海南省旅游纠纷人民调解工作方案-新文秘网

海南省旅游纠纷人民调解工作方案海南省旅游纠纷人民调解工作方案

目录一、指导思想二、组织机构三、工作原则（一）坚持人民调解优先原则（二）坚持遵循自愿、平等原则（三）坚持公平、公开原则（四）坚持尊重当事人的权利原则（五）坚持便民、效率原则（六）坚持制度化管理原则（七）坚持不收费原则四、工作制度（一）联席会议制度（二）联动衔接制度（三）专家库制度（四）信息通报制度五、工作规程（一）旅游纠纷通报（二）组织调解（三）完善程序（四）调解监督六、经费保障（一）指导委员会的启动资金由省旅游委、省司法厅分别拨付一定经费给予保障（三）市县管理指导委员会的指导工作经费参照省级指导委员会经费来源办法解决七、办公场所（二）市县管理指导委员会，办公地点设在市县政府所在地，房租费用由市县政府负责八、专家库（一）专家组成（二）聘用条件（三）聘用程序（四）工作职责（五）工作要求（六）专家库实行动态管理九、工作要求（一）共建共管（二）加强规范化建设（三）加强队伍建设（四）加强检查督导

…海南省旅游纠纷人民调解工作方案依据《中华人民共和国人民调解法》、司法部《关于加强行业性、专业性人民调解委员会建设的意见》（司发通〔2011〕93号）的要求，为贯彻调解优先原则，充分发挥人民调解特有优势，实现调解资源整合利用，及时有效地化解旅_业出现的矛盾纠纷，结合我省旅游业发展实际，特制定本方案。一、指导思想旅游纠纷人民调解工作以_理论、“_”_想和_为指导，围绕中心、服务大局,加强和创新社会管理，维护社会和谐稳定。通过整合资源，建立工作网络，形成旅游纠纷调解工作合力,及时妥善、公平公正地化解旅游纠纷，使旅游纠纷人民调解组织在旅客和旅游企业、旅游从业者之间架起一座平等沟通、和谐对话、妥善解决旅游矛盾纠纷的桥梁，从而将旅游矛盾纠纷从旅_业中转移出来，实现旅游纠纷事件下降，政府信访案件下降，旅游民事诉讼案件下降；旅游纠纷调解成功率提高，游客对纠纷调解的信任度提高，旅游经营者对调解的认可度提高，人民群众对旅游环境的满意度提高的“三下降、四提高”工作目标，真正做到将矛盾纠纷化解在实地、化解在基层、化解在萌芽之中。

二、组织机构（一）调解委员会工作人员：在省级、市级、县级层面分别设立旅游纠纷人民调解委员会，负责具体调解工作，及时向指导委员会领导报告；协调省内跨区域旅游纠纷人民调解工作；组织全省各指导管理委员会、旅游纠纷人民调解委员相关人员培训；针对旅游市场变化，开展旅游纠纷人民调研工作调研，向指导委员会提出完善旅游纠纷人民调解工作的意见；研究各指导管理委员会、旅游纠纷人民调解委员请示或报告指导委员会的事项，提出审核意见，报指导委员会审批；组织旅游纠纷人民调解工作的宣传报道；管理指导委员会工作经费；完成指导委员会领导交办的其他事项。指导委员会办公室主任1名，由省旅游委副主任王昱正兼任，负责办公室日常工作。副主任5名，由省旅游委政策法规处长长王如龙、省旅游质量监督管理局局长王晓华、省旅游质量监督管理局调研员袁绪良、省司法厅基层工作指导处处长张晓春、省司法厅基层工作指导处副调研员刘阳高担任。其中袁绪良负责全省旅游纠纷人民调解委员会旅游业务的指导，刘阳高负责全省旅游纠纷人民调解委员会法律及人民调解方面的业务指导。工作人员（人数暂定6名）主要从社会上招聘有旅游知识、法律知识、热爱人民调解工作、大专以上学历的人员担任。（二）指导管理委员会：各市县成立旅游纠纷人民调解指导管理委员会，负责指导管理本辖区内旅游纠纷人民调解委员会工作，包括机构的设立、调解员的选聘管理、调解工作业务培训指导、调解经费的申请落实和保障，以及经费使用过程的监督等。指导管理委员会接受市县人民调解工作指导委员会的指导。（三）旅游纠纷人民调解委员会：各旅游相关机构、旅游景点根据需要，按《中华人民共和国人民调解法》规定设立旅游纠纷人民调解委员会。旅游纠纷人民调解委员会在司法行政部门和旅_政管理部门指导下开展工作，主要调解在旅游活动过程中，游客与旅游经营者或旅游辅助服务者（机构）之间因旅游合同、旅游服务引发的矛盾纠纷。包括：旅游合同履行产生的纠纷旅_程变更产生的纠纷；旅游食宿引发的纠纷；旅游购物引发的纠纷；导游服务质量引发的纠纷；游客在旅游活动过程中发生的人身轻微伤害案件纠纷；游客在旅游活动过程中发生的，涉及金额不大的财产损失纠纷；其他可适用人民调解的旅游纠纷。旅游纠纷人民调解委员会人员组成由该旅游纠纷人民调解委员会选报所在市县指导管理委员会备案审定。三、工作原则（一）坚持人民调解优先原则。相关旅游职能部门在受理旅游纠纷投诉时应当积极引导当事人通过人民调解解决矛盾纠纷。（二）坚持遵循自愿、平等原则。旅游纠纷人民调解委员会应当在双方当事人自愿的前提下，平等调解。（三）坚持公平、公开原则。人民调解员应在公平、公开基础上，依法、合理地对旅游纠纷进行调解。（四）坚持尊重当事人的权利原则。不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权益。（五）坚持便民、效率原则。旅游纠纷人民调解委员会应充分发挥人民调解快捷、便民、高效的独特优势，在矛盾纠纷发生时，第一时间赶赴现场，及时化解矛盾纠纷，维护纠纷双方的合法权益。（六）坚持制度化管理原则。旅游纠纷人民调解委员会应按规范化人民调解委员会建设的要求，建立健全登记台账、统计报表、调解档案、信息通报等各项制度。（七）坚持不收费原则。人民调解工作不收取任何费用。四、工作制度（一）联席会议制度。各市县每季度至少召开会议一次旅游纠纷人民调解工作联席会议，联席会议由市县旅游主管部门召集，相关单位参加，主要听取旅游纠纷人民调解委员会工作报告，通报旅游纠纷排查调解工作情况，完善工作措施，总结推广工作经验，研究解决旅游纠纷人民调解工作中存在的问题。对涉及范围广、影响大、可能诱发_性事件的矛盾纠纷和民事案件，提出调解方案或解决意见，协商有关部门及时解决。（二）联动衔接制度。旅游纠纷人民调解委员会要加强与公安、检察、法院、司法行政、旅游主管部门、各旅_业协会的沟通，相互配合、密切协作，合力调解矛盾纠纷，最大限度发挥人民调解在调解旅游纠纷中的职能优势，实现人民调解、行政调解、司法调解的有机衔接、形成合力，确保纠纷及时有效解决。（三）专家库制度。建立旅游纠纷人民调解专家库，各市县设立专家库，从法律、旅游管理、旅游经济等相关领域邀请专家组成，为旅游纠纷人民调解提供专业支持和咨询服务。（四）信息通报制度。建立健全旅游纠纷信息登记和通报制度，及时掌握全省旅游纠纷情况，为工作决策提供依据。五、工作规程

（一）旅游纠纷通报

1.旅游纠纷的发现与记录：旅游纠纷人民调解委员会应设立专门的纠纷记录渠道，包括线上投诉平台、电话热线、现场接待等，确保游客和旅游企业能够及时报告纠纷情况。记录的内容应包括纠纷发生的时间、地点、涉及人员、纠纷的主要事实等。

2.纠纷信息的核实与分类：接到纠纷报告后，旅游纠纷人民调解委员会应及时核实信息的真实性，并根据纠纷的性质、严重程度进行分类，以便后续的调解工作。

3.纠纷信息的通报与共享：核实后的纠纷信息应及时通报给相关单位，包括旅游主管部门、公安、检察、法院等相关部门，实现信息的共享，以便各部门能够协同工作，共同解决纠纷。

（二）组织调解

1.调解人员的确定：根据纠纷的性质和复杂程度，旅游纠纷人民调解委员会应确定合适的调解人员，确保调解工作的专业性和公正性。

2.调解时间与地点的安排：调解委员会应与纠纷双方协商，确定调解的时间、地点和方式，确保调解工作能够顺利进行。

3.调解过程的组织与协调：调解人员应主持调解过程，确保双方充分表达意见，引导双方进行平等、公正、合理的协商，达成调解协议。

（三）完善程序

1.调解协议的制定与审核：调解双方达成协议后，调解人员应协助双方制定调解协议，并对协议内容进行审核，确保协议的合法性和有效性。

2.调解协议的履行与监督：调解协议达成后，调解委员会应监督双方按照协议内容履行义务，确保调解结果得到落实。

3.调解档案的建立与管理：调解工作完成后，调解委员会应建立完整的调解档案，包括纠纷记录、调解过程记录、调解协议等，以便日后查阅和总结经验。

（四）调解监督

1.调解质量的评估与反馈：调解委员会应定期对调解工作进行质量评估，收集游客和旅游企业的反馈意见，以便不断改进和提高调解工作水平。

2.调解工作的监督与检查：调解委员会应接受上级主管部门和社会各界的监督与检查，确保调解工作的公正性、合法性和有效性。

3.调解工作的总结与改进：调解委员会应定期对调解工作进行总结，分析存在的问题和不足，制定改进措施，不断提高调解工作的质量和效率。

通过以上工作规程的制定和实施，海南省旅游纠纷人民调解工作将更加规范化、制度化、科学化，为旅游纠纷的及时、公正、公平解决提供有力保障。同时，也将促进旅游业的健康发展和社会和谐稳定。海南省旅游纠纷人民调解工作方案（续）

六、经费保障

（一）指导委员会的启动资金由省旅游委、省司法厅分别拨付一定经费给予保障。这些资金将用于购置必要的办公设备和初期运营费用，确保指导委员会能够顺利启动并开展工作。

（二）市县管理指导委员会的指导工作经费参照省级指导委员会经费来源办法解决。市县政府应根据实际情况，为管理指导委员会提供必要的工作经费，以保障其日常工作的正常运转。

七、办公场所

（二）市县管理指导委员会的办公地点设在市县政府所在地，这有利于与市县政府相关部门的沟通协调，提高工作效率。同时，市县政府负责承担管理指导委员会的房租费用，确保办公场所的稳定使用。

八、专家库

（一）专家组成专家库由旅游法律、旅游管理、旅游经济等相关领域的专家学者组成，他们应具有丰富的实践经验和较高的学术水平，能够为旅游纠纷人民调解提供专业支持和咨询服务。

（二）聘用条件专家库的聘用条件应包括具有相关专业背景、工作经验丰富、能够独立开展调查研究和分析判断等要求。同时，还应考虑专家的地域分布和专业领域，以确保专家库的全面性和均衡性。

（三）聘用程序专家库的聘用程序应包括公开招募、资格审核、面试评估、确定人选等环节。招募信息应通过官方网站、媒体等渠道广泛发布，吸引更多符合条件的专家参与申请。

（四）工作职责专家库成员应负责为旅游纠纷人民调解提供法律咨询、技术支持和调解建议等工作。同时，还应参与旅游纠纷人民调解工作的研究和探讨，为完善工作机制和提升调解效果贡献智慧和力量。

（五）工作要求专家库成员应遵守工作纪律和职业道德规范，保持客观公正的态度，独立开展工作。同时，还应保持与调解委员会和纠纷双方的良好沟通与合作，确保调解工作的顺利进行。

（六）专家库实行动态管理专家库应实行动态管理，定期评估专家的工作表现和专业能力，及时调整和补充专家库成员。同时，还应建立专家库信息共享机制，促进专家之间的交流与合作。

九、工作要求

（一）共建共管旅游纠纷人民调解工作涉及多个部门和单位，需要各方共同参与、共同管理。各级旅游、司法行政部门应加强与相关部门的沟通协调，形成工作合力，共同推进旅游纠纷人民调解工作的顺利开展。

（二）加强规范化建设各级旅游、司法行政部门应加强对旅游纠纷人民调解工作的规范化建设，制定完善的工作流程和操作规范，确保调解工作的公正性、合法性和有效性。同时，还应加强对调解人员的培训和指导，提高其专业素养和工作能力。

（三）加强队伍建设各级旅游、司法行政部门应重视旅游纠纷人民调解队伍建设，选拔优秀的人才充实到调解队伍中。同时，还应加强对调解人员的考核和管理，建立激励和约束机制，激发其工作积极性和创造性。

（四）加强检查督导各级旅游、司法行政部门应加强对旅游纠纷人民调解工作的检查督导，定期对调解工作进行检查和评估，发现问题及时整改。同时，还应加强对调解工作的宣传和推广，提高公众对旅游纠纷人民调解工作的认知度和信任度。

（五）加强信息化建设

在信息化时代背景下，加强信息化建设是提高旅游纠纷人民调解工作效率和质量的关键。各级旅游、司法行政部门应积极推动信息化建设，利用现代技术手段提高调解工作的智能化、便捷化水平。比如，建立电子调解平台，实现调解申请、材料提交、调解过程、结果反馈等全流程在线办理，为纠纷双方提供更加高效、便捷的调解服务。

（六）加强社会监督与参与

旅游纠纷人民调解工作的顺利开展离不开社会各界的支持和监督。各级旅游、司法行政部门应加强与社会各界的沟通与联系，积极邀请人大代表、政协委员、媒体记者等社会各界人士参与调解工作，加强对调解工作的监督和评价。同时，还应通过公开透明的方式发布调解工作信息和成果，接受社会监督，增强公众对调解工作的信任感和满意度。

（七）创新调解模式与方法

针对旅游纠纷的特点和实际情况，各级旅游、司法行政部门应积极创新调解模式与方法，探索更加灵活、高效的调解方式。比如，可以尝试引入调解员轮值制度、调解工作坊等新型调解模式，为纠纷双方提供更加个性化、专业化的调解服务。同时，还应加强对调解工作的研究与总结，不断完善调解方法和技巧，提高调解工作的针对性和实效性。（八）加强预防与宣传教育预防旅游纠纷的发生同样重要，各级旅游、司法行政部门应联合开展旅游纠纷预防工作。通过制作和发布旅游法律指南、在旅游景区设立法律咨询点、开展旅游法律知识培训等方式，提高旅游经营者和游客的法律意识和自我保护能力。同时，利用各类媒体平台广泛宣传旅游纠纷人民调解制度和成功案例，增强公众对调解工作的了解和信任，引导游客理性维权，降低旅游纠纷发生率。

（九）建立健全考核机制

为确保旅游纠纷人民调解工作的质量和效果，应建立健全考核机制。各级旅游、司法行政部门应定期对调解工作进行评估和考核，将调解成功率、调解周期、当事人满意度等指标纳入考核体系，对表现优秀的调解员和单位给予表彰和奖励，对工作中存在的问题和不