医院收费员医德医风个人总结

医院收费员医德医风个人总结本年度我严格遵照公立医院医德医风建设及清廉医院创建相关要求，立足门诊收费窗口岗位，始终将“以患者为中心”的服务理念贯穿工作全过程，认真落实各项收费服务规范、行风建设纪律，现将个人全年医德医风建设情况总结如下。作为医院面向患者的一线窗口岗位，收费员是患者接触医院的第一环节，也是患者办理就医手续的最后关口，我们的一言一行、服务态度直接关系患者的就医体验，更代表着医院的整体形象。很多人认为医德医风建设是针对临床医护人员的要求，收费岗位只是“收钱开票”，和医德医风关系不大，但我在多年的工作中始终认为，医德医风的核心是全心全意为患者服务，不管是临床岗位还是行政窗口岗位，只要是为患者服务，就必须遵守医德规范，涵养良好作风，收费岗位直接关乎患者的经济利益，更容不得半点马虎、半点私心，必须把医德医风要求放在日常工作的首要位置，时刻不能放松。过去一年，我始终把思想建设放在首位，主动参与医院组织的各项医德医风学习教育活动，全年参与医院行风建设专题培训8次、医德医风警示教育6次、清廉医院建设主题学习12次，从未缺席任何一次学习活动，认真做好学习笔记，结合自身岗位撰写学习体会，深入学习《新时代医疗卫生职业道德规范》《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》等规定，认真学习卫健部门通报的各类行业不正之风典型案例，其中就包括多起基层医疗机构收费人员私收费用、挪用公款、擅自降低收费标准帮助熟人逃费、分解项目乱收费侵害患者利益的案例，这些案例给我带来了深刻的警示，让我清晰认识到收费岗位虽然平凡，却时刻面临廉政风险和服务考验，一旦思想松懈，就容易出问题，不仅损害患者利益，也会砸了医院的牌子，毁了自己的前途。我还主动学习行业内先进典型事迹，重点学习了我们医院评选出的“医德标兵”“最美窗口服务人员”的先进经验，对照先进找差距，不断修正自身的服务理念，始终提醒自己，不管在什么岗位，都要把患者的冷暖放在心上，守好自己的岗位底线。在日常工作中，我始终将医德医风要求落实到每一笔收费、每一次服务中，从细节做起，践行服务承诺。一是严格执行收费标准，确保收费准确透明，绝不乱收漏收。收费工作的核心就是准确，任何一点差错都会给患者带来损失，也会影响医院的公信力。我坚持每天提前15分钟到岗，提前开机检查收费系统运行状态，核对备用金金额，整理窗口服务用品，保证准点开窗接诊，从不因个人准备不足耽误患者时间。收费过程中，我严格核对患者的诊疗项目、身份信息、医保类别，严格按照物价部门核定的收费标准录入项目、收取费用，从未因私人关系、熟人请托变更收费项目、降低收费标准，也从未分解项目、重复收费侵害患者利益。每天下班结账，我都会逐笔核对当天的收费流水，核对现金、第三方支付、医保结算的金额，做到日清日结、账实相符，从业五年来，我从未出现过重大错账漏账问题，遇到小额的短款长款，我都会认真核对找出原因，第一时间更正，绝不将短款算在患者头上，也绝不将长款占为己有。今年3月份，一位72岁的退休老年患者来我院做健康体检，因为不会操作智能手机，重复支付了一笔280元的体检费用，当天结账时我发现账面多出了280元，逐笔核对流水后找到了这位患者的预留手机号，当时已经过了下班时间，我还是第一时间打电话联系到患者，说明情况后约他第二天来办理退费，患者拿到退费时非常感动，说自己根本没发现多付了钱，没想到医院工作人员这么负责任，后来还给科室送了手写的感谢信，这件事也让我更加深刻认识到，对我们来说只是一件微不足道的小事，对患者来说就是关乎切身利益的大事，我们多一份细心，患者就少一份损失，多一份满意。二是耐心解答患者疑问，主动为患者排忧解难，绝不推诿扯皮。收费窗口是患者疑问最集中的地方，绝大多数患者对医疗收费项目、医保报销政策不熟悉，都会到收费窗口咨询，我始终坚持“首问负责制”，只要是我能解答的问题，都耐心解释清楚，我解答不了的问题，也会明确告诉患者应该到哪个科室找哪类工作人员咨询，很多时候还会帮患者打电话联系相关科室，引导患者过去，从来不简单一句“不知道，你去别处问”就把患者打发走。针对老年患者、视力不佳的患者，我会把缴费清单上的项目一条一条读给患者听，逐一解释每一项费用的用途，让患者明明白白消费。遇到排队时间长、情绪急躁的患者，我始终坚持换位思考，患者生病本来就身心痛苦，排队久了心情烦躁是人之常情，我从不和患者顶撞争执，总是先安抚患者情绪，再帮患者解决问题。今年7月份，一位从县域农村来我院做手术的患者，出院结算时对医保报销比例有疑问，认为医院乱收费多收钱，情绪非常激动，在窗口大声表达不满，引来了很多患者围观，我当时没有着急辩解，先请患者稍安勿躁，给他倒了一杯水让他坐下慢慢说，然后拿出收费明细和报销清单，一条一条给他核对收费项目，结合我市农村医保报销政策，给他讲解哪些项目属于医保报销范围，哪些属于自费项目，为什么最终报销比例是这个水平，前前后后解释了二十多分钟，患者终于弄清楚了整个过程，情绪也平复下来，当场给我道歉说刚才态度不好，我跟他说完全理解，换做是我花了大笔钱看病，也会仔细核对，有疑问很正常。这件事让我明白，只要我们真心为患者着想，多一点耐心，多一点解释，绝大多数矛盾都能化解在窗口，也能提升患者对医院的信任。日常工作中，我也主动落实老年人、残疾人、孕产妇、急重症患者优先收费的政策，遇到行动不便的患者，都会主动优先办理，不让患者久站排队，遇到不会操作自助缴费机的患者，只要手头不忙，都会主动过去帮忙操作，节省患者的时间。三是严格遵守廉洁纪律，始终守住岗位底线红线。作为收费员，每天经手大量现金和电子资金，我始终严格遵守医院的财经纪律和行风建设要求，从未挪用公款、私收费用，从不接受患者的礼品礼金和宴请。今年上半年，我帮一位患者退回了多刷的1600元治疗费，患者为了感谢我，硬要给我送一盒茶叶，我反复推辞不掉，最后按照医院的规定，把茶叶上交到了院行风办处理，我始终认为，我们拿了患者的一针一线，就违背了医德规范，也会让患者对我们的工作产生怀疑，只有清清白白做事，才能堂堂正正做人。日常工作中我也严格遵守工作纪律，不脱岗、不串岗，上班时间不做与工作无关的事，从不玩手机聊天，高峰时段患者排队多的时候，我主动推迟吃饭时间，延长开窗时间，缓解排队压力，从来没有怨言。在总结成绩的同时，我也清醒认识到自己在医德医风建设方面还存在不少短板和不足，距离医院的要求和患者的期待还有不小的差距。一是服务主动性还不够强，有时候还存在“完成收费任务就行”的惯性思维，没有主动预判患者的潜在需求，遇到工作忙的时候，往往只想着快点办完收费，缩短排队时间，忽略了部分患者的特殊需求，比如有的患者听力不好，需要反复大声解释，我有时候忙起来就没有照顾到，只是加快语速，导致患者听不清楚，还要再问一遍，反而影响了效率。二是沟通能力还有待提升，遇到就诊高峰，一天要接待三四百名患者，长时间说话后容易出现情绪浮躁的情况，遇到反复询问同一个问题的患者，有时候会不自觉的提高语速、语气偏硬，虽然没有发生过争吵，但是也会让患者感到不舒服，今年就有一位患者因为我语气偏硬，向科室反映我服务态度不好，后来虽然沟通解释清楚了，但是也给患者带来了不好的体验，这说明我的个人修养还不够，还需要进一步打磨性子，提升服务沟通的能力。三是业务学习不够深入，对新政策新业务掌握不扎实，近年来医保政策更新频繁，门诊共济改革、异地医保直接结算、DRG付费改革等新政策陆续落地，医院也上线了新的智慧收费系统，增加了很多新功能，我有时候满足于会操作基础收费，对一些复杂的政策问题钻研不够，遇到患者询问比较复杂的医保报销问题，比如异地退休人员门诊报销比例、慢性病门诊报销额度等问题，有时候回答不够准确，只能让患者再去医保科咨询，增加了患者的跑腿次数，这说明我主动学习的意识还不够，业务能力还不能满足患者的需求。四是自我反思不够经常，有时候存在“自我满足”的心理，认为自己就是一个普通收费员，没有权力，也不会出什么大的医德问题，所以日常自我反思不够深刻，参加医德医风学习有时候只是停留在记笔记、走形式，没有真正结合自身工作深入查找问题，整改也不够到位。针对自身存在的问题，接下来我将从以下几个方面不断改进，持续提升个人医德医风水平。一是进一步深化思想认识，筑牢为民服务的理念。我将继续积极参与医院组织的各项医德医风建设、清廉医院创建活动，深入学习廉洁从业各项规定，不断汲取反面案例的教训，学习先进典型的经验，时刻牢记收费窗口的责任，彻底转变“只要收好费就行”的错误观念，真正把“以患者为中心”落实到每一次服务中，做到一言一行都符合医德医风的要求，维护医院的良好形象。二是进一步改进服务作风，提升服务质量。我将时刻提醒自己，窗口是医院的脸面，每个患者都希望得到热情耐心的服务，不管工作多忙多累，都要保持平和的心态，耐心对待每一位患者，做到来有迎声、问有答声、走有送声，主动换位思考，站在患者的角度想问题，主动帮助有困难的患者，努力让患者带着疑问来，带着满意走，不断提升患者的就医体验。三是进一步加强业务学习，提升服务能力。我将主动利用休息时间学习最新的医保政策、物价收费标准，认真钻研新的收费系统功能，遇到不懂的问题主动向医保科、财务科的同事请教，争取对患者常见的问题都能做到一口清，不用让患者多跑冤枉路，同时我也