质检规则细则考核试卷

质检规则细则考核试卷一、1-10题为单选题，共10题，11-20题开始为多选题，共10题）1.客户表示已还款，催员应该怎么做？[单选题]*A.直接挂断电话B.告知客户去查账单C.记录并在系统内反馈核实(正确答案)D.认为客户在撒谎2.以下哪种情况不属于需要上报的高风险事件？[单选题]*A.客户提及监管B.客户威胁自杀C.客户表示没钱(正确答案)D.客户提及媒体曝光3.催员在联系客户前，应该先做什么？[单选题]*A.直接拨打B.查看客户基本信息(正确答案)C.先打电话给联系人D.什么都不做4.以下哪种方式不属于合规的催款方式？[单选题]*A.电话催收B.短信提醒C.上门威胁(正确答案)D.系统自动提醒5.以下哪种行为属于违反话术规范中的'夸大事实真相或逾期后果'？[单选题]*A.告知客户逾期会影响征信B.告知客户可能涉及刑事责任、诈骗等(正确答案)C.告知客户本期应还金额D.告知客户还款方式6.以下哪种行为属于诱导客户投诉？[单选题]*A.告知客户可以通过官方客服热线查询B.引导客户去银监会投诉并告知如何投诉(正确答案)C.告知客户本期还款金额D.建议客户通过APP还款7.以下关于私下联系客户的说法，正确的是？[单选题]*A.可以使用私人手机联系客户B.可以在工作手机上登录私人微信C.使用私人手机联系客户属于A类特大违规(正确答案)D.可以要求客户报出手机号码中间隐藏信息8.以下哪种情况需要催员暂停催收并上报？[单选题]*A.客户表示下周还款B.客户表示已去世(正确答案)C.客户问还款金额D.客户说没钱9.【场景题】客户表示'我已经委托律师处理了，你们不要再联系了'，催员以下哪种做法是正确的？[单选题]*A.继续联系客户B.记录客户反馈，上报处理(正确答案)C.告诉客户律师没用D.联系客户的律师威胁10.【场景题】客户在电话中表示'我要是还了钱，你们能给我开结清证明吗'，催员以下哪种回应是正确的？[单选题]*A.承诺可以开结清证明B.告知客户还款后按公司流程申请(正确答案)C.拒绝回答D.告诉客户不可能开11.关于催收备注规范，以下做法正确的有？*A.每次联系客户后在系统内备注(正确答案)B.备注中手机号做脱敏处理(正确答案)C.承诺还款只需备注'客户说会还'即可D.备注中直接记录客户完整手机号12.以下行为中，属于A类特大违规的有？*A.工作时间内正常拨打客户电话B.冒充公安局、检察院、法院人员身份进行催收(正确答案)C.使用私人手机联系客户(正确答案)D.电话礼仪不规范13.关于联系三方的规定，以下说法正确的有？*A.三方无代偿意愿时不得透露客户贷款信息(正确答案)B.客户在我司预留本机号码已提示：空号，错号、销号，可联系三方(正确答案)C.可以直接向三方透露客户全部欠款明细D.任何时候都可以跳过本人直接联系三方14.关于高风险投诉客户的管理，以下说法正确的有？*A.客户提及媒体、黑猫平台等投诉倾向需及时上报(正确答案)B.高风险客户无需特殊处理，按普通流程催收C.客户提及12378、金融监管局等高敏词时应识别为高风险(正确答案)D.客户表示要去投诉时，指导客户如何投诉15.以下行为中，属于违规代客还款或胁迫代偿的有？*A.威胁三方不代偿就骚扰其家人(正确答案)B.诱导客户将财物转账至催收人员代还款(正确答案)C.请有代偿意愿的配偶转告客户还款D.告知客户通过官方渠道自行还款16.【场景题】客户在电话中表示'我要去银监会投诉你们，还要去媒体曝光'，催员的正确做法包括？*A.与客户争辩并要求客户不要投诉B.记录该通话为高风险投诉客户并及时上报(正确答案)C.告知客户具体如何向监管部门投诉D.建议客户通过官方客服热线反映问题(正确答案)17.【场景题】系统显示客户已还款，但客户号码仍在催收名单中，以下做法正确的有？*A.上报系统异常等待处理(正确答案)B.暂停对该客户的催收(正确答案)C.让客户自己不要再来电D.继续催收直到名单移除为止18.【场景题】客户在电话中情绪激动、大声辱骂催员，以下做法正确的有？*A.直接挂断电话并拉黑客户B.与客户对骂维护公司形象C.情况必要时上报处理(正确答案)D.保持冷静，安抚客户情绪(正确答案)19.【场景题】客户表示'我已经委托律师处理，你们不要再联系了'，以下做法正确的有？*A.上报处理(正确答案)B.忽略声明继续高频催收C.记录客户反馈(正确答案)D.威胁客户'律师也没用'20.【场景题】客户表示'我下周出差，下个月初一定还款'，以下做法正确的有？*A.记录客户承诺的还款时间并在系统内备注(正确答案)B.备注中写明承诺的具体金额和时间(正确答案)C.认为口头承诺无效，当天持续高频拨打D.要求客户先转账到催员个人微信作为保证21.客户表示已经还款时，催员应记录反馈并在系统内核实还款状态。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误22.客户表示要去投诉时，催员可以引导客户去监管部门投诉并告知具体投诉方法。[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)23.客户提及媒体、黑猫平台等外部投诉倾向时，需及时上报。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错