外包装子单进行更换的，操作费用由发派双方自行协商；5、对需无电梯上下楼的，单件实际重量超120kg且内物为“鱼缸、玻璃展柜、浴缸”等的拆包后无法操作的，可拆包操作。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：

对需无电梯上下楼的，单件实际重量超120kg且内物为“鱼缸、玻璃展柜、浴缸”等的拆包后无法操作的，不可拆包操作。6、放心寄/VIP货物，到达派件网点3小时内须及时与收件人预约收货时间，否则，非客户原因产生当日未派送成功的责任由派件网点承担。[判断题]*正确错误(正确答案)答案解析：

放心寄/VIP货物，到达派件网点2小时内须及时与收件人预约收货时间，否则，非客户原因产生当日未派送成功的责任由派件网点承担。7、首次处理工单，客户联系不上时需要联系至少3次，每次间隔1小时以上[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：

电话联系不上处理规则：首次处理时须不同时段电话联系三次（每次间隔＞1小时），每次振铃时长≥30秒（主张到系统自动挂断），退回处理时须不同时段电话联系三次（每次间隔＞20分钟），每次振铃时长≥30秒（主张到系统自动挂断）客户挂断除外；内网登记情况并短信通知客户，短信内容体现处理结果及网点联系方式。8、网点揽收时未告知客户运费标准和计费方式，录单后推送给客户运费金额，客户此时认为运费贵选择不寄递，网点需要免费给客户送回去[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：

网点揽收时未告知客户运费标准和计费方式，录单后推送给客户运费金额，客户此时认为运费贵选择不寄递，网点需要免费给客户送；尤其注意不可未协商好运费直接发出，避免引起客诉。9、代取件：发件网点在异常登记中说明要求裸包装或者简易包装的，取件网点需要配合取件并发出。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：

若发布网点要求裸包发出或简易包装【包装对货物无保护作用的（如：使用缠绕膜打包）】，因包装问题始发分拨中心拒收或产生包装不合格投诉或发出后货物产生破损的等相关责任由发布网点承担。10、虚假首响工单需要提供首次工单与投诉人（工单登记的来电号码）联系时的有效通话营业厅清单（录制视频从登录到查询号码全部过程）上传举证中心（网点版-仲裁管理系统-举证中心-客户投诉），逾期未提供且未另行约定时间，则按未联系投诉客户申诉不予撤销。注：（首响时效内客户联系不上：需要提供联系客户的记录+工单系统首响备注（客户联系不上的登记）+发送短信三者缺一不可）。[判断题]*正确(正确答案)错误答案解析：

虚假首响工单需要提供首次工单与投诉人（工单登记的来电号码）联系时的有效通话营业厅清单（录制视频从登录到查询号码全部过程）上传举证中心（网点版-仲裁管理系统-举证中心-客户投诉），逾期未提供且未另行约定时间，则按未联系投诉客户申诉不予撤销。注：（首响时效内客户联系不上：需要提供联系客户的记录+工单系统首响备注（客户联系不上的登记）+发送短信三者缺一不可）。11、关于网点提供多次派送服务相关规定规定，以下情景描述正确的是？[单选题]*A、客户拒收，派件师傅第一次派送失败后带回，后客户反馈可继续收货网点二次送达后可按派送次数两次收费B、派送网点与客户预约好派送时间后，客户原因无法收货2次（含）派送失败的，发件网点要求第三次派送的(正确答案)C、客户联系不上，派件师傅两次尝试派送均未成功，第三次可收费D、派件员未预约即派送，客户不在家，第二次派送时可根据实际情况酌情收费答案解析：

预约派送要求：提前预约，所有快件派送前应提前与收件客户预约派送时间，客户原因无法收货的，须及时登记问题件通知发件网点；按约定时间送至客户处时，客户原因无法收货的，至少提供2次免费派送服务，第3次可收取多次派送费用。未预约直接派送至客户处，无人签收的，不得收取多次派送费用。12、以下关于包装的描述，错误的是（）[单选题]*A、纤袋本身的防潮性很差，当运输米面等食物时应在纤袋内部加一层食品级塑料袋，从而达到防潮效果。B、根据网络包装要求规定，托只作为方便运输，膜只作为缠绕固定作用，非货物整体运输包装使用材料，常规外包装材料：纸箱、木架、箱子、桶等，内物缓冲材料：海绵、泡沫材料、气泡膜等C、打托盘货物，托盘底座方木高度需大于6CM(正确答案)D、在揽收过程中：对于不符合条件的外包装，要与客户说明在操作与运输过程中可能会出现的货损、货差与责任所在，并建议客户重新包装，或经客户同意后公司代包装并收取一定的包装费用。答案解析：

单件重量大于150KG的货物要加托（纤袋包装服装除外）；托底座方木高度大于8cm13、拼多多大件退货/天猫家享大件退货的订单，在21:00核销取件码，应在当日几点前录单推送账单[单选题]*A、20：00B、22:00(正确答案)C、21:00D、24:00答案解析：

订单揽收时效：8:30-18:00前的订单应在当日20:00前揽收，18:00--次日8:30前的订单应在次日20:00前揽收；核销时间：22:00前核销取件码订单应在当日22:00前录单推送账单，22:00后核销取件码订单应在当日23:59前14、代取货物需扎带/胶带加固的，收费标准：一票多件，件数超10件（含）以上，收取多少一票？（仅支持货物已有外包装的，须扎带/胶带加固的）[单选题]*A、30B、15C、20D、10(正确答案)答案解析：

代取货物需扎带/胶带加固的，收费标准：一票多件，件数超10件（含）以上，收取10一票。（仅支持货物已有外包装的，须扎带/胶带加固的）15、客户要求拆托/木架/木箱/纸箱等包装的派件业务员拒绝提供服务，被投诉后处罚责任网点（）元[单选题]*A、50B、100C、150D、200(正确答案)答案解析：

客户要求拆托/木架/木箱/纸箱等包装的，派件业务员拒绝提供服务的。被投诉后处罚责任网点200元/票。16、当日取件时效，（）点前的代取件网点需要完成取件并发出。[单选题]*A、12点B、14点(正确答案)C、16点D、18点答案解析：

17、为降低货物遗失风险，以下操作错误的是?（）[单选题]*A.中转卸车或分拣时，应逐件扫描、逐件核对以确保每票货物理轨迹与系统信息一致B.发现面单脱落、信息模糊的快件，立即放入异常件专区并上报处理C.对于申报后找回的货物，找回立即派送给客户，无需通知发件网点(正确答案)D.对于路由超3天以上停滞的快件，异常发生地主动及时跟踪处理18、货物派费结算重量≥1.5吨，且发件网点、收件人均未提前告知无需提供装卸服务的，服务方式为“派送”时，网点须按要求完成装卸操作，服务结束后通过系统向发件网点申请（）费用。[单选题]*A、0.01/kgB、0.02/kg(正确答案)C、0.03/kgD、不可收取答案解析：

19、以下对于云呼一键呼出的价值，正确说法有哪些。*A、方便快捷，不用手动按键(正确答案)B、避免拨错号码(正确答案)C、工单首响自动变化，避免二次操作或遗忘操作(正确答案)D、可关联单号，将录音产生在总部查件页面，缩短录音查询时间(正确答案)20、当收件地址同时存在无电梯和有电梯的情况，以下上楼费计算说法正确的是?*A、当收件地址存在外部台阶时，按照15阶为一层计算，不足15阶不收取费用:大于15阶但不足2层的，按照1层计算，以此类推最高7层(正确答案)B、外部楼梯+内部电梯:分别计算上楼费，取最大值，不可累加(正确答案)C、外部楼梯+内部楼梯:分别计算后累计相加(正确答案)答案解析：

1.当收件地址存在外部台阶时，按照15阶为一层计算，不足15阶不收取费用:大于15阶但不足2层的，按照1层计算，以此类推最高7层[例:台阶数18阶，按照无电梯2层申请上楼费];2.外部楼梯+内部电梯:分别计算上楼费，取最大值，不可累加;3.外部楼梯+内部楼梯:分别计算后累计相加;21、网点自身原因导致被抓取计算智能延误不得申请转人工，否则收取30元/票的服务费，以下为网点自身原因导致不可申诉有：*A、问题件类型选错(正确答案)B、预约日期选错(正确答案)C、未及时签收(正确答案)D、、未上报差错(正确答案)E、因货量上涨，人员不足，已时效报备F、无明确理由(正确答案)答案解析：

网点自身原因导致被抓取计算延误的（如：问题件类型选错、预约日期选错、未及时签收、未上报差错、无明确理由等），不得申请转人工，否则收取30元/票的服务费。若登记“周末节假日单位无人收货”类型且网点能提供举证属客户周末、节假日无法收货的，如通话清单和录音等，仲裁核实客户情况属实的，以证据为准，未提供证据转人工的，将按无效转人工处理。22、代取货物需要提供回单业务的，如何操作及收费？须在发布代取信息时，明确告知（）等信息。否则承担重新补签等责任。*A、回单类型(正确答案)B、签字要求(正确答案)C、返回要求(正确答案)D、返回地址(正确答案)答案解析：

须在发布代取信息时，明确告知回单类型、签字要求、返回要求、返回地址等信息。否则承担重新补签等责任。23、客户投诉快件破损时，以下哪些场景下可不予赔付（）*A、途中已有问题件确认内件破损B、正常签收后反馈货物破损(正确答案)C、发件时和客户签订保丢不保损协议(正确答案)D、以上都是答案解析：

不论客户投诉对象或者责任方是分拨还是派件网点，发件网点都须按规定“先行赔付”，不可将问题转移给总部仲裁或其他分拨、网点。首先核实签收情况，确认客户损失，再给予相对应的处理方案，及时与客户沟通；1、不予赔付：填写不赔付原因（正常签收、有发件约定、货物无异常、发件前异常）及对应举证信息上传；2、给予赔付且达成一致：提供赔付凭证3、给予赔付但未达成一致：网点赔付方案+赔付依据+货损图片+价值证明+客户索赔金额；24、以下哪些渠道可以返还请车费用（）*A、直接登记问题件/客服记录B、申报仲裁延误理赔C、网投系统申请请车费(正确答案)D、请车前已创建网投工单(正确答案)答案解析：

=DISPIMG（"ID_02ADBE4414F9453E9F6FB8F77DB5A465",1）25、以下关于代收货款货物说法正确的是*A、未备注“可以试用”，不得将货物交给客户试用(正确答案)B、客户要求先到先送，按客户要求派送C、先收款，再放货(正确答案)D、货物送达时，取消