2026年门店活动现场执行管理办法

2026年门店活动现场执行管理办法目录1.总则1.1制定目的1.2适用范围1.3基本原则2.职责划分2.1执行体系及职责2.2监督体系及职责3.活动全流程具体管理要求3.1筹备阶段管理3.2现场运营阶段管理3.3收尾撤场阶段管理4.奖惩机制4.1奖励标准4.2违规层级及对应处理5.申诉机制6.附则7.附件1.总则1.1制定目的为规范公司旗下门店各类线下现场活动的执行流程，保障活动安全、有序、合规开展，维护消费者合法权益，保障参与活动员工的正当劳动权益，提升活动运营效率，降低运营风险，结合公司实际运营情况，制定本办法。1.2适用范围本办法适用于公司旗下所有直营门店开展的、面向到店消费者的各类线下活动，包括但不限于节日促销、品牌推广、用户互动体验、异业联营、公益联动等现场类活动，覆盖活动筹备进场、现场运营、收尾撤场全流程执行管理。以下情形不适用本办法：（1）公司内部开展的员工会议、团建、培训等非面向消费者的活动；（2）线上开展的直播、电商促销等非线下现场类活动；（3）加盟合作门店自主开展的线下活动，加盟门店可参照本办法制定自身管理规则，公司不承担加盟门店自主活动的直接管理责任。1.3基本原则一是合法合规原则：所有活动执行全过程严格遵守《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消防法》《女职工劳动保护特别规定》等相关法律法规要求，杜绝虚假宣传、强制消费、侵害员工权益等违法违规行为。二是安全第一原则：始终将现场人员（含消费者、员工、临时工作人员）的人身财产安全放在首位，提前制定安全预案，严格落实人流管控、消防排查等安全要求，防范各类安全事故。三是权责对等原则：明确各岗位的执行责任与管理权限，做到谁履职谁负责、谁审批谁担责，奖励与贡献匹配、惩戒与违规程度对应。四是权益保障原则：充分保障活动参与员工的劳动报酬、休息休假、劳动安全卫生等合法权益，严禁以活动名义要求员工承担不合理义务。2.职责划分2.1执行体系及职责门店运营中心是门店活动现场执行的主责执行部门，统筹全流程落地工作，联合品牌市场部、人力资源部、行政后勤部、安全管理岗共同组成执行体系，具体职责如下：（1）门店运营中心活动执行组：负责各类门店活动的方案拆解、流程制定、单店对接，活动期间统筹各门店的进度跟进、问题协调，活动结束后组织复盘总结；负责对单店执行人员开展流程培训，确保所有执行人员清晰掌握活动规则与岗位要求。（2）单店执行团队：门店店长为单店活动执行第一责任人，负责本门店活动的现场排班、岗位分配、秩序维护、突发问题第一时间处置，活动前组织本门店员工开展规则学习与现场排查，活动中动态巡查各岗位履职情况，活动结束后组织本门店场地清理与数据统计；当班值班经理负责当班期间的现场调度，及时响应消费者咨询与投诉，协调解决现场出现的各类问题；一线在岗员工按照岗位职责要求，做好导流接待、活动讲解、商品整理、核销结算等工作，严格遵守服务规范与安全要求。（3）品牌市场部：负责活动宣传内容的合规审核、活动物料的设计制作与按时配送、现场品牌形象的统一维护，负责对接活动相关的媒体沟通与舆情响应，指导门店妥善处理涉及品牌形象的现场突发情况。（4）人力资源部：负责活动参与人员的合规管理，包括正式员工的排班合规性审核、加班时长核算与薪资/补休落地、临时兼职人员的合法聘用（签订书面劳务协议、购买临时意外伤害保险、严禁招用未满16周岁的未成年人）、组织员工开展服务规范与权益保障相关培训，确保活动期间的用工行为完全符合劳动保障相关法律法规要求。（5）行政后勤部：负责活动期间的后勤保障工作，包括活动物资的仓储调度、现场员工休息区设置、工作餐与饮用水等保障物资配备、活动剩余物资的回收入库，为现场员工提供必要的劳动保护条件。（6）安全管理岗：负责活动现场的安全管理，包括活动前的消防隐患排查、安全预案制定、安全设施检查，活动中的动态安全巡查、人流管控指导、突发安全事件的处置引导，活动后的安全隐患清零检查。2.2监督体系及职责内控合规部是本办法落地执行的专职监督部门，具体职责：（1）对活动全流程的合规性开展监督，包括活动方案的合规审核、执行过程中的流程检查、违规行为的调查核实、处理建议的提出；（2）联合人力资源部员工关系岗，监督活动期间员工权益保障情况，重点核查是否存在强制无偿加班、克扣加班工资、要求员工违规垫付活动费用、不提供必要劳动保护等侵害员工合法权益的行为；（3）对活动执行中收到的投诉、举报开展独立调查，确保调查过程客观公正，不受其他部门干预；（4）定期对活动执行中的合规风险进行梳理，向执行部门提出优化建议。3.活动全流程具体管理要求3.1筹备阶段管理（1）方案前置审核：所有门店线下活动需在开展前7个工作日，由门店运营中心将完整活动方案提交内控合规部审核，审核内容包括但不限于：活动宣传话术是否存在虚假宣传或误导消费者的内容、活动规则是否公平透明、人员排班是否符合国家工时管理规定、现场安全预案是否覆盖人流峰值应对、消防疏散、突发疾病处置等场景、活动奖品/赠品是否符合国家产品质量标准。审核不通过的方案不得落地执行，需调整后重新提交审核。（2）岗前培训与告知：活动开展前3个工作日，由门店运营中心联合人力资源部完成所有参与活动人员（含正式员工、临时兼职人员）的岗前培训，培训内容包括活动规则、服务话术、安全须知、应急处置流程、员工权益保障相关说明，培训后开展现场考核，考核不合格人员不得参与活动现场执行；排班表需在活动开展前3天公示给所有参与员工，明确标注各岗位的到岗、离岗、轮休时间，涉及加班的需同步告知员工加班的补休安排或加班工资核算标准，员工对排班有异议的可提前向店长提出，在保障活动正常开展的前提下优先调整。（3）现场前置检查：活动开展前1天，由店长联合安全管理岗对活动现场开展全覆盖检查，检查内容包括：消防疏散通道是否保持畅通、无物料遮挡，消防灭火器、应急照明等设施是否在有效期内、可正常使用；活动宣传物料、展架是否安装牢固、无坠落风险，临时接驳的电线是否做绝缘防护、无裸露漏电风险；收银系统、核销设备、音响设备是否调试正常；现场是否配备包含创可贴、消毒用品、防暑降温/防寒保暖药品的应急医药箱；导流栏、隔离带等秩序维护物资是否摆放到位；现场是否按照消防要求标注最大承载量，预留应急绿色通道。检查发现隐患的需立刻整改，整改完成前不得开展活动。（4）保障前置准备：活动开展前1天，行政后勤部需将活动期间的员工保障物资配送到位，在门店非营业区域设置临时员工休息点，配备饮用水、能量补充食品、临时座椅，确保员工轮休期间可以得到充分休息；门店运营中心需提前申领活动备用金，所有活动支出优先使用备用金支付，严禁强制要求员工个人垫付活动相关费用。3.2现场运营阶段管理（1）岗位标准化管理：活动现场按照功能划分为入口导流区、活动核销区、商品体验区、收银结算区、应急接待区，每个区域明确固定责任人，在区域醒目位置公示岗位联系人；所有在岗人员需统一穿着工服、佩戴工牌，严格遵守岗位纪律，不得擅自脱岗、串岗，不得在岗位上从事与工作无关的事情；建立每2小时一次的岗位轮动机制，避免员工长时间保持同一姿势站立引发身体疲劳，轮休时间计入工作时长。（2）人流动态管控：安排专人在门店入口处统计实时进店人数，当店内人数达到最大承载量的60%时，启动放缓进店节奏措施，安排工作人员在入口处向等待的消费者说明活动规则、预估等待时间，分批引导消费者进店；当店内人数达到最大承载量的70%时，立刻启动限流措施，暂时停止消费者进店，待店内人流下降至最大承载量的50%时再恢复进店；对到店的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，安排专人引导通过绿色通道优先参与活动，避免发生拥挤磕碰。（3）服务合规管理：所有在岗人员向消费者介绍活动规则时，需准确、清晰告知活动参与条件、优惠力度、兑奖规则、有效期限等核心信息，不得夸大优惠幅度、不得隐瞒活动限制条件、不得强制消费者消费、不得私自向消费者承诺活动规则以外的权益；开展抽奖、赠礼类活动的，需在现场醒目位置公示奖项设置、中奖概率、兑奖时间、赠礼领取条件，严禁暗箱操作，奖品、赠品需为符合国家质量标准的合格产品，不得发放三无产品。（4）安全动态巡查：安全管理岗每1小时对活动现场开展一次巡查，重点排查物料松动、电线漏电、人员拥挤等安全隐患，发现隐患立刻处置；现场如遇消费者突发疾病、儿童走失、财物遗失等情况，第一时间安排工作人员对接处置，同步维护现场秩序，预留救援通道；如遇火情、踩踏风险等紧急情况，立刻启动应急预案，按照疏散路线引导场内人员有序撤离，第一时间联系相关应急救援部门，不得迟报、瞒报。（5）员工在岗保障：轮休期间的员工可到临时休息点休整，不得安排轮休员工承接工作任务；员工在岗期间如出现身体不适，需第一时间安排换岗休息，情况严重的及时送医，符合工伤认定条件的，人力资源部需按照《社会保险法》及工伤保险相关规定及时办理工伤认定与待遇申领，不得推诿拖延；针对孕期、哺乳期的女员工，结合其身体状况调整至劳动强度较低的岗位，不得安排其延长工作时间、从事高强度站立或搬运类工作，充分保障女员工合法劳动权益。（6）纠纷与舆情应对：现场出现消费者投诉、纠纷时，当班值班经理需第一时间将消费者引导至应急接待区沟通处置，不得在公共活动区域与消费者争执，避免引发围观；遇到不明身份人员拍摄采访、发布不实信息的，第一时间报品牌市场部对接，不得私自接受采访、不得随意发布涉及活动的不实信息。3.3收尾撤场阶段管理（1）场地清理：活动结束后，按照“谁布置谁负责”的原则，各岗位人员负责所属责任区域的物料拆除、垃圾分类清理，确保撤场后场地恢复至活动前状态，不得遗留活动废弃物堵塞消防通道、影响门店正常营业；撤场过程中轻拿轻放，控制作业噪音，避免影响周边商户与居民。（2）数据复盘：活动结束后3个工作日内，门店运营中心牵头完成活动数据统计，包括参与人次、核销金额、消费者投诉量、现场突发情况及处置情况等，形成活动复盘报告同步给相关部门。（3）权益兑现：活动结束后5个工作日内，人力资源部牵头完成所有参与活动人员的工时核对，经员工本人签字确认后，将加班时长同步至薪资核算岗；对应安排补休的员工，需在活动结束后1个月内结合员工个人意愿安排同等时长的补休，无法安排补休的，严格按照《劳动合同法》规定的标准核算加班工资，即工作日延长工作时间的按照不低于工资的150%核算、休息日加班的按照不低于工资的200%核算、法定节假日加班的按照不低于工资的300%核算，随当月薪资一并发放；活动期间员工个人确因工作需要垫付费用的，需在活动结束后3个工作日内按照报销流程提交凭证，审核通过后及时报销，不得拖欠。（4）物资回收：活动结束后2个工作日内，行政后勤部完成可重复利用活动物资的回收入库，建立物资台账，减少物资浪费。4.奖惩机制4.1奖励标准坚持奖惩对等，对在活动执行过程中有以下表现的团队或个人，经门店运营中心申报、内控合规部核实、公司领导审批后，给予对应奖励：（1）提前排查出重大安全隐患，有效避免安全事故发生的，给予个人500-1000元的单次奖励，所在团队当月绩效加5分；（2）妥善处置消费者投诉、突发舆情，获得消费者公开表扬或有效避免品牌负面舆情的，给予个人200-500元的单次奖励；（3）主动优化活动执行流程，有效提升活动效率、降低活动成本的，根据贡献大小给予300-800元的单次奖励；（4）活动全程严格遵守各项管理要求，所在岗位零投诉、零隐患、零差错的员工，给予通报表扬，当月绩效加2分，优先参与年度优秀员工评选。4.2违规层级及对应处理根据违规行为的情节轻重、造成的影响与损失大小，将违规行为分为四个层级，对应处理措施如下，所有涉及经济处罚、绩效扣分的标准严格遵守劳动保障相关法律法规要求，每月扣除的金额总计不超过员工当月应发工资的20%，扣除后剩余工资不低于当地最低工资标准：（1）轻微违规：有下列行为之一的，由现场值班经理当场提醒纠正，当月绩效扣1分：上岗未按要求佩戴工牌、岗位物料摆放不整齐经提醒立即整改、活动规则讲解不熟练引发消费者短暂疑问但未造成投诉、脱岗时间在10分钟以内且未造成岗位空缺影响。（2）一般违规：有下列行为之一的，给予书面警示，当月绩效扣3-5分，取消当季度评优资格：未按排班要求准时到岗造成岗位空缺15分钟以内、向消费者讲解活动规则存在偏差引发消费者投诉但及时妥善处置未造成经济损失或品牌影响、活动前未按要求检查责任区域存在一般安全隐患经提醒后及时整改、私自向消费者承诺活动外权益造成公司500元以内经济损失、活动结束后未按要求清理责任区域影响门店正常营业、未按要求及时核对员工加班时长经提醒后立即整改。（3）较重违规：有下列行为之一的，给予记过处分，当月绩效扣10分，取消年度评优资格，视情况调整工作岗位：未按人流管控要求采取限流措施造成现场拥挤但未发生安全事故、活动宣传内容存在误导性表述被监管部门提示要求整改、强制要求员工无偿加班或拒不核算员工加班工资经核实、要求员工垫付活动费用超过1000元且未在规定时间内报销、利用职务便利私拿活动奖品/赠礼价值在1000元以内、处置消费者纠纷时与消费者发生争执引发现场围观造成不良影响。（4）严重违规：有下列行为之一的，严格按照《劳动合同法》及公司员工手册相关规定解除劳动关系，涉及违法的移交相关部门依法处理：安全隐患排查不到位造成火情、踩踏等安全责任事故、利用职务便利侵占公司财物（私收货款、私吞高价值奖品等）价值超过1000元、活动中存在欺诈消费者行为被监管部门行政处罚或造成重大品牌负面舆情、拒不执行安全管控要求造成人员伤亡或重大财产损失、对提出异议的员工进行打击报复情节严重。5.申诉机制5.1员工或消费者发现活动执行过程中存在违反本办法规定的行为，或员工对违规处理结果有异议的，可在行为发生之日或收到处理通知之日起5个工作日内，向内控合规部提交书面申诉材料，说明申诉事由并附相关证据。5.2内控合规部在收到申诉材料后，需在7个工作日内联合人力资源部员工关系岗开展独立调查，通过询问相关人员、调取现场监控、核查书面记录等方式核实情况，形成客观公正的调查结论，书面反馈给申诉人。5.3调查期间，原处理决定暂不停止执行，但经调查核实原处理决定存在错误、或确实存在侵害员工/消费者合法权益行为的，需第一时间更正错误决定，对涉及员工薪资扣减、处分记录的要及时恢复，给员工造成经济损失的依法予以补偿；对存在违规行为的责任人员，