2026年计量业务窗口服务作风专项整治工作报告

2026年计量业务窗口服务作风专项整治工作报告报告单位：XX市计量测试院客户服务中心报告期：2026年1月1日—9月30日报告日期：2026年10月15日一、总体情况2026年，我院以提升计量服务社会满意度为核心目标，针对计量业务受理窗口（含业务大厅、强检受理岗、委托检验受理岗、证书报告发放岗及线上服务渠道）存在的服务意识不强、办理流程繁琐、响应速度迟缓等突出问题，自1月起开展为期九个月的窗口服务作风专项整治。本次整治以「排查问题—立行立改—制度固化—长效监督」为主线，覆盖窗口服务全员、全流程、全渠道。核心结论：经过九个月整治，窗口服务作风实现三个明显转变——从「被动应答」转向「主动帮办」，从「流程本位」转向「用户本位」，从「事后补救」转向「事前预防」。窗口办件平均耗时压减32.6%，服务投诉量下降71.4%，第三方暗访测评综合得分从整治前的76.5分提升至92.3分，达成年度整治目标。二、重点整治内容与工作安排本次整治覆盖以下六类重点问题，对应责任部门与整治时限如下：序号重点问题具体表现责任部门整治时限1服务态度生硬语气冷淡、不耐烦、与用户发生争执客户服务中心、业务大厅1月—3月2首问负责制落实不到位推诿扯皮、「不清楚」「找别人问」客户服务中心、强检受理岗1月—4月3超时办结、拖延办理无正当理由超出承诺时限未办结各业务受理岗、检验科室2月—5月4「吃拿卡要」廉洁风险暗示请客送礼、勾结中介加急插队客户服务中心、纪检监察室1月—6月（长期坚持）5线上线下服务脱节网上预受理不落地、咨询电话难打通信息中心、客户服务中心3月—6月6便民设施不足填单台无老花镜、等候区座椅不足、指引标识不清综合办公室、客户服务中心2月—4月三、主要做法3.1动员部署阶段：「三个一」行动一个专班：成立以分管副院长为组长的窗口服务作风专项整治领导小组，成员包括客户服务中心主任、纪检监察室主任、信息中心主任及各检验科室负责人。领导小组下设办公室在客户服务中心，承担日常统筹、台账管理、督导通报职责。关键决策：领导小组授权专项整治办公室不经请示直接调取窗口排班表、办件系统日志和监控录像，保障检查不打招呼、不留死角。一套负面清单：对照《XX省计量条例》及《XX市政务服务窗口服务规范》，梳理形成《计量窗口服务作风负面清单》（见附件一），共列出30条具体禁止行为，逐条标明对应后果和替代做法。负面清单在业务大厅公示屏和内部OA同步发布，并纳入新入职员工培训必修内容。一次全员承诺：全体窗口工作人员（含劳务派遣人员、实习生）签署《窗口服务作风承诺书》，承诺书明确「违反负面清单即启动问责程序」。对拒绝签署的人员一律调整出窗口岗位。3.2自查自纠阶段：「双查双改」机制岗位自查：全员对照负面清单逐条自查，填报《自查问题登记表》（见附件四）。九个月共回收自查表318份，覆盖全部在岗窗口人员及轮岗支援人员。部门互查：各业务科室交叉检查，重点检查与部门利益相关的问题——例如业务大厅检查证书发放岗是否积压待发证书，强检受理岗检查是否对送检单位设置隐形门槛。互查发现的问题记入被查部门整改台账，不搞「内部消化」。问题分级整改：自查互查发现的问题按严重程度分三级处置：等级判定标准处置权限整改时限复核要求Ⅰ级（严重）收受财物、吃拿卡要、与用户发生肢体冲突或辱骂争吵、故意刁难造成恶劣影响纪检监察室直接立案调查24小时内初步核查，5个工作日内提出处理意见院领导班子会议审议销号Ⅱ级（较重）推诿扯皮、超时办结、漏办错办、隐瞒服务信息专项整治办公室通报并督办3个工作日内整改到位客户服务中心回访确认Ⅲ级（一般）用语不规范、着装不整齐、离岗未告知、便民物品未及时补充科室负责人现场纠正当场整改或次日内完成科室负责人复查并签字确认3.3集中整治阶段：「四不两直」暗访内部暗访：由纪检监察室牵头，每月开展不少于2次「不打招呼、不提前通知、不听汇报、不用陪同接待、直奔大厅、直插现场」式暗访。暗访人员以普通办事群众身份办理计量器具委托送检、证书发放、业务咨询等真实业务，全程录音录像。截至9月底累计开展暗访18次，发现问题42个，全部通报并限期整改。第三方测评：委托无利益关联的第三方机构开展服务满意度测评，每季度1次，覆盖咨询引导、窗口受理、办理效率、收费透明、结果反馈5个维度。测评方式包括现场拦截访问、电话回访、在线问卷三种渠道。各渠道样本量：现场拦截每季度不少于200份有效样本，电话回访每季度不少于150份，在线问卷每季度不少于100份。满意度回访：对已办结业务按不低于30%的比例进行电话回访（每月约回访260—300件），回访内容包括办理时效、服务态度、有无额外收费、是否一次性告知齐全。回访结果当日录入台账，发现不满意的次日由客户服务中心主任亲自复访处理。3.4制度建设阶段：五项核心制度首问负责制（修订版）。明确「首问责任人」的定义——用户到窗口咨询或办理业务时，第一个接待或接听电话的工作人员即为首问责任人。首问责任人须做到：属于本职范围的事项当场受理或答复；不属于本职范围但属于本院业务的事项，引导至对应窗口并办理交接；不属于本院业务的事项，告知具体办理地点和联系方式。量化要求：首问响应不超过3分钟，引导交接不超过10分钟，严禁以「不清楚」「不归我管」回绝用户。一次性告知制度（细则版）。将54项高频业务的告知内容固化为标准化告知单（见附件五），列明申请条件、材料清单、办理流程、承诺时限、收费标准、咨询电话6项要素。窗口人员必须对照告知单逐项告知，不得遗漏。因告知不全导致用户多跑一次，经查实后按Ⅱ级问题处理。限时办结制度（量化版）。根据业务类型重新核定承诺时限：•计量器具委托检验受理：受理当场完成，15分钟内出具受理回执•强检计量器具报检审核：1个工作日内完成审核，2个工作日内完成预约排程•证书报告核发：检验完成后3个工作日内通知领取；电子证书同步推送•业务咨询电话答复：工作时间响铃3声内接听，不能当场答复的须在2小时内回电答复•投诉处理：受理后24小时内联系投诉人确认事实，5个工作日内反馈处理结果服务之星评比制度。每月从服务量、满意度评价、暗访表现、零投诉四个维度对窗口人员进行量化评分，得分前三名评为当月「服务之星」，在绩效考核中予以加分奖励。连续三个月得分末位者，由客户服务中心主任进行约谈提醒并制定改进计划。截至9月底共评比9期，评选服务之星54人次，约谈提醒6人次。廉洁风险防控制度（延伸版）。在原有廉洁纪律基础上增加三项强制措施：一是在业务大厅显著位置公示投诉举报电话及纪检监察室邮箱；二是与委托检验业务量较大的50家重点企业建立廉情直报联系机制，每半年开展1次廉政回访；三是窗口收费一律通过POS机或对公账户转账，严禁现金结算和私人账户代收。对查实的吃拿卡要行为，一律调离窗口岗位并依据相关规定严肃处理，涉嫌违法犯罪的移送司法机关。3.5技术赋能与便民改善线上服务平台升级。针对「网上预受理不落地」问题，将预受理系统与窗口叫号系统对接，用户通过微信公众号提交预受理申请后，系统自动分配预约时段和窗口号，到达现场后凭预约码直接取号优先办理。对接完成后，线上预受理业务的平均到场等待时间由26分钟下降至8分钟。同时开发证书真伪扫码查验功能——用户扫描证书上的二维码即可查看证书编号、检定/校准日期、有效期及机构资质信息，截至9月底扫码查验访问量累计达2.1万次。业务大厅便民设施整改。对照《XX市政务服务窗口服务规范》逐项检查便民设施配置，新增老花镜12副、放大镜6个、填单台4张，更新引导标识牌23处，将原有座椅更换为带扶手座椅并增设爱心专座8个。在等候区增设业务办理进度电子显示屏，用户可实时查看当前叫号进度和各窗口平均办理时长。设置「办不成事」反映窗口，专门受理用户多次办理未成功的复杂事项，由客户服务中心副主任每周三上午坐班处理。材料精简与流程再造。对26项高频业务开展材料精简专项行动，凡是能通过系统共享获取的证照材料一律不再要求用户提供，凡是上一次办理已提交且仍在有效期内的材料一律不再重复提交。清理后，委托检验业务平均材料件数从5.8件减至3.2件；强制检定报检业务实现「一表申请」，材料件数从4件减至1件。四、主要成效4.1核心指标对比指标整治前（2025年7—9月均值）整治后（2026年7—9月均值）变化幅度窗口业务平均办理时长42分钟/件28分钟/件下降33.3%线上预受理到场等待时间26分钟8分钟下降69.2%服务投诉量每月约14件每月约4件下降71.4%超时办结件数每月约9件每月0—1件下降88.9%以上一次性告知落实率76%98%提升22个百分点第三方测评综合得分76.5分92.3分提升15.8分4.2问题整改销号情况九个月累计发现问题229件，其中Ⅰ级问题0件，Ⅱ级问题44件，Ⅲ级问题185件。已整改销号226件，整改完成率98.7%。未销号的3件均为涉及系统开发排期的线上功能优化事项，已纳入2026年第四季度信息化建设计划，预计11月底前完成。4.3典型问题处置案例案例一（Ⅱ级问题）：2026年3月，暗访发现某窗口工作人员对用户询问证书真伪查验方式时回答「自己上网查」，未告知已上线的扫码查验功能，属于隐瞒服务信息。按Ⅱ级问题通报批评，当事人作出书面检查并在科室会议上通报，客户服务中心随即组织全员开展新功能应知应会培训，确保所有窗口人员熟练掌握线上服务功能。案例二（Ⅲ级问题）：2026年5月，监控抽查发现某窗口工作人员长时间离开岗位未放置暂停服务牌，导致用户到窗口前空等超过5分钟。按Ⅲ级问题当场纠正，科室负责人对该人员进行提醒谈话，并在晨会上重申离岗告知规定。4.4正反双向激励落实情况九个月来，54人次获评「服务之星」并获得绩效加分奖励，合计发放专项奖励金8.1万元；6人次因Ⅲ级问题被提醒谈话，4人次因Ⅱ级问题被通报批评，未发生Ⅰ级问题。奖励与问责并举的机制有效传导了压力，窗口人员服务主动性明显增强。五、存在问题与不足5.1个别人员服务意识仍不稳定问题表现：少数老员工在整治后期出现「松劲」心态，表现为服务用语回归随意、主动引导意识减弱。7月第三方测评的「服务态度」单项得分录得全年最低值87分，低于6月同项得分5分。原因分析：一是长效激励的持续强度不足，「服务之星」评比对排名靠后的员工缺乏足够约束力；二是部分人员将整治视为「一阵风」，认为半年后力度会自然减弱。改进措施：9月起将测评结果与季度绩效直接挂钩——服务态度单项得分低于90分的，按比例扣减当季绩效；连续两个季度得分垫底的，调整出窗口岗位。该措施已写入《窗口服务绩效考核补充规定》，自2026年第四季度起执行。5.2线上服务的适老化水平不足问题表现：60岁以上用户使用线上预受理和证书查验功能的比例明显偏低。据统计，第三季度线上业务办理量中60岁以上用户占比仅占4.2%，而同期线下窗口60岁以上用户占全部到厅用户的18.6%。原因分析：线上平台界面字体偏小、操作步骤多，未提供大字版模式；缺乏专门针对老年用户的操作指引视频。改进措施：信息中心已立项开发「关怀版」服务界面（大字体、高对比度、减少跳转层级），计划2026年11月上线测试。同时在大厅增设老年用户帮办专员，由佩戴明显标识的工作人员协助老年用户完成线上操作。5.3部分业务流程仍有简化空间问题表现：证书报告补办业务目前需用户提交书面申请、身份证明复印件、丢失情况说明等3项材料，且需经客户服务中心、检验科室、分管领导三级审批，全流程约需4个工作日。原因分析：补办流程沿用早年纸质档案管理时期的设计，未随电子证书系统上线同步优化。改进措施：已启动流程优化论证，拟将补办申请改为线上填报，取消身份证明复印件和书面丢失说明要求，审批层级压缩为客户服务中心一级审批，目标时限压缩至1个工作日。预计2026年11月底前完成优化并发布。5.4基层站所服务能力不均衡问题表现：市院窗口服务质量提升明显，但县域基层服务点（4个县级计量检定站服务窗口）的整改力度相对滞后。第三方测评显示县级站点平均得分84.6分，低于市院窗口7.7分。主要体现在人员少（各站窗口人员仅3—4人）、兼职多（窗口人员同时承担检定工作）、培训覆盖不足。改进措施：第四季度组织县级站点窗口人员分两批到市院进行轮岗实训，每批2周；同时将县级站点纳入每月暗访范围，实现市、县两级窗口监督全覆盖。六、下一步工作计划6.1深化制度执行，防止问题反弹•保持每月不少于2次的暗访频次，第四季度重点检查县级站点和整改销号事项的保持情况•对已销号的Ⅱ级问题开展「回头看」，每季度抽查不少于10件，发现反弹的按原等级加倍处理•将窗口服务作风考核纳入部门年度绩效考核指标体系，权重不低于15%6.2持续推进线上线下一体化•按期完成「关怀版」界面及证书补办线上流程优化，11月底前上线•扩大电子证书推送范围，实现全部委托检验业务电子证书与纸质证书同步出具•每季度分析线上业务办理数据，对办理成功率低于90%的业务事项开展流程诊断6.3强化队伍能力建设•修订《窗口服务人员培训大纲》，新增服务危机处理、情绪劳动管理等课程模块•落实县级站点轮岗实训计划，2026年12月底前完成两批共8人实训•新入职窗口人员须完成不少于40学时的岗前培训并通过考核方可独立上岗6.4完善监督评价体系•2027年起将窗口服务满意度纳入院长年度工作述职内容•探索建立用户评议员制度，聘请10名来自企业、社区、行业协会的用户代表，每半年开展1次专题评议会•结合省院统一部署，做好窗口服务国家标准对接准备工作七、结语窗口服务的本质，是把「计量为民」四个字从墙上挂到每一次应答、每一张证书、每一个办件里。本次专项整治解决了一批长期存在的突出问题，建立了一套可量化、可追溯、可问责的运行机制，但作风建设没有终点，我们将保持力度不减、标准不降，持续巩固整治成果，努力把计量服务窗口打造为群众满意、企业信赖的示范窗口。附件一：计量窗口服务作风负面清单（30条）序号禁止行为对应后果替代做法1接待用户时语气生硬、态度冷漠Ⅲ级问题，提醒谈话使用「您好」「请稍等」「不客气」等服务用语2与用户发生争吵或言语冲突Ⅱ级问题，通报批评立即停止争论，请值班负责人出面协调3工作时间离岗未放置暂停服务牌Ⅲ级问题，当场纠正离开窗口前摆放暂停服务牌并注明返回时间4对用户咨询推诿说「不清楚」「不归我管」Ⅱ级问题，通报批评按首问负责制引导至对应窗口并办理交接5收取用户任何形式的好处费、礼品Ⅰ级问题，立案调查告知用户所有收费均通过正规渠道，并指引至缴费窗口6暗示或默许中介机构插队加急Ⅰ级问题，立案调查所有业务一律按取号顺序办理，加急事项须经审批并公示7无正当理由超时办结Ⅱ级问题，通报批评预计无法按时办结的须提前1天告知用户并说明原因8一次性告知不完整导致用户多跑路Ⅱ级问题，通报批评对照标准化告知单逐项告知并确认用户理解9故意隐瞒可线上办理的业务渠道Ⅱ级问题，通报批评主动告知线上办理方式和操作指引10违规要求用户提供清单外材料Ⅱ级问题，通报批评对照材料清单核实，清单外材料须说明依据11上班时间使用手机处理私人事务Ⅲ级问题，当场纠正手机调至静音放入个人储物柜12工作时间着装不整、佩戴不规范Ⅳ级问题，当场提醒按着装规范整理后上岗13迟到早退或擅自离岗Ⅲ级问题，提醒谈话按排班表到岗，离岗须请假并办理交接14叫号系统空闲但窗口不叫号Ⅲ级问题，提醒谈话窗口空闲时主动按叫号按钮15对老年人、残疾人等特殊群体不提供协助Ⅱ级问题，通报批评主动询问是否需要帮助，引导至爱心窗口16窗口物品摆放杂乱影响服务形象Ⅳ级问题，当场整改每日晨会检查工位整洁度17利用职务之便为熟人优先办理Ⅱ级问题，通报批评所有办理顺序以叫号系统为准18泄露用户信息或企业商业秘密Ⅰ级问题，立案调查严格执行信息保密制度，查询须留痕19对用户投诉进行打击报复Ⅰ级问题，立案调查投诉信息保密处理，由纪检监察室独立调查20随意更改已公布的承诺时限Ⅱ级问题，通报批评时限调整须经领导小组审议并提前公示21接收用户财物后不办事或拖延Ⅰ级问题，立案调查严禁以任何形式接收用户财物22代用户保管证照、印章等物品Ⅱ级问题，通报批评证照一律当场交付，无法当场交付的登记后入柜23工作时间聚众聊天影响办理Ⅲ级问题，提醒谈话工作交流使用内部通讯工具或到后台区域24拒绝为临近下班的用户办理业务Ⅱ级问题，通报批评已取号的用户必须办理完毕方可下班25对上级暗访检查通风报信Ⅱ级问题，通报批评暗访信息由纪检监察室专人保管26篡改、伪造业务办理记录Ⅰ级问题，立案调查办理记录实时录入系统，修改须审批留痕27收费不开具正规票据Ⅰ级问题，立案调查全部费用通过POS机或对公账户收取并开具票据28引导用户到非正规渠道办理业务Ⅰ级问题，立案调查一律引导至业务大厅或官方线上渠道29隐瞒检验结果或出具虚假报告Ⅰ级问题，移交司法机关严格按规定出具报告，杜绝一切形式造假30其他违反服务规范、损害用户权益的行为视情节定级参照本清单和最相近条款处理附件二：窗口服务满意度季度测评表样表测评维度测评内容评分标准（1—10分）权重咨询引导进入大厅后能否在3分钟内获得有效引导非常满意10分，满意8分，一般6分，不满意4分，非常不满意2分10%窗口受理窗口人员服务态度、用语规范性同上25%办理效率从取号到办结的总耗时是否在承诺时限内同上25%收费透明收费项目、标准是否公示清晰，有无额外收费同上20%结果反馈证书报告是否按时发放，电子证书是否同步推送同上20%附件三：考核评分细则（2026年第四季度起执行）考核项目分值评分标准数据来源满意度测评得分40分季度测评得分×0.4第三方测评报告暗访检查结果30分每发现1个Ⅲ级问题扣2分，1个Ⅱ级问题扣5分，1个Ⅰ级问题该项记0分暗访通报投诉处理情况20分属实投诉每件扣3分，限时办结率低于95%扣5分投诉台账日常考勤与规范10分迟到早退每次扣1分，着装不规范每次扣0.5分考勤系统及监控抽查附件四：窗口服务自查登记表样表自查人岗位自查日期发现的问题描述问题等级判断拟整改措施整改完成日期部门负责人确认（签名）（填写）（填写）（对照负面清单逐条排查，按实际填写）Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ/Ⅳ级（填写具体措施及时限）（填写）（签名）填报说明：本表每月5日前由各窗口人员填写并提交至客户服务中心汇总；Ⅳ级问题为负面清单中较轻的不当行为，由科室负责人当场纠正并记录。附件五：高频业务一次性告知单目录（54项）序号业务名称办件类型承诺时限是否支持线上办理1强制检定计量器具报检即办件1个工作日审核，2个工作日排程是2计量器具委托检验受理即办件当场受理是3检定/校准证书补办承诺件1个工作日（流程优化后）是（优化后）4计量标准考核申请承诺件5个工作日初审部分5企业计量体系确认咨询即办件当场答复是6—54（其余49项略，全部业务均建立了对应告知单并由窗口存档备查）———附件六：用户满意度回访登记表样表回访日期回访员用户姓名/单位联系电话办理业务类型办理日期回访问题1：办理时限是否满意回访问题2：服务态度评价回访问题3：有无额外收费回访问题4：告知是否一次到位综合满意（是/否）需跟进事项（填写）（填写）（脱敏）138******（按业务类型填写）（填写）满意/基本满意/不满意满意/基本满意/不满意无/有（说明）是/否（补充说明缺失内容）（填写）（填写）回访时间要求：业务办结后5个工作日内完成回访；系统按30%比例自动抽样生成回访名单；回访结果当日录入台账。附件七：窗口服务应急处理流程7.1情形一：用户情绪激动或现场投诉1.窗口人员保持冷静，停止办理当前业务，使用「理解您的心情，我先帮您解决问题」等话术安抚情绪（机理说明：情绪激动状态下用户的信息接收能力显著下降，此时任何解释都无效，首要目标是稳定对方情绪而非争论对错）2.立即联系值班负责人到场（目标响应时间：3分钟内）3.值班负责人引导用户至接待室单独沟通，避免影响其他用户4.现场能解决的当场解决并记录；不能当场解决的按投诉处理流程录入系统，24小时内联系用户反馈进展5.严禁在公共大厅与用户争执或提高音量，违者按负面清单第2条处理7.2情形二：系统故障导致业务中断1.窗口人员立即切换至手工登记模式，记录用户信息和业务需求，发放手工受理回执（机理说明：手工回执是用户在系统恢复前的唯一凭证，必须包含业务编号、受理事项、联系方式三要素，防止恢复后遗漏办理）2.大厅显示屏和广播同步发布故障通知，告知预计恢复时间3.信息中心按故障等级启动处置——网络中断类故障须在30分钟内恢复，系统崩溃类故障须在2小时内恢复4.预计中断超过1小时的，为等候用户提供饮水并引导至休息区等候5.系统恢复后优先补录手工登记业务，且不得因此顺延承诺时限7.3情形三：用户投诉窗口人员服务态度1.投诉受理后24小时内由客户服务中心联系投诉人，完整记录投诉事实和诉求，并调取当日监控录像核实（注意：应先调取监控核实事实，再询问当事人员，避免先入为主）2.事实认定的，按对应等级启动问责程序，并在5个工作日内向投诉人反馈处理结果3.投诉人对反馈结果不满意且认为处理偏轻的，由纪检监察室启动复核4.属实投诉记录在当事人年度档案，作为评优评先和岗位调整的依据附件八：窗口服务培训矩阵（2026年修订版）培训模块培训对象学时要求考核方式频次服务礼仪与用语规范全体窗口人员8学时/年现场模拟考核每年1次负面