2026年各类SOP流程A版测试卷及答案

2026年各类SOP流程A版测试卷及答案基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________工号:________________________1、订单中如有商品退货退款,客户开票金额应为?[单选题]*A、原订单退款后的实付金额（含优惠券部分）B、原订单商品金额（含优惠券部分）C、原订单退款后的实付金额（不含优惠券部分）(正确答案)D、原订单支付的实付金额（不含优惠券部分）2、顾客3天前购买的地瓜烂了，我们应该按照APP用户协议生鲜商品在48小时内反馈，超过无法售后，对吗？[单选题]*A、不对，我们可以咨询顾客储存情况，根据商品特性酌情处理(正确答案)B、对，生鲜商品不宜存储过久，超过48小时超出时间我们告知顾客无法售后即可3、单次购买礼品卡额度超过1W元需要提交个人或企业信息[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误4、客户朴朴账号注销后，余额将自动退回原支付账户，此描述是否正确？[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)5、哪些场景需要手工开票？*A、客户反馈需要单独开订单部分商品（注：剩余商品不支持二次开票）(正确答案)B、订单签收时间超过3年（不区分专票以及普票）(正确答案)C、24年8月1日之前的实惠卡、付费券包订单(正确答案)D、客户要求开多张商品订单发票（无法自助开票的情况下）(正确答案)6、个人购买礼品卡实名登记需要提交哪些信息?*A、真实姓名(正确答案)B、有效身份证件号码(正确答案)C、联系方式(正确答案)D、证件图片（身份证照片）(正确答案)E、银行卡信息7、用户进线要求会员卡退卡，不支持退卡的原因会有哪些？*A、会员卡已过有效期(正确答案)B、当前可退金额小于0元(正确答案)C、当天已成功退卡2次(正确答案)D、用户账号存在已使用会员权益且未完成的订单(正确答案)E、当天已成功退卡3次8、查询升诉组当班值班人员路径在？[单选题]*A、飞书-工作台-客服中心值班-客服升诉客诉值班表(正确答案)B、飞书-工作台-OA协同办公-客服升诉客诉值班表9、以下关于"客户原因要求退礼品卡"受理指引说法正确的是?*A、购卡时效:在7天内(正确答案)B、如客户符合退卡条件,操作退卡后,客服需创建投诉类型为【活动相关-礼品卡退卡】的售后单(正确答案)C、如遇客户进线要求礼品卡退卡,一线客服需优先婉拒D、客服在申请实物礼品卡填写退款金额=作废礼品卡金额-工本费-购卡有礼奖励(正确答案)E、如客户申请的是实物礼品卡,客服需引导用户提供要求退款的礼品卡被剪图片(正确答案)10、“实物礼品卡退卡要求：用剪刀剪去卡面右上角部分,破坏条形码;卡号完整保留,方便核对信息。若客户不是用此方式剪卡，则无法为客户操作退款。”这个说法是正确的吗？[单选题]*A、正确B、不正确。如客户非本方式剪卡,客服核对卡号无误,也可支持退卡(正确答案)11、以下关于追加的下单条件&下单限制，说法正确的是（）？*A、下单条件（满足条件后才展示追加入口）：订单支付状态为已支付，且订单履约状态未进入分拣状态(正确答案)B、下单限制（若受限制后，则追加按钮不可用且点击后会进行异常提示）：该订单未被追加过，且账号当前未存在已发起追加的订单；(正确答案)C、下单限制：主订单中不包含预售商品、礼品卡、拼团、组合商品等特殊商品；(正确答案)D、下单限制：原订单与追加订单的商品累计重量不得超过30KG(正确答案)E、若订单生成时间已超过15分钟，系统限制追加2次（包括15分钟内的追加次数），客户点击2次追加按钮没有追加成功，则不可操作再次追加；(正确答案)12、关于【电器、小家电类商品】-客服受理指引,以下描述正确的是（）?*A、【电器、小家电类商品】商品质量问题,自签收商品的次日起7天内,可退换货(正确答案)B、一线客服售后权限商品单份金额≤200元C、【电器、小家电类商品】商品质量问题自签收商品的次日起15天内,可换货(正确答案)D、一线客服售后权限商品单份金额≤50元(正确答案)E、超过15天且在保质期内,详情页有"全国联保"和"指定售后中心"等官方售后联系方式时,客服可引导客户联系官方售后电话处理;若页面无标注时,客服需联系采销客服确认(正确答案)13、若客户投诉螃蟹死亡，客服正确操作应为（）？[单选题]*A、考虑客户体验，要与客户确认死亡数量，按比例为客户直接退款处理B、客服可优先引导用户尝试：①触碰蟹眼，如未自然收缩，可多尝试几次（冬天天气寒冷，可能螃蟹处于冬眠状态，若触碰眼睛不动弹，建议客户解开绑绳拨动确认）②触碰蟹腿确认无反应。1.确认死亡：按比例为客户退款；若客户不接受，可视沟通情况及客户诉求权限内售后处理。2.确认未死亡：可正常告知；若客户不接受，可视沟通情况及客户诉求权限内售后处理(正确答案)14、如遇客户咨询购买的商品标签为白肉柚子，但打开是红肉的，此时客服应提出哪种售后方案（）？[单选题]*A、补送一份B、取回退货退款C、换货D、不取回商品仅退款(正确答案)15、如客户咨询购买的阳澄湖大闸蟹重量不足，正确受理指引有哪些（）？*A、致歉客户，引导用户帮忙提供商品去绳去标后的称重图片(正确答案)B、客户提供单只蟹去绳去标称重，提供图片称重缺失重量≤10克，属于正常水分损耗，根据特性告知客户(正确答案)C、提供图片称重缺失重量＞10克，按单只螃蟹的实付价格退款，且商品无需退回。(正确答案)D、提供图片称重缺失重量＞10克，按单只螃蟹的实付价格退款，商品需要取回反馈供应商16、遇客户反馈车厘子礼盒外箱上的中文标签和英文标签不符，确认为同一箱上的标签，客服（）。建单类型：商品相关-商品包装-三无商品/标签异常（高危）。[单选题]*A、直接退货/换货，无需咨询采销(正确答案)B、需反馈采销，与采销核实是否可以退换货C、需反馈值班支持人员，咨询是否可以退换货17、关于榴莲过熟的客诉,常见如:烂、化水、味苦、洒精味、酸臭等,在售后时效内反馈,客服沟通中已按照售后SOP判断属实,是否还需与采销确认后才可退换货（）？[单选题]*A、不需要(正确答案)B、需要18、付费会员：系统于每月（）解锁上月返利;会员可于每月3日起（含当日）返利解锁后,前往【APP/小程序-我的-会员中心-返利红包】手动提取;提取有效期为会员卡有效期+（）[单选题]*A、3日；31天内(正确答案)B、3日；30天内C、7日；31天内D、7日；30天内19、关于【会员日购买商品】，以下说法哪些是正确的（）？*A、每周四的会员专享狂欢日，会员可于会员日当天就会员专享区指定商品享受会员专享价的权益。(正确答案)B、会员专享价商品均带有“会员专享“标识(正确答案)C、若购买会员专享价的商品成功签收以后发生退款，再次购买该商品时不再享受会员专享价(正确答案)D、会员日指定商品的数量和专享价格会因为库存、促销活动、季节性等因素更新和变动，具体以会员日活动详情页实际展示为准(正确答案)E、当会员卡与商品订单合支付时，该笔订单的商品无法享受