商场客服提供服务合同范本

商场客服提供服务合同范本1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX商业管理有限公司，注册地址位于XX省XX市XX区XX路XX号，法定代表人：张三，联系电话：0XX-XXXXXXX。甲方系合法注册的商业地产运营企业，拥有XX商场（以下简称“商场”）的完整所有权或租赁经营权，并致力于通过专业的客户服务提升商场品牌形象及运营效益。甲方在商场的经营活动中，需要乙方向其提供专业的客户服务支持，以满足商场日常运营及消费者需求。

甲方作为商场的主要运营主体，负责商场的整体管理、市场营销及商户协调等工作。为提升商场服务质量，增强消费者体验，甲方经审慎评估后，决定委托乙方向其提供专业的客服服务，包括但不限于客户咨询、投诉处理、现场引导、增值服务等。甲方与乙方的合作基于平等互利、诚实信用的原则，旨在通过双方的共同努力，实现商场服务品质的提升及商业价值的最大化。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX专业客服服务公司，注册地址位于XX省XX市XX区XX路XX号，法定代表人：李四，联系电话：0XX-XXXXXXX。乙方系合法注册的专业服务机构，专注于为客户提供高品质的客户服务解决方案，包括现场客服、远程支持、数据分析及培训咨询等服务。乙方凭借丰富的行业经验、专业的服务团队及完善的服务体系，在客户服务领域具有较高的市场声誉及服务能力。

乙方在成立之初即确立了“以客户为中心”的服务理念，通过持续优化服务流程、提升服务质量，为客户及合作伙伴提供高效、专业的客服支持。基于甲方在商场运营中的服务需求，乙方主动提出合作方案，并经甲方评估认可。乙方承诺将根据本合同约定，全面履行其服务义务，确保服务质量达到甲方要求，助力甲方提升商场运营水平及消费者满意度。

合同简介：

双方基于上述背景及合作需求，经友好协商，达成如下协议。甲方作为XX商场的运营主体，为提升商场整体服务品质及消费者体验，委托乙方向其提供专业的客服服务；乙方作为专业的客户服务提供商，同意按照本合同约定，向甲方提供全面、高效的客服支持。双方的合作基于平等自愿、互利共赢的原则，旨在通过双方的紧密协作，实现商场服务水平的提升及商业价值的共同增长。本合同的成功履行，将有助于甲方巩固市场地位，提升品牌影响力，同时为乙方创造稳定的业务增长点，实现双方的长期合作与发展。双方均将严格遵守本合同约定，确保合作顺利进行。

第一条合同目的与范围

本合同的主要目的在于明确甲方委托乙方提供专业客户服务，以提升XX商场的服务质量、增强消费者体验、塑造良好品牌形象。乙方根据甲方需求，在商场内及约定范围内提供全面的客服支持，包括但不限于现场客户咨询、投诉受理与处理、秩序维护、信息引导、增值服务推广以及客户数据分析等服务。具体内容涵盖：1.在商场公共区域及重点区域安排客服人员，提供即时的客户咨询解答；2.建立高效的投诉处理机制，及时响应并妥善解决消费者投诉；3.协助商户处理客户问题，促进商场内部协同；4.通过现场服务及数据反馈，为甲方提供优化服务策略的建议；5.根据甲方要求，开展针对性的客户服务培训或推广活动。双方致力于通过本合同项下的合作，实现商场服务水平的标准化、专业化，最终提升商场整体运营效益及市场竞争力。

第二条定义

为本合同之目的，除非上下文另有明确说明，下列术语具有以下含义：

“商场”指由甲方拥有或运营，地址位于XX省XX市XX区XX路XX号的XX商场；

“客户服务”指乙方根据本合同约定，为商场消费者及商户提供的各项服务，包括但不限于咨询、投诉处理、引导、推广等；

“服务团队”指乙方根据本合同约定组建并派驻商场的客服人员及管理人员；

“服务质量标准”指本合同附件一中所列的服务规范及甲方提出的具体要求；

“服务报告”指乙方定期向甲方提交的服务执行情况、客户反馈及改进建议等书面或电子文档；

“不可抗力”指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，如自然灾害、战争、政府行为等。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力和义务

甲方有权要求乙方按照本合同约定提供服务，并有权对乙方的服务过程及结果进行监督、检查和评估；甲方应向乙方提供必要的商场运营信息及服务标准，并配合乙方开展服务优化工作；甲方有权根据商场运营需求，对乙方服务内容进行合理调整，但应提前XX日书面通知乙方；甲方应按照本合同约定及时向乙方支付服务费用，并为其服务团队提供必要的办公及活动场所；甲方应对乙方服务团队进行必要的培训，确保其了解商场业务及服务规范。

2.乙方的权力和义务

（1）服务提供与质量保障

乙方应按照本合同约定及服务质量标准，组建专业的服务团队，并确保派驻商场的客服人员符合甲方要求；乙方服务团队应佩戴统一标识，着装整洁，仪态专业，使用标准服务用语，及时响应消费者需求；乙方应建立完善的投诉处理流程，确保投诉在XX小时内受理，XX小时内初步响应，并根据实际情况制定解决方案；乙方应定期对服务团队进行培训，提升服务技能及应急处理能力，培训内容应包括但不限于产品知识、服务礼仪、投诉技巧等。

（2）信息反馈与报告

乙方应每月向甲方提交服务报告，内容涵盖服务执行情况、客户投诉分析、服务改进建议等；乙方应建立客户信息管理系统，确保消费者信息的安全性与保密性，并定期向甲方提供客户行为分析报告；乙方应配合甲方进行服务评估，并根据评估结果及时调整服务策略。

（3）资源投入与协作

乙方应保证服务团队的人员数量及资质满足商场运营需求，并应提前XX日向甲方通报人员变动情况；乙方应配备必要的服务工具及设备，如咨询台、引导牌、对讲机等，并确保其正常使用；乙方应积极配合甲方开展市场营销及客户服务活动，如促销引导、节日庆典支持等；乙方应遵守商场管理规定，配合商场安保及保洁工作，维护商场秩序。

（4）权利保留

乙方有权要求甲方提供必要的配合，如信息支持、场地协调等，甲方应积极予以配合；乙方有权根据市场变化及服务需求，提出合理的服务优化建议，甲方应在收到建议后XX日内予以书面回复；如甲方未按本合同约定支付服务费用，乙方有权暂停服务或解除合同，并要求甲方支付已提供服务对应的费用。

第四条价格与支付条件

1.服务费用

甲方同意按照本合同约定向乙方支付客户服务费用。服务费用采用以下方式计算：乙方根据每月实际提供的服务时长及人员配置，结合商场的面积、客流量及服务复杂度等因素，制定服务报价方案，经甲方审核确认后执行。或：服务费用采用固定月费制，具体金额为人民币XX元/月（大写：人民币XX元整），包含乙方提供本合同约定的全部客服服务。

2.支付方式

甲方应通过银行转账方式向乙方支付服务费用。甲方指定收款账户信息如下：开户行：XX银行XX支行，账户名称：XX专业客服服务公司，账号：XXXXXX。乙方应在收到甲方付款后向其开具等额合规发票。

3.支付时间

若采用固定月费制，甲方应在每月XX日之前向乙方支付当月服务费用；若采用浮动计费制，甲方应在收到乙方每月服务报告及费用明细后XX日内，根据确认的金额支付服务费用。甲方逾期支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的XX%向乙方支付违约金，但累计违约金不超过合同总金额的XX%。乙方有权在甲方支付违约金后仍拒绝提供服务，直至全部款项付清。

第五条履行期限

1.合同有效期

本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为XX年，自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日止。合同期满前XX个月，如双方无书面异议，本合同自动续期XX年，续期次数不限。

2.服务启动时间

乙方服务团队应在本合同生效后XX日内完成进场部署，并正式开始提供客户服务。

3.关键时间节点

乙方每月XX日前提交上月服务报告，甲方应在收到报告后XX日内完成审核确认。年度服务评估会议应在每年XX月XX日前召开，双方就服务情况及改进计划进行沟通。如需调整服务内容或标准，甲方应至少提前XX日书面通知乙方，双方应在收到通知后XX日内协商确定调整方案。

第六条违约责任

1.甲方违约责任

（1）未按约定支付费用

甲方未按本合同第四条约定按时足额支付服务费用，构成违约。每逾期一日，甲方应按当期应付未付金额的XX%向乙方支付违约金。逾期超过XX日，乙方有权解除合同，并要求甲方支付至合同解除之日止的全部服务费用及累计违约金。甲方仍需承担因其违约行为给乙方造成的损失，包括但不限于乙方已投入的培训成本、人员安置费用等。

（2）未提供必要协助

甲方未按本合同第三条第1.2款约定提供必要的信息、场地或配合，导致乙方服务无法正常开展或效果受损，甲方应承担相应责任。乙方有权要求甲方在XX日内纠正违约行为，逾期未纠正的，乙方可相应扣减当期服务费用，或解除合同并要求赔偿损失。因甲方原因导致的服务差错，由甲方承担客户索赔责任，并赔偿乙方因此遭受的直接经济损失。

（3）擅自变更或解除合同

甲方单方面擅自变更或解除本合同，若给乙方造成经济损失（包括但不限于预期收益损失、人员遣散费等），甲方应予以赔偿。乙方有权要求甲方支付赔偿金，赔偿金额不低于合同总金额的XX%。

2.乙方违约责任

（1）服务质量不达标

乙方提供的服务未达到本合同约定的服务质量标准，或导致消费者投诉率持续高于XX%（以商场同类指标为参照），甲方有权要求乙方立即整改，并按次次扣减当期服务费用的XX%作为违约金。连续XX次或累计XX次服务不合格，甲方有权解除合同，并要求乙方退还已支付的服务费用，并支付合同总金额XX%的违约金。因乙方违约导致的严重客户纠纷，乙方应承担全部赔偿责任，包括但不限于消费者索赔、商誉损失等。

（2）人员配备不足或资质不符

乙方未能按本合同第三条第2.1款约定配备足够数量或合格资质的服务人员，导致服务中断或质量下降，乙方应承担相应责任。甲方有权要求乙方在XX日内补充人员并达标，逾期未达标的，乙方可相应扣减当期服务费用，或解除合同并要求赔偿损失。

（3）泄露商业秘密

乙方及其服务团队在服务过程中，泄露甲方或商场的商业秘密（包括但不限于客户数据、运营策略、财务信息等），构成违约。乙方应承担全部赔偿责任，包括甲方因此遭受的直接经济损失及商誉损失。甲方有权解除合同，并追究乙方的法律责任。

（4）未及时提交报告或配合评估

乙方未按本合同第四条约定及时提交服务报告，或无正当理由拒绝参加甲方组织的年度服务评估，每发生一次，乙方可按当期服务费用的XX%向甲方支付违约金。逾期超过XX次，甲方有权解除合同，并要求赔偿损失。

3.不可抗力免责

因不可抗力导致合同无法履行的，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方，并提供相关证明文件。不可抗力影响消除后，双方应协商继续履行合同或采取补救措施。

第七条不可抗力

1.定义

本合同所称“不可抗力”是指双方不能合理预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于：地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律法规变更、行政命令等）、流行病疫情以及网络系统瘫痪等无法预见或即使预见亦无法采取有效措施避免的事件。不可抗力事件应经权威机构确认或双方书面认可。

2.责任免除

因不可抗力导致任何一方无法履行或无法完全履行本合同义务的，受影响方不承担违约责任，但应在不可抗力发生后XX日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定延期履行、部分履行或解除合同。若不可抗力影响持续超过XX日，双方均有权单方面解除合同，并互不承担赔偿责任。解除合同后，双方应妥善处理已产生的权利义务，包括费用结算和服务资料交接。因不可抗力导致的直接损失，由各方自行承担。不可抗力消除后，双方应立即恢复履行合同，或根据实际情况协商调整合同内容。

第八条争议解决

1.协商解决

凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商应本着公平合理、高效解决的原则进行，由双方授权代表就争议事项达成书面协议。

2.调解程序

若协商未能在XX日内达成一致，双方可共同选择第三方调解机构进行调解。调解协议经双方签字后具有约束力，调解不成或一方拒不履行协议的，可进入仲裁或诉讼程序。

3.仲裁程序

本合同争议应提交XX仲裁委员会（或双方书面约定的其他仲裁机构）按照该会届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁语言为中文，仲裁地点在甲方所在地（或双方书面约定的其他地点）。仲裁费用由败诉方承担，但双方另有约定的除外。

4.诉讼程序

若双方未选择仲裁，任何一方均有权向XX人民法院（即商场上址所在地有管辖权的人民法院）提起诉讼。诉讼过程中，非诉讼方不得单方面申请仲裁或采取其他法律行动。法院判决后，双方应自觉履行，如一方拒不履行，另一方可申请强制执行。

5.法律适用

本合同及争议解决均适用中华人民共和国法律。任何一方变更争议解决方式前，需获得对方书面同意。

第九条其他条款

1.通知方式

本合同项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本合同首部列明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式，应至少提前XX日书面通知对方。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后XX日视为送达。

2.合同变更

对本合同的任何修改或补充，均须经双方授权代表签署书面文件后方能生效。任何口头约定或非书面形式变动的，均不产生法律效力。

3.保密条款

双方应对在本合同履行过程中知悉的对方商业秘密（包括但不限于客户信息、财务数据、服务策略等）承担保密义务，非经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。保密期限为本合同有效期内及合同终止后XX年。因法律规定或监管要求必须披露的，应在披露前通知对方并采取合理措施保护其信息。

4.不可转让性

除获得对