2026年燃气用户燃气费异常排查培训考试试题及答案

2026年燃气用户燃气费异常排查培训考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共15题，总计30分）1.燃气行业通用的燃气费异常判定标准中，当期实际气费超出用户近6个月平均气费的（）以上，且无合理用气变化原因，可判定为燃气费异常。A.20%B.30%C.50%D.100%2.现阶段城镇居民燃气抄表以月度为周期，物联网燃气表连续（）天未上传用量数据，系统将默认启动估抄机制，极易产生气费异常。A.15B.30C.60D.903.下列选项中，不属于用户侧原因导致的燃气费异常是（）A.新增大容量用气设备未报备B.室内燃气软管微漏C.抄表人员错户抄表D.用户私自改装燃气表具4.根据我国城镇居民阶梯气价政策要求，第二阶梯气价较第一阶梯气价的上浮比例最低标准为（）A.不低于10%B.不低于20%C.不低于30%D.不低于40%5.排查燃气表故障导致的燃气费异常，现场排查的第一步操作是（）A.直接拆表送计量院检测B.询问用户用气习惯变化C.核对现场表显读数与系统录入/上传读数D.重置表具传输模块6.因系统估抄产生燃气费异常，正确的退补费规则是（）A.多收部分直接全额退还，下个周期用量不重新核算B.多退少补，根据累计实际用量重新按阶梯/分时气价核算费额C.多收部分直接抵扣下期气费，不重新核算阶梯D.少收部分要求用户立即全额补缴，不计入阶梯累计7.关于IC卡预付费燃气表出现欠费异常的原因，下列说法错误的是（）A.表具计量模块故障，实际走字与扣费用量不一致B.用户购气后未及时插卡更新余额，导致系统仍按原余额计费C.表具阀门故障，关阀状态下仍持续供气走字D.IC卡表实行先买后用规则，预存模式下必然不会出现欠费异常8.针对出租房用户燃气费异常排查，最核心的排查方向是（）A.原房东与租客的缴费习惯差异B.是否存在私改管线、新增大容量用气设备C.小区管网压力波动影响D.燃气公司价格政策调整9.AI智能图像识别抄表对机械表集抄数据比对时，下列哪种情况不会产生读数差异（）A.表玻璃蒙尘反光B.表具安装位置遮挡背光C.抄表周期内用户正常开关用气D.表号识别错误错串户10.排查过程中确认室内燃气暗漏导致燃气费异常升高，首先应当采取的处置措施是（）A.当场承诺给用户减免气费B.立即关闭入户燃气阀门，使用检漏仪确认漏点，通知抢修人员处置隐患C.当场为用户更换燃气表D.登记异常后直接上报，等待上级处理11.下列选项中，属于分时气价政策下特有的计价异常原因是（）A.用户年累计用量错算阶梯B.系统错将全部低谷用量按高峰气价计价C.用户表具底数录入错误D.过户后累计用量未衔接12.根据《城镇燃气服务规范》及燃气企业内部管理要求，针对用户投诉的“天价燃气费”异常问题，处理时限要求是（）A.1个工作日内响应，3个工作日内办结B.3个工作日内响应，7个工作日内办结C.5个工作日内响应，10个工作日内办结D.7个工作日内响应，15个工作日内办结13.下列情况中，不属于系统计价规则错误导致燃气费异常的是（）A.阶梯气量年度结转错误B.峰谷时段调整后系统未更新计价参数C.用户过户后未衔接累计用量D.用户长期不用气时表具仍自走字14.超声波物联网燃气表计量异常的原因不包括下列哪项（）A.管道内杂物干扰超声波信号传输B.表具电池电压不足无法唤醒计量C.用气流量长期超出表具量程D.小区管网气压保持稳定符合标准15.燃气费异常排查处理完成后，必须留存归档的核心资料是（）A.用户身份证复印件B.现场排查照片、读数核对记录、处理结果用户确认单C.用户历史缴费凭证复印件D.用户燃气保险投保记录参考答案：1.B2.C3.C4.B5.C6.B7.D8.B9.C10.B11.B12.A13.D14.D15.B二、多项选择题（每题3分，共10题，总计30分）1.燃气费异常按照成因可以分为哪几大类（）A.用量异常导致费额异常B.计价规则错误导致费额异常C.录入/抄录错误导致费额异常D.表具故障导致计量异常2.下列选项中，属于燃气企业侧原因导致燃气费异常的有（）A.抄错户、估抄错误B.系统计价参数更新不及时C.用户私改燃气设施D.表具出厂计量正偏差超标E.阶梯气量年度清零错误3.燃气费异常排查的标准流程包含下列哪些环节（）A.接收异常工单或用户投诉B.预核实：调取用户往期用气、表具、价格信息初步分析C.现场排查核实问题D.界定原因，出具合规处理方案E.告知用户处理结果，整理资料归档4.物联网燃气表远程计量异常的常见原因有（）A.表具安装在密闭橱柜，信号遮挡导致通信模块故障B.电池电量不足，无法定期唤醒上传数据C.用气流量长期低于表具始动流量，计量无记录D.计量模块故障，走字数据错误E.用户自行拔插表具电池导致内部数据清零5.用户侧原因导致用气用量升高、气费异常的常见情况有（）A.新增壁挂炉、中央热水器等大容量采暖设备B.室内燃气软管老化龟裂产生微漏C.私改管线后私自增加用气点D.家中人口增加，长期居住用气需求上升E.抄表人员看错表显读数6.关于燃气费异常退补费用处理规则，下列说法正确的有（）A.因燃气企业责任导致多收燃气费的，用户可选择直接退费或抵扣下期气费，不得强行要求抵扣B.根据《城镇燃气管理条例》相关规定，因燃气表故障导致计量不准的，补收或退还燃气费的期限最长不超过12个月C.用户私改表具导致计量不准少缴费用的，补收费用期限不得超过12个月D.因估抄产生的用量差异，年度阶梯气价核算时需按实际累计用量重新计算，多退少补7.下列哪些情况可以判定为燃气表故障导致计量异常（）A.表具玻璃破损，停气关阀后指针仍持续转动B.物联网表现场表显读数与系统上传读数误差超过10%C.IC卡表插卡后不显示预存余额，走字后不扣减预存额度D.机械表铅封完好，无撬动改动痕迹8.针对老年用户燃气费异常咨询与处理，下列做法符合服务要求的有（）A.耐心讲解异常原因，尽量避免使用专业术语B.主动帮助用户核对近6个月的用气和缴费记录，梳理变化C.主动告知用户线上线下燃气费查询渠道，协助老年用户绑定线上查询账户D.属于企业责任的退费，主动跟进退费流程，及时告知用户进度9.分时气价政策实施中，导致燃气费异常的常见原因有（）A.峰谷时段调整后，系统未同步更新计价参数B.物联网表计时模块故障，峰谷时段用量统计错误C.用户主动选择高峰时段用气导致平均气价升高D.计价时错将高峰用量全部计入低谷用量，导致费额偏低10.燃气费异常处理完成后，回访环节的核心内容包括（）A.确认用户对处理结果是否认可B.核实调整后燃气费额的正确性C.提醒用户定期检查室内燃气设施，排查安全隐患D.记录用户的其他诉求，及时跟进处理参考答案：1.ABCD2.ABDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCD6.ABD7.ABC8.ABCD9.ABD10.ABCD三、判断题（每题1分，共10题，总计10分）1.只要用户当期燃气费高于往期平均水平，就属于燃气费异常，需要排查处理。（）2.物联网燃气表实现自动远程抄表，因此不会产生燃气费异常。（）3.排查燃气费异常过程中，发现是室内燃气泄漏导致用量异常，必须先处置安全隐患，再处理费额问题。（）4.我国所有地区执行阶梯气价都允许上一年度未使用的第一阶梯气量结转到下一年度，因此不会产生年度结转后的气费异常。（）5.因估抄产生的燃气费异常，退补费时必须按照实际累计用量重新核算阶梯气价，不得仅按差价直接补退。（）6.IC卡预付费燃气表实行先买后用，因此不会出现计量异常导致的气费异常。（）7.出租房用户燃气费异常，大概率和房屋转租后新增用气设备、私改管线有关。（）8.国家规定家用燃气表的计量允许误差范围为±1.5%，只要误差在该范围内，就不属于表具故障导致的异常，不需要调整气费。（）9.用户燃气费异常升高，一定是燃气企业的责任，必须给用户退费。（）10.燃气费异常处理完成后，必须留存完整的排查处理档案，不得仅退费后不归档。（）参考答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.√9.×10.√四、案例分析题（每题15分，共2题，总计30分）1.案例一：某城镇居民王大爷，68岁，独居，2026年3月缴纳燃气费后发现当期气费为186元，而近6个月每月平均气费仅为45-60元，当期气费超出往期平均200%以上。王大爷称自己用气习惯没有变化，未新增任何用气设备，也没有私改管线，认为燃气公司计费错误，投诉要求排查处理。问题：（1）请写出该案例的具体排查步骤；（2）列出可能的异常原因；（3）若排查后确认是燃气表始动流量不合格，用户长期小火做饭时表具不计量，当期抄表前集中走字导致用量突增，写出具体处理方案。参考答案：（1）具体排查步骤：①第一步：接单后1个工作日内联系王大爷，初步核实基础信息：调取用户近12个月的抄表记录、用量数据、表具类型、价格参数，确认是否存在错户抄表、系统价格调整错误等表层问题，预约上门排查时间，告知王大爷上门人员信息。②第二步：携带燃气检漏仪、计量检测工具、排查记录表、录音拍照设备上门，上门后首先核对现场表显读数和系统录入的读数是否一致，检查表具铅封是否完好，确认是否存在私改动过表具的痕迹。③第三步：询问用户近期用气习惯，确认是否存在临时家人居住、煲汤次数增加、长时间不关小火等隐性用气变化。④第四步：对室内所有燃气接口、软管、灶具、热水器进行全面泄漏检测，排除暗漏导致的用量增加。⑤第五步：测试表具运行状态：关闭所有用气设备后观察表具是否走字，打开灶具不同火力档位，观察表具走字是否正常，确认始动流量是否合格。（2）可能的异常原因：①抄表环节错户，将隔壁用户的用量录入到王大爷户头；②室内燃气软管老化微漏，用户未察觉，长期漏气导致用量异常增加；③燃气表故障，包括关阀后自走、始动流量不合格、计量齿轮磨损导致正偏差超标；④系统计价错误，年度阶梯结转错误，将王大爷的用量错误计入第三阶梯，导致单价大幅升高；⑤IC卡表用户购气后未插卡，预存金额未录入系统导致产生违约金，合计到当期气费导致气费升高。（3）处理方案：①第一时间向王大爷说明故障原因，澄清误解，安抚用户情绪；②根据《城镇燃气管理条例》规定，燃气表的维护更换由燃气企业负责，本次故障属于燃气企业责任，因此免费为王大爷更换合格的新燃气表；③按故障前6个月的平均用量核算实际应缴气费，多收的费用全额退还给王大爷，可根据用户需求选择直接退费到缴费账户或者抵扣下期气费；④留下上门人员联系方式，告知王大爷退费会在3个工作日内到账，3个工作日后主动电话回访，确认退费到账情况，询问是否还有其他问题；⑤将排查记录、现场照片、处理结果、用户确认单整理归档，完成工单闭环。2.案例二：某新小区2025年6月交房，全部住户安装物联网超声波燃气表，执行居民阶梯气价+分时气价政策，该小区很多用户安装了壁挂炉采暖，2026年1月年度抄表结转后，共有12户用户集体投诉，称当期气费较2025年同期明显偏高，认为燃气公司计费有问题，要求排查处理。问题：（1）分析该批次用户气费异常的可能原因；（2）写出整体处理方案。参考答案：（1）可能的异常原因：①政策理解偏差：2025年用户是下半年陆续入住，全年累计用量少，大部分用量都在第一阶梯，气价较低；2026年1月年度结转后，新年度阶梯重新计算，冬季壁挂炉采暖用量大，很快进入第二、第三阶梯，单价升高导致气费增加，用户不了解阶梯气价结转规则，误认为异常；②系统计价参数错误：分时气价峰谷时段2025年底调整后，系统未同步更新计价参数，所有低谷用量都按高峰气价计价，导致平均单价升高；③物联网表通信异常：该小区很多用户把燃气表安装在密闭不锈钢橱柜内，信号遮挡导致表具连续多个周期未上传数据，系统统一估抄，估抄用量高于实际用量，导致气费偏高；④批次表具质量问题：该批次表具出厂计量正偏差超标，超出国家标准允许范围，导致多计用量；⑤用户用气变化：2025年交房后很多用户未开通壁挂炉采暖，2025年冬季正式开通采暖，用量较去年同期大幅增加，用户未适应用量变化，误认为异常。（2）整体处理方案：①第一时间对接用户代表，安抚用户情绪，告知会在1个工作日内启动逐户排查，3个工作日内给出处理结果，建立专项排查台账，逐户登记用户信息、投诉内容；②首先统一后台核查：逐户核对系统内的阶梯结转信息、分时计价参数、抄表记录，确认是否存在后台错误，若发现系统参数错误，立即调整重新核算气费，提前告知对应用户；③预约逐户上门排查：上门后核对现场表显读数和系统读数，检测表具计量误差，检测室内是否存在泄漏，核实用户用气情况，确认是否开通采暖；④分类处置问题：对因不了解阶梯结转政策产生误解的用户，拿出往年累计用量和气价核算单，耐心讲解阶梯气价规则，消除用户误解