医德医风有关问题集中整治台账

医德医风有关问题集中整治台账整治覆盖范围：截至202X年9月30日，本次医德医风问题集中整治覆盖辖区内公立三级医院8家、公立二级医院24家、基层医疗卫生机构（乡镇卫生院、社区卫生服务中心）176家、民营医疗机构112家，共涉及在岗医务人员19872人，其中执业医师6234人、执业助理医师1876人、注册护士9542人、医技人员1420人、行政后勤人员800人，实现公立医疗机构100%覆盖，民营医疗机构覆盖比例87.2%。【问题排查分类台账】本次整治通过机构自查、信访举报受理、舆情监测、医保稽核、现场督导、病历评审等多渠道排查问题，累计排查各类医德医风问题327个，涉及机构102家（公立48家、民营54家），涉及医务人员421人次，问题类型及明细如下：1.收受“红包”、回扣及违规接受馈赠类：共42个，占总问题数的12.84%。其中，收受患者现金红包11个、收受患者有价证券/礼品8个、接受医药企业药品/耗材回扣9个、接受患者宴请7个、接受医药企业安排的旅游/非学术性活动赞助7个。涉及机构31家（公立12家、民营19家），涉及人员47人次（医师32人次、护士8人次、行政管理人员7人次）。问题来源占比：自查发现18个（42.86%）、信访举报14个（33.33%）、督导检查7个（16.67%）、舆情反映3个（7.14%）。2.过度医疗、不合理诊疗类：共126个，占总问题数的38.53%。其中，不合理用药（超适应症、超剂量、超疗程、无指征使用辅助用药）58个、不合理检查（重复检查、无指征大型设备检查）32个、不合理治疗（无指征理疗、过度护理）18个、超标准收费12个、分解收费6个。涉及机构89家（公立34家、民营55家），涉及人员168人次（医师124人次、医技人员27人次、收费人员17人次）。问题来源占比：医保稽核62个（49.21%）、病历评审38个（30.16%）、机构自查16个（12.70%）、投诉举报7个（5.56%）、督导检查3个（2.38%）。3.服务态度恶劣、推诿扯皮类：共98个，占总问题数的29.97%。其中，语气生硬、态度冷漠42个、推诿拒诊患者27个、沟通不到位引发医患纠纷19个、上班迟到早退脱岗7个、工作时间从事与工作无关活动3个。涉及机构76家（公立28家、民营48家），涉及人员112人次（护士58人次、医师37人次、行政后勤17人次）。问题来源占比：投诉举报56个（57.14%）、督导现场发现24个（24.49%）、患者满意度调查18个（18.37%）。4.医保基金使用违规类：共37个，占总问题数的11.31%。其中，串换诊疗项目/药品12个、虚记医疗费用9个、挂床住院7个、冒名就医5个、其他违规4个。涉及机构29家（公立8家、民营21家），涉及人员43人次（医师22人次、护士11人次、收费及医保管理人员10人次）。问题来源占比：医保飞行检查21个（56.76%）、日常稽核12个（32.43%）、举报投诉4个（10.81%）。5.患者隐私泄露类：共14个，占总问题数的4.28%。其中，私自泄露患者就诊/病情信息7个、未经同意公开患者病历/影像资料3个、出售患者个人信息2个、其他泄露情形2个。涉及机构12家（公立5家、民营7家），涉及人员17人次（医师6人次、护士7人次、信息行政人员4人次）。问题来源占比：举报投诉6个（42.86%）、机构自查5个（35.71%）、督导检查3个（21.43%）。6.其他违反医德医风规范类：共10个，占总问题数的3.06%。其中，出具虚假医学证明文件6个、违规开展禁止类医疗技术2个、其他违规2个。涉及机构9家（公立3家、民营6家），涉及人员12人次（医师9人次、行政人员3人次）。问题来源占比：督导检查5个（50%）、举报投诉3个（30%）、自查2个（20%）。【整改措施明细台账】针对排查出的六类问题，逐一制定针对性整改措施，明确责任主体、完成时限、验收标准，实行清单化管理、销号式推进，具体措施及进展如下：1.针对收受“红包”、回扣及违规接受馈赠类问题（1）完善“红包”、回扣主动上缴与清退机制。要求各医疗机构在门诊大厅、住院部护士站、医生办公室等醒目位置公示“红包”上缴渠道、举报电话，设置专用对公账户接收无法清退的“红包”及回扣资金，建立专项登记台账，每季度在院内公示上缴及清退情况，对主动上缴的人员不予追究相关责任，对隐瞒不报、查实收受的从重处理。完成时限：202X年7月31日，责任主体：各医疗机构，完成情况：已全部落实，累计设置公示牌247块，公布专用上缴账户120个，整治期间共收到医务人员主动上缴“红包”176笔，金额合计21.38万元，其中直接退还患者152笔18.72万元，无法联系患者的24笔2.66万元全部上缴同级财政国库。（2）建立医药代表来访全流程监管制度。要求二级以上医疗机构、有住院床位的基层及民营医疗机构统一设置医药代表专用接待室，安装音视频监控设备，实行“提前预约、实名登记、全程留痕、每月公示”管理，严禁医药代表私自进入诊室、病房、医生办公室开展促销活动，对违反规定的医务人员按旷工、违规从业处理，对违规的医药生产经营企业纳入药品耗材采购不良记录，2年内不得参与辖区内药品耗材投标。完成时限：202X年8月15日，责任主体：各二级以上医疗机构、有床位的医疗机构，完成情况：已落实，共设置专用接待室68间，安装音视频监控设备136台，累计登记医药代表来访1247次，较整治前同期下降62.3%，查处私自接触医药代表案例7起，处理医务人员9人，涉及医药企业6家，已全部纳入采购不良记录。（3）开展廉洁从业专项教育培训。组织全体医务人员学习《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《中华人民共和国医师法》《护士条例》《医疗保障基金使用监督管理条例》等法律法规，每季度开展1次警示教育，用本地查处的典型案例以案释法，新入职人员岗前培训中廉洁从业内容占比不低于10学时，培训考核不合格的不得上岗。完成时限：长期坚持，责任主体：属地卫生健康行政部门、各医疗机构，完成情况：整治期间累计开展专项培训327场次，覆盖医务人员19236人，培训覆盖率96.8%；开展警示教育89场次，组织观看警示教育片1.2万人次；签订《廉洁从业承诺书》19872份，签订率100%。2.针对过度医疗、不合理诊疗类问题（1）部署不合理诊疗智能审核系统。推动二级以上医疗机构完成HIS系统与智能监管平台对接，对门诊处方、住院医嘱、检查检验申请实行实时预警，重点监控辅助用药、高值耗材、大型设备检查的开具合理性，对超适应症、超剂量、超疗程的开具行为自动拦截，经药师审核确认违规的直接扣费并记录个人执业档案。完成时限：202X年8月31日，责任主体：二级以上公立医疗机构，完成情况：已完成32家二级以上医院系统部署，累计预警不合理处方12.7万张、不合理医嘱3.2万条，经核实确认违规的1.1万例，涉及费用187.6万元，全部予以追回，处理相关医务人员217人，扣减绩效合计42.3万元。（2）严格落实处方点评与病历评审制度。各医疗机构成立由医务、药学、质控等部门组成的处方点评小组，每月抽取不少于10%的门诊处方、5%的住院病历进行评审，重点点评抗菌药物、辅助用药、抗肿瘤药物的使用合理性，评审结果在院内公示，与个人绩效、职称评定、岗位聘用直接挂钩，连续3个月评审不合格的医务人员暂停处方权，待培训考核合格后方可恢复。完成时限：长期坚持，责任主体：各医疗机构，完成情况：整治期间累计点评门诊处方24.6万张，处方合格率从整治前的89.2%提升至96.7%；评审住院病历3.8万份，甲级病历率从92.5%提升至97.8%；对不合格处方、病历涉及的124名医务人员进行了约谈、培训、扣减绩效处理，其中11人被暂停处方权1-3个月。（3）全面推行检查检验结果互认。严格执行国家、省级检查检验结果互认目录，辖区内所有公立医疗机构、定点民营医疗机构对互认范围内的检查检验项目不得重复开具，确需复查的需在病历中明确说明理由，减轻患者就医负担。完成时限：长期坚持，责任主体：各定点医疗机构，完成情况：已实现辖区内208家定点医疗机构检查检验结果互认，互认项目累计247项，整治期间累计互认检查检验项目127.6万项次，减少患者费用支出1.24亿元，查处违规重复检查案例32起，涉及费用17.8万元，全部退还患者。3.针对服务态度恶劣、推诿扯皮类问题（1）优化医疗服务流程。在各医疗机构门诊设置综合服务台，提供导诊、咨询、预约、证明打印、投诉受理等“一站式”服务，推行分时段预约诊疗、检查检验结果线上查询等便民措施，减少患者排队等待时间。完成时限：202X年7月31日，责任主体：各医疗机构，完成情况：已设置综合服务台212个，三级医院预约诊疗率从整治前的58.7%提升至76.2%，患者平均就诊等待时间从42分钟缩短至28分钟。（2）落实服务规范与首问负责制度。组织医务人员开展服务礼仪、沟通技巧专项培训，推行“首问负责制”“首诊负责制”，对患者提出的问题不得推诿、敷衍，属于本岗位职责范围内的要当场答复解决，不属于本岗位职责的要负责引导至相关部门。完成时限：长期坚持，责任主体：各医疗机构，完成情况：累计开展服务礼仪与沟通技巧培训176场次，覆盖医务人员1.8万人次；查处推诿患者案例27起，处理相关人员34人，其中停岗培训5人，通报批评29人。（3）完善投诉快速响应机制。建立“接诉即办”工作流程，明确投诉受理、转办、督办、反馈、回访闭环管理要求，一般投诉3个工作日内办结反馈，复杂投诉7个工作日内办结，疑难投诉15个工作日内办结，投诉办结率要达到100%，对投诉较多的科室和个人进行重点约谈、限期整改。完成时限：202X年7月15日，责任主体：各医疗机构，完成情况：整治期间共受理医德医风类投诉236件，全部办结，平均办结时间从整治前的8.7天缩短至2.3天，患者对投诉处理的满意度从72.4%提升至91.6%；对投诉较多的12个科室、19名个人进行了约谈。4.针对医保基金使用违规类问题（1）建立多部门联合监管机制。由卫生健康、医保、市场监管、公安等部门组成联合检查组，每季度开展一次联合督查，重点查处串换项目、虚记费用、挂床住院、骗取医保基金等违规行为，对查实的违规机构和个人依法依规严肃处理。完成时限：长期坚持，责任主体：卫生健康委、医保局、市场监管局、公安局，完成情况：整治期间开展联合检查4次，检查医疗机构87家，查处医保违规案例37起，追回医保基金287.4万元，罚款421.6万元，约谈机构负责人29人，暂停医保服务协议2家，解除医保服务协议1家。（2）开展医保政策专项培训。组织医务人员、医保管理人员学习《医疗保障基金使用监督管理条例》及医保政策文件，明确医保基金使用的红线底线，增强规范使用医保基金的意识，培训后组织考核，考核不合格的不得从事医保相关工作。完成时限：长期坚持，责任主体：医保局、各医疗机构，完成情况：累计开展医保政策培训92场次，覆盖医务人员1.7万人次，考核合格率98.2%。5.针对患者隐私泄露类问题（1）完善患者信息保护管理制度。明确患者信息查询、使用、流转的权限和流程，非诊疗需要不得调取患者完整个人信息，调取患者敏感信息（身份证号、联系方式、住址、病情等）需经科室负责人和信息科审批，全程留痕可追溯，对泄露患者隐私的人员依法依规严肃处理。完成时限：202X年8月31日，责任主体：各医疗机构，完成情况：已完善患者信息保护制度120项，调整信息系统访问权限1.2万人次，实现敏感信息调取100%留痕，查处泄露患者隐私案例14起，处理相关人员17人，其中移送公安机关2起，罚款合计12.8万元。（2）开展患者隐私保护专项培训。组织医务人员学习《中华人民共和国个人信息保护法》《医师法》《护士条例》中关于患者隐私保护的相关规定，结合典型案例开展警示教育，增强医务人员隐私保护意识。完成时限：长期坚持，责任主体：各医疗机构，完成情况：累计开展专项培训76场次，覆盖医务人员1.6万人次，考核合格率97.8%。6.针对其他违反医德医风规范类问题严格医学证明文件管理，实行“谁签字、谁负责”制度，开具医学证明需核实患者身份，留存相关证明材料，每月抽查医学证明开具情况，对违规开具虚假证明的医务人员严肃处理，情节严重的吊销执业证书。整治期间共抽查各类医学证明1.2万份，合格率99.6%，查处虚假医学证明6起，处理6人，其中暂停执业2人，行政警告4人。【责任落实层级台账】建立“属地监管、机构主责、科室落实、个人践诺”的四级责任体系，层层签订责任书，明确各级责任主体的职责清单，确保整治工作落到实处：1.属地卫生健康行政部门责任主要负责人（党组书记、主任）：整治工作第一责任人，负责整治工作的总体部署、统筹协调，每月听取1次整治工作汇报，研究解决重大问题，对整治工作负总责。责任到人：XXX，完成情况：已签订责任书，累计听取整治工作汇报6次，召开专题会议4次，研究解决重大问题7个。分管负责人（党组成员、副主任）：整治工作直接责任人，负责整治工作的具体组织实施、督导检查，每周调度1次整治进展，协调解决具体问题，对整治工作负直接领导责任。责任到人：XXX，完成情况：已签订责任书，累计调度工作18次，组织督导检查6次，协调解决具体问题23个。医政医管科：负责整治工作的日常运转、线索收集、整改督办、信息报送，建立工作台账，实行销号管理，对整治工作推进不力的单位和个人提出追责问责建议。责任到人：XXX、XXX，完成情况：累计收集问题线索327条，督办整改302条，销号302条，报送工作简报6期。纪检监察组：负责查处党员干部、医务人员违反医德医风的违纪违法案件，对整治工作不力、敷衍塞责的单位和个人进行追责问责。责任到人：XXX，完成情况：累计查处违纪案件17起，给予党纪政务处分23人，追责问责单位5家、个人12人。2.医疗机构责任主要负责人（院长/主任）：本机构整治工作第一责任人，负责本机构整治工作的部署、落实，每月组织1次全面自查，及时整改发现的问题，对本机构医德医风建设负总责。责任到人：各医疗机构主要负责人共120人，完成情况：全部签订责任书，各机构平均开展自查4次，发现问题216条，已整改201条。分管负责人（副院长/副主任）：本机构整治工作直接责任人，负责具体组织本机构的自查整改、教育培训、投诉处理等工作，每周调度1次各科室整治进展。责任到人：各医疗机构分管负责人共368人，完成情况：全部签订责任书，累计组织各类培训327场次，整改完成问题302个。科室负责人：本科室整治工作第一责任人，负责本科室的日常监督、学习教育、苗头性问题提醒，每月开展1次科室自查，及时纠正不良倾向。责任到人：各临床、医技、行政科室负责人共2876人，完成情况：全部签订责任书，各科室平均开展自查6次，发现苗头性问题127个，全部及时纠正。医务人员：个人廉洁从业第一责任人，严格遵守医德医风规范，自觉抵制违规行为，签订廉洁从业承诺书，主动自查整改自身存在的问题。责任到人：全体医务人员19872人，完成情况：全部签订承诺书，个人自查发现问题427个，全部整改到位。【督导核查工作台账】本次整治共组织三轮督导检查，实现公立机构全覆盖、民营机构重点覆盖，督导情况如下：1.第一轮：全覆盖督导检查时间：202X年7月10日-7月25日，督导组数量：8个，督导人员：40人（其中卫生健康行政人员16人、医保稽核人员8人、医疗质控专家16人），督导机构：120家（公立48家、民营72家），督导方式：查阅台账资料、抽查病历处方、调取监控录像、访谈医务人员、回访患者。发现问题：212个，其中立行立改128个，限期整改84个，下达整改通知书32份，约谈机构负责人12人。2.第二轮：“回头看”专项督导时间：202X年8月15日-8月30日，督导组数量：6个，督导人员：30人，督导机构：42家（第一轮问题较多的24家、随机抽取18家），督导重点：第一轮发现问题的整改落实情况、是否存在反弹问题。发现问题：56个，其中反弹问题8个、新发现问题48个，下达整改通知书18份，约谈机构负责人9人，通报批评机构3家。3.第三轮：随机抽查评估时间：202X年9月15日-9月30日，督导组数量：4个，督导人员：20人，抽查机构：30家（公立12家、民营18家），核查内容：问题整改完成情况、长效机制建设情况、群众满意度情况。核查结果：累计核查问题156个，完成整改144个，整改完成率92.31%；未完成整改问题12个，其中涉及制度完善需长期推进的8个、涉及人员处理正在走程序的4个，全部明确了整改时限和责任人，实行跟踪督办。督导工作累计查阅台账资料1200余份，抽查病历3.8万份，抽查处方24.6万张，调取监控录像1276小时，访谈医务人员1200余人次，电话回访患者3600余人次，现场走访科室487个。【典型案例处置台账】本次整治坚持“零容忍”态度，对查实的医德医风问题依法依规严肃处理，共查处典型案例12起，现将部分案例明细如下：1.案例编号：YD-001，案例类型：收受患者红包，涉及机构：XX市第一人民医院（三级甲等公立），涉及人员：王某，骨科副主任医师、中共党员。问题来源：患者家属信访举报。基本情况：202X年6月18日，患者家属李某为感谢王某为其父亲实施髋关节置换手术，在医生办公室送给王某现金红包2000元，王某予以收受且未主动上缴。调查核实：202X年6月22日，卫生健康委纪检监察组联合医院纪委开展调查，调取科室监控录像、询问双方当事人，王某对收受红包的事实供认不讳。处理结果：给予党内警告处分、行政记过处分；暂停执业活动3个月；没收违法所得2000元上缴国库，罚款2000元；全院通报批评；取消202X年度评优评先资格，扣除202X年度绩效工资的10%；对骨科主任进行约谈，责令科室开展为期1个月的廉洁从业专项整顿。整改成效：该科室累计开展专项学习6次，重新签订拒收红包承诺书32份，设置科室红包上缴登记本，截至目前科室医务人员主动上缴红包12笔，金额1.8万元，全部退还患者，未再发生收受红包类投诉。2.案例编号：YD-012，案例类型：不合理用药（过度诊疗），涉及机构：XX县人民医院（二级甲等公立），涉及人员：张某，内一科主任。问题来源：医保智能监控预警。基本情况：202X年6月-7月，张某为17名门诊患者开具的辅助用药存在超疗程、超剂量问题，涉及药品费用1280元，其中医保基金支付896元。调查核实：经医保局、卫生健康委联合组织3名临床药学专家评审，确认17张处方均存在不合理用药情形，违反《处方管理办法》《抗菌药物临床应用指导原则》相关规定。处理结果：给予行政警告处分；追回违规医保基金896元，处以2倍罚款1792元；取消202X年度职称评审资格；扣发当月绩效工资2000元；在全县卫生健康系统通报批评；责令内一科开展为期2周的合理用药专项培训，科室全体医师通过处方点评考核后方可上岗。整改成效：该院处方合格率从整治前的90.1%提升至97.2%，辅助用药使用金额占比从12.7%下降至7.8%，未再发生类似不合理用药问题。3.案例编号：YD-027，案例类型：服务态度恶劣，涉及机构：XX街道社区卫生服务中心（公立基层），涉及人员：李某，预防接种门诊护士。问题来源：舆情反映（抖音短视频）。基本情况：202X年7月5日，李某在为儿童接种疫苗时，因家长反复询问接种注意事项表现不耐烦，与家长发生争执，并用辱骂性语言攻击家长，被在场群众拍下视频上传至抖音，引发网民讨论，造成不良社会影响。调查核实：经调取门诊监控录像、询问当事人及在场群众，确认李某存在服务态度恶劣、与患者家属争吵的事实，违反《护士条例》《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》相关规定。处理结果：停岗培训1个月，培训期满考核合格后方可返岗；扣发当月绩效工资1500元；责令其向患者家属公开道歉；对预防接种门诊主任进行约谈；中心分管副主任作出书面检查；在全区基层医疗卫生机构通报批评。整改成效：该中心开展了为期1个月的服务礼仪专项培训，推行“微笑服务”“首问负责制”，在服务窗口设置满意度评价器，患者满意度从整治前的85.3%提升至94.7%，未再发生服务态度类投诉。4.案例编号：YD-035，案例类型：泄露患者隐私，涉及机构：XX妇产医院（民营二级），涉及人员：刘某，产科护士。问题来源：患者举报。基本情况：202X年6月-8月，刘某利用工作便利，私自拍摄新生儿出生证明照片，获取产妇及新生儿的姓名、联系方式、家庭住址等信息，出售给辖区内3家母婴用品店，累计获利3200元，涉及患者信息128条。调查核实：经公安机关、卫生健康委联合调查，刘某出售公民个人信息的行为违反《中华人民共和国个人信息保护法》《医师法》相关规定，涉嫌侵犯公民个人信息罪。处理结果：解除劳动合同；没收违法所得3200元，罚款5000元；吊销护士执业证书；移送公安机关依法追究刑事责任；对医院处以罚款10万元，责令医院限期整改信息保护制度；约谈医院法定代表人。整改成效：该院完善了患者信息保护制度，调整信息系统访问权限，非诊疗需要无法查看患者完整联系方式，对全体医务人员开展了隐私保护专项培训，建立了信息调取审批留痕制度，未再发生隐私泄露问题。5.案例编号：YD-042，案例类型：医保违规（挂床住院），涉及机构：XX中医医院（民营一级），涉及人员：陈某，住院部主任。问题来源：医保飞行检查。基本情况：202X年6月-7月，该院存在诱导患者住院、挂床住院问题，涉及参保患者12人，虚记住院费用2.7万元，骗取医保基金1.9万元。调查核实：经医保局、卫生健康委联合检查，通过核对住院记录、查房记录、监控录像、询问患者，确认该院存在挂床住院、虚记费用的行为，陈某作为住院部主任是直接责任人。处理结果：追回被骗取的医保基金1.9万元，处以5倍罚款9.5万元；暂停陈某执业活动6个月；对医院处以暂停医保服务协议3个月的处罚；责令医院全面整改，整改期满经验收合格后方可恢复医保服务。整改成效：该院清退了相关责任人，完善了住院管理制度，严格落实住院患者身份核实、每日查房签字制度，经复查已全部整改到位，恢复医保服务后未再发生类似违规行为。【长效机制建设台账】本次整治坚持“当下改”与“长久立”相结合，累计建立完善长效机制4大类18项，从制度层面堵塞漏洞，具体如下：1.教育引导机制（4项）（1）医德医风定期培训制度：明确新入职人员岗前培训中廉洁从业、医德医风内容占比不低于10学时，在职人员每年医德医风培训不少于8学时，每季度开展1次警示教育，培训考核不合格的不得上岗。完成情况：已正式印发制度文件，202X年以来累计开展培训327场次，覆盖1.9万人次，考核合格率98.5%。（2）医德医风档案管理制度：为每位医务人员建立电子医德医风档案，记录教育培训、奖惩情况、投诉举报、考核结果等内容，档案作为职称评定、岗位聘用、绩效分配、评优评先的重要依据。完成情况：已建立医德档案19872份，覆盖率100%，202X年以来共记录奖惩信息327条。（3）廉洁从业承诺制度：全体医务人员每年签订1次《廉洁从业承诺书》，明确廉洁行医的各项要求，承诺内容在院内公示，接受患者和社会监督，对违反承诺的按规定严肃处理。完成情况：已签订承诺书19872份，签订率100%。（4）典型案例通报制度：每季度通报1批本地查处的医德医风典型案例，用身边事教育身边人，增强警示教育的针对性和实效性。完成情况：已印发典型案例通报3期，通报案例12起。2.监督制约机制（6项）（1）“红包”回扣主动上缴制度：明确“红包”、回扣的上缴渠道、清退流程、公示要求，对主动上缴的不予追究责任，对隐瞒不报、查实收受的从重处理。完成情况：已印发制度，累计上缴资金21.38万元，清退18.72万元。（2）医药代表来访监管制度：实行“预约制、登记制、留痕制、公示制”，严禁医药代表私自接触医务人员，违规的医务人员严肃处理，违规的医药企业纳入采购不良记录。完成情况：已印发制度，累计接待来访1247次，查处违规7起。（3）处方点评与病历评审制度：每月点评不少于10%的门诊处方、5%的住院病历，点评结果与个人绩效挂钩，连续3个月不合格的暂停处方权。完成情况：已印发制度，累计点评处方24.6万张、病历3.8万份。（4）患者隐私保护制度：明确患者信息的查询、使用、流转权限，敏感信息调取需审批留痕，泄露患者隐私的严肃追责。完成情况：已印发制度，调整访问权限1.2万人次，敏感信息调取留痕率100%。（5）智能监控制度：运用信息技术对不合理诊疗、医保违规、医药代表来访等进行实时监控，自动预警，及时处置。完成情况：已部署智能监控系统32家，累计预警15.9万次，核实违规1.1万例。（6）社会监督制度：在各医疗机构醒目位置公示举报电话、邮箱、二维码，聘请社会监督员，每半年召开1次座谈会，听取群众意见建议。完成情况：已公布举报渠道247个，聘请社会监督员287名，召开座谈会2次。3.投诉处理机制（3项）（1）“接诉即办”工作制度：建立投诉受理、转办、督办、反馈、回访闭环管理机制，一般投诉3个工作日办结，复杂投诉7个工作日办结，办结率100%。完成情况：已印发制度，受理投诉236件，办结率100%，平均办结时间2.3天。（2）举报奖励制度：对查证属实的医德医风举报，根据情节轻重给予举报人500-5000元奖励，对举报人信息严格保密。完成情况：已印发制度，发放奖励12笔，金额2.3万元。（3）投诉分析通报制度：每月梳理投诉情况，分析问题原因，提出整改措施，对投诉较多的科室和个人进行通报批评、约谈提醒。完成情况：已印发制度，印发投诉通报6期，约谈12个科室、19名个人。4.考核评价机制（5项）（1）医德医