中医科患者满意度季度分析课件

中医科患者满意度季度分析数据·诊断·改进·提升2026年第三季度报告周期2026年第三季度汇报导览01调查概览目的方法与样本构成02结果分析多维得分与趋势对比03短板归因四大痛点深度剖析04改进路径优化策略与实施计划05成效展望目标指标与持续机制调查概览数据是改进的起点明确调查定位，夯实分析基础01调查背景与核心定位患者满意度是衡量医疗服务质量的核心指标，也是中医医院等级评审与公立医院绩效考核的刚性要求。中医科以辨证施治、整体调理为核心优势，服务质量直接影响患者健康体验与中医药文化认同。患者满意度是衡量医疗服务质量的核心指标，也是中医医院等级评审与公立医院绩效考核的刚性要求。中医科以

辨证施治、整体调理

为核心优势，服务质量直接影响患者健康体验与中医药文化认同。核心判断：以真实数据为锚点，让满意度调查真正服务于科室质量持续改进本季度调查四大定位合规迎检对标评审考核刚性要求找准短板以数据锁定改进焦点凸显特色强化中医药服务辨识度提质增效推动服务质量实质提升调查方法与样本构成调查方式即时采集门诊患者诊疗及特色理疗结束后即时调研，住院患者出院前1至2天完成评价。问卷模式常态抽样实行月抽样、季普查机制，杜绝年终集中补调，保证体验真实有效。问卷结构定性结合结构化问卷与深度访谈结合，覆盖门诊、住院多科室患者。样本特征多元覆盖涵盖不同年龄、性别与疾病类型患者群体，确保结果全面性与代表性。问卷框架与评价口径以统一评价口径为基础，构建四层问卷架构，兼顾考核可比性与中医专科辨识度。四层问卷架构

层层递进，引导患者完整反馈基础信息›通用服务评价›中医特色服务评价›意见建议评价口径五级标准非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意对接上级考核统计要求中医特色模块四大板块中医诊疗专项评价、适宜技术评价、药事服务评价、人文特色评价题量控制15题左右短句口语化、一题一问降低患者填写门槛核心判断：统一口径与特色模块并重，让数据既有横向可比性、又有中医专科辨识度结果分析用数据说话多维得分透视，锁定关键短板02整体满意度与五维得分“核心判断：整体满意度尚未形成均衡优势，流程与特色短板需重点攻关”五大满意度维度得分对比维度表现解读表现较好医疗服务质量与医患沟通体现中医诊疗核心优势关键短板中医特色服务得分偏低，拉低整体满意度需关注收费与医保维度需关注，整体满意度尚未形成均衡优势关键短板重点攻关中医诊疗能力获认可82%辨证精准度认可率患者对医生中医辨证精准度表示认可，脾胃病、妇科病等专科认可度尤高辨证施治是中医科的立身之本，也是满意度持续向好的底气所在疗效与信任支撑患者反馈中药调理3个月，症状明显改善，体现中医长期调理的疗效优势个性化诊疗方案的适配性与中医诊疗思路讲解，成为患者信任的重要来源脾胃病、妇科病专科认可度尤高适宜技术疗效满意度高适宜技术疗效满意度达85%，针灸、推拿、艾灸等中医特色技术疗效体验良好技术疗效满意度对比核心判断：特色技术的疗效是被验证的，短板在于推广触达与药事配套服务服务流程满意度待提升门诊“挂号—就诊—缴费—取药”全流程满意度为78%，未达理想水平；高峰期候诊时间超1小时的反馈占比达22%，老年患者对自助机操作抱怨集中。全流程满意度78%，候诊与挂号痛点叠加，优化就医流程是当务之急。候诊与挂号痛点叠加，流程优化是提升满意度的当务之急流程指标占比对比78%◉

未达理想水平全流程满意度22%候诊超1小时反馈占比15%专家号需提前1周抢号占比

老年患者对自助机操作抱怨集中中药药事服务存在短板核心判断：饮片质量是长板，代煎时效与取药便捷度是亟待补强的服务洼地质量长板90%中药房

饮片质量满意度

达

90%，质量口碑良好。服务短板78%中药服务整体满意度仅

78%代煎等待时间平均

2.5小时

成为主要拖累寄送服务诉求突出：希望提供

"快递送药上门"

服务的患者占比达

18%环境设施基础达标硬件基础尚可，适老化细节成为老年患者体验的薄弱环节基础达标就诊环境整洁度与安静度评分达82分，基础体验达标便民设备覆盖率90%，基础配置到位适老短板候诊区高峰时段座椅缺口，部分患者需站立候诊楼层科室标识不清晰，老年患者问路占比高达35%自助机缺老花镜、指引字体过小收费与医保体验平稳呈现收费透明度获认可与医保流程待优化的数据对比核心判断：收费透明是优势，医保衔接与价格告知是下一阶段优化重点持续优化收费认可90%

认可率，透明度获广泛认可医保痛点整体满意度

80%，报销窗口平均排队

40分钟

为主要痛点中医特色疗法价格较高引发部分患者关注，占比约

12%异地就医备案流程复杂，患者希望提供线上预审服务医患沟通与随访差异明显沟通与随访四项关键指标对比态度是长板，随访是短板83%医生服务态度认可率但单次诊疗时间平均仅

5分钟45%门诊患者随访覆盖率远低于住院患者的

90%18%中医调理方案讲解不充分反馈占比短板归因找到真问题深挖四大痛点，厘清问题根源03流程效率短板的根因“资源配置失衡叠加信息化短板，是流程效率低下的根因”—核心判断资源配置失衡叠加信息化短板，是流程效率低下的根因。流程效率短板3项专家资源集中骨伤科、皮肤科专家号需提前1周抢号预约系统智能化不足号源释放规则不透明，现场加号难度大高峰时段候诊超1小时老年患者抱怨自助机界面复杂、无语音引导中医特色推广不足的根因特色技术“有疗效、缺推介”，主动传播与患者教育是破局关键特色技术“有疗效、缺推介”，主动传播与患者教育是破局关键推广不足的三大根因3项特色疗法推介缺位约20%患者称“从未了解过督灸、穴位贴敷等项目，医生未主动推荐”患者知晓率低中医适宜技术知晓率低，特色疗法的普惠性未充分释放健康宣教深度不足患者对“治未病”理念与养生知识缺乏系统认知适老化服务短板的根因适老化不是单一设备问题，而是需贯穿流程与设施的系统工程65%满意率老年患者对自助机操作满意度仅

65%界面复杂、无语音引导、无老花镜是主因35%问路占比楼层科室标识不清晰，老年患者问路占比高达

35%标识引导不足，增加就医时间成本服务设施设计未充分侧重老年群体适老化细节系统性缺失适老化改造需从设备延伸至流程与设施全链条沟通随访短板的根因时间受限与机制缺位双重制约，沟通深度与随访连续性亟待补强时间受限单次诊疗仅5分钟中医调理方案难以充分讲解，沟通反馈占比18%随访不足随访覆盖仅45%慢性病复诊缺乏前期调理效果的跟踪记录宣教不足宣教载体不足患者希望增加手册或视频指导，沟通深度受限改进路径行动见真章聚焦核心短板，制定改进方案04优化服务流程，缩短候诊时间核心判断：以信息化与预调配双轮驱动，让流程效率成为满意度的增量来源以信息化与预调配双轮驱动，让流程效率成为满意度的增量来源，全程提速、少等更舒心。挂号环节优化号源释放规则推动专家资源动态调配，缓解“1周抢号”难题。候诊环节自助终端升级增设自助挂号终端并升级界面。适老化关怀增加语音引导与老花镜等适老化配置。错峰导引升级门诊叫号与导引系统，引导患者错峰就诊，缓解高峰拥堵。取药环节推行预调配模式患者缴费后药房提前配药，缩短取药等待时间。强化特色技术主动推介核心判断：从"等患者问"转向"主动推"，让中医特色真正惠及更多患者诊疗推荐将督灸、穴位贴敷等特色项目纳入诊疗常规推荐清单，由医生主动告知适用患者。认知触达制作适宜技术介绍视频与图文手册，置于候诊区与门诊大厅，降低认知门槛。经验借鉴借鉴安阳市中医院经验，筛选安全有效的适宜技术并制作标准视频，提升可及性。全员推广推动"每位护士都是适宜技术推广员"，将特色技术融入各科室常规医嘱。推进适老化系统改造自助机优化降低操作门槛放大字体、语音引导、配置老花镜，降低操作门槛。标识规范减少问路大字号、高对比度楼层科室标识，减少问路。敬老服务60岁以上无条件加号设置敬老接待服务区，推行"60岁以上无条件加号"候诊保障保障候诊体验补充座椅、增设无障碍设施，保障候诊体验。深化医患沟通与随访机制核心判断：以时间保障与机制配套双管齐下，让沟通从"讲得清"迈向"跟得上"以时间保障与机制配套双管齐下，让沟通从"讲得清"迈向"跟得上"沟通深化医患沟通优化门诊排班，适度延长单次诊疗时间，保障中医调理方案的充分讲解开发健康宣教手册与视频指导，补充口头沟通的不足，方便患者留存学习开展医护人员沟通技巧培训，提升病情解释与人文关怀能力随访机制复诊跟踪建立门诊随访台账，将慢性病患者的复诊跟踪纳入常规流程，提升随访覆盖率升级中药药事服务体验核心判断：以时效与便捷双提升，重塑中药服务的口碑体验从调配到送达的全链路服务升级20分钟高峰期调配·2.5小时代煎等待缩短智能调配提速推广小包装饮片与智能扫码核对系统将高峰期调配时间压缩至20分钟左右代煎流程优化优化代煎流程，缩短平均2.5小时的等待时长建立清晰的取药时间提示送药上门探索探索快递送药上门服务回应18%患者的便捷化诉求用药指导强化强化用药与储存指导提升颗粒剂与传统饮片疗效认知的一致性构建医护培训与考核闭环核心判断：人才能力是满意度提升的根本，以训促用、以考促改以训促用、以考促改，让能力提升真正落地培训赋能2项定期开展中医“三基”培训与考核强化辨证施治与理法方药一致性加强沟通技巧与人文关怀培训提升医护人员的服务意识与共情能力考核闭环2项中医护理技术操作合格率保持90%以上护理文书书写合格率同步达标建立培训考核记录档案结果纳入科室绩效管理，形成能力提升闭环成效展望持续改进在路上锚定目标指标，构建闭环机制05季度改进目标指标核心判断：把满意度诉求转化为可量化、可追踪的具体指标聚焦四大改进方向，各指标均设定明确的量化跃升目标，可追踪、可落地。满全流程满意度提升目标从

78%

提升至

85%

以上配套约束高峰候诊超1小时占比降至

15%

以下随门诊随访覆盖率提升目标从

45%

提升至

70%

以上核心目的缩小与住院随访的差距煎中药代煎等待时长压缩目标从

2.5小时

压缩至

1.5小时

以内推特色技术主动推介提升目标覆盖率提升至

80%

以上核心目的消除“从未了解”的盲区构建持续改进闭环机制满意度管理不是季度冲刺，而是嵌入日常的常态化改进评价—改进—再评价，让满意度管理常态化运行第1步评价持续采集患者真实反馈坚持

月抽样、季普查

机制，杜绝数据失真第2步归因专项归因低分高频问题运用

鱼骨图

与

根本原因分析

工具开展专项归因第3步整改逐项制定措施并跟踪落实对突出问题召开

专题分析会，逐项制定整改措施并跟踪落实第4步再评价推动满意度持续提升形成

"评价—改进—再评价—再改进"

良性循环季度总结与未来展望满意度不是终点，而是持续改进的起点本季度数据表明：辨证能力与特色技术是优势，流程效率与适老化服务是