川北大区客服收银专业课考试测试卷及答案

川北大区客服收银专业课考试测试卷及答案基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________门店：________________________员工工号:________________________一、单选题1、下列舆情处理中属于优先升级举报的场景是？[单选题]*A、真实顾客的消费投诉/对服务体验不满B、正常的交易纠纷、售后问题或争议C、事实细节尚在核实中，或可通过解释、补偿解决D、涉及个人隐私泄露、侵犯名誉权、肖像权等合法权益(正确答案)2、顾客购物后，发现同一个商品标卖价不统一或同一商品出现多个不同价签，我们的赔偿标准是？[单选题]*A、赔偿500元现金B、商品办理退货并给与礼品一份C、商品办理退货并给与顾客100元赔偿(正确答案)D、赔偿1000元现金3、我们的企业使命是？[单选题]*A、让用户更喜欢，让创业更容易B、让员工更开心、让顾客更幸福、让社会更美好(正确答案)C、融合共享·成于至善D、国民超市·品质永辉4、我们的经营目的是坚定走（）与幸福的商业模式。[单选题]*A、美好B、品质(正确答案)C、真诚D、安全5、舆情的闭环标准是？[单选题]*A、给顾客处理好售后B、回复完顾客的帖子C、顾客将负面言论删除(正确答案)6、品质售后率/量连续几天为0属于异常（）[单选题]*A、1天B、2天C、3天及以上(正确答案)D、7天及以上7、客服一体化报表在经营分析平台的路径是？[单选题]*A、经营分析平台-主题分析-销售-专项-客服一体化B、经营分析平台-主题分析-售后-专项-客服一体化(正确答案)C、经营分析平台-主题分析-营销-专项-客服一体化D、经营分析平台-主题分析-供应链-专项-客服一体化8、客诉舆情记分不可以记在什么记分类型里？[单选题]*A、客诉B、舆情C、重大舆情D、日常巡店(正确答案)9、顾客主观感受类舆情（如觉得味道奇怪）如何回应？[单选题]*A、反驳顾客不懂品尝B、解释商品特性+认同差异+售后兜底(正确答案)C、不予处理D、强制要求删除10、门店顾客摔倒，依据《民法典》第1198条，超市有责任吗？[单选题]*A、无责任B、安全保障义务(正确答案)C、全部赔偿责任D、仅人道主义责任二、多选题1、赔付明细（原因统计）模块的应用价值有（）*A、定位高赔付区域、商品、原因(正确答案)B、对比周期数据判断整改效果(正确答案)C、辅助商品质量与服务标准优化(正确答案)D、仅用于统计赔付总金额2、客服一体化报表的核心价值包括（）*A、提升个人工作效率(正确答案)B、优化团队管理策略(正确答案)C、驱动企业业务优化(正确答案)D、数据赋能全局洞察(正确答案)3、自有品牌开发公式描述正确的是？*A、价值=品质/价格*UVP(正确答案)B、品质：质量、数量、美学(正确答案)C、价格：采购、效率、毛利(正确答案)D、UVP：独特的价值主张(正确答案)4、关于“异物问题”的说法，正确的是？*A、内源性异物通常指商品本身不可食用部分，如鱼刺、骨渣、果壳(正确答案)B、外源性异物通常指塑料、玻璃、头发、泡沫渣等外来物(正确答案)C、所有异物都应选择包装问题标签D、应根据顾客提供的图片、视频或文字描述客观判断(正确答案)5、经营标准中的“环境”具体包含下列哪几方面？*A、安全(正确答案)B、品质(正确答案)C、方便(正确答案)D、文明(正确答案)6、我们的经营标准有？*A、商品(正确答案)B、环境(正确答案)C、专业D、服务(正确答案)E、系统(正确答案)7、协同处理的三大核心原则是？*A、信息传递标准化(正确答案)B、响应时效承诺(正确答案)C、闭环管理原则(正确答案)8、服务问题复盘需包含以下哪些信息？*A、事件背景(正确答案)B、还原事件经过（时间线）(正确答案)C、关键证据留存(正确答案)D、处理结果(正确答案)9、复盘四步法是哪四部？*A、Goal-回顾目标(正确答案)B、Reality-评估结果(正确答案)C、Options-分析原因(正确答案)D、Will-总结行动(正确答案)10、微信/私信沟通，表情使用原则下列错误的有哪些？*A、多用可爱表情拉近距离(正确答案)B、点缀即可，不刷屏、不用歧义表情C、禁止用表情，保持严肃(正确答案)D、用玫瑰、墨镜等活跃气氛(正确答案)三、判断题1、顾客购买的水果反馈不好吃，可以为顾客办理退款，是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误2、当顾客出现身体不适的问题时，客服应按照《消费者权益保护法》第五十五条，商品办理退货并给与顾客1：3赔偿，赔偿金额不足500元按照500元进行赔偿。是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)3、对于不实言论的舆情应避免举报引发对立，是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)5、我们的愿景中，我们坚持以人为本，打造幸福商业——共筑让员工更开心、让顾客更幸福、让社会更美好的新图景。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误4、永辉以“照顾好员工，服务好顾客”为文化落地理念。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误6、客诉舆情记分规则是同一个问题，舆情、客诉、都发生了，只扣一个，取扣分严重的[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误7、信息错误类（如价签/包装标准错误）舆情正确的做法是：诚恳致歉+立即整改+全面排查[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误四、填空题1、永辉品质标准观______、______、______、______、______、质感[填空题]*空1答案:轻松

空2答案:快乐

空3答案:新鲜

空4答案:健康

空5答案:细节

2、永辉品牌承诺：______[填空题]*空1答案:做最具幸福感的品质超市

3、人才培养观______、______、______、______、______、______。[填空题]*空1答案:尊重

空2答案:信任

空3答案:认可

空4答案:鼓励

空5答案:帮助

空6答案:成就

4、生产不符合食品安全标准的食品或者经营______是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款______或者______三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足______元的，为______元。[填空题]*空1答案:明知

空2答案:十倍

空3答案:损失

空4答案:一千

空5答案:一千

5、三包定义：“三包”是零售商业企业对所售商品实行______、______、______的简称，是卖方对产品质量问题引起的性能故障提供的消费担保服务[填空题]*空1答案:包修

空2答案:包换

空3答案:包退

五、简单题幸福人的十条标准（满分10分，写出五条以上即可得10分）低于5条每条扣2分。[填空题]*_________________________________(正确答案有自由的精神、有回归自然的休闲、有独立的人格、有健康的身心、有热爱的事业、有安稳而平和的睡眠、有专业的能力、有彼此懂得的灵魂伴侣)食用农产品和预包装食品的核心区别？两者适用的法律和企业标准有什么不同？[填空