报事报修流程培训试题测试卷附答案

报事报修流程培训试题测试卷附答案您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○客服组○环境组○制冷组○工程组一、单项选择题（每题4分，共15题，60分）1.本次培训三大核心目标的底层逻辑排序正确的是（）[单选题]*A.服务形象→业务流程→商户沟通B.业务流程→商户诉求处置→服务品牌形象(正确答案)C.沟通能力→责任意识→接待流程D.商户诉求→服务规范→运维台账2.下列哪一项不属于物业费法定基础构成（）[单选题]*A.公共区域清洁绿化养护费B.物业企业固定资产折旧费C.商户店内装修维修人工费(正确答案)D.管理人员薪酬福利3.园区供配电系统不包含以下哪类设备（）[单选题]*A.配电柜、公共照明线路B.变压器、控制柜C.商户店内独立空调主机(正确答案)D.园区整体供电主干线路4.客服专员每日固定工作流程，时间节点匹配错误的是（）[单选题]*A.7:50完成工位卫生清扫B.8:05参加客服晨会C.17:00提交当日工作完成报表(正确答案)D.每日核对昨日全部维修单并商户回访5.商户临时水电业务办理完毕后，退款资料提交周期为（）[单选题]*A.每周一、三、四(正确答案)B.每周二、五C.每月1号前统一提交D.随时提交当日办结6.电话服务规范硬性要求，电话响铃接听时限为（）[单选题]*A.5声内B.3声内(正确答案)C.1声立刻接听D.无明确时限，有空再接7.客服上岗前准备工作，不需要检查的是（）[单选题]*A.对讲机电量、办公耗材B.前一日夜班遗留待办记录C.当日工程组维修人员排班D.商户店内商品库存情况(正确答案)8.维修回访标准话术第一句规范表述是（）[单选题]*A.喂，你家上次修完满意吗?B.您好，园区物业回访人员，请问您是XX商户负责人吗?(正确答案)C.我是物业，上次维修有啥不满意的?D.打扰一下，回访维修，快点说9.下列行为不属于岗位禁忌的是（）[单选题]*A.接待商户时双手自然垂放(正确答案)B.在岗翘腿、倚靠办公桌C.工作时间刷私人手机闲聊D.商户来访视而不见、不予理睬10.每月纸质维修记录、派工单存档截止日期为（）[单选题]*A.每月月底B.每月1号前(正确答案)C.每月15号D.季度末统一存档11.园区临时停水停电，客服核心处置工作不包含（）[单选题]*A.提前通知对应区域商户B.做好商户来电咨询解释安抚C.直接安排工程人员断电施工，无需通知商户(正确答案)D.记录商户诉求同步工程组12.客服与商户沟通，禁止使用的消极话术是（）[单选题]*A.请问您详细说一下问题，我马上记录B.这个我不知道，我没办法处理(正确答案)C.不好意思让您久等了，我马上协调D.请您稍等，我对接工程人员核实13.商户有偿报修完整闭环流程正确的是（）[单选题]*A.商户报事→MBP开缴费单据→商户缴费→派工维修→回访登记台账(正确答案)B.商户报修→直接安排维修→事后补开缴费单C.商户报事→登记台账→维修完成再收费D.商户来电→口头记录，无需录入系统台账14.着装规范中，明确禁止的个人仪容行为是（）[单选题]*A.女员工化淡妆上岗B.修剪短款透明指甲C.涂抹彩色指甲油、浓香水(正确答案)D.男员工每日清理胡须15.每周固定与工程组核对维修进度、更新施工台账的时间是（）[单选题]*A.每周一B.每周四(正确答案)C.每周五D.每日下班前二、多项选择题（每题5分，共8题，40分）1.园区共用设备设施包含以下哪些系统（）*A.消防系统:烟感、消防泵、防火卷帘(正确答案)B.给排水系统:化粪池、公共雨水管网(正确答案)C.安防系统:园区监控、周界红外设备(正确答案)D.商户独立私有冷库、店内配电箱2.物业费完整构成包含（）*A.公共区域秩序维护、绿化清洁费用(正确答案)B.企业法定税费、合理经营利润(正确答案)C.经全体业主同意增设的专项服务费(正确答案)D.商户门店内部保洁人工费3.客服专员日常每日工作包含（）*A.更新报修、有偿服务、临时水电业务台账(正确答案)B.回访昨日全部维修商户并登记(正确答案)C.周四和工程组核对维修施工进度D.园区停水停电时做好商户通知与解释(正确答案)4.电话接待言行标准规范要求有（）*A.延迟接起电话必须致歉“对不起，让您久等”(正确答案)B.完整记录商户诉求，并复述核心要点确认(正确答案)C.商户投诉先共情安抚，再协调人员处置(正确答案)D.商户问题复杂可直接告知“没办法解决”5.维修标准化回访必问核心问题包含（）*A.技工是否按预约时间上门维修(正确答案)B.维修前是否提前预估服务价格并说明(正确答案)C.维修完工后是否清理施工垃圾杂物(正确答案)D.商户对本次维修服务整体满意度(正确答案)6.以下全部属于岗位禁忌行为的组合是（）*A.在岗吃零食、修指甲、接私人电话(正确答案)B.背后议论商户衣着、长相、言谈(正确答案)C.接待商户双手自然垂放、礼貌倾听D.工作时间趴伏座椅、翘腿、空岗串岗(正确答案)7.客服上岗前必须完成的检查准备工作有（）*A.整理工位，保证台面物品整齐整洁(正确答案)B.测试电话线路、检查对讲机电量(正确答案)C.查阅前一日夜班遗留未办结商户事项(正确答案)D.提前走访全部商户了解当日经营情况8.客服服务全流程规范，对应培训三大目标作用描述正确的