9月红线考试测试卷及答案

9月红线考试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1、一人多机扣罚多少[单选题]*A、1000(正确答案)B、2000C、3000D、5002、多人一机扣罚多少[单选题]*A、1000B、2000C、3000D、6000(正确答案)3、以下哪种行为属于信息泄露[单选题]*A、告知车主如何发布行程B、告知车主计费规则C、发送核身话术用户未回应直接告知车主行程起始点(正确答案)D、告知车主顺风车是民事行为4、会话中车主发送一张国务院督查投诉页面的截图，客服如何处理[单选题]*A、升级二线处理B、升级舆情处理(正确答案)C、创建跟进中自行跟进D、创建已解决5、以下哪一个身份需要升级舆情处理[单选题]*A、医生B、警察C、阿里内部员工(正确答案)D、孕妇6、以下哪些词语属于内部词汇*A、违规处置(正确答案)B、特付打款(正确答案)C、车主工具箱(正确答案)D、工单(正确答案)7、用户提及投诉客服正确处理流程*A、安抚用户并告知工号(正确答案)B、直接告知用户工号C、告知用户再次进线投诉D、创建服务态度恶劣的类目，上报组长回电拦截(正确答案)8、用户提及要求领导处理客服如何处理*A、创建已解决关闭工单B、会话结束后创建跟进中(正确答案)C、组长在时效内进行回电(正确答案)D、会话中及时报备组长，组长及时介入安抚(正确答案)9、以下哪些红线行为？*A、违规查询(正确答案)B、违规进线(正确答案)C、共用设备(正确答案)D、薅羊毛（利用职务之便给自己或者亲友谋福利造成公司资损）(正确答案)10、以下哪些金额是辱骂行为扣罚的金额*A、无感知500(正确答案)B、无感知1000C、有感知5000(正确答案)D、有感知1000011、用户索要其他客服的工号可以直接告知[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)12、会话中车主说自己不会结束会话，要求客服直接结束，客服可以直接关闭会话[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)13、会话中可以直接把车主发送的截图编辑好再次转发给车主[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)14、车主在进线前提及乘客死了，进人工后掉线了，我们不需要回电直接创建已解决工单[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)15、车主提及自己正在去北京朝阳区望京东园四区，客服创建扬言工单升级二线[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)16、车主在小蜜处提及了死亡，进线说了一句账号为什么被封就断线了，客服应该怎么处理*A、车主接听后告知无安全问题时有其他问题咨询告知车主此次为安全专线无法处理其他问题需要再次进线(正确答案)B、外呼车主核实是否有安全问题(正确答案)C、未接创建短上报创建安全工单(正确答案)D、未接听发召回短信创建账号封禁类目17、车主进线表示需要投诉上一位客服，核实到上一位客服是自己，应该怎么处理*A、告知无法投诉B、致歉安抚，告知会帮其记录回电，创建已解决工单C、致歉安抚，创建跟进中工单，告知自己组长回电(正确答案)D、致歉安抚，用户认可，正常处理用户问题(正确答案)18、哪些是红线行为*A、通过系统给自己亲朋好友赠送优惠券(正确答案)B、查询自己家人是否有高德账号(正确答案)C、车主进线态度非常强硬，给他送一个优惠券让他消消气(正确答案)D、正常处理每一位用户的问题19、透传以下哪些信息属于信息泄露*A、高德订单号(正确答案)B、未核身通过提供行程起始点(正确答案)C、未联系乘客经过同意直接给车主提供乘客手机号(正确答案)D、告知车主客服工作时间为24小时在线20、以下哪种核身方式是正确的？*A、请问您的进线号码