2026年家政服务行业乱象专项排查整治实施方案

2026年家政服务行业乱象专项排查整治实施方案为深入贯彻党中央、国务院关于促进家政服务业提质扩容、保障消费者合法权益的部署要求，坚决整治家政服务领域长期存在的各类乱象，切实净化市场秩序，提升行业形象与服务质量，现就2026年家政服务行业乱象专项排查整治制定如下实施方案。本次整治坚持以人民为中心，坚持依法治理、源头治理、系统治理，聚焦群众反映强烈的痛点问题，通过全覆盖排查、精准化打击、系统性治理，实现家政服务市场秩序明显好转、经营行为明显规范、从业人员素质明显提升、消费者信任度明显增强。主要工作目标是：到2026年底，家政服务经营主体排查覆盖率达到100%，备案登记率达到100%；群众投诉举报按期办结率达到95%以上；违法违规问题立案查处率达到100%；家政服务企业合同示范文本使用率达到90%以上；从业人员身份核验、健康证明、资质证书追溯率达到100%；建立并运行家政服务信用监管和黑名单制度，形成常态化、信息化、闭环化的治理格局。在整治中要坚持三个原则：一是依法依规，统一执法标准，对各类主体一视同仁；二是综合施策，行政监管、行业自律、社会监督、信用惩戒紧密结合；三是标本兼治，既查处突出问题，又补齐制度短板，防止“割韭菜”式反弹。在无证无照经营乱象治理方面，对家政服务公司、个体经营户、劳务中介、互联网家政平台以及未注册而在居民楼内开展家政中介的“黑中介”进行全面排查。利用社区网格台账、物业入驻记录、水电使用数据、网络广告监测以及举报线索，摸清经营主体底数。对未办理营业执照、未取得劳务派遣或人力资源服务许可而从事家政服务经营活动的，由市场监管部门依法责令停止违法行为，没收违法所得，并处罚款；对无照经营且拒不整改的，依法予以取缔。对通过伪造、租借、挂靠证照实际控制经营牟利的主体，将实际经营者和提供证照者一并处罚，并纳入企业信用记录。对涉及以家政服务为名实施诈骗、非法吸收公众存款、强迫交易等犯罪线索的，及时移送公安机关立案侦查，不能让“黑家政”带病经营。在虚假宣传和误导消费乱象治理方面，重点整治家政机构在线上线下广告和推广中使用“金牌月嫂”“五星保姆”“十年无投诉”“国家认证”“包培训包发证”等虚假或无法验证的承诺，虚构服务人员从业经历、学历水平、技能等级、客户评价，伪造荣誉奖项、资质证书或服务案例。市场监管部门要依据《反不正当竞争法》《广告法》对虚假广告和引人误解的宣传进行处罚，对情节严重者处以高额罚款直至吊销营业执照；互联网家政平台明知或应知入驻商家虚假宣传而仍提供展示、推荐、置顶等服务的，与商家承担连带责任。网信部门要督促平台建立宣传内容审核机制，清理一批虚假评价、刷单炒信、虚假销量的数据。整治期间，每季度组织一次跨区域交叉检查，重点查办一批以虚假宣传诱导消费者高价下单或预付高额费用的典型案件，适时向社会公开曝光。在价格收费乱象治理方面，围绕家政服务的报价、签约、服务、验收全过程开展价格检查。要求所有家政经营主体在服务场所、网络平台及预约页面显著公示服务项目、计价单位、服务时长、费用构成、加价规则以及退费办法，做到明码实价。严厉打击以“节前价”“临时价”“疫情价”等名义任意涨价，在消费者不知情情况下增加“交通费”“材料费”“楼层费”“节假日翻倍费”，以“信息费”“管理费”“保险费”等重复收费、价外加价，以及收取高额定金后無正當理由拒絕退還定金等行为。对违反明码标价规定的，依据《价格法》《价格违法行为行政处罚规定》责令改正、没收违法所得并处罚款。特别针对家政服务“低价引流、事后宰客”的套路，建立价格行为监测预警，对同一经营者在短期内频繁大幅调整价格的开展约谈。价格主管部门要在2026年6月底前公开一批价格违法典型案例，形成震慑。在服务人员资质和服务质量乱象治理方面，全面核查家政服务人员身份信息、背景情况、健康状况和从业资格。家政企业、平台必须对从业人员进行实名登记，核验身份证件、健康证明、无犯罪记录证明，建立员工档案并实时更新。从事母婴护理、养老护理、育婴、医疗陪护等特殊岗位的人员，必须持相应职业技能等级证书或培训合格证上岗；对无证上岗、伪造证书、请人代考等情况，由人社部门依法处理。卫健部门要监督家政服务人员定期健康体检，杜绝患有传染性疾病的人员从事接触婴幼儿、老人、食品的家政服务。同时，整治家政企业不对从业人员进行岗前培训、不开展背景调查、随意派单导致服务质量低下的问题。对服务过程中发生虐待、伤害、盗窃等严重违法行为的从业人员，依法追究刑事责任，同时由相关部门将其列入家政服务行业禁入名单，终身禁止从事入户家政服务。家政机构明知从业人员有上述不良前科仍安排上岗的，作为共同违法主体从严处罚。在合同规范与霸王条款乱象治理方面，强力推行家政服务合同示范文本。家政经营主体与消费者签订合同时，必须逐项载明服务内容、服务频次、单次时长、服务人员姓名及资格、服务费用构成、定金和退费规则、双方的权利义务、违约责任、争议解决方式等核心信息。禁止使用“服务开始后任何情况概不退款”“顾客提前解除合同定金不予退还”“因服务质量问题只能重新服务不得退款”“家中贵重物品遗失与本司无关”“家政人员迟到不视为违约”“最终解释权归本司所有”等典型霸王条款。市场监管部门要利用合同备案、投诉分析、抽样评审等手段发现和整治不公平格式条款，依据《合同行政监督管理办法》责令限期修改，逾期不改正的处以罚款并列入经营异常名录。对合同欺诈、通过合同设置陷阱诈骗消费者财物的，依法移送司法机关并曝光。鼓励使用全国或地方统一的电子合同，实行合同在线签订和自动备案，便于监管部门和消费者随时查阅、固定证据。在预付式消费和诱导贷款乱象治理方面，针对家政行业普遍存在的“办卡享折扣”“充多少送多少”“预交一年送家政服务”等大额预付模式加大监管力度。家政机构发行预付卡的，必须严格按照单用途预付卡管理规定备案、限额发行，并存入预付资金监管银行账户。对未备案、超限额发行、资金不存管且无法兑付的，由商务部门责令改正、处以罚款；对以预付卡名义向不特定消费者收取巨额资金后关门跑路、涉嫌集资诈骗的，立即移送公安机关。排查整治中要重点关注诱导消费者通过网贷平台办理分期或贷款支付家政费用的行为，对家政机构与贷款机构合作进行过度营销、误导低收入消费者借贷的服务模式，由金融监管部门依法查处，并要求金融机构对涉家政类贷款的审核机制进行专项整改。2026年10月前，在公共信用平台建立家政预付卡经营者“红黑名单”，消费者可直接查询预付卡发行主体的资金存管状况和信用状态，降低消费风险。在个人信息泄露和隐私侵犯乱象治理方面，重点排查家政平台、家政企业非法收集、存储、使用和买卖消费者住址、家庭成员信息、收入情况、生活习惯、门锁密码、监控影像等个人数据的行为。依据《个人信息保护法》，开展个人信息保护专项执法检查，要求家政经营主体建立最小必要原则、数据分级分类管理、加密存储、权限隔离和访问留痕制度。对未经消费者同意强制采集非服务所必需的个人信息，向第三方出售或提供消费者信息，以及内部员工利用服务便利盗取、泄露、传播客户隐私（如偷拍照片、录像发到网上）的，由网信、公安和市场监管部门分别依法处罚，吊销违法人员的从业资格；涉嫌构成出售、非法提供公民个人信息罪的，依法追究刑事责任。对家政服务中“查户口式”过度收集信息的情形，明确最大可收集范围，并公开数据处理规则。专项行动期间，对主要家政APP进行一次技术检测，存在的“强制授权”“过度索取权限”“第三方SDK违规收集信息”等安全问题，由网信部门通报整改，拒不整改的予以下架处理。在售后服务和法律责任推诿乱象治理方面，集中解决家政服务出现质量问题、人员损坏财物、发生人身伤害后，家政机构以“中介已经完成介绍义务”“家政人员是临时的”“公司已注销”等理由拒绝担责、拖延推诿、玩失联等问题。全面核查家政经营主体与从业人员之间的用工关系，属于员工制管理的，家政机构作为用人单位承担全部责任；属于员工制自营的，严格按照劳动合同法履行义务；属于中介制推荐的，中介机构必须履行居间服务中的如实报告义务，未对服务人员资质和身份进行核实的，依法承担相应赔偿责任。建立家政消费纠纷“首问负责、限时办结”制度，所有经营主体必须在接到投诉后24小时内响应，5日内提出处理方案，一般纠纷30日内解决完毕。对服务过程中造成重大人身财产损害的，由消保委支持消费者提起民事诉讼并推动公益诉讼。对恶意注销、换壳经营逃避责任的实际控制人，实行关联主体责任延伸追究制度，由市场监管部门将其列入严重违法失信名单，实施跨部门联合惩戒，限制其设立新的经营主体、乘坐飞机高铁、入住星级酒店等高消费行为。按照“全覆盖、零容忍、可追溯、常长效”的要求，本次专项排查整治在2026年全年分四个阶段组织实施。第一阶段为动员部署阶段，时间安排在2026年1月。各地要在1月15日前成立由商务部门牵头、市场监管、公安、人社、卫健、网信、住建、教体、金融监管、消保委等多部门参加的专项排查整治工作专班，制定本地具体实施方案，明确联络员和信息报送渠道。向社会公开整治公告和举报方式，同步开通12315、12345、行业协会投诉热线、网络邮箱等受理渠道。组织所有家政服务经营主体（含平台）开展自查自纠，逐一填写《家政服务经营主体自查表》，对存在的问题主动整改并及时上报，2026年1月31日前完成自查报告提交。对拒不自查、瞒报虚报的，进入重点检查名单。第二阶段为全面排查阶段，时间安排在2026年2月至4月。以区县为基本单元开展拉网式排查。充分利用社区物业登记、网格员巡查、走访居民、网络关键词搜索、平台后台数据提取等方式，彻底查清辖区内家政服务机构的注册情况、实际经营地址、经营范围、人员数量、从业人员资质、合同使用、预付卡发行、消费者投诉处理等基本情况，建立《家政经营主体台账》《从业人员台账》《问题隐患台账》。排查工作实行“双随机、一公开”与重点靶向检查相结合，对近两年内有投诉记录、注销后再注册、屡次受到行政处罚、频繁变更负责人或经营场所的企业，要逐一进行实地排查，必要时委托会计师事务所或审计机构开展资金来源和预付资金流向审查。到2026年4月30日，各地要将排查结果和数据上报专项治理办公室，完成全行业底数清单和问题清单。第三阶段为集中整治阶段，时间安排在2026年5月至8月。按照前述八个整治重点，分别由商务、市场监管、公安、人社、卫健、网信等牵头部门制定专项执法子方案，组织开展联合执法行动。每家牵头部门每个季度至少完成一项主题穿透式检查，例如“无证无照清零行动”“虚假宣传曝光行动”“价格欺诈严打行动”“合同霸王条款清理行动”“预付资金风险排查行动”“个人信息保护雷霆行动”“售后推诿集中诉解行动”等。对排查发现的违法违规行为，坚持边查边改、以查促改。能立即整改的责令限期整改并跟踪验收；不能立即整改的重大问题挂牌督办，明确责任单位、责任人和整改时限；涉嫌犯罪的，公安机关要提前介入，与行政执法部门行刑衔接。集中整治期间，建立典型案例每周通报制度，按照“依法查处一批、关停取缔一批、公布曝光一批、移交司法一批”的原则，形成高压态势。同时开展不少于两次“回头看”暗访抽检，确保整治不走过场。第四阶段为巩固提升阶段，时间安排在2026年9月至12月。各级专项治理机构对整治情况进行验收评估，采取“四不两直”方式随机抽查已经整改的经营主体和平台，重点检查整改质量是否达标、违法问题是否反弹、制度机制是否落实到位。对整治过程中反复出现的共性问题，从制度层面进行彻底修补。2026年11月底前，各地须完成以下长效制度建设：一是出台或修订家政服务行业管理实施细则，明确家政服务机构的备案条件、经营规范、服务标准、从业人员管理细则；二是建立家政服务行业信用信息平台，整合经营主体登记注册、行政许可、行政处罚、消费者评价、合同备案、失信名单等信息，向社会公众提供免费查询服务，并与“信用中国”、全国信用信息共享平台对接；三是全面推行家政服务合同电子化备案，将合同内容特别是费用、退款、责任条款纳入系统，实现自动审查和风险提示；四是完善家政服务人员分类分级培训和持证上岗制度，建立以实操为核心的培训考核标准和定期复训机制；五是健全政府部门、行业协会、消费者组织共同参与的家政服务质量社会监督体系，设立“家政服务社会监督员”岗位，公开选聘并赋予明察暗访、问题线索直报等权限。为确保专项排查整治各项任务落地生效，必须强化全方位保障。在组织保障方面，各级政府要将家政服务行业乱象整治列入重要议事日程，主要负责人亲自过问、分管负责人具体抓落实，抽调业务骨干组建工作专班实行集中办公；各乡镇、街道办事处要发挥属地管理优势，做好排查、宣传、信息反馈和矛盾化解工作。在经费保障方面，各级财政要安排专项经费，保障执法装备、检验检测、信息化系统建设、宣传材料印制、第三方机构聘请等支出，不得增加由市场经营主体摊派的费用，避免增加行业负担。在法治保障方面，针对家政服务行业缺乏专门法律法规的现状，司法部门和行业主管部门要加快制定地方性法规或规范性文件，细化违法行为认定和处罚裁量标准；组织执法人员开展系统培训，编制《家政服务行业乱象整治执法指引》，明确各领域检查要点、取证规范和办案流程，统一执法尺度。在技术保障方面，开发建设智慧家政监管平台，利用大数据分析、人工智能识别，自动抓取互联网平台上的虚假宣传、高价差、差评异常、频繁投诉等问题线索；对接公安机关常住人口信息系统、人社职业技能证书查询系统、卫健委健康证查验接口，让执法人员通过移动终端即可快速核验从业人员身份和资质真伪，大幅提高监管效率。还要全面压实企业主体责任，激发行业内生动力。商务、民政部门要指导各地家政服务行业协会制定和实施《诚实守信经营自律公约》，将不夸大宣传、不价格欺诈、不偷工减料、不非法收集个人信息、不推诿售后等明确写入公约，所有会员企业须在经营场所和平台首页公布公约内容和遵守承诺。行业协会要完善内部自律惩戒机制，对违规会员给予警告、通报、暂停会员资格、取消行业评级等处分；对情节严重者，在行业内发布风险警示，并建议政府部门将其列为高风险企业。开展“家政企业信用评级”和“放心家政服务机构”评选活动，将信用评级结果与政府定点服务采购、社区服务站点入驻、政府补贴项目申报、劳动用工评奖评优挂钩。对在专项排查整治中主动整改、积极配合、成效突出的企业，给予政策扶持和正向激励。引导家政服务企业改变“轻资产、重中介、低投入、粗管理”的固有模式，鼓励实行员工制管理，与社会保险机构合作购买职业责任险、人身意外险，提高抗风险能力和服务质量责任承担能力。加强宣传教育，营造全社会共同关注和监督的良好氛围。充分利用报纸、广播电视、网站、短视频平台、社区宣传栏等载体，广泛宣传家政服务消费知识和本次整治成果。制作《家政服务消费指南》和《消费者防骗手册》，在社区、家政门店、行政服务中心免费发放，告诉消费者如何查看企业证照、如何核实服务人员真伪、如何签订合同、如何保留证据、如何避免大额预付和诱导贷款。通过“以案说法”方式曝光一批被查处的典型案例，让消费者熟知“低价陷阱”“假金牌”“临时加价”“办卡套路”等骗局，增强自我保护意识和维权能力。设立年度“家政行业文明诚信周”，组织家政企业和从业人员举行诚信宣誓和公开承诺，邀请消费者代表、媒体代表实地体验家政服务流程和监督监管过程。对在整治期间涌现的优质服务企业和