2026医院门诊提升患者满意度总结报告(3篇)

2026医院门诊提升患者满意度总结报告(3篇)第一篇2026年，我院门诊围绕“以患者为中心”的服务理念，聚焦患者就医过程中的堵点、痛点、难点问题，从流程优化、服务升级、质量管控、环境改善、人文关怀五个维度推进满意度提升专项行动，全年门诊患者满意度综合得分从2025年的91.2分提升至96.7分，投诉率较上年下降42.3%，复诊患者满意度达98.1%，各项核心服务指标均达到区域领先水平。为精准掌握患者需求，我院年初通过第三方调研机构、门诊现场访谈、线上问卷、投诉台账分析四种方式，完成了覆盖12000名门诊患者的需求调研，梳理出挂号排队久、候诊时间长、检查预约分散、缴费流程繁琐、老年人就医不便、诊室隐私保护不足、导诊服务精准度不够、取药等待时间长八类核心问题，形成《2026年门诊患者满意度提升问题清单》，明确了32项具体整改任务，逐项制定责任清单、时限清单、效果标准，实行“周调度、月通报、季考核”的推进机制，确保各项整改措施落地见效。在预约诊疗流程优化方面，我院升级了全渠道预约系统，打通微信公众号、支付宝小程序、医院官网、自助机、电话、社区转诊六类预约渠道，实现号源实时同步、分时段精准预约，预约时段精确到15分钟，全年门诊预约率从2025年的68%提升至92%，其中专家号预约率达98%。针对号源紧张的热门科室，推出“错峰放号+候补预约”机制，每天7:00、12:00、18:00分三个时段投放退号号源，患者提交候补申请后，系统会自动匹配空余号源并通过短信、微信双重通知，全年累计为2.1万名患者匹配到候补号源，热门科室号源利用率提升至99.2%。同时，我院推行“诊间预约”“检查检验预约一站式整合”服务，医生接诊时可直接为患者预约后续复诊、检查、检验项目，缴费后自动生成检查时间排序，患者无需再到各检查科室单独预约，全年检查预约平均等待时间从4.2天缩短至1.8天，其中常规检查当天可完成率达87%。在候诊服务升级方面，我院对门诊各楼层候诊区进行了智能化改造，安装了高清叫号显示屏、语音播报系统、候诊人数实时公示牌，患者可通过手机实时查看当前叫号进度、预计等待时间，候诊区还配备了免费WiFi、充电插座、饮用水、应急医药箱、雨伞架等便民设施。针对儿科、妇产科、老年病科等特殊科室，设置了专属候诊区，儿科候诊区配备了儿童游乐设施、绘本角、哺乳室，妇产科候诊区增设了胎心监护临时点位、孕妇专用座椅，老年病科候诊区配备了轮椅、平车、放大镜、老花镜。为缓解候诊焦虑，我院推出“候诊健康宣教”服务，各科室每天安排1名护士在候诊区开展健康知识讲座、一对一答疑，内容涵盖疾病预防、用药指导、饮食调理等，全年累计开展宣教活动3200余场，覆盖患者18.7万人次。在缴费流程简化方面，我院全面推行“诊间结算+床边结算+自助结算”多元化缴费模式，医生诊室配备扫码结算设备，患者看完病可直接在诊室完成缴费，无需再到收费窗口排队；针对住院、输液、换药等场景，工作人员携带移动缴费设备到患者身边完成结算；门诊各楼层每50米设置1台自助缴费机，支持微信、支付宝、医保电子凭证、银行卡、现金等多种支付方式，全年门诊非窗口缴费率达94.6%，缴费平均等待时间从12分钟缩短至1.5分钟。同时，我院打通了医保异地直接结算通道，实现全国医保参保人员门诊费用、门诊慢特病费用异地直接结算，无需患者垫资跑腿报销，全年累计为3.2万名异地参保患者办理直接结算，结算金额达4700余万元。针对特殊群体，我院保留了人工收费窗口，开设现金收付绿色通道，安排专人协助老年人、残疾人等完成缴费操作。在导诊服务提质方面，我院构建了“分层级、精准化”的导诊服务体系，门诊一楼设置总服务台，配备6名资深导诊员，负责咨询、分诊、投诉接待、便民服务；各楼层设置楼层导诊台，每楼层配备2-3名导诊员，负责本楼层患者引导、科室介绍、协助预约；重点区域如检查区、药房、采血室安排流动导诊员，随时为患者提供帮助。为提升导诊精准度，我院对所有导诊员开展了为期3个月的系统培训，内容包括科室业务范围、常见疾病分诊知识、应急处理流程、沟通服务礼仪，培训考核合格后方可上岗，全年导诊分诊准确率达99.3%。针对老年人、残疾人、孕妇、急重症患者等特殊群体，推出“一对一全程陪诊”服务，患者或家属可通过电话、线上平台、现场申请预约陪诊，陪诊人员全程协助挂号、就诊、检查、缴费、取药，全年累计提供陪诊服务1.7万余人次，特殊群体患者满意度达99.4%。在诊疗质量管控方面，我院严格落实首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度等核心医疗制度，门诊所有出诊医师均具备中级以上职称，其中专家门诊出诊医师全部为副高及以上职称，全年门诊诊断符合率达98.7%，处方合格率达99.6%。为规范诊疗行为，我院建立了门诊诊疗行为智能监控系统，对不合理用药、过度检查、超适应症治疗等行为实时预警，每月开展处方点评、病历质量检查，检查结果与医师绩效、职称评定挂钩，全年累计预警不合理诊疗行为1200余起，督促整改率100%。针对患者反映的“看病时间短”问题，我院推行“门诊延时服务”，专家门诊每位患者接诊时间不低于8分钟，普通门诊不低于5分钟，中午、晚上开设延时门诊，满足上班族、学生群体的就医需求，全年延时门诊接诊患者达12.3万人次。同时，我院建立了多学科联合门诊（MDT），针对肿瘤、疑难复杂疾病，由相关科室专家联合接诊，患者只需挂一次号即可得到多学科专家的诊疗意见，全年开设MDT门诊12个，接诊患者3600余人次。在药房服务优化方面，我院引进了智能药房发药系统，患者缴费后处方自动传输到药房，智能设备自动配药，配药完成后通过短信、微信通知患者取药，取药时只需刷医保电子凭证或身份证即可快速取药，全年取药平均等待时间从15分钟缩短至3分钟。为保障用药安全，药房推行“双人核对+用药指导”制度，每张处方都经过药师审核、调配、核对三个环节，发药时药师向患者详细说明用药方法、剂量、注意事项、不良反应，针对慢性病患者发放用药指导手册，提供用药咨询电话，全年累计提供用药指导服务62万人次，用药差错率为0。同时，我院开设了药学门诊，由资深临床药师坐诊，为患者提供个体化用药方案制定、药物相互作用评估、慢病用药管理等服务，全年药学门诊接诊患者8700余人次。在门诊环境改善方面，我院对门诊楼进行了适老化、无障碍改造，新增无障碍卫生间12个、无障碍坡道3处、电梯无障碍按键8套，所有走廊、楼梯均安装扶手，地面采用防滑材料，全年未发生患者滑倒、摔伤等安全事件。针对诊室隐私保护问题，所有诊室实行“一医一患一诊室”，诊室门口安装隔帘，叫号系统只叫患者姓氏+尾号，不泄露患者全名、疾病信息，诊室配备隐私遮挡帘，检查时全程保护患者隐私，全年隐私保护相关投诉较上年下降89%。为营造舒适的就医环境，门诊各区域摆放了绿植、花卉，设置了休息区、读书角，播放舒缓的背景音乐，卫生间配备洗手液、擦手纸、烘手器，安排专人每2小时清扫一次，保持环境整洁卫生。同时，我院优化了门诊标识系统，所有科室、检查室、药房、卫生间等位置都设置了清晰的导向标识，标识采用大号字体、中英文对照，方便患者识别，全年因标识不清导致的咨询量下降72%。在人文关怀服务方面，我院推行“暖心服务六个一”行动，即患者进门有一声问候、就诊时有一杯温水、疑惑时有一次耐心解答、困难时有一次主动帮助、离院时有一句温馨叮嘱、投诉时有一次及时反馈，要求所有医务人员使用文明用语，禁用服务忌语，全年医务人员服务礼仪合格率达99.8%。针对肿瘤患者、慢性病患者等特殊群体，开展“心理疏导进门诊”服务，每个临床科室配备1名心理辅导员，门诊设置心理咨询室，由专业心理医生坐诊，为患者提供情绪疏导、心理支持服务，全年累计提供心理疏导服务2.3万人次。同时，我院建立了患者随访制度，门诊手术患者、慢性病患者、疑难重症患者出院后由责任护士进行电话随访，随访率达95%以上，随访内容包括病情恢复情况、用药指导、复诊提醒，对随访中发现的问题及时协调解决，全年随访患者满意度达97.9%。在投诉管理机制方面，我院建立了“接诉即办”工作机制，门诊总服务台设立投诉接待窗口，公布24小时投诉电话、线上投诉渠道，所有投诉实行“首接负责制”，一般投诉24小时内办结，复杂投诉3个工作日内办结，办结后100%回访患者，确保投诉问题得到妥善解决。全年共受理门诊患者投诉127起，较2025年的220起下降42.3%，投诉办结率100%，患者对投诉处理结果的满意度达96.1%。同时，我院建立了投诉分析改进机制，每月对投诉内容进行分类梳理，分析问题产生的根源，形成《投诉问题整改通报》，督促相关科室整改，对反复出现的问题，由院领导牵头召开专题会议研究解决，全年通过投诉整改推动服务流程优化18项。为保障满意度提升工作长效推进，我院建立了“患者满意度考核评价体系”，将满意度指标纳入科室绩效考核、医务人员职称评定、评优评先的重要内容，占绩效考核权重的25%，每月对各科室满意度得分进行排名，排名靠前的科室给予绩效奖励，排名靠后的科室要求提交整改报告，由院领导约谈科室负责人。全年共开展满意度考核12次，发放绩效奖励120余万元，约谈科室负责人3人次，有效调动了各科室提升服务质量的积极性。同时，我院建立了患者满意度动态监测机制，通过问卷星、现场扫码、第三方暗访等方式，每周收集患者满意度数据，实时掌握服务短板，及时调整优化服务措施，全年累计收集有效满意度问卷18.6万份，为服务改进提供了数据支撑。2026年门诊患者满意度提升工作虽然取得了显著成效，但仍存在一些不足：一是部分偏远地区老年患者对智能设备操作不熟练，预约、缴费等环节仍需协助；二是高峰时段部分热门科室候诊时间仍有波动，弹性排班机制需进一步优化；三是门诊健康教育的针对性和多样性有待提升，患者参与度仍有提高空间。2027年，我院将继续坚持“以患者为中心”的服务理念，针对存在的问题持续优化服务流程，深化智慧门诊建设，加强人文关怀服务，不断提升患者就医体验，力争门诊患者满意度综合得分突破97分，打造区域一流的门诊服务品牌。第二篇2026年，我院门诊以国家卫健委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2025-2027年）》为指导，结合区域医疗中心建设要求，将患者满意度提升作为门诊工作的核心目标，通过构建“智慧服务+精细管理+人文医疗”三维提升体系，全面破解患者就医痛点，全年门诊量达218万人次，较上年增长12.7%，患者满意度第三方测评得分96.3分，较上年提升5.6分，获评“2026年度区域患者满意门诊”称号。为确保满意度提升工作精准施策，我院年初组建了由门诊办公室、医务科、护理部、信息科、财务科、后勤保障科组成的专项工作小组，采用“体验式调研+大数据分析”相结合的方式，对门诊全流程服务进行全面排查。工作小组成员以普通患者身份模拟完整就医流程，记录每个环节的等待时间、服务态度、便捷程度，累计形成体验报告18份；同时提取2025年全年门诊HIS系统数据、投诉记录、满意度问卷数据，分析患者就医行为特征、投诉高发环节、满意度低分项目，最终梳理出预约挂号供需不匹配、多科室就诊重复排队、检查检验结果互认不足、老年人智能就医障碍、门诊健康教育覆盖不全、停车难六大类27项具体问题，制定《2026年门诊患者满意度提升实施方案》，明确责任分工、时间节点、验收标准，实行清单化管理、项目化推进。在智慧门诊建设方面，我院升级了“一站式智慧就医平台”，整合预约挂号、报告查询、缴费结算、在线咨询、电子票据、停车缴费等28项服务功能，患者只需一次实名认证即可办理所有门诊业务，平台全年活跃用户达87万人，线上业务办理占比达91%。针对多科室就诊重复排队问题，我院推行“一次挂号管三天”政策，患者当天挂同一科室普通号，三天内复诊无需重复挂号；同时推出“多学科联合诊疗预约”，患者如需就诊多个科室，可提前预约联合诊疗时段，由导诊人员统筹安排就诊顺序，避免患者多次往返，全年累计为3.7万名多科室就诊患者提供统筹服务，平均就诊时间从2.8小时缩短至1.2小时。此外，我院实现了检查检验结果全院互认、区域互认，对接区域医疗信息平台，患者在区域内其他医疗机构做的检查检验结果，符合互认标准的直接认可，无需重复检查，全年累计互认检查检验结果42万项次，为患者节省费用1800余万元，减少等待时间约12万小时。针对老年人等特殊群体的就医需求，我院构建了“全流程适老化服务体系”，在门诊入口设置老年人专属通道，安排专人协助老年人核验身份、挂号、取号；保留了足够数量的人工窗口，包括挂号、缴费、取药、医保咨询等，所有人工窗口均设置老年人优先标识，65岁以上老年人可直接优先办理；配备了20台适老化自助机，界面字体放大30%，操作步骤简化，支持语音交互，安排专人手把手协助老年人操作。同时，我院推出“老年人就医绿色通道”，70岁以上老年人、独居老人、失能老人来院就医，可享受免费陪诊、优先就诊、优先检查、优先取药服务，全年累计为老年人提供优先服务16.3万人次，免费陪诊服务8900余人次。针对不会使用智能手机的老年人，保留了电话预约、现场预约渠道，安排专人帮助老年人预约号源，确保老年人就医“无数字障碍”。在门诊质量管理方面，我院严格落实医疗质量安全核心制度，建立了“门诊质量三级管控体系”，即医师自查、科室质控小组检查、院级质控部门抽查，每月对门诊病历质量、处方质量、诊疗行为、消毒隔离等进行全面检查，检查结果全院通报，与科室绩效挂钩。全年共抽查门诊病历12000份，合格率98.9%；抽查处方48000张，合格率99.7%；未发生重大医疗安全事件。为提升门诊诊疗能力，我院加大了医师培训力度，全年开展门诊医师业务培训48场次，内容包括常见病诊疗规范、疑难病例诊治、医患沟通技巧、医疗法律法规，培训覆盖率100%，考核合格率99.5%。同时，我院推行“门诊专家下沉”制度，安排副高以上职称专家每周到普通门诊坐诊不少于2个工作日，让普通患者也能享受到专家诊疗服务，全年专家下沉普通门诊接诊患者32万人次，普通门诊患者满意度提升了6.2分。在护理服务提升方面，我院深入推行“优质护理服务示范工程”，门诊所有护理单元均达到优质护理服务标准，建立了“以患者需求为导向”的护理服务模式，实行“首问负责制”，患者找到任何一名护士，都要负责解决或协调解决患者的问题，不得推诿。针对门诊输液、采血、换药等护理操作密集区域，优化了服务流程，输液室推行“穿刺一次成功”承诺，安排经验丰富的护士负责儿童、老年患者穿刺，全年穿刺成功率达99.2%；采血室实行“一人一针一管一巾一带”，严格执行无菌操作，采血后为患者按压止血，告知注意事项，全年采血相关投诉为0。同时，我院加强了护理人员服务礼仪培训，制定了《门诊护理服务规范》，明确了护士的仪容仪表、文明用语、行为举止，要求护士主动问候患者，操作前告知、操作中安抚、操作后叮嘱，全年护理服务满意度达97.8分。在门诊便民服务方面，我院不断拓展便民服务范围，在总服务台提供免费测量血压、血糖、体重、身高服务，配备了轮椅、平车、拐杖、助听器、放大镜、老花镜、充电宝、雨伞、针线包等便民物品，患者可免费借用，全年累计提供便民物品借用服务3.2万人次。针对患者反映的停车难问题，我院对停车场进行了智能化改造，新增停车位120个，推出“预约停车”服务，患者可通过就医平台提前预约停车位，到院后直接入场，同时与周边商场、小区合作，共享停车位300个，安排摆渡车接送患者，全年门诊停车位周转次数提升了45%，患者停车平均等待时间从22分钟缩短至5分钟。此外，我院开设了“夜间门诊”“周末专家门诊”，工作日夜间开诊时间延长至20:00，周末所有科室正常开诊，专家出诊率不低于工作日的80%，满足上班族、学生群体的就医需求，全年夜间门诊、周末门诊接诊患者达58万人次，占总门诊量的26.6%。在医患沟通机制建设方面，我院制定了《门诊医患沟通规范》，明确了医师接诊沟通、告知沟通、随访沟通的内容和要求，要求医师接诊时耐心倾听患者诉求，用通俗易懂的语言向患者解释病情、治疗方案、费用情况，尊重患者的知情权和选择权。为提升医患沟通效果，我院开展了“医患沟通技能大赛”“优秀沟通案例评选”活动，总结推广优秀沟通经验，全年评选出优秀沟通案例36个，组织全院学习。同时，我院建立了“患者意见快速响应机制”，在门诊各区域设置意见箱、二维码意见收集点，患者可随时扫码提意见，工作人员每小时查看一次意见，能当场解决的当场解决，不能当场解决的24小时内反馈，全年累计收集患者意见建议1200余条，采纳并落实整改870条，患者意见响应率100%，整改完成率98.3%。在健康促进服务方面，我院充分发挥门诊健康宣教主阵地作用，构建了“线上+线下”一体化健康宣教体系，线下在各候诊区设置健康宣教栏，每月更新宣教内容，各科室每天开展健康小讲座，定期组织大型健康义诊活动；线上通过医院公众号、视频号发布健康科普文章、短视频，全年累计发布科普文章420篇、短视频360条，总播放量达1200万人次。针对慢性病患者，推出“慢病管理门诊”服务，为高血压、糖尿病、冠心病等慢性病患者建立健康档案，提供定期随访、用药指导、饮食运动指导、并发症筛查等全程管理服务，全年管理慢性病患者12.7万人，患者血压、血糖控制达标率较上年提升了18%，慢性病患者满意度达98.5%。此外，我院开展了“健康科普进社区、进学校、进企业”活动，全年组织义诊活动48场次，健康讲座62场次，覆盖群众15万人次，有效提升了群众的健康素养。在满意度考核与激励方面，我院建立了“多维满意度考核体系”，考核内容包括患者满意度、员工满意度、投诉率、表扬率、服务创新等，考核方式包括第三方测评、现场暗访、患者问卷、电话随访等，每月对各科室进行考核排名，考核结果与科室绩效、科室负责人年度考核、医务人员评优评先直接挂钩。全年共评选出“患者满意科室”12个、“服务明星”48名，给予通报表彰和物质奖励；对排名后3位的科室，要求制定整改方案，限期整改，整改不到位的约谈科室负责人。同时，我院建立了服务创新激励机制，鼓励科室和医务人员提出服务改进建议，对被采纳的合理化建议给予奖励，全年共收到服务创新建议156条，采纳72条，发放奖励资金28万元，有效激发了全体医务人员参与满意度提升工作的积极性。2026年我院门诊患者满意度提升工作取得了阶段性成效，但与群众日益增长的优质医疗服务需求相比，仍存在一定差距：一是智慧服务的深度和广度有待拓展，部分功能的用户体验还需优化；二是门诊服务的同质化水平有待提升，不同科室之间的服务质量仍有差异；三是门诊应急服务能力有待加强，突发公共卫生事件、大规模就诊高峰的应对机制需进一步完善。下一步，我院将持续深化“以患者为中心”的服务理念，不断创新服务模式，提升服务质量，努力为患者提供更加安全、便捷、优质、高效的门诊医疗服务，不断增强患者的获得感、幸福感、安全感。第三篇2026年，我院门诊紧扣“提升患者满意度、打造优质服务品牌”的工作目标，聚焦患者就医全流程体验，以“流程再造、服务升级、质量提优、环境焕新”为抓手，扎实推进满意度提升各项工作，全年门诊患者满意度综合得分达97.1分，较2025年提升6.2分，连续4个季度在市属医院门诊满意度排名中位列第一，患者投诉量、医疗纠纷量分别较上年下降47.2%、51.3%，实现了医疗服务质量与患者满意度的双提升。为确保满意度提升工作靶向发力，我院年初开展了覆盖全流程的患者需求大调研，采用线上问卷、现场访谈、第三方暗访、投诉数据分析、医务人员座谈五种方式，共收集有效问卷15000份，访谈患者300名，暗访就医场景24个，梳理出预约挂号渠道不顺畅、候诊秩序待优化、诊疗时间不足、检查预约分散、缴费方式不灵活、取药等待久、导诊服务不精准、特殊群体服务不完善、隐私保护不到位、就医环境待改善10类核心问题，形成《2026年门诊满意度提升问题台账》，明确了35项整改任务，每项任务由1名院领导牵头，1个责任科室负责，制定可量化的整改目标，实行“销号管理”，完成一项、验收一项、销号一项，确保所有问题整改到位。在预约诊疗体系优化方面，我院构建了“全渠道、分时段、精准化”的预约诊疗模式，打通微信、支付宝、自助机、电话、社区、诊间、出院复诊七类预约渠道，所有号源统一池管理，实时同步更新，预约时段精确到10分钟，患者可根据自身时间选择就诊时段，到院后30分钟内即可就诊，全年门诊预约率达93.5%，较上年提升24.7个百分点。针对号源紧张的专家号、热门科室号，推出“实名制预约+黄牛号源管控”机制，采用人脸识别、身份证核验技术，严厉打击倒号卖号行为，同时增加热门科室号源供给，专家每周出诊次数不少于3次，普通门诊全天开诊，午间不间断，全年热门科室号源供给量较上年增加32%，号源紧张问题得到有效缓解。此外，我院推出“预约提醒服务”，患者预约成功后，系统在就诊前1天、就诊前2小时分别通过短信、微信发送提醒，告知就诊时间、地点、注意事项，全年患者爽约率从12.3%下降至4.1%，号源利用率提升至98.7%。在门诊流程再造方面，我院推行“一站式就医”服务模式，将挂号、缴费、医保咨询、发票打印、报告打印等业务整合到各楼层自助服务区，患者无需上下楼往返，在就诊楼层即可办理所有业务；同时设立“门诊一站式服务中心”，集中办理病情证明、医保备案、转诊转院、麻醉卡办理、特殊药品审批等12项行政业务，患者“进一扇门、办所有事”，全年一站式服务中心办理业务达7.8万件，平均办理时间从25分钟缩短至8分钟。针对检查检验环节，我院建立了“检查预约中心化”模式，成立门诊检查预约中心，整合CT、磁共振、超声、心电图、胃肠镜等所有检查项目的预约资源，患者缴费后可在预约中心一次性完成所有检查的预约，工作人员根据检查项目的要求和患者时间，合理安排检查顺序，尽量让患者在同一天完成所有检查，全年检查预约平均耗时从35分钟缩短至10分钟，患者检查往返次数从平均2.3次减少至1.1次。在医疗质量提升方面，我院始终把医疗质量作为满意度提升的核心基础，严格落实18项医疗质量安全核心制度，建立了“门诊质量全流程管控体系”，从接诊、诊断、治疗、处方、随访各个环节严格把关。每月开展门诊病历质量抽查，抽查比例不低于门诊量的1%，病历合格率纳入科室绩效考核，全年门诊病历甲级率达97.2%，较上年提升3.5个百分点。加强处方管理，推行处方前置审核系统，医生开具处方后，系统自动审核，不合理处方实时拦截，药师人工复核后反馈给医生修改，全年处方合格率达99.8%，不合理处方发生率较上年下降72%。同时，我院加大了门诊医师队伍建设力度，全年引进高层次门诊医师12名，选派28名中青年医师到国内顶尖医院进修学习，开展业务培训、病例讨论、技能竞赛等活动56场次，门诊医师队伍的诊疗能力和服务水平显著提升，全年门诊诊断符合率达99.1%，未发生重大医疗差错。在护理服务提质方面，我院深入开展“优质护理服务提升年”活动，制定了《门诊优质护理服务标准》，从服务礼仪、操作规范、沟通技巧、应急处理等方面明确了护理服务要求，实行“护理服务责任制”，每个区域、每个岗位的护理人员都明确服务职责，确保患者随时能找到护士、问题随时能得到解决。针对门诊常见的护理服务场景，制定了标准化服务流程，包括采血、输液、换药、导诊、陪诊等，每项操作都有明确的服务话术和动作规范，全年护理操作规范率达99.5%。同时，我院创新开展“暖心护理服务”，在输液室为患者提供免费的热水、毛毯、靠枕，为儿童患者提供卡通贴纸、玩具，为空腹检查的患者提供免费点心；在采血室为晕血、晕针患者提供专门的休息区和糖水；在儿科门诊开设“无哭声输液室”，通过播放动画片、游戏互动等方式缓解儿童的恐惧情绪，全年护理服务患者满意度达98.2分，收到患者表扬信、锦旗187件。在特殊群体服务方面，我院建立了“全覆盖、个性化”的特殊群体服务体系，针对老年人、残疾人、孕妇、儿童、急重症患者、低保困难群众等不同群体，制定了专属服务措施。针对老年人，推出“银龄就医无忧”服务，设置老年人专属服务岗，配备“银龄服务专员”，全程协助老年人办理就医手续，提供免费轮椅、免费陪诊、优先就诊、优先检查、优先取药服务，全年为老年人提供专属服务19.6万人次。针对残疾人，我院对门诊进行了全面无障碍改造，设置无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍电梯，配备手语翻译设备，为听力障碍患者提供线上手语翻译服务，为肢体残疾患者提供上门就诊服务，全年为残疾人提供服务2.3万人次。针对困难群众，设立了医疗救助窗口，落实医疗救助政策，开通“先诊疗后付费”绿色通道，全年为3200余名困难群众减免医疗费用180余万元，确保困难群众看得起病、看得好病。在就医环境改善方面，我院投入资金对门诊楼进行了全面升级改造，优化了门诊布局，将功能相近的科室集中设置，减少患者往返距离；更新了候诊区座椅，全部换成舒适的软质座椅，每个候诊区都配备了空调、空气净化器、饮用水设备；对卫生间进行了升级改造，增加了厕位，配备了洗手液、擦手纸、香薰，安排专人专人值守，随时保持清洁，全年卫生间满意度从82分提升至95分。为保护患者隐私，所有诊室都安装了门禁系统，实行“一医一患一诊室”，除患者及陪同人员外，其他人不得随意进入；检查室