校园失物招领服务规范

校园失物招领服务规范1范围本规范规定了校园失物招领服务的术语定义、服务原则、岗位职责、工作流程、信息管理、物品保管、领取规则、应急处置、服务监督与改进、档案管理等内容。本规范适用于各级各类全日制普通高等学校、中等职业学校、中小学校及幼儿园的失物招领服务管理，校内各二级单位、学生社团自主开展的失物招领活动可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20501.6-2013公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第6部分：导向标志GB/T22239-2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求《中华人民共和国民法典》（2020年）第三百一十四条至第三百一十九条《中小学幼儿园安全管理办法》（中华人民共和国教育部令第23号）《普通高等学校学生管理规定》（中华人民共和国教育部令第41号）3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1失物校园范围内（包括教学区、生活区、运动区、公共服务区、校内公共交通区域等），权利人不慎遗失的各类物品，不包括国家明令禁止持有的违禁品、无主抛弃物及违法涉案物品。3.2拾得人在校园范围内拾得失物，并主动交至失物招领服务点的个人，包括在校师生、员工、访客及其他入校人员。3.3权利人遗失物品的所有权人或者合法持有人，包含师生、员工、入校访客及其他在校园内活动的人员。3.4失物招领服务点由学校统一设立，负责接收、登记、保管、归还失物，发布失物招领信息及寻物启事的固定服务场所，包括校级总服务点、二级学院/片区服务点、场馆专属服务点三类。3.5保存期限自失物接收登记之日起，服务点为权利人妥善保管失物的最长时间，超过保存期限且无人认领的失物按本规范相关规定处置。4服务原则4.1公益无偿原则校园失物招领服务属于学校公共服务范畴，全程不向拾得人、权利人收取任何服务费用，禁止任何个人或组织以失物招领名义索要财物、开展营利性活动。4.2依法依规原则失物处理全过程严格遵循《中华人民共和国民法典》关于遗失物的相关规定，保障拾得人、权利人的合法权益，不得侵占、挪用、损毁任何接收的失物。4.3高效便民原则优化失物接收、信息发布、领取全流程，减少不必要的证明材料，最大程度缩短失物归还周期，为师生、访客提供便捷服务。4.4隐私保护原则严格保护拾得人、权利人的个人信息，非经本人同意不得向第三方泄露姓名、学号/工号、联系方式、物品涉及的个人隐私内容，敏感物品的信息发布需做脱敏处理。4.5公开透明原则失物招领服务的工作流程、领取规则、处置方式全部向全校公开，定期公示超期失物处置情况，接受全体师生监督。5服务体系与岗位职责5.1服务体系搭建学校建立“校级-二级单位-场馆”三级失物招领服务网络：1.校级总服务点：设在学校保卫处/后勤服务中心/学生事务大厅，统筹全校失物招领服务工作，负责接收各二级服务点移交的失物、发布全校性失物招领信息、处置超期待认领失物。2.二级单位服务点：各学院、各职能部门可在本单位办公区域设置服务点，负责接收本单位管辖范围内拾得的失物，发布本单位内部招领信息，5个工作日内无人认领的失物移交校级总服务点。3.场馆专属服务点：图书馆、体育馆、食堂、教学楼、宿舍园区、校医院、校车运营方等人员密集场所，在服务台设置专属服务点，负责接收本场馆内拾得的失物，发布场馆内招领信息，3个工作日内无人认领的失物移交对应片区二级服务点或校级总服务点。各服务点需在显著位置张贴符合GB/T20501.6要求的失物招领导向标志，标注服务时间、联系电话、官方信息发布渠道。所有服务点的地址、联系方式需在学校官网、官方公众号统一公示，每年9月新生入学季更新一次。5.2工作人员配置各服务点根据服务规模配备专职或兼职工作人员：1.校级总服务点至少配备2名专职工作人员，工作时间与学校行政办公时间一致，节假日安排值班人员；2.二级单位、场馆服务点可由本单位在岗职工或勤工助学学生兼任，每个服务点至少明确2名固定负责人员，工作时间与所属单位开放时间一致。所有工作人员需提前接受培训，熟悉本规范全部内容、失物处理流程及相关法律法规，考核合格后方可上岗。5.3岗位职责5.3.1校级总服务点职责1.制定、修订全校失物招领服务规范及相关制度，统筹协调各二级服务点工作；2.接收各二级服务点移交的失物及师生直接送交的失物，做好分类登记、保管工作；3.通过学校官方渠道发布失物招领、寻物启事信息，协助权利人查找失物；4.核验失物领取人身份，办理失物归还手续，做好归还登记；5.定期梳理待认领失物，对超期失物按规定流程处置；6.建立全校失物招领工作台账，每学期向学校报备服务开展情况；7.组织各二级服务点工作人员培训，开展校园拾金不昧宣传引导工作；8.受理师生对失物招领服务的投诉、建议，及时反馈处理结果。5.3.2二级单位、场馆服务点职责1.接收本单位、本场馆范围内拾得的失物，按要求做好登记、临时保管工作；2.通过本单位通知群、场馆公告栏等渠道发布本区域内的失物招领信息，协助寻找权利人；3.核验本单位失主身份，办理本单位认领失物的归还登记；4.按规定时限将无人认领的失物移交至校级总服务点，移交时需同步提交失物登记台账；5.配合校级总服务点开展失物溯源、信息核实等工作；6.向师生宣传失物招领服务流程，引导拾得人主动上交失物。5.3.3工作人员行为准则1.工作期间佩戴统一标识，着装整洁，服务态度热情耐心，主动告知拾得人、权利人相关流程要求；2.严格遵守工作流程，接收、移交、归还失物时必须当面核验物品信息，签字确认，不得委托他人代签；3.不得私自翻看失物内容，不得泄露拾得人、权利人的个人信息，不得私下处理、侵占任何失物；4.接到失物查询请求后，需在1个工作日内给予反馈，不得推诿拖延；5.发现失物为违禁品、贵重物品或涉案物品时，第一时间上报学校保卫部门，不得私自处置。6失物接收流程6.1上门送交接收流程拾得人将失物交至任意服务点时，工作人员需按以下流程处理：1.当面核验拾得人身份，登记拾得人姓名、联系方式、学号/工号（如有）；2.与拾得人共同清点失物，详细记录物品名称、数量、品牌、颜色、外观特征、完好程度、拾得时间、拾得地点，对于有包装的物品需当面确认包装是否完好，开封检查需经拾得人同意并共同在场；3.对于有明确身份标识的失物（如学生证、校园卡、身份证、护照、驾驶证、带有姓名/联系方式的书本、文件等），当场核对身份信息并记录，24小时内直接联系权利人告知领取地点；4.填写《失物接收登记单》（一式两份），工作人员与拾得人共同签字确认，一份交拾得人留存，一份存入服务点台账；5.对失物粘贴唯一识别标签，标签内容包含失物编号、接收日期、拾得地点，标签不得覆盖失物本身的标识或造成物品损坏；6.向拾得人出具《拾物上交凭证》，感谢其拾金不昧行为，如需后续配合核实信息可与服务点联系。6.2线上报送接收流程拾得人不方便到现场送交，通过学校失物招领公众号、小程序报送拾物信息时，工作人员需按以下流程处理：1.1小时内响应报送信息，核对拾得人联系方式、拾物地点、物品特征，告知拾得人可预约工作人员上门取件，或放置在就近服务点；2.工作人员取件或收到线上报送的失物后，2小时内完成线下核验登记，流程同6.1；3.线上向拾得人反馈登记完成信息，同步发送电子《拾物上交凭证》。6.3特殊失物接收要求1.贵重物品：单价值超过1000元的物品（如手机、电脑、相机、首饰、手表、大量现金等），接收时需至少2名工作人员共同核验，登记时详细记录物品序列号、外观划痕等唯一标识，存入服务点专用保险柜保管，第一时间上报学校保卫处，必要时可申请调取监控寻找权利人；2.易碎、易腐物品：玻璃制品、生鲜食品、鲜花等易损坏、易变质物品，接收时单独登记，标注“易碎/易腐”标识，在常温或冷藏条件下单独存放，保存期限不超过72小时，发布信息时优先标注提醒；3.涉密、敏感物品：涉及国家秘密、学校内部机密的文件、资料，以及病历、信件、个人隐私物品等，接收后第一时间上报学校保密管理部门或保卫部门，不得在公开渠道发布任何相关信息，直接联系权利人核实领取，无法联系到权利人的由保卫部门按相关规定处置；4.违禁、涉案物品：拾得的枪支弹药、管制刀具、毒品、易燃易爆物品、不明来源的可疑包裹等，工作人员不得触碰，第一时间封锁现场，上报学校保卫处及当地公安机关，由专业人员处置；5.活体动物：拾得的宠物、流浪动物等，接收后第一时间联系学校后勤或动物保护社团安置，发布招领信息时标注动物特征，7个工作日无人认领的按校园流浪动物管理规定处置。7失物信息发布管理7.1信息发布渠道各服务点需通过线上线下结合的渠道发布失物招领信息，确保信息触达范围覆盖失物遗失区域可能的人员：1.线下渠道：服务点公告栏、各宿舍园区公告栏、教学楼电子屏、食堂电子屏、图书馆公告栏等，张贴的招领信息保留时间不短于7天；2.线上渠道：学校官方失物招领系统、官方公众号、企业微信/钉钉通知群、各学院学生通知群、校园论坛等，线上信息保留至失物被认领或处置完成后3天。7.2信息发布内容要求1.通用失物：发布内容包含失物编号、拾得时间、拾得地点、物品外观特征（如“蓝色iPhone14手机，手机壳有卡通小熊图案”“黑色双肩包，侧袋有水杯痕迹”），不得泄露物品内的个人信息、文件内容；2.身份类证件：仅发布证件类型、姓氏、拾得地点，不得完整发布姓名、身份证号、学号、家庭住址等敏感信息，如“拾得张姓同学学生证，拾得地点：第一教学楼302教室”；3.贵重物品：仅发布物品类型、拾得地点、大致外观，不发布具体品牌、价值、特殊标识，权利人咨询时再核实细节；4.寻物启事：权利人申请发布寻物启事的，需登记权利人身份信息、联系方式、遗失物品特征、遗失时间地点，工作人员核实后同步发布，内容不得包含权利人完整身份证号、银行卡号等敏感信息。7.3信息发布时效要求1.普通失物：接收登记后24小时内完成信息发布；2.易腐、时效性强的物品（如生鲜、食品、演出门票、考试证件等）：接收登记后1小时内完成信息发布，同时可通过校园广播滚动播报；3.身份类证件、校园卡：接收登记后2小时内，通过校园卡管理系统、学生信息系统匹配权利人联系方式，直接通知本人，无法匹配到的再发布公开信息。7.4信息撤回与更新1.失物被认领后，工作人员需在1小时内撤回所有渠道的该失物招领信息，避免无效查询；2.失物移交至上级服务点的，原服务点需在信息中标注“该物品已移交至校级失物招领服务点，请到该处查询领取”；3.发现发布的信息存在错误的，立即撤回更正，重新发布时标注“更正信息”。8失物保管规范8.1分类保管要求各服务点需设置专门的失物保管区域，按物品类型分类存放：1.普通物品区：存放书包、衣物、文具、水杯、钥匙等普通日常物品，按接收日期排序摆放，便于查找；2.证件文件区：存放学生证、身份证、银行卡、文件、书本等物品，按证件类型、姓名首字母排序存放，避免折叠、损坏；3.贵重物品区：配备带锁保险柜，存放手机、电脑、现金、首饰等贵重物品，实行双人双锁管理，存取均需登记；4.特殊物品区：存放易碎、易腐、有异味的物品，单独隔离存放，避免污染其他物品，易腐物品需冷藏的配备小型冷藏柜。保管区域需保持干燥、通风、整洁，定期清洁，做好防火、防潮、防盗、防鼠虫措施，每月对保管的失物进行一次盘点，核对账物是否一致。8.2保管责任1.失物保管期间，工作人员不得擅自使用、挪用、出租、出借失物，不得私自拆开失物包装、翻看失物内容，因工作失误造成失物损坏、丢失的，由相关责任人按物品实际价值承担赔偿责任；2.对于失物本身存在的瑕疵、损坏，接收时需明确记录，后续不承担损坏责任；3.易腐物品保管期间因自然属性发生变质的，工作人员及时清理并做好记录，不承担赔偿责任。8.3失物移交规范1.二级服务点需在规定时限内将无人认领的失物移交至校级总服务点，移交时需携带《失物接收登记单》及对应失物；2.移交时双方工作人员共同核验失物信息，核对物品数量、特征与登记单是否一致，确认无误后填写《失物移交登记单》，双方签字确认，各留存一份；3.失物移交后，原服务点需同步更新信息，告知查询人到总服务点领取。9失物领取流程9.1领取申请权利人可通过线上或线下方式申请领取失物：1.线下申请：权利人到服务点，告知工作人员失物的拾得时间、地点、物品特征，工作人员核对台账后找到对应失物；2.线上申请：权利人通过失物招领系统、公众号提交认领申请，上传本人身份证明、物品特征描述，工作人员1个工作日内核实信息，确认匹配后通知权利人到现场领取。9.2身份核验工作人员需严格核验领取人身份，确保失物归还到正确的权利人：1.核验领取人的有效身份证件：学生证、校园卡、身份证、工作证等，记录证件号码、联系方式；2.核验物品特征：要求领取人描述失物的细节特征，如内部物品、特殊标识、序列号等，与登记信息一致后方可领取；3.委托他人代领的，需核验代领人本人身份证件，以及权利人出具的代领委托书、权利人的身份证件照片/复印件，确认无误后方可领取。4.贵重物品领取时，需至少2名工作人员在场核验，必要时可要求领取人提供购买凭证、发票等佐证材料，核对无误后办理领取手续。9.3领取登记身份核验通过后，工作人员与领取人共同清点失物，确认物品完好、数量无误后，填写《失物领取登记单》，记录领取日期、领取人姓名、联系方式、证件号码，领取人签字确认。工作人员在失物台账中标注“已领取”，同步撤回所有招领信息。9.4告知义务失物归还时，工作人员需告知权利人核对物品是否完好，如有缺失或损坏可当场提出，离开服务点后提出的，服务点不再承担责任。同时可告知权利人拾得人的相关信息，鼓励权利人向拾得人表达感谢，未经拾得人同意不得泄露拾得人联系方式。10超期失物处置规范10.1保存期限规定不同类型失物的最长保存期限如下：1.普通物品、普通证件：自接收登记之日起保存180天；2.贵重物品：自接收登记之日起保存365天；3.易腐、时效性物品：自接收登记之日起保存72小时；4.涉密、敏感文件：自接收登记之日起保存90天，无法找到权利人的由学校保密部门统一销毁；5.活体动物：自接收登记之日起保存7天。10.2超期公示失物临近保存期限10天前，校级总服务点需整理超期待处置失物清单，在学校官网、官方公众号进行公示，公示内容包括物品特征、拾得时间、最后领取期限，公示期为7天。10.3处置流程公示期满无人认领的失物，按以下流程分类处置：1.现金：统一上缴学校财务部门，纳入学校公益基金账户，用于资助家庭困难学生或其他公益项目，处置记录向全校公示；2.身份类证件：身份证、护照、驾驶证等移交至当地公安机关，学生证、校园卡由学校学籍管理部门、校园卡管理部门统一销毁；3.电子产品、首饰等贵重物品：由学校委托有资质的拍卖机构进行公开拍卖，拍卖所得上缴学校公益基金，拍卖记录、资金流向全程公开；4.衣物、书籍、文具等可使用的普通物品：统一捐赠给合法的公益组织，用于帮扶困难群体，捐赠时要求公益组织出具接收凭证，捐赠记录向全校公示；5.易腐变质、无使用价值的物品：按生活垃圾管理规定，由学校后勤部门统一清运处置，做好处置记录；6.涉密文件、资料：由学校保密部门按规定统一销毁，销毁时需2名以上工作人员在场，做好销毁记录。所有超期失物的处置记录需存入失物招领档案，保存期限不少于3年，接受师生查询监督。11寻物启事服务规范11.1寻物登记权利人到服务点或通过线上渠道申请发布寻物启事的，工作人员需登记以下信息：1.权利人姓名、联系方式、学号/工号、身份证件号码；2.遗失物品的名称、数量、特征、价值、包含的重要内容；3.遗失的大致时间、可能的地点。工作人员需如实记录，不得遗漏关键信息。11.2信息匹配与协助查找工作人员收到寻物申请后，第一时间核对现有待认领失物台账，如有匹配的物品立即通知权利人领取；无匹配的，按权利人要求发布寻物启事，同时告知各二级服务点留意相关失物，接到相关报送第一时间通知权利人。11.3悬赏处理权利人在寻物启事中承诺给予拾得人报酬的，服务点不参与报酬协商、支付流程，由权利人与拾得人自行协商处理。工作人员不得代为索要报酬，不得从中牟利。12应急处置12.1失物损毁、丢失处置工作人员盘点或权利人领取时发现失物损毁、丢失的，第一时间上报服务点负责人，启动调查：1.调取服务点监控、出入登记记录，查找损毁、丢失原因；2.属于工作人员责任的，由相关责任人按物品实际价值赔偿，学校按规定给予纪律处分；3.属于不可抗力或物品自然损耗的，向权利人说明情况，做好解释工作；4.涉嫌被盗的，立即上报学校保卫处及公安机关，配合调查。12.2权属争议处置两名及以上人员主张为同一失物的权利人时，工作人员暂停归还失物，要求各方提供物品所有权的佐证材料，必要时联系学校保卫部门协助核实，确认权利人后再办理归还手续。无法确认权属的，告知各方可通过法律途径解决，服务点保管失物至司法机关出具明确判决后再处置。12.3服务纠纷处置权利人或拾得人对服务流程、处置方式有异议的，可向校级失物招领管理部门投诉，投诉需提供相关证据。管理部门需在3个工作日内开展调查，给出处理结果并反馈投诉人，对确实存在工作失误的，责令