舆情风险评估制度办法

舆情风险评估制度办法为规范舆情风险评估工作，建立健全“事前评估、事中跟踪、事后复盘”的全流程舆情风险防控机制，有效防范、化解各类舆情风险，最大限度降低舆情对单位经营发展、品牌声誉、合规管理造成的损失，依据相关法律法规及行业监管要求，结合单位实际，制定本办法。本办法适用于单位各部门、下属各分支机构的舆情风险评估工作。所属全资、控股子公司参照本办法执行。本办法所称舆情风险，是指由于单位相关决策、行为、事件或外部因素引发的，通过互联网等媒介传播，可能对单位品牌声誉、经营秩序、财务状况、合规管理乃至生存发展造成负面影响的风险。舆情风险评估工作遵循以下原则：（一）前置评估原则。所有纳入评估范围的事项，必须在实施前完成风险评估，未经评估或评估未通过的，不得组织实施。特急突发事件需在启动处置后24小时内完成补评估。（二）量化可测原则。建立统一的量化评估指标体系，客观指标权重不低于70%，主观判断权重不高于30%，减少人为偏差，确保评估结果可追溯、可验证。（三）全流程覆盖原则。舆情风险评估覆盖事前预判、事中跟踪、事后复盘全流程，根据舆情动态变化实时调整风险等级与应对策略，实现动态管控。（四）分级响应原则。根据风险等级匹配对应处置资源，明确各等级的责任主体、响应时效、处置标准，确保响应及时、处置得当。（五）客观公正原则。评估工作以事实为依据，不受部门利益、个人意志影响，准确研判风险性质、影响范围与发展趋势。（六）保密原则。评估过程中涉及的国家秘密、商业秘密、工作秘密、个人隐私及未公开的决策信息，需严格保密，不得擅自泄露。组织架构与职责单位设立舆情风险评估工作专班（以下简称“专班”），作为舆情风险评估的牵头部门，专班办公室设在品牌公关部/综合管理部，负责日常工作。专班组成人员包括：（一）组长：由单位分管品牌公关/综合管理的负责人担任，负责统筹舆情风险评估工作，审批橙色及以下等级的评估结果与应对预案。（二）副组长：品牌公关部/综合管理部负责人、法务部负责人、合规部负责人担任，协助组长开展工作，负责审核评估指标、评估报告、应对口径。（三）成员：品牌公关、法务、合规、业务、客服、技术、人力资源、财务等部门的业务骨干各1-2名，负责具体信息收集、评分、处置措施落实等工作。专班主要职责：（一）制定、修订舆情风险评估相关制度、指标体系、工作流程与配套模板。（二）组织开展事前舆情风险评估，出具评估意见书，判定风险等级，制定应对预案。（三）负责舆情的日常监测与事中跟踪评估，动态调整风险等级，统筹协调舆情处置工作。（四）组织开展事后复盘评估，总结经验教训，优化评估体系与处置流程。（五）负责舆情专家库的建设、管理与调用，组织开展舆情相关培训与演练。（六）负责与外部媒体、监管部门、行业协会的沟通对接，统筹对外发声。（七）负责舆情数据的统计、分析、归档与上报工作。各部门职责：（一）业务发起部门：作为舆情风险评估的申请主体，负责提交评估申请与相关材料，对材料的真实性、完整性负责；落实职责范围内的风险防控与处置措施；配合专班开展评估、监测、复盘工作。（二）法务部：负责对评估事项的合规风险进行判定，审核应对预案、回应口径的合法性，提供法律支持。（三）合规部：负责对评估事项的行业监管风险、内控风险进行判定，审核处置措施的合规性。（四）客服部：负责收集用户反馈、投诉信息，及时上报潜在风险点；落实用户沟通、安抚、解释工作，统一用户端回应口径。（五）技术部：负责舆情监测工具的运维与技术支持，保障数据安全；负责技术类舆情的事实核查与处置配合。（六）人力资源部：负责内部员工的舆情培训、口径传达与沟通工作；落实人事类舆情的处置措施；负责对相关责任人的考核问责。（七）财务部：负责舆情相关经费的保障与核算，评估舆情对财务状况的影响。建立舆情专家库，专家库成员由舆情分析师、危机公关专家、行业资深专家、法律专家、媒体资深从业者等组成，人数不少于10人，其中外部专家占比不低于40%。专家库实行动态管理，每年至少更新一次，更新比例不低于20%。专家库主要职责是为重大、特别重大舆情风险的评估、处置、复盘提供专业咨询与指导。评估范围与触发情形以下事项必须开展事前舆情风险评估：（一）重大决策类1.战略规划调整、重大组织架构变革、核心业务模式转型；2.产品或服务价格调整，单次调整幅度≥10%或涉及用户量≥10万人的；3.用户协议、隐私政策等涉及用户权益的规则调整，涉及核心权益变更的；4.大规模人员调整，涉及人数占员工总数10%以上或≥50人的（包括裁员、薪酬福利调整、绩效考核制度重大变更等）；5.重大投资、并购、重组项目，涉及金额≥1亿元或可能引发行业广泛关注的；6.新产品、新服务上线，涉及食品安全、医疗健康、个人信息保护等敏感领域的；7.涉及公益捐赠、社会责任的重大决策，捐赠金额≥100万元或可能引发公众质疑的。（二）重大活动类1.参与人数≥1000人的线下大型活动（包括发布会、演唱会、展会、用户见面会等）；2.面向全平台用户的营销活动，涉及用户量≥100万人或奖金额度≥100万元的；3.涉及敏感话题、敏感群体的品牌宣传、公益活动；4.与知名公众人物、IP合作的营销活动，可能引发广泛关注的。（三）突发事件类1.产品质量问题，涉及批次产品数量≥1000件或可能引发人身安全隐患的；2.安全生产事故、网络安全事件、数据泄露事件，涉及用户信息≥1万条或造成经济损失≥100万元的；3.员工负面事件，涉及违法违规、违背公序良俗，可能引发公众关注的；4.集中投诉事件，12315/12345等政务平台或自有客服渠道7天内累计投诉量≥50件的；5.媒体负面报道、监管部门问询或检查，可能引发进一步传播的。（四）敏感节点类1.3·15国际消费者权益日前后15天内的重要经营活动；2.国家重大会议、重要活动期间的对外宣传、营销活动；3.重大节假日（春节、国庆、中秋等）前后7天内的价格调整、服务变更等事项；4.行业重大监管政策出台前后10天内的相关业务调整；5.单位年报、半年报等重大信息披露前后7天内的相关活动；6.单位上市、周年庆等重大节点前后7天内的相关活动。舆情风险评估实行“谁主管、谁申请，谁实施、谁负责”的原则，符合上述评估范围的事项，由业务发起部门在事项实施前7个工作日向专班提交评估申请。因突发事件等特殊情况无法提前申请的，需在事项启动后24小时内补提申请，并说明原因。各部门发现潜在舆情风险点的，需在2小时内向专班报送，专班根据风险情况决定是否启动专项评估。评估指标体系建立统一的舆情风险量化评估指标体系，总分为100分，得分越高表示舆情风险越高。指标体系包括传播风险、影响风险、应对缺口三个一级指标，权重分别为40%、35%、25%。传播风险维度（40分）：主要评估舆情的传播范围、传播速度、传播载体影响力与情感倾向，下设3个二级指标、8个三级指标：（一）传播载体层级（15分）：根据舆情首发/扩散的载体层级与影响力评分，同一类型载体按最高层级计分，不重复累加。1.中央级主流媒体（10分）：被人民日报、新华社、中央广播电视总台（央视、央广、国广）、光明日报、经济日报、中国日报、《求是》杂志等中央级主流媒体报道的，每出现1家得3分，满分10分；其中被头版/黄金时段报道的，直接得满分。2.重点商业平台（4分）：登上微博热搜榜前10、抖音热榜前10、快手热榜前10、小红书热搜前10、今日头条热榜前10的，每出现1个平台得1分，满分4分；登上榜首的直接得满分。3.省级主流媒体（1分）：被省级日报、省级广播电视台报道的，每出现1家得0.2分，满分1分。4.头部自媒体（附加分，最高3分）：被全平台粉丝量≥1000万的超头部自媒体报道/转发的，每出现1个账号得1.5分；被粉丝量100万-1000万的头部自媒体报道/转发的，每出现1个账号得0.5分，满分3分。该项为附加分，传播载体层级总分不超过15分。（二）传播量级（15分）：根据舆情的全网传播数据评分，数据统计范围包括新闻网站、社交媒体、短视频平台、论坛、博客等全渠道公开信息。1.全网阅读量（8分）：≥10亿次得8分，5亿-10亿次得7分，1亿-5亿次得6分，5000万-1亿次得5分，1000万-5000万次得3分，100万-1000万次得1分，<100万次得0分。2.全网转发量（4分）：≥500万次得4分，100万-500万次得3分，10万-100万次得2分，1万-10万次得1分，<1万次得0分。3.全网评论量（3分）：≥100万条得3分，50万-100万条得2分，10万-50万条得1分，<10万条得0分。（三）传播情感倾向（10分）：根据舆情中的负面内容占比评分，负面内容包括质疑、批评、投诉、举报、嘲讽、谣言等经人工核验的负面导向内容。1.负面内容占比≥80%得10分；2.60%≤负面占比<80%得8分；3.40%≤负面占比<60%得5分；4.20%≤负面占比<40%得2分；5.负面占比<20%得0分。影响风险维度（35分）：主要评估舆情对单位利益相关方、经营发展、合规管理、品牌声誉造成的实际或潜在影响，下设4个二级指标、9个三级指标：（一）公众权益影响（10分）：评估舆情对消费者、员工等利益相关方合法权益的影响程度。1.人身安全影响（5分）：已造成人员死亡得5分，造成人员重伤（≥3人）得4分，存在明确人身安全隐患得3分，存在潜在人身安全风险得1分，无人身安全影响得0分。2.财产权益影响（5分）：涉及财产金额≥5000万元得5分，1000万-5000万元得3分，100万-1000万元得1分，<100万元得0分；涉及用户数量≥10万人的加1分，满分不超过5分。（二）经营与行业影响（10分）：评估舆情对单位经营活动与行业生态的影响程度。1.经营影响（6分）：导致核心业务暂停得6分，订单取消/营收损失≥1000万元得4分，100万-1000万元得2分，<100万元得0分；导致合作伙伴终止合作（年度合作额≥500万）的，每出现1家加1分，满分不超过6分。2.行业溢出效应（4分）：引发全行业专项整治/政策调整得4分，波及3家及以上同行业头部企业得2分，仅涉及本单位得1分，无行业影响得0分。（三）监管合规影响（10分）：评估舆情触发监管介入与合规风险的程度。1.监管介入程度（6分）：被中央级监管部门立案调查/通报得6分，被省级监管部门立案调查/通报得4分，被市级监管部门约谈/检查得2分，被县级/基层监管部门问询得1分，无监管介入得0分；12315/12345等政务平台7天内投诉量≥500件的加1分，满分不超过6分。2.合规风险等级（4分）：涉及刑事违法风险得4分，涉及行政违法风险得2分，涉及大规模民事纠纷得1分，无合规风险得0分。（四）品牌声誉影响（5分）：评估舆情对单位品牌形象与公众好感度的影响。品牌好感度下滑幅度≥20个百分点得5分，10-20个百分点得3分，5-10个百分点得1分，<5个百分点得0分。品牌好感度数据来自第三方权威调研机构常态化监测数据，或专班通过抽样调查（样本量≥1000份，置信度≥95%）得出的临时数据。应对缺口维度（25分）：主要评估单位在舆情应对方面的能力短板，短板越明显则得分越高、风险越高，下设4个二级指标：（一）预案完备性（8分）：无对应专项应急预案得8分，有预案但近12个月未开展演练得5分，有预案且近6个月开展过1次演练得2分，有预案且近3个月开展过1次演练得0分。（二）响应时效能力（7分）：预计响应时间≥24小时得7分，12-24小时得5分，4-12小时得3分，1-4小时得1分，<1小时得0分。响应时间指从舆情首次发酵到官方发布第一份正式回应的时间。（三）资源储备水平（6分）：无专职舆情工作人员、无专业监测工具、无专家库得6分；有专业监测工具但无专职人员/专家库得4分；有专职舆情人员（≥2人）和监测工具但专家库人数<5人得2分；有专职舆情团队（≥3人）、专业监测工具、专家库（≥10人）得0分。（四）沟通渠道有效性（4分）：无官方发声主渠道得4分；有官方渠道但主渠道粉丝量<10万或近30天平均互动率<1%得2分；有官方渠道且主渠道粉丝量≥10万、近30天平均互动率≥1%得0分。建立风险等级“直接升级机制”，凡符合以下任一情形的，不受评估得分限制，直接判定为对应及以上风险等级：（一）涉及人员死亡、3人及以上重伤的，直接判定为特别重大舆情风险；（二）被中央级主流媒体点名批评或中央级监管部门通报的，直接判定为特别重大舆情风险；（三）涉及国家主权、民族感情、意识形态、军人形象、未成年人保护等敏感内容的，直接判定为特别重大舆情风险；（四）引发群体性事件（线下参与人数≥10人或线上聚集人数≥1000人）的，直接判定为特别重大舆情风险；（五）可能引发系统性行业风险或区域性稳定风险的，直接判定为特别重大舆情风险；（六）被省级监管部门立案调查的，直接判定为重大舆情风险；（七）登上微博、抖音等核心平台热搜榜前3的，直接判定为重大舆情风险。评估实施流程事前评估是指事项实施前的风险预判与评估，具体流程如下：（一）申请受理。业务发起部门通过内部OA系统提交《舆情风险评估申请表》，同时附事项方案、合规意见、相关背景材料等。专班收到申请后1个工作日内完成材料初审，材料不全的一次性告知补正，符合要求的正式受理。特急事项可通过口头申请先行启动评估，后补纸质材料。（二）信息收集。专班受理后2个工作日内完成信息收集与核验工作，重点收集以下信息：1.事项核心内容、涉及群体、争议点、潜在风险点；2.近3年同行业、同区域同类事项的舆情案例不少于10个，分析其传播路径、峰值数据、处置措施、最终影响，形成《同类案例分析报告》；3.当前舆论环境、热点话题、敏感节点、监管动态；4.利益相关方的初步反馈（包括用户投诉、员工反馈、合作伙伴意见等）；5.单位现有应对资源与能力情况。信息收集需做到“三核验”：核验事项真实性、核验涉及群体规模、核验风险点合规性，确保信息准确无误。（三）量化评分。专班根据评估指标体系逐项评分，其中客观指标（传播量级、涉及人数、监管情况等）由监测工具直接提取数据评分，主观指标（情感倾向预判、行业影响预判等）由至少3名专班成员独立打分，取平均值作为最终得分。评分过程需留存评分记录，确保可追溯。（四）等级判定与预案制定。根据评估得分与直接升级机制判定风险等级，针对不同等级制定对应应对预案：1.一般风险（蓝色预警，得分<30分）：由业务发起部门制定简易应对口径，专班留存备案；2.较大风险（黄色预警，30分≤得分<60分）：由专班牵头，业务发起部门、客服部配合，制定专项应对预案，明确回应口径、发声渠道、责任人员、监测方案；3.重大风险（橙色预警，60分≤得分<80分）：由专班牵头，法务、合规、业务、客服等多部门参与，制定全面应对预案，包括多轮回应口径、媒体沟通方案、利益相关方安抚方案、谣言处置方案，报单位主要负责人审批；4.特别重大风险（红色预警，得分≥80分或符合直接升级情形）：成立专项处置指挥部，由单位主要负责人任总指挥，专班牵头，所有相关部门参与，邀请外部专家论证，制定全方位处置预案，经集体审议通过后实施。（五）结果反馈。专班在评估完成后3个工作日内（特急事项4小时内）出具《舆情风险评估意见书》，明确风险等级、核心风险点、应对建议、预案要求，反馈至申请部门与相关领导。申请部门对评估结果有异议的，可在2个工作日内申请复核，复核由专班邀请不少于3名外部专家参与，复核结果为最终结果。事中跟踪评估是指事项实施后或舆情发生后的动态监测与评估，具体流程如下：（一）分级监测。根据风险等级设定不同的监测频率与周期：1.蓝色预警：每日监测1次，监测周期为事项实施后7天，监测内容包括相关话题的传播量、情感倾向；2.黄色预警：每6小时监测1次，监测周期为事项实施后15天，每日形成《舆情监测日报》；3.橙色预警：实行7*24小时值班制，每1小时监测1次，每4小时形成《舆情监测快报》，监测周期至舆情平息后7天；4.红色预警：实行7*24小时双人值班制，每15分钟监测1次，实时跟踪舆情走势，每1小时形成《舆情监测快报》，监测周期至舆情平息后15天。监测范围覆盖新闻网站、社交媒体、短视频平台、论坛、博客、政务投诉平台等全渠道，确保不遗漏重要舆情信息。（二）动态调级。专班每24小时（橙色及以上预警每4小时）根据最新监测数据重新核算评估得分，调整风险等级与应对预案。出现触发直接升级情形的，立即升级响应等级，1小时内完成预案调整。（三）处置效果评估。每出台一项处置措施（如发布声明、开展沟通、落实整改等），24小时内评估处置效果，重点监测传播量增速是否下降、负面占比是否降低、核心质疑是否回应到位。如处置效果不佳（传播量增速未下降、负面占比持续上升），立即调整处置策略，避免舆情升级。事后复盘评估是指舆情平息后的总结评估与优化，具体流程如下：（一）复盘启动。舆情平息后（连续7天全网传播量低于峰值的1%、负面占比低于10%），10个工作日内由专班牵头组织复盘，参与人员包括所有参与处置的部门人员、相关专家。重大及以上等级舆情必须邀请外部专家参与复盘。（二）复盘内容：3.处置效果复盘：量化评估舆情造成的实际损失（包括品牌损失、经营损失、合规损失等），分析各项处置措施的效果，总结有效经验与失败教训；4.改进措施梳理：针对存在的问题，提出具体改进措施，明确责任部门与整改时限。（三）报告输出。复盘完成后5个工作日内形成《舆情风险处置复盘报告》，报单位主要负责人审阅后下发至各部门学习。（四）体系优化。专班每季度根据复盘结果、行业舆情新特点，对评估指标体系、应急预案、工作流程进行优化更新，确保制度的适用性与有效性。分级响应与处置规范根据舆情风险等级实行分级响应，各等级响应措施如下：（一）一般风险（蓝色预警）响应：1.责任主体：业务发起部门为主，专班提供指导；2.处置措施：安排专人关注舆情动态，做好相关事实资料与回应口径储备；对零星负面评论，通过私信、评论区回复等方式及时沟通化解；3.发声要求：原则上不主动对外发声，如有用户咨询，按照统一口径回应，回应内容需经部门负责人审核。（二）较大风险（黄色预警）响应：1.责任主体：专班牵头，业务发起部门、客服部配合；2.处置措施：启动每日会商机制，每日下午5点召开研判会，通报舆情动态，调整应对策略；客服部门统一回应口径，做好投诉接待与解释工作；提前对接相关平台、媒体，做好沟通准备；必要时投放正面内容引导舆论；3.发声要求：确需发声的，24小时内通过官方账号发布回应，回应内容需经专班审核、分管领导审批。（三）重大风险（橙色预警）响应：1.责任主体：单位分管领导任组长，专班牵头，法务、合规、业务、客服、人力资源等部门共同参与；2.处置措施：实行7*24小时值班制，每小时汇总舆情数据；每4小时召开一次研判会，分析走势、调整策略；第一时间梳理事实真相，形成完整证据链与回应口径；主动对接省级及以下监管部门、主流媒体，做好沟通说明；安排专人对接受影响的利益相关方，做好安抚与解释工作；做好内部员工口径培训，避免内部人员私自发声引发次生舆情；及时发布权威信息，回应公众核心关切；3.发声要求：12小时内发布第一份官方声明，后续根据舆情发展滚动发布信息，所有发声内容需经法务审核、单位主要负责人审批，必要时召开媒体沟通会。（四）特别重大风险（红色预警）响应：1.责任主体：单位主要负责人任总指挥，成立专项处置指挥部，下设监测组、回应组、法务组、沟通组、整改组、后勤组等专项工作组，所有相关部门参与；2.处置措施：实行最高级别监测，每15分钟更新一次数据，实时跟踪走势；每日早中晚三次召开研判会，重大情况随时研判；第一时间启动内部调查，尽快查明事实真相，对存在的问题不回避、不推诿；主动对接中央级监管部门、主流媒体，及时汇报情况，接受指导；对受影响群体采取切实有效的补救措施，最大限度降低损失；每24小时至少发布一次进展通报，对公众核心疑问逐一回应；对恶意造谣传谣的，及时固定证据，依法追究责任；做好投资者、合作伙伴、员工等相关方的沟通，稳定各方信心；必要时邀请第三方权威机构参与调查、发布结论，增强公信力；3.发声要求：4小时内发布第一份回应声明，24小时内发布详细情况通报，后续滚动发布进展，所有发声内容需经指挥部集体审议、主要负责人签字确认，发声渠道覆盖所有主流平台，必要时召开新闻发布会。舆情处置需遵循“黄金4小时”“速报事实、慎报原因、重报态度、续报进展”的原则，回应内容需客观、真诚、具体，避免使用官话套话、推诿甩锅的表述，防止引发次生舆情。回应需聚焦公众核心关切，对暂未查明的情况要说明调查进度与后续发布时间，不得发布未经核实的信息。建立次生舆情防范机制，处置过程中需重点关注以下风险点：回应表述不严谨引发的新质疑、内部人员私自发声引发的争议、第三方蹭热点带节奏、谣言扩散等，提前制定应对预案，一旦出现次生舆情苗头，第一时间介入处置。考核与问责舆情风险评估工作纳入各部门年度绩效考核，权重不低于5%，由专班负责考核评分，人力资源部负责落实。考核指标与标准：（一）评估发起及时率（20分）：要求达到100%，每延迟1次扣2分；（二）材料真实准确率（20分）：要求达到95%以上，每出现1次材料失真导致评估偏差的扣5分；（三）处置措施落实率（30分）：要求达到100%，每出现1项措施未按要求落实的扣5分；（四）风险控制效果（30分）：实际损失低于预估损失的得满分，实际损失超出预估损失20%以内的扣10分，超出20%-50%的扣20分，超出50%以上的扣30分。有下列情形之一的，对相关部门负责人与直接责任人予以问责，情节严重的依法依规处理：（一）未按规定发起舆情风险评估，擅自实施相关事项，引发较大及以上舆情风险的；（二）提交虚假评估材料，导致评估结果严重失实，造成处置被动的；（三）舆情发生后，未按要求响应、处置不力，导致舆情升级的；（四）回应内容失实、前后矛盾，引发次生舆情的；（五）泄露评估过程中涉密信息、商业秘密的；（六）拒不配合舆情处置工作，推诿扯皮、拖延懈怠的；（七）未按规定上报舆情信息，迟报、漏报、瞒报的。问责方式包括通报批评、扣发当月10%-50%绩效、降职降级、解除劳动合同等，构成违法犯罪的，移送司法机关处理。有下列情形之一的，对相关部门与人员予以奖励：（一）及时发现重大潜在舆情风险，提出有效应对建议，避免500万元以上经济损失或重大品牌声誉损失的；（二）舆情处置得当，有效控制舆情扩散，挽回