投诉处理能力考核测试卷及答案

投诉处理能力考核测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________您的岗位：[填空题]*_________________________________一、单选题（共10题，每题4分，共40分）1.《公共航空运输旅客服务质量》确立的公共航空运输旅客服务质量总方针是？（

）[单选题]*A.旅客至上、服务为本B.安全第一、飞行正常、优质服务(正确答案)C.安全第一、优质高效D.准时高效、舒适便捷2.民航服务质量监督电话是？（

）[单选题]*A.12315B.12326(正确答案)C.96360D.123453.投诉事项发生之日起（

）内的投诉符合受理条件。[单选题]*A.6个月(正确答案)B.3个月C.1个月D.12个月4.被投诉人应当自收到转发的投诉之日起（

）内，在民航服务质量监督平台向投诉人做出处理结果。[单选题]*A.7个工作日B.20个工作日C.15个工作日D.10个工作日(正确答案)5.航班出港延误是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过（

）的情况。[单选题]*A.10分钟B.15分钟(正确答案)C.30分钟D.60分钟6.石家庄机场服务热线号码是（

）[单选题]*A.12315B.96360(正确答案)C.12326D.123457.发生在航站楼内的旅客现场投诉，责任部门应在接到通知后（

）内赶到现场。[单选题]*A.10分钟(正确答案)B.15分钟C.5分钟D.30分钟8.责任部门应在接到旅客投诉的（

）处理完毕并回复旅客。[单选题]*A.当日(正确答案)B.5个自然日C.次日D.3个自然日9.投诉记录及投诉案卷至少保留（

）。[单选题]*A.一年B.三年(正确答案)C.五年D.两年10.负面声音接收后应在（

）内流转至对应责任单位。[单选题]*A.30分钟B.1小时C.当日D.15分钟(正确答案)二、多项选择题（共5题，每题6分，共30分，多选、少选、错选均不得分）1.在航班出港延误或者取消时，应当优先为（

）等需特别照料的旅客提供服务。*A.无成人陪伴儿童(正确答案)B.残疾人(正确答案)C.老年人(正确答案)D.孕妇(正确答案)2.消费者事务中心受理投诉的渠道包括（

）。*A.民航服务质量监督电话12326(正确答案)B.民航服务质量监督平台网页(正确答案)C.机场意见簿D.民航服务质量监督平台APP(正确答案)3.不属于投诉受理范围的有（

）。*A.法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁，或者判决、仲裁已经发生法律效力的(正确答案)B.已做结案处理且无新的投诉理由的(正确答案)C.涉及航空器运行、机务维修、客舱安全管理等行为的投诉(正确答案)D.涉及机场安检人员对旅客及其行李物品进行安全检查行为的投诉（安检引导标识不清等事项除外）(正确答案)4.客户声音的反映渠道包括（

）。*A.上级单位转办、满意度评价(正确答案)B.服务热线、机场网站留言、邮箱信件(正确答案)C.现场、意见簿（卡）(正确答案)D.媒体(正确答案)5.调解工作可以采取的方式包括（

）。*A.音视频(正确答案)B.现场听证C.互联网(正确答案)D.电话(正确答案)三、判断题（共10题，每题3分，共30分）1.执行首问负责制意味着首位与旅客接触的服务人员负责为旅客提供帮助和引导。[判断题]*对(正确答案)错2.航站楼公共区域广播覆盖率应达到95%以上。[判断题]*对错(正确答案)3.投诉人应当提供其真实姓名、身份证件信息及有效的联系方式。[判断题]*对(正确答案)错4.投诉结案后投诉人仍不满意的，只可以选择上访维权。[判断题]*对错(正确答案)5.国内承运人应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。[判断题]*对(正确答案)错6.旅客违反规定扰乱民航运输生产秩序的，由民航行政机关依法予以处理。[判断题]*对错(正确答案)7.责任部门与旅客电话沟通时应全程进行录音。[判断题]*对(正确答案)错8.结案后的客户声音，如客户再次就相同问题进行反馈，原则上不再重复受理。[判断题]*对(正确答案