2026年供热服务乱象整治自查报告

2026年供热服务乱象整治自查报告根据上级关于深化供热服务领域综合治理的部署要求，我单位高度重视，于2026年3月至5月在全系统范围内组织开展了供热服务乱象专项整治自查行动。本次自查坚持问题导向，聚焦群众反映强烈的供热服务不规范、收费不透明、维修推诿、温度不达标等突出问题，通过企业自查、交叉互查、群众评议、数据比对等方式，全面梳理了供热服务各环节存在的管理漏洞和服务短板，现将有关情况报告如下。一、自查组织与实施情况我单位成立了由主要负责同志任组长，分管负责同志任副组长，运行管理、客户服务、纪检监察、财务审计等部门骨干为成员的专项整治自查工作专班。制定了《2026年供热服务乱象整治自查工作方案》，明确自查范围覆盖热源生产、管网输配、换热站运行、用户终端服务全链条，重点聚焦2025—2026年采暖季期间的服务行为。自查采取"四不两直"方式，即不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层站所、直插服务现场。同时，委托第三方机构独立开展用户满意度调查，共回收有效问卷21840份，覆盖辖区全部供热小区及非居民用户。运用智慧供热管理平台，对2025年11月至2026年3月期间的全部工单、测温记录、退费申请、投诉工单等12类数据进行了专项分析，累计筛查数据量超过86万条。组织一线运维人员、客服代表、站长等岗位开展自查自纠，共收到岗位自查表1473份，梳理出潜在风险点206个。二、排查发现的主要问题通过自查，共发现六类突出问题，涉及具体违规或服务不规范行为327起，其中一般管理问题236起，较为严重的服务乱象91起。（一）收费环节存在违规加价与捆绑收费。部分小区物业服务企业代收供暖费时，以"维护费""管网损耗费""加压费"等名义额外收取费用，单户加价幅度在每平方米1至3元不等。某物业公司对沿街商铺强制收取"供热接口检测费"500元/户，但实际未提供任何检测服务。另有3个小区将供暖费与物业费捆绑，存在拒收单独供暖费的现象。（二）温度不达标问题处置弄虚作假。排查发现，个别换热站为应付测温检查，擅自调整供热曲线，在测温前后短时间内提高供水温度，造成"测温合格、实际偏冷"的假象。共发现此类蓄意调整运行参数事件7起。此外，部分客服人员受理不热投诉后，未按规定上门测温，而是直接电话询问用户，按用户口头回复登记为"已测温合格"，涉及工单54件。（三）维修服务存在推诿拖延及"指定品牌"潜规则。用户报修暖气漏水或阀门损坏后，维修人员以"属于用户自用设施""不在保修范围"等理由推诿。通过工单时间分析，平均维修响应时间由公告承诺的2小时实际延长至4.5小时，其中有86件工单超24小时未上门。更严重的是，有维修工在为用户更换暖气片或管件时，暗示或索要好处费，并强制推荐指定品牌的管材、阀门，从中获取返利，共发现此类线索12条。（四）空置房及停暖办理环节违规操作。个别收费人员利用空置房认定弹性空间，违规为不符合条件的用户办理空置房停暖手续，造成热费流失。同时，存在向申请暂停供热的用户收取"关栓费""断管费"等不合理费用，每户每次200至500元不等，但收费未入财务账，涉嫌坐收坐支。（五）供热服务信息公示不充分，知情权保障缺位。部分小区未在显著位置公示供热收费标准、维修电话、监督电话、服务流程等信息。线上客服小程序中供热均价、退费规则等说明存在模糊表述。对2026年1月寒潮期间生成的1892件咨询投诉工单进行语义分析，发现其中37%的用户表示"不知道供暖温度标准是多少""不清楚退费条件"。（六）基层供热站所服务作风不严不实。存在值班期间脱岗、饮酒等问题，共发现值班记录与实际到岗不符现象15次。个别人员对待老年用户缺乏耐心，语气生硬，屡遭投诉。某站所服务电话在工作时间连续拨打10次无人接听，经查系当班人员离岗吃饭。三、问题原因剖析对上述问题深入分析，其根源主要在于四个方面：一是部分基层管理人员法治意识、服务意识淡薄，将供热服务视为"垄断特权"，漠视用户权益；二是绩效考核导向偏差，过度强调供热参数达标率、收费完成率，忽视用户实际感受，导致基层弄虚作假；三是内部监督形同虚设，纪检监察力量长期未对供热服务末端开展有效检查，投诉处理多以化解个案为目标，未深挖系统性漏洞；四是信息化手段运用不充分，测温数据、工单处理、收费记录等分散在不同系统中，缺乏交叉稽核机制。四、整改措施及落实情况针对自查发现的问题，我单位坚持立行立改、举一反三，截至目前已完成整改89%，其余问题正按计划推进。（一）重拳整治违规收费，全面清退不合理费用。联合市场监管局对涉及违规加价的物业公司进行约谈，责令立即停止加价行为。对已经收取的"维护费""检测费""关栓费"等，由原收费单位逐户清退。目前已完成清退1372户，清退金额共计28.6万元。对捆绑收费行为发布专项禁令，并在各服务网点张贴公告，同时向用户发放《供热缴费明白卡》3.2万份，明确缴费渠道和标准。将收费项目全部纳入财务系统监管，严禁任何形式的现金收费体外循环。（二）严厉打击弄虚作假，重建测温公信力。修订了《室温检测管理办法》，规定所有测温必须使用经计量检定的手持式测温仪，且测温过程需全程录像，现场照片须包含时间水印、定位信息及用户门牌号。对7起擅自调整供热曲线的换热站责任人予以记过处分，对直接操作的运行工予以调离岗位。对54件虚假测温工单全部作废，重新安排第三方测温，经核实其中31件确实存在温度不达标情况，已按标准向用户退还相应比例的热费，共计退费4.7万元。同时，在智慧供热平台中设置运行参数篡改预警功能，任何非计划性参数调整均需审批并留存记录。（三）优化维修服务体系，切断利益链条。出台《供热维修服务行为规范》，明确维修范围划分，要求入户维修必须出示工单、穿统一工装、自带鞋套和工具垫布。建立维修服务"红黑榜"，将维修响应时间纳入考核，超时未上门视为责任事故。针对强制指定品牌及索要好处的行为，设立内部举报邮箱和热线，对查实的12条线索涉及的8名维修人员予以辞退处理，并列入行业禁入名单。与建材市场监督机构建立联动机制，严禁维修人员以任何形式推荐具体品牌，用户可自行选购材料，维修工仅提供技术指导。同时，对报修工单实行"首接负责制"，回访率提升至100%。（四）规范空置房及停暖管理，堵塞收费漏洞。修订完善《空置房认定与供热管理实施细则》，明确空置房的认定标准必须由用户提供房产证明、水电使用记录等佐证材料，且供热管理人员需实地核实，拍照留存。对不符合条件但已违规办理停暖的39户用户，恢复供热并补缴相应热费及滞纳金，共计追缴12.3万元。取消一切形式的"关栓""断管"收费项目，已收取的9.2万元全部退还用户。上线停暖业务在线审批系统，实现申请、审核、操作、恢复全过程留痕。（五）推动信息公开透明，保障用户知情权。在所有小区单元门及电梯内张贴《供热服务公示牌》，内容包括供热标准温度、收费依据、报修渠道、监督电话、退费流程等。开发"暖心供热"微信小程序，用户可实时查询本小区换热站供水回水温度、投诉处理进度、退费审核状态。针对寒潮期间咨询集中的问题，整理形成《供热常见问题解答》并在业主群推送。建立投诉处理"双回访"机制，即处理完成后由客服回访处理结果，再由纪检监察部门抽查回访用户满意度。（六）强化作风建设，严格责任追究。对值班脱岗、饮酒等问题涉事的15名员工分别给予警告、记过或扣发绩效处理，对负有管理责任的3名站长予以免职。开展全系统"假如我是用户"专题教育活动，组织一线员工进行供热服务礼仪与沟通技巧培训，累计培训2100人次。在干部选拔中增加服务效能的评价权重，将用户满意度作为基层站长绩效考核的核心指标。同时，建立纪委常态化核查机制，每月随机抽取不少于100件工单进行电话核实，每季度开展一次不打招呼的实地暗访。五、取得的阶段性成效经过两个月的集中整治，供热服务乱象得到明显遏制，各项服务指标显著改善。用户平均投诉率较上一采暖季下降41%，其中收费类投诉占比由18%降至3%，维修不及时类投诉占比由26%降至9%。维修平均响应时间从4.5小时压缩至1.8小时，基本达到了承诺标准。2026年4月采暖季结束后，第三方用户满意度调查显示，综合满意度由上一季的78.3分提升至91.7分，其中对温度达标、收费透明、维修态度的分项评分均创历史新高。退还各类违规收费及温度不达标退费共计52.5万元，全部落实到户。修缮完善了内部监控预警机制，智慧供热平台上线运行参数异常预警、测温数据防伪、工单超时自动催办等12项功能，实现对重点环节的数字化防控。通过制度建设，形成了《供热服务行为负面清单》《供热收费管理规范》《室温检测与退费实施细则》等9项制度性成果，为长效治理奠定了基础。六、下一步工作安排为巩固整治成果，防止乱象反弹回潮，我单位将在下一步工作中持续发力。一是将本次自查发现的典型案例汇编成册，作为全员警示教育材料，在2026年夏季检修期开展专项学习。二是继续推进供热服务标准化建设，计划于2026年9月底前完成全部基层站所的规范化达标验收，并开展星级站所评定。三是进一步深化与政务热线的数据对接，实现供热投诉工单全量实时推送，避免出现"体外循环"和处置盲区。四是用好供热服务诚信评价机制，对违规收费的物业公司纳入失信名录，向相关部门通报并限制其参与供暖代收业务。五是