2026年10月自考00191旅行社经营与管理押题及答案（浙江）

2026年10月自考00191旅行社经营与管理押题及答案（浙江）一、单项选择题1.世界上第一家旅行社是由（D）创办的。A.乔治·史蒂文森B.詹姆斯·瓦特C.约翰·洛克菲勒D.托马斯·库克2.世界上第一家旅行社托马斯·库克旅行社创办于（A）年。A.1845B.1840C.1855D.18503.托马斯·库克组织世界上第一次团体火车旅游是在（A）年。A.1841B.1845C.1855D.18514.我国的第一家旅行社是（D）。A.青年旅行社B.中国旅行社C.中国国际旅行社D.上海商业储蓄银行旅行部5.我国第一家旅行社的创始人是（A）。A.陈光甫B.张謇C.卢作孚D.荣毅仁6.上海商业储蓄银行旅行部创立于（A）年。A.1923B.1927C.1930D.19207.中国旅行社（中旅）的前身上海商业储蓄银行旅行部改名为中国旅行社是在（C）年。A.1923B.1930C.1927D.19258.旅行社最基本、最重要的职能是（A）。A.组织协调职能B.分配职能C.生产职能D.销售职能9.旅行社将各种单项旅游服务组合成包价旅游产品，体现了旅行社的（B）职能。A.组织协调职能B.生产职能C.销售职能D.信息咨询职能10.在旅游分销渠道中，旅行社属于（C）。A.旅游产品生产者B.旅游消费者C.旅游中间商D.旅游监管者11.团体包价旅游的团体人数一般为（B）人以上。A.8B.10C.15D.512.在全包价旅游基础上扣除中、晚餐费用的包价形式是（A）。A.半包价旅游B.小包价旅游C.散客包价旅游D.零包价旅游13.又称可选择性旅游，由非选择部分和可选择部分组成的包价形式是（A）。A.小包价旅游B.零包价旅游C.组合旅游D.半包价旅游14.旅游者从不同地点出发，在目的地集合组成旅游团，旅游结束后就地散团的旅游形式是（A）。A.组合旅游B.零包价旅游C.团体包价旅游D.散客包价旅游15.按照业务流程将旅行社分为旅游批发商和旅游零售商的分工体系是（D）。A.交叉分工体系B.水平分工体系C.混合分工体系D.垂直分工体系16.以中国、日本为代表，按照业务范围将旅行社分为不同类别的分工体系是（C）。A.混合分工体系B.交叉分工体系C.水平分工体系D.垂直分工体系17.2009年《旅行社条例》取消了国际旅行社和国内旅行社的分类，将旅行社业务分为（D）。A.一类、二类、三类B.国内旅游、国际旅游C.批发、零售D.国内旅游、入境旅游、出境旅游18.垂直分工体系的典型代表国家是（B）。A.法国和德国B.美国和英国C.意大利和西班牙D.中国和日本19.旅行社产品最基本的特征是（D）。A.无形性B.生产与消费同步性C.不可储存性D.综合性20.旅行社产品当天未售出就永远失去价值，体现了旅行社产品的（D）特征。A.无形性B.差异性C.不可转移性D.不可储存性21.根据《旅行社条例》，设立旅行社的注册资本不得少于（B）万元人民币。A.50B.30C.20D.1022.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应缴纳质量保证金（A）万元。A.20B.120C.10D.3023.经营出境旅游业务的旅行社，应增存质量保证金（A）万元。A.120B.100C.20D.6024.旅行社取得经营许可满（A）年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。A.2B.1C.5D.325.每设立一个经营国内旅游和入境旅游业务的分社，应增存质量保证金（A）万元。A.5B.10C.30D.2026.每设立一个经营出境旅游业务的分社，应增存质量保证金（A）万元。A.30B.5C.20D.1027.旅行社服务网点的业务范围是（A）。A.招徕、咨询B.咨询、接待C.招徕、接待D.接待、咨询28.旅行社分社的民事责任由（A）承担。A.设立社B.分社自己C.分社和设立社共同D.旅游行政管理部门29.我国旅行社最主要的组建形式是（B）。A.个人独资企业B.有限责任公司C.股份有限公司D.合伙企业30.有限责任公司的股东人数为（D）人以下。A.30B.100C.200D.5031.股份有限公司的发起人人数为（C）人。A.5-100B.5-200C.2-200D.2-10032.最常见的旅行社组织结构形式是（A）。A.直线职能制B.职能制C.事业部制D.直线制33.适合小型旅行社的组织结构形式是（D）。A.矩阵制B.直线职能制C.职能制D.直线制34.适合大型、多元化经营旅行社的组织结构形式是（A）。A.事业部制B.直线制C.职能制D.直线职能制35.矩阵制组织结构的主要缺点是（C）。A.沟通困难B.专业化程度低C.双重领导可能导致指挥混乱D.管理幅度小36.我国旅行社行业组织是（A）。A.中国旅行社协会B.中国旅游车船协会C.中国旅游饭店业协会D.中国旅游协会37.中国旅行社协会成立于（D）年。A.2000B.1990C.1987D.199738.世界上最大的国际性旅行社行业组织是（D）。A.国际航空运输协会（IATA）B.世界旅行社协会（WATA）C.世界旅游组织（UNWTO）D.世界旅行社协会联合会（UFTAA）39.旅行社行业组织的性质不包括（C）。A.自律性B.自愿性C.营利性D.民间性40.旅行社经理人员的首要素质要求是（D）。A.管理素质B.业务素质C.文化素质D.政治素质41.旅行社产品开发的第一步是（C）。A.方案拟定B.方案选择C.市场调研D.试产试销42.旅行社产品设计的首要原则是（A）。A.市场原则B.经济原则C.交通安排合理原则D.内容丰富多彩原则43.旅行社旅游服务采购的首要任务是（B）。A.保证质量B.保证供应C.降低成本D.建立协作网络44.旅行社将各部门采购需求集中起来统一采购的方式是（D）。A.招标采购B.联合采购C.分散采购D.集中采购45.集中采购的主要优点是（A）。A.发挥规模优势，获得更优惠价格B.响应速度快C.风险分散D.灵活性强46.旅行社产品试产与试销的主要目的是（A）。A.检验产品可行性和市场接受度B.提高知名度C.扩大销售D.降低成本47.旅游点结构合理原则要求旅游点数量一般以（C）个为宜。A.7-10B.3-5C.5-7D.10-1548.旅行社产品投放市场后，还需要进行（B）。A.放弃产品B.检查与评价C.不再需要任何工作D.重新设计49.旅行社采购的内容不包括（C）。A.住宿服务B.交通服务C.旅行社办公设备D.导游服务50.旅行社协作网络建立的基础是（B）。A.行政命令B.合同协议C.口头约定D.朋友关系51.影响旅行社产品开发的外部因素不包括（B）。A.竞争状况B.企业资金实力C.资源禀赋D.旅游需求52.影响旅行社产品开发的内部因素不包括（B）。A.资金实力B.政策法规C.品牌影响力D.人力资源53.方案选择的评估标准不包括（D）。A.盈利能力B.竞争优势C.市场需求潜力D.旅行社经理个人喜好54.旅行社产品设计的经济原则是指（C）。A.尽量降低价格B.尽量降低成本，不考虑质量C.在保证质量的前提下追求成本效益最优D.尽量提高价格55.交通安排合理原则不包括（A）。A.尽量选择最贵的交通方式B.快捷C.舒适D.安全56.旅行社产品开发过程中，方案拟定之后的步骤是（D）。A.市场调研B.投放市场C.试产试销D.方案选择57.旅行社产品检查与评价的方法不包括（D）。A.客户满意度调查B.竞争对手比较C.销售数据分析D.员工投票58.旅行社旅游服务采购管理的内容不包括（A）。A.产品销售B.合同管理C.质量监控D.建立采购计划59.旅行社选择供应商的首要标准是（D）。A.规模最大B.距离最近C.价格最低D.质量可靠60.旅行社产品的核心是（B）。A.旅游住宿B.旅游体验C.旅游购物D.旅游交通61.旅行社目标市场选择的前提是（C）。A.市场定位B.市场预测C.市场细分D.市场开发62.旅行社只选择一个或少数几个细分市场，集中资源服务的策略是（D）。A.无差异市场策略B.全覆盖市场策略C.差异性市场策略D.集中性市场策略63.旅行社产品价格的基础和下限是（C）。A.竞争状况B.市场需求C.产品成本D.政策法规64.旅行社产品价格的上限是由（A）决定的。A.市场需求B.产品成本C.企业利润目标D.竞争状况65.在产品单位成本基础上加上一定比例利润的定价方法是（D）。A.理解价值定价法B.目标收益定价法C.随行就市定价法D.成本加成定价法66.新产品上市时定高价，短期内获取高额利润的定价策略是（D）。A.渗透定价B.满意定价C.尾数定价D.撇脂定价67.新产品上市时定低价，迅速占领市场的定价策略是（A）。A.渗透定价B.整数定价C.撇脂定价D.满意定价68.价格尾数采用零头，使游客感觉价格便宜的定价策略是（C）。A.整数定价B.声望定价C.尾数定价D.习惯定价69.旅行社产品从旅行社直接销售给旅游者，不经过中间商的渠道是（B）。A.间接销售渠道B.直接销售渠道C.单环节渠道D.双环节渠道70.在特定市场只选择一家中间商独家销售的渠道策略是（D）。A.广泛性销售渠道策略B.直接销售渠道策略C.选择性销售渠道策略D.专营性销售渠道策略71.通过众多中间商广泛销售产品的渠道策略是（C）。A.直接销售渠道策略B.选择性销售渠道策略C.广泛性销售渠道策略D.专营性销售渠道策略72.选择少数符合条件的中间商销售产品的渠道策略是（C）。A.广泛性销售渠道策略B.专营性销售渠道策略C.选择性销售渠道策略D.直接销售渠道策略73.旅游中间商选择的首要标准是（C）。A.销售能力B.经营规模和实力C.市场信誉D.地理位置74.旅行社销售过程的最后一个环节是（B）。A.促成交易B.售后服务C.签订合同D.收取款项75.旅行社售后服务的首要作用是（C）。A.提高知名度B.增加销售收入C.提高客户满意度和忠诚度D.降低成本76.客户关系管理的英文缩写是（B）。A.ERPB.CRMC.MISD.SCM77.旅行社产品定价目标不包括（A）。A.员工满意度B.预期收益C.利润最大化D.市场占有率78.需求差异定价不包括（B）。A.顾客差别定价B.成本差别定价C.时间差别定价D.地点差别定价79.折扣定价策略不包括（D）。A.季节折扣B.现金折扣C.数量折扣D.质量折扣80.直接销售渠道的优点不包括（C）。A.减少中间环节费用B.直接接触客户C.扩大销售范围D.了解客户需求81.旅行社促销的首要作用是（B）。A.突出特点，强化竞争优势B.传递信息，沟通供需C.树立形象，提升品牌D.激发需求，促进销售82.以中间商为主要促销对象，通过人员推销等方式将产品推过分销渠道的策略是（B）。A.推拉结合策略B.推式策略C.直接营销策略D.拉式策略83.以旅游者为主要促销对象，通过广告等方式吸引旅游者主动购买的策略是（B）。A.人员推销策略B.拉式策略C.推拉结合策略D.推式策略84.最科学的促销预算方法是（B）。A.量力而行法B.目标任务法C.销售百分比法D.竞争对等法85.旅行社促销要素组合中，传播面广、速度快但费用高的要素是（B）。A.销售推广B.广告C.公共关系D.人员推销86.双向沟通、针对性强、说服力强但费用高、覆盖面有限的促销要素是（C）。A.公共关系B.广告C.人员推销D.销售推广87.主要通过非付费方式树立品牌形象的促销要素是（B）。A.广告B.公共关系C.销售推广D.人员推销88.短期激励措施，促进即时销售的促销要素是（A）。A.销售推广B.广告C.公共关系D.人员推销89.促销效果评估的首要方法是（B）。A.市场效果评估B.销售效果评估C.客户反馈评估D.沟通效果评估90.促销投入产出比的计算公式是（D）。A.促销费用/销售收入B.促销费用/促销带来的额外收益C.销售收入/促销费用D.促销带来的额外收益/促销费用91.旅行社促销目标不包括（C）。A.激发购买欲望B.促进产品销售C.降低产品成本D.提高产品知名度92.确定促销目标的SMART原则不包括（B）。A.可衡量的B.低成本的C.具体的D.可实现的93.销售推广的形式不包括（B）。A.优惠券B.新闻报道C.赠品D.抽奖94.公共关系的主要方式不包括（D）。A.事件营销B.新闻宣传C.公益活动D.人员推销95.直接营销的方式不包括（A）。A.电视广告B.电话营销C.电子邮件营销D.直邮96.广告的特点不包括（A）。A.双向沟通B.可重复C.速度快D.传播面广97.人员推销的特点不包括（A）。A.传播面广B.双向沟通C.针对性强D.说服力强98.推式策略适合的情况是（A）。A.产品知名度低、中间商力量强B.产品知名度高C.消费者主动购买D.品牌影响力强99.拉式策略适合的情况是（D）。A.消费者不了解产品B.产品知名度低C.中间商力量强D.产品知名度高、品牌影响力强100.促销改进的方向不包括（B）。A.优化促销组合B.增加促销人员数量C.调整促销目标D.改进促销信息101.旅行社接待工作的核心环节是（C）。A.总结阶段B.售后服务阶段C.接待阶段D.准备阶段102.导游人员中，负责全程陪同旅游团的是（C）。A.领队B.地陪C.全陪D.景区导游103.导游人员中，负责在目的地接待旅游团的是（D）。A.领队B.景区导游C.全陪D.地陪104.导游人员中，负责带领出境旅游团的是（D）。A.地陪B.景区导游C.全陪D.领队105.接站服务中，导游人员应提前（B）分钟到达接站地点。A.20B.30C.10D.60106.旅游投诉处理的黄金时间是（D）。A.72小时内B.12小时内C.48小时内D.24小时内107.旅游投诉处理的首要原则是（B）。A.公正公平B.保护旅游者合法权益C.及时处理D.依法处理108.旅行社接待计划的首要依据是（A）。A.旅游合同B.导游经验C.旅行社经理意见D.旅游者临时要求109.导游服务的首要原则是（B）。A.游客至上B.安全第一C.履行合同D.合理而可能110.旅行社后勤人员中，负责旅游计划调度和资源采购的是（B）。A.客服人员B.计调人员C.财务人员D.票务人员111.导游人员的技术等级不包括（B）。A.高级导游B.顶级导游C.初级导游D.中级导游112.旅游投诉产生的原因中，属于旅行社方面的是（A）。A.擅自变更行程B.天气原因C.自然灾害D.航班延误113.处理旅游投诉时，首先应该（B）。A.辩解说明旅行社没有责任B.耐心倾听，表示理解和歉意C.拖延时间D.拒绝赔偿114.旅行社接待服务标准化的目的是（D）。A.使服务僵化B.减少服务人员数量C.降低服务成本D.确保服务质量的一致性和稳定性115.全陪和地陪的职责区别在于（C）。A.全陪负责当地接待，地陪负责全程联络B.全陪和地陪职责完全相同C.全陪负责全程联络协调，地陪负责当地接待讲解D.全陪负责讲解，地陪负责联络116.旅行社接待总结阶段的工作不包括（B）。A.财务结算B.开始下一个团的接待C.撰写接待总结D.处理遗留问题117.导游人员必须经（B）委派才能从事导游活动。A.旅游行政管理部门B.旅行社C.导游协会D.旅游者118.旅游质量保证金的主要用途是（D）。A.旅行社广告宣传B.旅行社员工工资C.旅行社日常经营D.保障旅游者权益，用于赔偿119.旅行社接待计划变更时，应该（D）。A.拒绝任何变更B.不告诉旅游者C.导游自行决定变更D.及时报告旅行社，征得同意后妥善安排120.导游人员分类中，按职业性质分为（A）。A.专职导游和兼职导游B.中文导游和外语导游C.全陪和地陪D.初级和高级导游121.旅行社资产管理的核心是（C）。A.无形资产管理B.递延资产管理C.流动资产管理D.固定资产管理122.旅行社流动资产中占比较大的是（D）。A.存货B.银行存款C.现金D.应收账款123.保本点销售量的计算公式是（C）。A.固定成本/单价B.总成本/单价C.固定成本/(单价-单位变动成本)D.变动成本/单价124.流动比率的计算公式是（C）。A.流动资产/总资产B.流动负债/总负债C.流动资产/流动负债D.流动负债/流动资产125.资产负债率的计算公式是（D）。A.负债总额/所有者权益×100%B.资产总额/所有者权益×100%C.资产总额/负债总额×100%D.负债总额/资产总额×100%126.应收账款周转率越高，说明（A）。A.应收账款回收速度越快B.应收账款回收速度越慢C.坏账风险越大D.资金使用效率越低127.旅行社财务分析的核心报表是（B）。A.现金流量表B.利润表C.资产负债表D.所有者权益变动表128.反映旅行社某一特定日期财务状况的报表是（C）。A.利润表B.成本报表C.资产负债表D.现金流量表129.反映旅行社一定期间经营成果的报表是（D）。A.现金流量表B.资产负债表C.所有者权益变动表D.利润表130.旅行社成本费用中，直接用于旅游产品的成本是（A）。A.营业成本B.管理费用C.营业费用D.财务费用131.边际贡献的计算公式是（A）。A.销售收入-变动成本B.销售收入-总成本C.变动成本-固定成本D.销售收入-固定成本132.旅行社利润分配的第一步是（D）。A.提取法定盈余公积金B.向投资者分配利润C.提取任意盈余公积金D.弥补以前年度亏损133.法定盈余公积金的提取比例是净利润的（D）。A.5%B.20%C.15%D.10%134.旅行社结算业务中，组团社与地接社之间的结算通常采用（C）方式。A.不付款B.先付款后接待C.先接待后付款D.接待同时付款135.旅行社财务分析方法中，最基本的方法是（D）。A.趋势分析法B.比率分析法C.因素分析法D.比较分析法136.杜邦分析法的核心指标是（C）。A.权益乘数B.总资产周转率C.净资产收益率D.销售净利率137.旅行社固定资产的特点是（D）。A.占总资产比重高B.折旧年限短C.全部是房屋建筑物D.占总资产比重相对较低138.旅行社成本费用管理的首要原则是（B）。A.只控制固定成本B.在保证服务质量的前提下合理控制成本C.尽量降低一切开支D.只控制变动成本139.速动资产是指（C）。A.流动资产-银行存款B.流动资产-应收账款C.流动资产-存货D.流动资产-现金140.旅行社营业收入管理的首要内容是（D）。A.收款管理B.收入核算C.发票管理D.收入确认141.旅行社服务质量的评价取决于（D）。A.旅行社的服务标准B.旅游行政管理部门的评价C.旅行社经理的评价D.旅游者的期望与感知之间的差距142.SERVQUAL方法的五个维度不包括（C）。A.有形性B.响应性C.盈利性D.可靠性143.SERVQUAL方法中，准确、可靠地履行服务承诺的能力是（C）维度。A.响应性B.有形性C.可靠性D.保证性144.SERVQUAL方法中，及时提供服务、快速响应客户需求是（A）维度。A.响应性B.可靠性C.有形性D.移情性145.SERVQUAL方法中，服务人员的知识、技能、态度使客户感到信任和放心是（C）维度。A.移情性B.可靠性C.保证性D.有形性146.SERVQUAL方法中，关心客户、提供个性化服务、理解客户需求是（C）维度。A.可靠性B.有形性C.移情性D.响应性147.SERVQUAL分数的计算公式是（C）。A.感知服务分数+期望服务分数B.感知服务分数×期望服务分数C.感知服务分数-期望服务分数D.期望服务分数-感知服务分数148.SERVQUAL分数为正，说明（A）。A.感知服务超过期望服务，服务质量好B.感知服务等于期望服务C.无法判断服务质量D.感知服务低于期望服务，服务质量差149.由经过培训的调查人员假扮成真实顾客体验服务并评价的方法是（C）。A.投诉率分析B.客户满意度调查C.神秘顾客法D.服务质量审核150.PDCA循环中的P是指（C）。A.执行（Do）B.处理（Act）C.计划（Plan）D.检查（Check）151.PDCA循环中的D是指（B）。A.检查B.执行C.处理D.计划152.PDCA循环中的C是指（B）。A.执行B.检查C.计划D.处理153.PDCA循环中的A是指（A）。A.处理B.执行C.检查D.计划154.全面质量管理的英文缩写是（B）。A.QCB.TQMC.SPCD.ISO155.服务补救的关键是（C）。A.降低成本B.推卸责任C.及时、真诚、有效D.拖延、辩解、拒绝156.旅行社服务质量控制的三个阶段不包括（A）。A.全程控制B.事前控制C.事后控制D.事中控制157.旅行社服务质量的首要特点是（C）。A.有形性B.可储存性C.无形性D.可转移性158.服务质量差距模型中，最终差距是（D）。A.管理者感知与服务质量规范的差距B.顾客期望与管理者感知的差距C.服务质量规范与服务传递的差距D.顾客期望与感知服务的差距159.旅行社服务过程各阶段质量管理中，首要阶段是（B）。A.服务准备阶段B.服务设计阶段C.服务结束阶段D.服务提供阶段160.六西格玛管理的核心是（C）。A.扩大市场B.增加产量C.减少缺陷和变异，提高质量D.降低成本161.旅行社危机管理的首要原则是（D）。A.公众利益优先B.快速反应C.真诚沟通D.预防为主162.旅行社危机发生后，应该（A）。A.真诚沟通，及时、准确、透明地发布信息B.尽量隐瞒信息C.拖延时间D.推卸责任163.旅行社品牌管理的核心对象是（B）。A.品牌名称B.品牌资产C.品牌标志D.品牌文化164.品牌资产的维度不包括（A）。A.品牌数量B.品牌美誉度C.品牌忠诚度D.品牌知名度165.旅行社所有产品使用同一品牌的模式是（D）。A.特许经营品牌模式B.母子品牌模式C.多品牌模式D.单一品牌模式166.旅行社不同产品使用不同品牌的模式是（D）。A.单一品牌模式B.联合品牌模式C.母子品牌模式D.多品牌模式167.旅行社危机管理对策的第一步是（B）。A.危机应对B.危机预防C.危机识别D.危机恢复168.旅行社品牌创建的第一步是（B）。A.品牌维护B.品牌定位C.品牌传播D.品牌设计169.旅行社危机的表现形式不包括（B）。A.自然危机B.员工生日C.经营危机D.社会危机170.旅行社品牌的重要性不包括（B）。A.识别功能B.降低成本功能C.促销功能D.增值功能171.危机管理中，公众利益优先原则是指（C）。A.把旅行社利益放在首位B.把股东利益放在首位C.把公众利益和客户安全放在首位D.把员工利益放在首位172.旅行社品牌定位的目的是（B）。A.确定品牌标志B.确定品牌在目标市场中的独特位置C.确定品牌价格D.确定品牌名称173.旅行社战略性危机管理是指（B）。A.只做危机恢复B.从战略高度对危机进行系统性、前瞻性、持续性管理C.危机发生后临时处理D.只做危机预防174.旅行社品牌维护的内容不包括（D）。A.持续提供优质产品和服务B.及时处理品牌危机C.保护品牌知识产权D.频繁更换品牌名称175.旅行社危机预警系统的主要作用是（D）。A.危机发生后处理B.危机总结C.危机恢复D.及时发现危机信号，提前发出预警176.旅行社集团化的首要动因是（A）。A.追求规模经济B.追求范围经济C.增强市场势力D.降低交易成本177.以股权为纽带，联结紧密的集团化经营模式是（C）。A.行政组合模式B.资产经营模式C.资本模式D.契约联盟模式178.以合同协议为纽带，联结相对松散的集团化经营模式是（A）。A.契约联盟模式B.资产经营模式C.资本模式D.行政组合模式179.同行业企业之间的联合是（B）。A.纵向一体化B.横向一体化C.国际化D.多元化180.旅行社与上下游企业（酒店、景区、交通）的联合是（A）。A.纵向一体化B.集团化C.横向一体化D.多元化181.旅行社进入与现有业务不同的新领域的发展战略是（A）。A.多元化B.横向一体化C.专业化D.纵向一体化182.规模经济是指（D）。A.随着规模扩大，单位成本上升B.企业规模越大越好C.多种产品联合生产降低成本D.随着规模扩大，单位成本下降183.范围经济是指（A）。A.多种产品联合生产的成本低于分别生产B.专业化生产降低成本C.企业经营范围越广越好D.随着规模扩大，单位成本下降184.特许经营模式属于（B）集团化经营模式。A.资产经营模式B.契约联盟模式C.行政组合模式D.资本模式185.横向一体化的优势不包括（C）。A.提高市场占有率B.减少竞争对手C.降低交易成本D.扩大规模，获得规模经济186.纵向一体化的优势不包括（D）。A.降低交易成本B.提高进入壁垒C.保障供应和销售D.减少竞争对手187.多元化的优势不包括（C）。A.分散风险B.获得范围经济C.增强核心竞争力D.利用闲置资源188.我国旅行社集团化的发展方向不包括（C）。A.横向一体化B.纵向一体化C.小型化D.多元化189.旅行社信息化管理的核心是（C）。A.使用电脑B.购买软件C.业务流程数字化、管理决策智能化、客户服务精准化D.建设网站190.旅游电子商务中，企业对消费者的模式是（C）。A.B2BB.C2BC.B2CD.C2C191.旅游电子商务中，企业对企业的模式是（C）。A.B2CB.C2BC.B2BD.O2O192.线上预订、线下体验的电子商务模式是（D）。A.C2CB.B2BC.B2CD.O2O193.OTA是指（D）。A.传统旅行社B.旅游批发商C.旅游零售商D.在线旅行社194.旅行社网络营销的首要特点是（B）。A.交互性B.跨时空性C.多媒体性D.个性化195.搜索引擎优化的英文缩写是（A）。A.SEOB.SEMC.CRMD.SNS196.私域流量是指（D）。A.公共平台的流量B.需要付费购买的流量C.竞争对手的流量D.旅行社可以自由控制、反复利用、无需付费即可触达的用户流量197.旅行社信息化管理系统的核心是（C）。A.人力资源管理系统B.财务管理系统C.旅行社业务管理系统D.客户关系管理系统198.客户关系管理系统的英文缩写是（C）。A.SCMB.ERPC.CRMD.MIS199.旅游网络营销中，创作旅游攻略、游记、视频等内容吸引用户的方式是（B）。A.网络广告B.内容营销C.电子邮件营销D.搜索引擎营销200.旅行社信息化管理的发展趋势不包括（A）。A.手工化B.云化C.移动化D.智能化二、填空题1.旅行社集团化的经营模式主要有资本模式、契约联盟模式、行政组合模式和资产经营模式。2.1927年，上海商业储蓄银行旅行部改组并更名为中国旅行社，这是我国第一家由中国人自己经营的旅行社。3.旅行社通过旅游中间商向旅游者销售产品的渠道称为间接销售渠道。4.旅游者自行抵达和离开旅游目的地、在目的地由旅行社组团并提供相关服务的产品形态称为组合（散客拼团）旅游。5.旅行社目标市场选择策略包括无差异市场策略、差异性市场策略和集中性市场策略。6.旅行社集团向旅游上下游环节（如景区、酒店、交通）延伸的发展方向称为纵向一体化。7.旅行社服务质量持续改进常用的PDCA循环是指计划、执行、检查和处理（行动）四个环节。8.旅行社产品设计应遵循市场原则、经济原则、旅游点结构合理原则、交通安排合理原则、服务设施确有保障原则和内容丰富多彩原则。9.旅行社资产按其流动性可分为流动资产和固定（非流动）资产。10.旅行社的典型组织结构包括直线制、职能制、直线职能制、事业部制和矩阵制。11.旅行社售后服务的方式包括电话回访、问卷调查、电子邮件/短信问候、会员制度、客户联谊活动等。12.受接待社委派、代表接待社在当地为旅游团提供导游讲解和行程安排服务的是地方陪同导游（地陪）。13.旅行社产品价格由成本、利润和税金构成。14.最科学的促销预算方法是目标任务法。15.旅行社促销要素组合包括广告、人员推销、公共关系、销售推广、直接营销和现场传播。16.托马斯·库克于1841年组织了世界上第一次团体火车旅游。17.以大众媒体付费传播产品信息、提高知名度为主要特征的促销方式是广告。18.旅行社产品定价方法包括成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。19.旅行社危机处理应坚持预防为主、快速反应、真诚沟通和公众利益（承担责任）原则。20.以互联网为平台、以电子信息技术为基础开展的旅游市场营销活动称为旅游网络营销。21.旅行社最典型、最传统的组织结构形式是直线职能制结构。22.旅行社旅游服务采购的任务包括保证供应、降低成本、保证质量和建立稳定的协作网络。23.我国的旅行社行业组织是中国旅行社协会，成立于1997年。24.旅行社集团跨行业经营多种业务的发展方向称为多元化。25.旅行社经营出境旅游业务的，应当在原有质量保证金基础上增存120万元。26.资产负债率=负债总额/资产总额×100%。27.反映旅行社盈利能力的指标主要有营业利润率、成本费用利润率和资本金收益率（净资产收益率）。28.SERVQUAL服务质量评价模型的五个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情（关怀）性。29.旅行社采购方式主要有集中采购和分散采购两种。30.旅行社分工体系分为水平分工体系和垂直分工体系两种类型。31.法定盈余公积金的提取比例是净利润的10%。32.接站服务中，导游人员应提前30分钟到达接站地点。33.SERVQUAL模型通过比较顾客的期望与实际感知来测量服务质量差距。34.旅行社接待业务流程包括准备阶段、接待阶段和总结阶段。35.全面质量管理的英文缩写是TQM。36.旅游点结构合理原则要求旅游点数量一般以5-7个为宜。37.以单位产品成本为基础加上一定比例利润来确定价格的方法称为成本加成（成本导向）定价法。38.处理旅游者投诉时，旅行社应坚持真诚道歉、查明原因、及时处理和跟踪反馈（适当补偿）的原则。39.促销投入产出比=促销带来的额外收益/促销费用。40.垂直分工体系以欧美国家为代表，将旅行社分为旅游批发商和旅游零售商。41.旅行社选择目标市场时常用的测度指标包括市场规模、市场增长率、市场占有率和市场竞争状况等。42.促销效果评估的方法包括销售效果评估、沟通效果评估、客户反馈评估和市场效果评估。43.旅行社的货币资金、应收款项、存货等属于流动资产。44.依据《旅行社条例》，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。45.有限责任公司的股东人数为50人以下；股份有限公司的发起人人数为2-200人。46.旅行社旅游服务采购的内容主要包括交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、购物（景区景点）和保险等服务。47.保本点销售量=固定成本/(单价-单位变动成本)。48.世界上第一家旅行社是1845年由英国人托马斯·库克在英国（莱斯特）创办的托马斯·库克旅行社。49.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应缴纳质量保证金20万元；经营出境旅游业务的，应增存120万元。50.我国第一家旅行社是1923年由陈光甫创立的上海商业储蓄银行旅行部，1927年改名为中国旅行社。51.旅行社销售渠道策略包括广泛性销售渠道策略、选择性销售渠道策略和专营性销售渠道策略。52.旅行社成本按其与业务量的关系可分为固定成本和变动成本。53.由旅游者提前一次性预付全部或部分旅游费用、旅行社按行程提供各项服务的旅游产品形态称为包价（全包价）旅游。54.旅行社集团通过兼并、收购同类型旅行社扩大规模的发展方向称为横向一体化。55.旅行社在旅游分销渠道中处于旅游中间商的位置，其最基本的性质是旅游产品的中介（中间）商和组织者。56.旅行社确定促销预算的常用方法有量入为出法、销售百分比法、竞争对等法和目标任务法。57.旅行社是为旅游者旅行提供中介服务、以营利为目的、依法设立并从事旅游业务的企业法人。58.影响旅行社产品开发的因素包括外部因素和内部因素两大类。59.反映旅行社短期偿债能力的指标主要有流动比率和速动比率。60.旅行社品牌由品牌名称、品牌标志和商标等要素构成。61.旅行社促销预算方法包括量力而行法、销售百分比法、竞争对等法和目标任务法。62.旅行社接待服务的基本要求是标准化和程序（规范）化。63.旅行社产品价格一般由成本、费用、税金和利润四部分构成。64.流动比率=流动资产/流动负债。65.旅行社协作网络建立的基础是合同协议。66.我国旅行社行业的全国性行业组织是中国旅行社协会。67.旅行社取得经营许可满2年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。68.客户关系管理的英文缩写是CRM。69.旅行社产品开发过程中，方案拟定之后的步骤是方案选择。70.旅行社危机具有突发性、危害性、紧迫性和不确定（可转化）性（双重性）等特征。71.受组团旅行社委派、为旅游团在境外全程提供陪同服务的导游人员称为领队。72.旅行社的主要职能包括生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、信息咨询职能和代理职能。73.2009年《旅行社条例》将旅行社业务分为国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务。74.导游人员按技术等级分为初级导游、中级导游、高级导游和特级导游。75.旅行社常用的四大促销要素（促销组合）是媒体广告、人员推销、销售推广（营业推广）和公共关系。76.旅行社按组建形式（产权构成）可分为国有独资旅行社、有限责任公司、股份有限公司和外商投资旅行社等。77.旅行社为刺激短期购买而采取的折扣、赠品、奖励旅游等促销手段属于销售推广（营业推广）。78.旅行社通过互联网向旅游者销售产品、旅游者在线预订支付的电子商务模式称为B2C。79.全球分销系统的英文缩写是GDS，它是为旅游企业提供预订和分销服务的大型计算机网络系统。80.旅行社服务质量的特点主要有无形性、不可储存性、差异性和生产与消费的同步（不可分离）性。81.中国人自己创办的第一家旅行社，是1923年陈光甫在上海商业储蓄银行设立的旅行部。82.旅行社产品设计的基本原则包括市场原则、经济原则、旅游点结构合理原则、交通安排合理原则、服务设施确有保障原则、内容丰富多彩原则。83.旅行社品牌化的基本模式有制造商（产品）品牌、经销商（渠道）品牌和混合品牌。84.根据《旅行社条例》，设立旅行社的注册资本不得少于30万元人民币。85.旅行社产品销售渠道分为直接销售渠道和间接销售渠道两大类。86.我国旅行社最主要的组建形式是有限责任公司。87.导游人员按业务范围分为出境旅游领队、全程陪同导游（全陪）、地方陪同导游（地陪）和景区景点导游。88.旅行社产品开发的步骤包括市场调研、方案拟定、方案选择、试产与试销、投放市场、检查与评价。89.旅行社中负责旅游计划调度和资源采购的专业人员是计调人员。90.旅行社产品开发过程一般包括方案拟定、方案选择、试产试销、投放市场和检查与评价等阶段。91.旅行社利用互联网和现代通信技术开展商务活动、实现交易电子化的经营方式称为旅游电子商务。92.新产品定价策略包括撇脂定价、渗透定价和满意定价。93.PDCA循环包括计划、执行、检查、处理四个阶段。94.旅行社以人员方式直接向旅游者或中间商介绍、推销产品的促销方式称为人员推销。95.旅行社接待工作的一线服务人员主要包括领队、全程陪同导游和地方陪同（地陪）导游。96.旅行社不通过任何中间环节、直接把产品销售给旅游者的渠道称为直接（零层）销售渠道。97.旅行社与旅游供应商、分销商之间通过网络进行采购和分销的电子商务模式称为B2B。98.旅游投诉处理的黄金时间是24小时内。99.世界上第一家旅行社是1845年由英国人托马斯·库克创办的托马斯·库克旅行社。100.旅行社服务网点只能从事招徕和咨询业务，不得从事接待业务。三、名词解释题1.旅行社答：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。2.旅行社产品答：是旅行社为满足旅游者在旅游过程中的各种需求，向旅游者提供的各种有偿服务的总和。从旅游者角度看，是旅游者花费一定时间、费用和精力所获得的一次完整的旅游经历和体验。3.团体包价旅游答：是指由10人以上（含10人）的旅游者组成团体，采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托给一家旅行社办理的旅游形式。4.半包价旅游答：是在全包价旅游的基础上扣除中、晚餐费用的一种包价形式，目的是降低产品直观价格，增加旅游者用餐的自主性。5.小包价旅游答：又称可选择性旅游，由非选择部分（接送、住房、早餐）和可选择部分（导游、游览、风味餐、娱乐等）组成，旅游者可根据需求自由选择。6.旅游分销渠道答：是指旅游产品从旅游生产者向旅游消费者转移过程中所经过的途径和环节，包括直接渠道和间接渠道。旅行社是旅游分销渠道中的重要中间商。7.垂直分工体系答：是指按照业务流程将旅行社分为旅游批发商（经营批发业务）和旅游零售商（经营零售业务）的分工体系，以欧美国家为代表。8.水平分工体系答：是指按照业务范围将旅行社分为不同类别，各类旅行社都从事从产品开发到接待的全过程业务的分工体系，以中国、日本为代表。9.旅行社质量保证金答：是指由旅行社在指定银行缴存或由银行担保提供的用于保障旅游者权益的专项资金，在旅行社造成旅游者权益损失时用于赔偿。10.旅行社分社答：是指旅行社设立的不具有独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。分社可以在设立社的经营范围内从事旅游业务，其民事责任由设立社承担。11.旅行社服务网点答：是指旅行社设立的不具有独立法人资格的分支机构，只能从事招徕、咨询业务，不得从事接待业务。12.旅行社组织结构答：是指旅行社内部各部门、各岗位之间的分工协作关系和权力责任体系，是旅行社组织管理的基础。13.直线职能制答：是以直线制为基础，在各级负责人之下设置相应的职能部门，分别从事专业管理，作为该级领导的参谋，实行主管统一指挥与职能部门参谋指导相结合的组织结构形式，是最常见的旅行社组织结构。14.旅行社行业组织答：是指由旅行社企业自愿组成的、非营利性的、自律性的行业社会团体，旨在维护行业利益、规范行业行为、促进行业发展。15.中国旅行社协会（CATS）答：是由中国境内的旅行社企业、相关单位和个人自愿结成的全国性、行业性、非营利性社会组织，是旅行社行业的自律组织，接受文化和旅游部的业务指导和民政部的监督管理，成立于1997年。16.计调人员答：是指旅行社中负责旅游计划调度、资源采购、行程安排、团队协调等工作的专业人员，是旅行社接待工作的幕后组织者和协调者。17.旅行社产品开发答：是指旅行社根据市场需求和自身条件，对旅游产品进行调研、设计、试产、试销、投放和评价的全过程，是旅行社经营管理的核心环节。18.旅行社旅游服务采购答：是指旅行社为组合旅游产品，以一定价格向其他旅游企业及相关部门和单位购买相关服务的经营活动，是旅行社产品开发的重要环节。19.集中采购答：是指旅行社将各部门、各业务线的采购需求集中起来，统一进行采购，以发挥规模优势，获得更优惠的价格和更好的服务，同时降低采购成本和管理成本。20.旅行社协作网络答：是指旅行社与酒店、餐饮、交通、景区、娱乐等旅游服务供应商建立的长期合作关系网络，是旅行社保障服务供应、降低采购成本、提高服务质量的重要基础。21.市场原则答：是指旅行社产品设计必须以旅游市场需求为出发点和归宿，通过市场调研了解旅游者需求，根据需求设计产品，并根据市场变化及时调整产品。22.试产与试销答：是指旅行社在产品正式投放市场前，选择少量目标客户或特定市场进行小范围测试，收集反馈意见，检验产品可行性和市场接受度的过程。23.方案选择答：是指旅行社在多个产品方案中，根据市场需求潜力、竞争优势、盈利能力、资源可行性、风险程度等评估标准，选择最优方案的过程。24.旅游点结构合理原则答：是指旅行社产品设计中，旅游点的数量要适中（一般5-7个为宜），不宜重复，距离合理，特色互补，顺序合理，避免走回头路，使旅游行程紧凑而不紧张。25.旅行社目标市场答：是指旅行社在市场细分的基础上，根据自身条件和经营目标，选择的、决定为之服务的特定旅游者群体。26.市场定位答：是指旅行社根据目标市场的竞争状况和自身条件，在目标旅游者心目中为产品确立独特、鲜明、有价值的位置的过程。27.成本加成定价法答：是指在产品单位成本的基础上，加上一定比例的利润作为产品价格的定价方法。计算公式：价格=单位成本×(1+加成率)。28.撇脂定价答：是指新产品上市时制定较高价格，在短期内获取高额利润，然后逐步降价的定价策略。适用于具有独特性、创新性、高端定位的旅游新产品。29.渗透定价答：是指新产品上市时制定较低价格，以低价迅速占领市场，提高市场占有率，然后逐步提价的定价策略。适用于需求弹性大、规模效应明显、竞争激烈的旅游新产品。30.旅行社销售渠道答：是指旅行社产品从旅行社向旅游者转移过程中所经过的途径和环节，包括直接销售渠道（旅行社→旅游者）和间接销售渠道（旅行社→中间商→旅游者）。31.专营性销售渠道策略答：是指旅行社在特定市场只选择一家中间商独家销售其产品的渠道策略。适用于高端、特色旅游产品，优点是控制力度强，缺点是市场覆盖面有限。32.客户关系管理（CRM）答：是指旅行社通过建立客户档案、跟踪客户行为、分析客户需求、提供个性化服务等方式，维护和发展与客户的长期关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现客户价值最大化的管理活动。33.旅行社产品促销答：是指旅行社通过各种传播方式，向目标市场传递旅游产品信息，激发旅游者购买欲望，促进旅游产品销售的营销活动。34.推式策略答：是指旅行社以中间商为主要促销对象，通过人员推销、营业推广等方式，将产品推过分销渠道，最终到达旅游者手中的促销策略。35.拉式策略答：是指旅行社以旅游者为主要促销对象，通过广告、公共关系等方式吸引旅游者主动购买，从而拉动中间商向旅行社采购产品的促销策略。36.目标任务法答：是指根据促销目标和任务确定促销预算的方法。步骤是：明确促销目标→确定为实现目标需要执行的任务→估算执行各项任务所需的费用→汇总得到总预算。是最科学的促销预算方法。37.销售推广答：是指旅行社为了刺激旅游者或中间商的购买行为，在短期内采取的各种激励措施，包括针对旅游者的推广（优惠券、赠品、抽奖、折扣等）、针对中间商的推广（销售竞赛、返佣等）和针对销售人员的推广。38.公共关系答：是指旅行社通过新闻宣传、公益活动、事件营销、危机公关等非付费方式，与社会公众建立良好关系，树立企业良好形象，获得公众理解和支持的管理活动。39.促销效果评估答：是指旅行社在促销活动结束后，通过收集和分析相关数据，评估促销目标的实现程度，总结经验教训，为后续促销决策提供依据的管理活动。40.神秘顾客法答：是指由经过培训的调查人员假扮成真实顾客，在不被服务人员知晓的情况下，接受服务并按照预设标准对服务质量进行评价的方法，适用于评估服务过程质量。41.旅行社接待计划答：是指旅行社根据旅游合同和旅游者需求，对旅游团的接待服务进行具体安排的计划性文件，是旅行社接待工作的依据和指南，包括行程安排、交通安排、住宿安排、餐饮安排、导游安排等内容。42.导游人员答：是指依照《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。按业务范围分为领队、全陪、地陪和景区景点导游。43.领队答：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游活动的工作人员。44.全程陪同导游（全陪）答：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。45.地方陪同导游（地陪）答：是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。46.旅游投诉答：是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，向旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者有关部门投诉，请求处理的行为。47.旅行社资产管理答：是指旅行社对其拥有或控制的各项资产进行规划、组织、控制和监督的管理活动，目的是提高资产使用效率，保障资产安全完整，包括流动资产管理和固定资产管理。48.保本点（盈亏平衡点）答：是指旅行社收入总额等于成本总额，利润为零时的业务量。保本点销售量=固定成本/(单价-单位变动成本)，保本点销售额=固定成本/边际贡献率。49.边际贡献答：是指销售收入减去变动成本后的余额，用于弥补固定成本并创造利润。单位边际贡献=单价-单位变动成本，边际贡献率=边际贡献/销售收入×100%。50.旅行社财务分析答：是指以旅行社财务报表和其他相关资料为依据，运用专门的分析方法，对旅行社的财务状况、经营成果和现金流量进行分析和评价，为经营决策提供依据的管理活动。四、简答题1.简述旅行社的主要职能。答：①生产职能（组合加工旅游产品）；②销售职能（销售旅游产品）；③组织协调职能（组织旅游活动，协调各供应商）；④分配职能（分配旅游收入）；⑤信息咨询职能（提供旅游信息和咨询）；⑥代理职能（代理预订机票、酒店等）。2.简述旅行社产品的主要特征。答：①综合性（食住行游购娱的综合）；②无形性（以服务为主）；③不可储存性（当天未售出就失去价值）；④生产与消费同步性；⑤不可转移性（生产消费在同一地点）；⑥差异性（不同旅游者体验不同）。3.简述旅行社产品的主要形态。答：①团体包价旅游（10人以上，全包）；②散客包价旅游（10人以下，全包）；③半包价旅游（扣除中晚餐）；④小包价旅游（非选择+可选择部分）；⑤零包价旅游（只随团，不包服务）；⑥组合旅游（目的地集合，就地散团）；⑦单项服务（代订机票、酒店等）。4.简述我国旅行社分类制度的演变。答：①1985年：一类社、二类社、三类社；②1996年：国际旅行社、国内旅行社；③2009年《旅行社条例》：不再分类，按经营业务分为国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务。5.简述旅行社行业发展的主要阶段。答：①萌芽阶段（19世纪中叶以前）；②形成阶段（19世纪中叶-20世纪初，托马斯·库克旅行社创立）；③发展阶段（20世纪初-二战后）；④成熟阶段（二战后至今，大众旅游兴起，全球化、集团化发展）。6.比较水平分工体系与垂直分工体系。答：①水平分工：按业务范围分类，各类旅行社都从事从产品开发到接待的全过程，以中国、日本为代表。优点是经营灵活，缺点是重复建设、专业化程度低、价格竞争激烈。②垂直分工：按业务流程分为批发商和零售商，以欧美为代表。优点是专业化程度高、效率高、规模经济，缺点是批发商和零售商协调成本高。7.简述设立旅行社的基本条件。答：①有固定的经营场所（产权或租用不少于1年）；②有必要的营业设施（电话、传真、电脑等）；③有符合规定的注册资本（不少于30万元）；④有必要的经营管理人员和导游人员；⑤法律、行政法规规定的其他条件。8.简述旅行社设立分社的要求。答：①向分社所在地工商行政管理部门办理设立登记；②自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地旅游行政管理部门备案；③分社经营范围不得超出设立社经营范围；④每设立一个经营国内/入境业务的分社增存5万元保证金，经营出境业务的分社增存30万元；⑤分社不具有独立法人资格，民事责任由设立社承担。9.简述旅行社服务网点的要求。答：①服务网点是旅行社的分支机构，不具有独立法人资格；②应设在方便旅游者认识和出入的公众场所；③名称、标牌应包括设立社名称、服务网点所在地地名；④只能从事招徕、咨询业务，不得从事接待业务；⑤应向所在地工商行政管理部门办理登记，并向旅游行政管理部门备案。10.简述影响旅行社组织设计的因素。答：①企业规模（规模越大，结构越复杂）；②业务特点（业务种类、流程）；③技术水平（信息化程度）；④外部环境（市场变化、竞争状况）；⑤企业战略（发展战略影响组织结构）；⑥人员素质（员工能力影响管理幅度）。11.简述我国旅行社的组织管理模式。答：①以生产过程为导向（按产品开发、销售、接待等流程设部门）；②以产品为导向（按旅游产品类型设部门，如国内游部、出境游部）；③以市场为导向（按目标市场设部门，如商务旅游部）；④以地区为导向（按地区设部门，如华东部）；⑤混合模式（结合多种导向）。12.简述旅行社行业组织的功能。答：①代表功能（代表行业利益，向政府反映诉求）；②服务功能（为会员提供信息、培训、咨询等服务）；③协调功能（协调会员之间、会员与其他利益相关者之间的关系）；④自律功能（制定行业规范，监督会员行为）；⑤沟通功能（沟通政府与企业之间的关系）。13.简述旅行社产品开发的步骤。答：①市场调研（了解需求、竞争、资源）；②方案拟定（设计多个产品方案）；③方案选择（评估筛选最优方案）；④试产与试销（小范围测试）；⑤投放市场（正式推出）；⑥检查与评价（跟踪反馈、持续改进）。14.简述旅行社产品设计的基本原则。答：①市场原则（以市场需求为导向）；②经济原则（成本效益分析）；③旅游点结构合理原则（数量适中、特色互补、距离合理）；④交通安排合理原则（安全、舒适、快捷、经济）；⑤服务设施确有保障原则（住宿、餐饮、景区等设施可靠）；⑥内容丰富多彩原则（活动内容多样、体验丰富）。15.简述影响旅行社产品开发的因素。答：外部因素：①资源禀赋；②旅游需求；③竞争状况；④政策法规；⑤科技发展；⑥经济环境；⑦社会文化。内部因素：①资金实力；②人力资源；③技术能力；④销售渠道；⑤品牌影响力；⑥管理能力；⑦供应商资源。16.简述旅行社旅游服务采购的任务。答：①保证供应（确保所需服务及时、足量供应）；②降低成本（以合理价格采购优质服务）；③保证质量（采购符合质量标准的服务）；④建立稳定的协作网络（与供应商建立长期合作关系）。17.简述旅行社协作网络的建立。答：①选择合适的供应商（考察资质、信誉、质量、价格）；②签订合作协议（明确权利义务、价格、质量标准、结算方式）；③建立长期合作关系（稳定供应、获得优惠）；④定期评估供应商（质量、价格、服务）；⑤多渠道采购（避免单一供应商风险）。18.简述旅行社旅游服务采购的管理。答：①集中采购（发挥规模优势）；②分散采购（灵活适应市场变化）；③建立采购计划；④合同管理（规范采购合同）；⑤质量监控（跟踪采购服务质量）；⑥成本控制（比价采购，降低成本）。19.简述旅行社目标市场选择策略。答：①无差异市场策略（不细分市场，用一种产品面向整个市场）；②差异性市场策略（选择多个细分市场，为每个市场设计不同产品）；③集中性市场策略（只选择一个或少数几个细分市场，集中资源服务）。20.简述旅行社产品定价的方法。答：①成本导向定价法（成本加成定价、目标收益定价、盈亏平衡定价）；②需求导向定价法（理解价值定价、需求差异定价）；③竞争导向定价法（随行就市定价、密封投标定价、竞争差异定价）。21.简述旅行社产品的价格策略。答：①新产品定价策略（撇脂定价、渗透定价、满意定价）；②心理定价策略（尾数定价、整数定价、声望定价、习惯定价）；③折扣定价策略（数量折扣、季节折扣、现金折扣、同业折扣、常客折扣）；④差别定价策略（顾客差别、时间差别、地点差别、产品形式差别）。22.简述旅游中间商的选择标准。答：①地理位置（客源市场覆盖）；②经营规模和实力；③业务范围（是否与旅行社产品匹配）；④市场信誉（口碑、信用状况）；⑤销售能力（销售网络、客户资源）；⑥合作意愿；⑦信息化水平。23.简述旅行社售后服务的方式。答：①电话回访；②问卷调查；③电子邮件/短信问候；④会员制度；⑤客户联谊活动；⑥投诉处理；⑦社交媒体互动。24.简述旅行社售后服务的作用。答：①提高客户满意度和忠诚度；②促进重复购买和口碑传播；③收集客户反馈，改进产品和服务；④及时处理投诉，挽回客户；⑤建立长期客户关系，降低营销成本；⑥增强品牌形象和竞争力。25.简述旅行社促销的六大要素。答：①广告（通过媒体付费传播产品信息）；②人员推销（销售人员直接与客户沟通）；③公共关系（通过非付费方式树立形象）；④销售推广（短期激励措施促进销售）；⑤直接营销（直接向目标客户发送信息）；⑥现场传播（在销售现场进行的促销活动）。26.简述旅行社促销目标的类型。答：①信息传递目标（让目标客户了解产品）；②态度改变目标（让目标客户对产品产生好感）；③行为促进目标（促使目标客户购买产品）。27.简述旅行社促销预算的方法。答：①量力而行法（根据企业财力确定预算）；②销售百分比法（按销售额的一定比例确定预算）；③竞争对等法（参考竞争对手的预算水平）；④目标任务法（根据促销目标和任务确定预算，最科学的方法）。28.简述评估促销效果的方法。答：①销售效果评估（比较促销前后的销售量、销售额、利润变化，计算投入产出比）；②沟通效果评估（评估信息传递效果，如广告到达率、记忆度、品牌认知度变化）；③客户反馈评估（客户满意度调查、投诉率变化）；④市场效果评估（市场占有率变化、品牌形象变化）。29.简述推式策略与拉式策略的区别。答：①推式策略：以中间商为主要促销对象，通过人员推销、营业推广等方式将产品推过分销渠道，适合产品知名度低、中间商力量强的情况。②拉式策略：以旅游者为主要促销对象，通过广告、公共关系等方式吸引旅游者主动购买，适合产品知名度高、品牌影响力强的情况。30.简述公共关系的主要方式。答：①新闻宣传（媒体报道、新闻发布会）；②公益活动（赞助公益事业、慈善活动）；③事件营销（举办或参与有影响力的活动）；④危机公关（处理负面事件，维护形象）；⑤出版物（宣传册、年报、杂志）；⑥社区关系（与当地社区建立良好关系）。31.简述旅行社接待计划的主要内容。答：①旅游团基本信息（团号、人数、国籍、语言、特殊要求）；②行程安排（每日游览景点、活动内容、时间安排）；③交通安排（航班/车次、座位、接送）；④住宿安排（酒店名称、房型、入住/退房时间）；⑤餐饮安排（餐厅、餐标、特殊饮食要求）；⑦导游安排（导游姓名、联系方式）；⑧费用结算；⑨应急联系方式。32.简述全陪的主要职责。答：①实施旅游接待计划；②联络工作（联络组团社、地接社、旅游者）；③组织协调工作（协调各方关系，处理矛盾）；④维护安全（保障旅游者人身和财产安全）；⑤处理问题（处理突发事件和旅游者投诉）；⑥宣传调研（宣传中国，开展市场调研）。33.简述地陪的主要职责。答：①安排旅游活动（按照计划安排当地游览活动）；②做好接待工作（接站、送站、酒店、餐饮等）；③导游讲解（介绍当地景点、文化、风俗）；④维护安全（保障旅游者在当地的安全）；⑤处理问题（处理当地接待中的问题和突发事件）。34.简述旅游投诉产生的原因。答：①旅行社方面（产品质量差、服务不规范、擅自变更行程、降低服务标准、虚假宣传、强制购物）；②导游方面（服务态度差、讲解质量低、索要小费、擅自增加自费项目）；③供应商方面（酒店降标、餐饮质量差、交通延误、景区服务差）；④不可抗力（自然灾害、天气、政治事件等）；⑤旅游者方面（期望过高、不了解情况、自身原因）；⑥沟通不畅（信息不对称、误解）。35.简述旅游投诉的处理程序。答：①受理投诉（登记投诉信息，确认是否受理）；②调查核实（向双方了解情况，收集证据）；③调解处理（组织双方调解，达成调解协议）；④作出处理决定（调解不成的，依法作出处理决定）；⑤执行处理决定（督促双方执行）；⑥归档总结（整理投诉档案，总结经验教训）。36.简述旅行社接待人员管理的内容。答：导游人员管理：①资格管理；②聘用管理；③培训管理；④考核管理；⑤激励管理；⑥监督管理；⑦档案管理。后勤人员管理：①岗位设置；②人员配备；③培训管理；④绩效考核；⑤激励机制；⑥流程管理；⑦信息化管理。37.简述旅行社成本费用的构成。答：①营业成本（直接成本，如交通票务费、住宿费、餐饮费、门票费、导游服务费等）；②营业费用（销售费用，如广告费、促销费、销售人员工资、门市部费用等）；③管理费用（管理人员工资、办公费、差旅费、折旧费、咨询费等）；④财务费用（利息支出、手续费、汇兑损益等）。38.简述旅行社成本费用管理的措施。答：①建立成本费用管理制度；②预算管理；③集中采购；④优化产品结构；⑤提高运营效率；⑥费用审批控制；⑦成本分析；⑧供应商管理。39.简述旅行社利润的构成。答：①营业利润=营业收入-营业成本-营业费用-管理费用-财务费用-税金及附加+投资收益；②利润总额=营业利润+营业外收入-营业外支出；③净利润=利润总额-所得税费用。40.简述旅行社财务分析的主要指标。答：①偿债能力指标（流动比率、速动比率、资产负债率）；②营运能力指标（应收账款周转率、总资产周转率）；③盈利能力指标（销售净利率、净资产收益率、总资产报酬率）；④发展能力指标（营业收入增长率、净利润增长率、总资产增长率）。41.简述旅行社应收账款管理的措施。答：①制定合理的信用政策；②客户信用评估；③合同管理；④跟踪监控；⑤积极催收；⑥坏账