志愿服务管理制度

志愿服务管理制度第一章总则1.1制度目的为规范本单位志愿服务活动的组织、实施与管理，保障志愿者、志愿服务组织及志愿服务对象的合法权益，提升志愿服务的专业化、常态化、规范化水平，推动志愿服务事业健康可持续发展，根据《志愿服务条例》《关于推进志愿服务制度化的意见》及地方相关配套政策要求，结合本单位实际情况，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于本单位及下属分支机构发起、组织、参与的各类志愿服务活动，以及在本单位志愿服务管理系统注册、参与本单位组织志愿服务活动的所有志愿者，志愿服务合作单位、志愿服务对象的相关管理工作参照本制度执行。1.3基本原则1.自愿参与原则：志愿者有权根据自身意愿、时间和能力选择参与志愿服务项目，任何组织和个人不得强行指派或变相强制他人参与志愿服务。2.无偿公益原则：志愿服务属于非营利性公益行为，不得向志愿服务对象收取或变相收取任何报酬，禁止以志愿服务名义开展营利性活动或违背社会公德的活动。3.供需匹配原则：志愿服务项目设计需充分调研服务对象实际需求，结合志愿者能力特长精准匹配，避免形式主义、无效服务。4.安全第一原则：所有志愿服务活动必须提前开展风险评估，落实安全保障措施，优先保障志愿者及服务对象的人身、财产安全。5.合法合规原则：志愿服务活动的组织实施必须符合法律法规、公序良俗及本单位相关管理规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。第二章组织管理架构与职责2.1志愿服务管理委员会本单位设立志愿服务管理委员会（以下简称“管委会”）作为志愿服务工作的最高决策机构，由单位主要负责人任主任，分管群团、行政工作的领导任副主任，成员包括各部门负责人、志愿服务组织代表、志愿者代表（不少于2名）。管委会主要职责为：1.审议志愿服务中长期发展规划、年度工作计划、年度经费预算及重大志愿服务项目方案；2.研究解决志愿服务工作中的重大问题，制定志愿服务相关激励、保障、考核等核心政策；3.统筹协调单位内部各部门、外部合作单位的资源，为志愿服务工作开展提供支持；4.每季度召开1次工作会议，特殊情况可临时召集，审议志愿服务相关重大事项。2.2志愿服务管理办公室管委会下设志愿服务管理办公室（以下简称“志管办”）作为日常执行机构，挂靠单位群团工作部门，配备2-3名专职工作人员，规模较大的分支机构可配备1名专职或兼职工作人员。志管办主要职责为：1.落实管委会各项决策部署，组织编制志愿服务发展规划、年度计划、项目方案并推动实施；2.负责志愿者的招募、注册、培训、考核、激励等全流程管理，维护志愿者管理系统数据；3.负责志愿服务项目的立项审批、过程监管、效果评估及档案归档工作；4.统筹志愿服务经费的使用管理，定期公示经费收支情况；5.对接民政、文明办等主管部门，以及相关公益组织、社区、企事业单位等合作主体，拓展志愿服务资源与服务场景；6.开展志愿服务文化宣传、典型选树、经验总结推广工作。2.3志愿服务分队根据服务领域、志愿者专业背景，设立政策宣传、应急救援、关爱帮扶、文明劝导、生态环保、专业技术等6类固定志愿服务分队，每分队设队长1名、副队长1-2名，由分队成员民主选举产生，报志管办备案。分队主要职责为：1.负责本分队志愿者的日常联络、活动动员、任务分配及现场管理；2.结合本分队服务领域特点，制定专项服务规范、操作手册，定期组织内部技能培训；3.参与志愿服务项目的需求调研、方案设计及落地执行，及时反馈服务过程中的问题与建议；4.收集本分队志愿者的服务记录，按时提交志管办归档。2.4岗位责任机制志愿服务工作实行分级负责制：管委会主任为第一责任人，对本单位志愿服务工作负总责；志管办负责人为直接责任人，负责日常管理工作的落地执行；各分队队长为分队志愿服务活动的第一责任人，对分队参与的活动安全、服务质量负责。因管理失职造成不良影响或损失的，按本单位责任追究相关规定处理。第三章志愿者管理3.1志愿者注册条件申请成为本单位注册志愿者需符合以下条件：1.年满18周岁，身心健康，具备完全民事行为能力；未满18周岁的申请人需经监护人书面同意，且仅可参与与其年龄、身心状况相适应的志愿服务活动；2.拥护本制度，自愿参与志愿服务，具备相应的服务能力；3.无违法犯罪记录，无严重失信行为记录；4.参与专业领域志愿服务的，需具备相应的专业资质或技能，例如应急救援志愿者需持有红十字会急救证、消防培训合格证等相关证书，法律援助志愿者需持有法律职业资格证或律师执业证。3.2注册流程1.申请人通过本单位志愿服务管理系统、线下志管办窗口提交注册申请，填写个人基本信息、专业特长、服务意向、可服务时间等内容，同时提供身份证、相关资质证书复印件及无失信记录承诺函；2.志管办在7个工作日内完成申请材料审核，对符合条件的申请人组织开展入门培训，培训考核合格后发放统一的志愿者证、志愿服务标识，纳入本单位志愿者名录；3.志愿者注册信息发生变更时，需在10个工作日内通过系统或线下提交变更申请，志管办及时更新系统数据。3.3志愿者权利1.获得志愿服务活动的真实、准确、完整信息，包括服务内容、服务时间、服务地点、风险提示、保障措施等；2.获得志愿服务所需的培训、物资、安全保障及必要的交通、餐饮等补贴；3.对志愿服务工作提出批评、建议和监督；4.申请退出本单位志愿者队伍；5.优先获得本单位提供的志愿服务及相关福利；6.按规定获取志愿服务记录证明，参与志愿服务评优评先。3.4志愿者义务1.遵守本制度及志愿服务组织的相关管理规定，履行志愿服务承诺，完成约定的志愿服务工作；2.尊重志愿服务对象的人格尊严、个人隐私及民族风俗习惯，不得侵害服务对象的合法权益，不得向服务对象索取或收受财物；3.维护志愿者、志愿服务组织的形象和声誉，不得佩戴志愿服务标识从事与志愿服务无关的活动，不得以志愿者名义开展营利性或违背社会公德的活动；4.保守在志愿服务过程中获悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私及其他不宜公开的信息；5.参与志愿服务前主动告知自身健康状况，不得隐瞒不适宜参与服务的疾病或其他情况；6.因故无法参与已报名的志愿服务活动时，提前48小时向活动负责人报备，不得无故缺席。3.5志愿者培训志愿者培训分为入门培训、在岗培训、专项培训三类，所有培训需形成签到、考核记录，纳入志愿者个人档案：1.入门培训：针对新注册志愿者开展，培训时长不少于4学时，内容包括志愿服务相关法律法规、本单位、志愿者权利义务、服务礼仪、安全防护基础知识、应急处置常识等，考核合格后方可参与正式志愿服务活动；2.在岗培训：针对已注册志愿者开展，每年度累计培训时长不少于8学时，内容包括志愿服务理念更新、通用服务技能提升、典型案例复盘、最新政策解读等，由志管办每季度组织1次；3.专项培训：针对参与专业领域志愿服务的志愿者开展，培训时长根据项目需求确定，内容包括特定服务场景的操作规范、专业技能、风险应对方法等，由对应志愿服务分队在项目开展前组织完成，考核不合格者不得参与该项目。3.6志愿者退出机制1.主动退出：志愿者因个人原因无法继续参与志愿服务的，可向志管办提交书面退出申请，志管办在3个工作日内完成注销流程，收回志愿者证及相关标识，其过往志愿服务记录予以保留；2.劝退：志愿者存在以下情形之一的，由志管办予以劝退：①连续12个月未参与任何志愿服务活动的；②参与志愿服务时态度恶劣、敷衍塞责，累计被服务对象或活动负责人投诉2次及以上，经教育仍不改正的；③无故缺席已报名志愿服务活动累计3次及以上的；3.清退：志愿者存在以下情形之一的，由志管办直接予以清退，纳入志愿服务失信名单，永久不得再参与本单位组织的任何志愿服务活动：①以志愿服务名义从事营利性活动、违法活动的；②泄露服务对象隐私、侵害服务对象合法权益，造成不良影响的；③伪造志愿服务记录、骗取相关激励奖励的；④其他严重违反本制度或法律法规的行为。第四章志愿服务项目管理4.1项目立项志愿服务项目分为常规项目、临时项目两类，所有项目需提前完成立项审批后方可实施：1.常规项目：指每年固定开展的常态化志愿服务项目，例如“周末敬老帮扶”“社区政策宣讲”“交通文明劝导”等，由各分队于每年12月提交下一年度项目方案，内容包括项目背景、服务对象需求调研数据、服务内容、实施计划、人员配置、经费预算、风险评估及应对措施等，志管办汇总后报管委会审批，纳入年度志愿服务计划；2.临时项目：指应对突发公共事件、临时公益需求等发起的志愿服务项目，由发起部门或分队提前3个工作日提交项目方案，其中应急类突发项目可先启动实施，后3个工作日内补报立项材料。项目方案需明确服务需求真实性、项目可行性、安全保障措施，单个项目参与人数超过50人的，需额外制定专项应急预案，报管委会审批同意后方可实施。4.2项目实施1.招募配置：项目立项后，由志管办通过内部通知、系统公告等方式发布招募信息，明确服务时间、地点、内容、所需技能、人数要求、保障措施及风险提示，按照“自主报名、择优匹配”的原则确定参与人员，优先安排有相关服务经验、技能匹配的志愿者参与。志愿者报名成功后，志管办需在活动开展前24小时再次确认参与意愿，并告知具体集合时间、地点及注意事项。2.现场管理：每个志愿服务项目设1名现场总负责人，每个服务小组设1名小组长，负责现场人员调度、服务质量监督、安全管理及突发情况处置。现场负责人需在活动开始前清点人员、开展岗前安全教育、明确岗位职责；活动过程中每2小时巡查1次各岗位服务情况，及时协调解决问题；活动结束后组织人员清点、物资回收、现场总结，当场确认所有志愿者的服务时长。3.记录留存：现场负责人需安排专人做好活动记录，包括活动现场照片（不少于10张，需清晰体现志愿服务标识、服务场景）、视频资料、服务对象反馈表、签到表等，所有资料需在活动结束后3个工作日内提交志管办归档。4.3服务记录管理1.记录标准：志愿服务时长按实际服务时间计算，往返交通时间、岗前培训时间不计入服务时长，单次服务时长不足1小时的按1小时计算，超过1小时的按实际时长精确到0.5小时。志愿者参与志愿服务过程中迟到、早退超过30分钟的，扣除本次一半服务时长；无故缺席的，不予记录时长。2.录入流程：活动结束后3个工作日内，由分队负责人将志愿者服务时长、服务内容等信息提交志管办，志管办在2个工作日内完成审核，录入本单位志愿服务管理系统，并同步上传至全国志愿服务信息系统，确保数据真实准确、可追溯。3.记录查询与证明：志愿者可随时通过系统查询个人志愿服务记录，需要开具志愿服务证明的，可向志管办提出申请，志管办在3个工作日内审核出具，证明内容包括志愿者姓名、身份证号、服务时间、服务内容、累计时长等信息，加盖单位公章后方可生效。禁止任何单位或个人伪造、变造虚假志愿服务记录，一经发现按本制度相关规定严肃处理。4.4项目评估1.过程评估：单次服务时长超过3天的项目，志管办需安排专人每周开展1次过程评估，通过现场巡查、访谈志愿者及服务对象、查看服务记录等方式，了解项目实施进度、服务质量、存在问题，及时调整优化项目方案，评估结果作为项目是否继续实施的依据。2.结项评估：项目结束后10个工作日内，志管办组织开展结项评估，评估维度包括：①服务对象满意度：通过问卷、访谈等方式收集服务对象反馈，满意度低于80%的项目视为不合格；②志愿者满意度：了解志愿者对项目组织、保障、培训等方面的评价，满意度低于70%的项目需复盘整改；③目标完成率：对照项目方案设定的量化目标，例如帮扶人数、服务覆盖范围、问题解决率等，完成率低于60%的项目视为不合格；④成本效益：评估经费使用的合理性、产出效益，存在经费浪费、违规使用的按相关规定追究责任。3.结果应用：评估结果为优秀的项目，优先纳入下一年度常规项目库，对项目负责人及分队予以通报表扬；评估不合格的项目，暂停后续同类项目立项，由项目负责人提交整改报告，经管委会审议通过后方可再次申请同类项目。第五章志愿服务保障5.1经费保障1.经费来源：本单位志愿服务经费纳入年度财务预算，每年预算额度不低于上年度单位营业收入的0.1%，同时接受社会各界合法合规的捐赠、资助，捐赠资金的使用需严格遵循捐赠人意愿，定期向捐赠人反馈使用情况。2.经费使用范围：经费仅限用于志愿服务相关支出，包括：①志愿服务活动所需的物资采购费、场地租赁费、交通食宿费、保险费等；②志愿者培训教材编制、讲师费用、场地费用等；③志愿者必要的交通补贴、餐饮补贴、防护用品采购费用等；④志愿服务宣传、评优表彰相关费用；⑤其他与志愿服务直接相关的支出。经费不得用于发放人员工资、单位日常运营开支等非志愿服务用途。3.经费管理：志愿服务经费实行专账核算、专款专用，由志管办提出使用申请，按单位财务审批流程报批，经费使用情况每半年在单位内部公示1次，接受全体员工及志愿者监督，年度经费收支情况接受单位审计部门专项审计。其中给志愿者发放的交通补贴标准为市内活动每人每天不超过50元，市外活动按实际交通费用实报实销；餐饮补贴标准为每人每餐不超过30元，不得直接发放现金。5.2安全保障1.风险评估：所有志愿服务项目开展前必须开展风险评估，评估内容包括服务场景安全隐患、极端天气风险、服务对象潜在风险、志愿者健康状况适配性等，针对评估出的风险制定相应的防范、应急处置措施，风险等级较高的项目需经单位安全管理部门审核同意后方可实施。2.保险保障：本单位为所有参与志愿服务活动的志愿者购买人身意外伤害保险，保险期限覆盖志愿服务全过程，包括往返活动地点的交通时间，单次保额不低于50万元，其中意外医疗保额不低于10万元。参与高风险志愿服务项目（例如应急救援、山地环保、高空志愿服务等）的，额外购买专项高风险意外险，保额不低于100万元。3.应急保障：每个志愿服务项目需配备1名应急联络员，携带应急医疗包，提前掌握附近医院、派出所的位置及联系方式。志愿者在服务过程中发生人身伤害、突发疾病等情况时，现场负责人需第一时间停止服务，组织救治，并及时上报志管办及单位安全管理部门，同时联系保险公司启动理赔流程。因组织方未尽到安全保障义务导致志愿者权益受损的，由单位承担相应责任；因志愿者个人违规操作、隐瞒健康状况导致的损害，由志愿者个人承担相应责任。5.3物资保障志管办建立志愿服务物资台账，统一采购、管理志愿服务所需的标识服装、防护用品、工具设备、宣传物料等，物资出入库需履行登记手续，定期盘点，做到账实相符。志愿者参与活动时统一配发马甲、帽子、工作证等标识，活动结束后需将可重复使用的物资归还，故意损坏或遗失的需按价赔偿。对于长期闲置的物资，可捐赠给相关公益组织，提高物资使用效率。第六章激励与表彰6.1星级评定本单位实行志愿者星级评定制度，根据累计志愿服务时长确定星级：1.一星志愿者：累计志愿服务时长达到100小时；2.二星志愿者：累计志愿服务时长达到300小时；3.三星志愿者：累计志愿服务时长达到600小时；4.四星志愿者：累计志愿服务时长达到1000小时；5.五星志愿者：累计志愿服务时长达到1500小时。星级评定每年12月统一开展，由志愿者自主申报，志管办审核时长后予以认定，颁发对应的星级志愿者证书及徽章。6.2日常激励1.本单位在职员工参与志愿服务的，志愿服务时长可按1:1折算为带薪休假时长，每年最高折算时长不超过5天；同时纳入员工绩效考核加分项，每服务10小时加0.5分，年度累计加分不超过5分，作为评优评先、岗位晋升的重要参考依据。2.非在职志愿者参与志愿服务的，可享受本单位公共服务优先待遇，例如免费参观单位下属场馆、优先参与单位组织的公开活动、享受合作商家消费折扣等，星级越高享受的优惠力度越大。3.单位每年为四星及以上志愿者提供1次免费健康体检，体检标准不低于单位在职员工年度体检标准。6.3年度表彰每年3月“学雷锋志愿服务月”期间，开展年度志愿服务评优表彰工作，设立以下奖项：1.优秀志愿者：表彰年度服务时长超过100小时、服务对象满意度95%以上、无不良记录的志愿者，评选比例不超过注册志愿者总数的10%，给予500元现金奖励及相关荣誉证书。2.优秀志愿服务项目：表彰年度评估优秀、社会效益显著、可复制可推广的志愿服务项目，评选数量不超过年度项目总数的15%，给予项目团队2000-5000元不等的项目经费支持。3.优秀志愿服务工作者：表彰在志愿服务组织、管理、宣传等工作中表现突出的工作人员，每年评选不超过5名，给予800元现金奖励及荣誉证书。4.最美志愿服务分队：表彰年度活动参与率高、服务质量好、团队凝聚力强的志愿服务