提高养老服务质量的改进措施方案

提高养老服务质量的改进措施方案第1页共1页提高养老服务质量的改进措施方案为贯彻落实《中华人民共和国老年人权益保障法》（2018年修订）、《"十四五"国家老龄事业发展和养老服务体系规划》以及《关于推进养老服务高质量发展的指导意见》（国办发〔2021〕19号）等法律法规与政策文件精神。同时，结合当前我国养老服务体系建设中存在的服务供给结构性失衡、专业人才短缺、智慧化应用滞后、服务质量参差不齐等现实问题，为全面提升养老服务质量，构建更加公平、可及、优质、高效的养老服务体系，特制定本方案。本方案执行周期为2024年1月至2026年12月，适用范围覆盖全国城乡养老服务机构、社区养老服务设施及居家养老服务体系。同时，覆盖对象包括各类养老服务提供主体、从业人员及广大老年人群体。一、总体要求与工作目标3（一）总体要求4（二）工作目标5二、责任体系与任务分解7（一）责任主体定位与职责分工8（二）量化履职标准与追责奖惩9三、重点任务与专项行动11（一）养老服务标准体系完善行动12（二）养老护理人员能力提升行动14（三）智慧养老应用推广行动15（四）服务质量全过程监督行动16四、实施步骤与时间部署18（一）前期准备阶段（2024年1月-3月）19（二）中期实施阶段（2024年4月-2025年12月）21（三）后期巩固阶段（2026年1月-12月）22五、资源统筹与保障部署23（一）人力保障25（二）物资保障26（三）资金保障28（四）技术保障29六、考核评价与奖惩机制30（一）考核评价体系32（二）奖惩机制33七、附则35一、总体要求与工作目标（一）总体要求坚持问题导向、需求导向、创新导向，以发展老年人获得感、幸福感、安全感为核心。同时，以完善养老服务标准体系、优化服务供给结构、强化人才队伍建设、推进智慧化转型、健全监管评估机制为关键，通过系统化、精准化、常态化的改进措施，推动养老服务质量整体跃升。强化政府主导、市场驱动、社会参与、家庭尽责的多元协同机制，建立健全权责清晰、运转高效、确保有力的工作体系。注重运用现代信息技术赋能养老服务，促进服务资源健全配置，优化服务效率与可及性。加强全过程质量管控，完善动态监测与评估反馈机制，确保各项完善措施落地见效。（二）工作目标到2026年12月，基本建成覆盖全面、布局均衡、服务优质、管理规范的养老服务标准体系。并且养老服务机构等级评定达标率提升至85%以上。专业养老护理人员数量增长30%，持证上岗率不低于70%，从业人员整体素质与技能水平显著提高。智慧养老应用场景拓展至社区养老服务设施的60%以上，居家养老信息化服务覆盖率提升至50%。服务对象满意度达到90%以上，重大服务质量事件发生率降低40%。建立完善的服务质量动态监测与评估机制，形成持续改进的长效机制。基于前文的分析框架，接下来需要将视角转向具体执行层面的问题。理论层面的规划设计与实际操作中的落地效果之间往往存在一定差距，这种差距的成因值得深入挖掘。通过对比预期目标与实际成效，可以更准确地识别出工作中的薄弱环节和改进方向。从实际工作层面来看，这一数据反映出业务运行中的深层规律，需要结合行业整体态势进行综合研判，从而为后续决策提供更为可靠的依据。二、责任体系与任务分解（一）责任主体定位与职责分工1.国家卫生健康委员会牵头负责养老服务标准体系建设。并且组织制定并修订养老服务机构、社区养老服务、居家养老服务等分领域服务标准，推动标准实施与监督。量化履职标准：每年发布至少2部养老服务质量标准更新版本。同时，每季度开展对重点地区标准实施情况进行抽查，抽查覆盖率不低于全国养老服务机构总数的15%。2.民政部统筹负责养老服务体系建设，制定养老服务发展规划与政策措施，指导养老服务机构运营管理与服务质量提升。量化履职标准：每半年召开1次养老服务质量提升专题会议，每季度发布1期养老服务质量监测报告。并且推动全国养老服务机构开展质量管理体系认证的比例不低于30%。3.人力资源和社会保障部负责养老护理人员职业资格认证、培训与薪酬待遇保障，完善养老护理人员权益保障机制。量化履职标准：每年组织不少于500场次养老护理人员专项培训，培训覆盖人数不少于5万人次。并且推动养老机建立立基于岗位绩效的薪酬激励机制的比例不低于60%。4.教育部负责养老服务相关专业人才培养，将养老服务质量标准与实务纳入教学大纲。量化履职标准：每所开设养老服务专业的院校每年至少开展1次养老服务标准与实务的师资培训。同时，确保专业课程中养老服务质量相关内容占比不低于20%。5.工业和信息化部负责智慧养老技术研发与应用推广，促进养老服务信息化平台建设。量化履职标准：每年遴选并支持不少于10个智慧养老应用示范项目，推动社区养老服务设施信息化设备配置率提升至70%。6.财政部负责养老服务体系建设经费保障，优化养老服务补贴与税收优惠政策。量化履职标准：中央财政每年安排不低于100亿元专项资金用于养老服务质量提高。同时，对达到国家一级护理院标准的养老机构给予一次性500万元奖励，对每名取得高级养老护理师职业资格的人员给予1万元培训补贴。7.地方各级政府负责本行政区域内养老服务工作的组织实施，建立跨部门协同机制。量化履职标准：每季度召开1次养老服务联席会议，每半年开展1次养老服务质量专项督查，对发现的质量问题整改率达到100%。（二）量化履职标准与追责奖惩8.责任主体未按期完成量化履职标准，由上级主管部门约谈通报。同时，连续2次未达标的，取消该单位下一年度养老服务相关项目申报资格。例如，民政部未按计划发布养老服务标准更新版本，将会扣减其年度养老服务专项资金10%。9.各部门在养老服务工作中存在重大质量问题的，依法依规追究相关责任。同时，对直接责任人给予降级、撤职等处分，涉嫌犯罪的依法移送司法机关。例如，养老机构发生重大服务质量事件，机构负责人将被处以2万元至5万元罚款，情节严重的吊销其经营许可证。10.对在养老服务质量提高工作中表现突出的单位和个人，予以通报表扬并给予现金奖励。例如，连续3年服务质量评估排名前10%的养老机构。并且每家奖励100万元；取得高级养老护理师职业资格并表现优异的护理人员，给予2万元现金奖励。11.建立服务对象满意度评价结果与补贴发放挂钩机制，满意度低于80%的养老机构，其下一年度运营补贴减半发放。从时间维度来看，前期工作的积累为后续发展奠定了坚实基础，但同时也形成了一定的路径依赖。如何在保持既有优势的基础上突破创新瓶颈，是下一阶段必须重点解决的课题。这要求在思维方式、工作方法、资源配置等多个方面进行系统性变革。从实际工作层面来看，这一数据反映出业务运行中的深层规律，需要结合行业整体态势进行综合研判，从而为后续决策提供更为可靠的依据。三、重点任务与专项行动（一）养老服务标准体系完善行动1.全面梳理现行养老服务标准。并且2024年6月底前实现《养老服务机构基本规范》《养老机构服务安全基本规范》等10部核心标准的修订工作，确保标准与实际需求紧密衔接。量化指标：修订后的标准中，涉及服务人员资质、设施设备配置、服务流程等方面的强制性条款比例不低于60%。2.制定《社区养老服务设施服务质量规范》《居家养老服务基本健全》等分方面标准。并且2024年12月底前完成草案征求意见，2025年6月正式发布实施。量化指标：新标准覆盖社区日间照料中心、助餐点、助浴点等各类设施，覆盖率达到100%。3.促进养老服务标准实施，2025年12月底前。并且全国养老服务机构开展标准化建设评估的比例不低于50%，评估结果与补贴发放、等级评定挂钩。量化指标：通过标准化建设评估的养老机构，其运营补贴提高15%。（二）养老护理人员能力提升行动4.优化养老护理人员培训体系，2024年3月底前制定《养老护理人员培训大纲》，明确不同层级护理人员的培训内容与要求。量化指标：初级护理员培训时长不少于120小时，高级护理师培训时长不少于300小时。5.开展大规模养老护理人员专项培训，2024年12月底前，完成全国养老护理人员培训不少于50万人次。量化指标：培训后，养老护理人员持证上岗率提高10个百分点，服务对象对护理人员专业性的满意度提升15%。6.建立养老护理人员技能竞赛机制，每年举办1次全国养老护理人员技能大赛，对获奖选手给予现金奖励与职业发展支持。量化指标：一等奖选手奖励5万元现金，并优先推荐参评市级以上劳动模范。（三）智慧养老应用推广行动7.推动养老服务信息化平台建设，2024年9月底前，建成国家、省、市三级养老服务信息平台。并且实现养老服务资源、服务对象、服务质量等信息的互联互通。量化指标：平台覆盖全国所有县（市、区），接入各类养老服务数据不少于500万条。8.鼓励智慧养老技术应用，2025年12月底前。同时，在100个社区养老服务设施开展智慧养老应用试点，推广应用智能床垫、跌倒报警器、远程监护等设备。量化指标：试点社区服务对象满意度提升20%，服务效率提高15%。9.建立智慧养老应用效果评估机制，2026年6月底前，完成试点评估并形成推广方案。量化指标：评估结果优良（评分85分以上）的试点项目，其经验做法在全国范围内推广。在理清上述基本情况之后，有必要进一步探讨其中的关键影响因素。这些因素既包括内部管理层面的制度设计、人员配置、流程优化等要素，也涉及外部环境中政策法规、市场需求、技术变革等变量。只有全面把握这些因素的相互作用关系，才能为后续的策略制定提供科学依据。从实际工作层面来看，这一数据反映出业务运行中的深层规律，需要结合行业整体态势进行综合研判，从而为后续决策提供更为可靠的依据。（四）服务质量全过程监督行动10.建立养老服务质量监测网络，2024年6月底前，在100个城市开展养老服务质量动态监测，每月发布监测报告。量化指标：监测覆盖各类养老服务机构、社区养老服务设施及居家养老服务机构，监测数据准确率不低于95%。11.优化养老服务评估机制，2025年12月底前，建立由第三方机构参与的服务质量评估体系，每年开展1次全面评估。量化指标：评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，不合格等级的养老机构限期整改，整改不达标的清退出场。12.加强服务对象投诉处理，建立24小时服务投诉热线。并且2024年12月底前，投诉处理及时率达到100%，投诉解决率达到90%。量化指标：重大投诉（涉及生命健康安全等）处理时限不超过24小时，一般投诉处理时限不超过3个工作日。四、实施步骤与时间部署（一）前期准备阶段（2024年1月-3月）1.成立全国养老服务质量提高工作领导小组，制定详细实施方案与配套政策。责任主体：民政部牵头，各相关部门参与。完成时限：2024年2月底前。2.开展养老服务现状调研，摸清服务供给、人才队伍、设施设备、服务质量等方面的基础数据。责任主体：国家卫生健康委员会、民政部联合组织。完成时限：2024年3月底前。3.制定养老服务标准体系框架，明确标准修订、制定计划。责任主体：国家卫生健康委员会牵头。实现时限：2024年3月底前。（二）中期实施阶段（2024年4月-2025年12月）4.启动养老服务标准修订工作，完成《养老服务机构基本健全》等10部核心标准的修订。责任主体：国家卫生健康委员会、民政部。实现时限：2024年6月底前。5.开展养老护理人员专项培训，完成全国养老护理人员培训不少于50万人次。责任主体：人力资源和社会保障部、民政部。实现时限：2024年12月底前。6.推动智慧养老应用试点，在100个社区养老服务设施开展试点。责任主体：工业和信息化部、民政部。实现时限：2025年12月底前。7.搭建养老服务质量监测网络，在100个城市开展动态监测。责任主体：国家卫生健康委员会、民政部。实现时限：2024年6月底前。综合以上多方面的考察，可以得出一个基本判断：当前工作正处于从量变到质变的关键转型期。在这个阶段，既有的工作模式需要与时俱进地调整升级，新的管理理念和技术手段需要加速融入日常运营。这一转型过程虽然充满挑战，但也蕴含着巨大的发展机遇。从实际工作层面来看，这一数据反映出业务运行中的深层规律，需要结合行业整体态势进行综合研判，从而为后续决策提供更为可靠的依据。（三）后期巩固阶段（2026年1月-12月）8.全面推广养老服务标准，促进养老服务机构开展标准化建设评估。责任主体：民政部牵头。实现时限：2026年6月底前。9.完善智慧养老应用推广方案，在全国范围内推广试点经验。责任主体：工业和信息化部、民政部。实现时限：2026年6月底前。10.构建养老服务质量评估体系，开展全国范围内的全面评估。责任主体：民政部牵头，第三方机构参与。实现时限：2026年12月底前。11.形成长效机制，将养老服务质量提高业务纳入常态化管理。责任主体：全国养老服务质量提高工作领导小组。实现时限：2026年12月底前。五、资源统筹与保障部署（一）人力保障1.加强养老服务人才队伍建设，2024年12月底前。同时，全国养老护理人员数量达到300万人，每100名老年人配备3名专业护理员。责任主体：人力资源和社会确保部、民政部。2.优化养老服务专业人才培养体系，2025年12月底前。同时，全国开设养老服务专业的院校数量增加50%，在校生规模扩大30%。责任主体：教育部、民政部。3.构建养老护理人员轮岗交流机制，2026年12月底前，在100个地区开展养老护理人员跨机构轮岗交流试点。责任主体：民政部、人力资源和社会确保部。站在整体统筹的高度，各项工作的深化不能孤立看待，而应当放在全局战略的大框架下进行通盘考量。不同板块之间存在着密切的联动关系，一个环节的优化往往能够带动其他环节的协同提升。因此，在制定具体措施时，必须充分考虑其系统效应和连锁反应。从实际工作层面来看，这一数据反映出业务运行中的深层规律，需要结合行业整体态势进行综合研判，从而为后续决策提供更为可靠的依据。（二）物资保障4.优化养老服务设施设备配置标准，2024年9月底前。同时，制定《养老服务机构设施设备配置指南》，明确不同等级养老机构的设施设备配置要求。责任主体：国家卫生健康委员会、民政部。5.推动优质设施设备供给，2025年12月底前，对达到国家标准的养老服务机构。同时，给予设备购置补贴，补贴金额不超过设备总价的30%。责任主体：财政部、民政部。6.加强设施设备维护管理，建立设施设备定期检查与维护制度。同时，2026年12月底前，养老服务机构设施设备完好率达到95%以上。责任主体：民政部、国家卫生健康委员会。（三）资金保障7.加大养老服务体系建设投入，2024年1月起，中央财政每年安排不低于100亿元专项资金，用于养老服务质量提高。责任主体：财政部、民政部。8.优化养老服务补贴政策，对入住养老机构的老年人，根据服务内容与价格水平。并且给予一定比例的补贴，2024年12月底前，补贴标准不低于当地最低工资标准的50%。责任主体：民政部、财政部。9.实现税收优惠政策，对养老服务机构、社区养老服务设施等，依法依规减免税费，2024年1月起，免征增值税、房产税等。责任主体：国家税务总局、民政部。（四）技术保障10.加强智慧养老技术研发，2024年12月底前，遴选并支持100个智慧养老应用示范项目，总投资不超过50亿元。责任主体：工业和信息化部、民政部。11.促进养老服务信息化平台建设，2024年9月底前，建成国家、省、市三级养老服务信息平台，总投资不超过100亿元。责任主体：国家卫生健康委员会、民政部。12.建立智慧养老技术标准体系，2025年12月底前，制定《智慧养老应用技术规范》，明确智能设备、信息平台等技术标准。责任主体：工业和信息化部、国家卫生健康委员会。六、考核评价与奖惩机制（一）考核评价体系1.建立全国养老服务质量增强工作考核评价体系，2024年6月底前。同时，制定《养老服务质量提高工作考核办法》，明确考核指标、评价标准与结果运用。责任主体：全国养老服务质量提高业务领导小组。2.实施年度考核，每年12月底前，对各省（自治区、直辖市）养老服务质量提高工作进行考核。并且考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。量化指标：考核结果优秀的地区，下一年度养老服务专