校园信息化运维协议

校园信息化运维协议甲方（委托方）：[XX学校全称]统一社会信用代码：[XXXXXX]地址：[XX市XX区XX路XX号]联系人：[信息中心负责人姓名]联系电话：[XXXX-XXXXXXX/13XXXXXXXXX]电子邮箱：[XXXXX@]乙方（服务提供方）：[XX科技有限公司全称]统一社会信用代码：[XXXXXX]地址：[XX市XX区XX路XX号XX大厦XX层]联系人：[项目负责人姓名]联系电话：[XXXX-XXXXXXX/13XXXXXXXXX]电子邮箱：[XXXXX@]鉴于甲方为保障校园信息化系统稳定运行、提升信息化服务质量，需委托具备专业资质的乙方提供校园信息化运维服务；乙方具备信息系统运维服务相关资质（资质证书编号：[XXXXXX]，有效期至[XXXX年XX月XX日]），拥有3年以上教育行业信息化运维经验，近3年承担过不少于5所同规模高校的信息化运维项目，符合甲方运维服务要求。根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《教育信息化2.0行动计划》等法律法规及政策文件要求，甲乙双方本着平等自愿、公平公正、诚实信用的原则，经充分协商，达成如下协议，双方共同遵守执行。第一条运维服务范围本次运维服务覆盖甲方所有信息化资产，具体范围包括但不限于以下类别：1.基础设施层1.1网络设备：核心交换机6台（型号：[华为S12704]）、汇聚交换机28台（型号：[华为S5735S-H48T4S-A]）、接入交换机892台（型号：[华为S5735S-L24T4S-A]）、无线AC控制器4台（型号：[华为AC6805]）、室内无线AP3267个、室外无线AP124个、出口路由器3台（型号：[华为AR6300-S]）、防火墙8台（型号：[深信服AF-2000]）、IPS入侵防御系统2台（型号：[启明星辰NIP-6600]）、WAFWeb应用防火墙2台（型号：[奇安信WAF-5000]）、VPN设备3台（型号：[深信服VPN-1000]），所有设备覆盖行政楼、教学楼、实验楼、图书馆、学生宿舍、食堂、体育场馆等全部校园区域。1.2计算存储设备：刀片服务器12个刀箱共144台刀片服务器（型号：[戴尔PowerEdgeM640]）、机架式服务器76台（型号：[联想Systemx3650M5]）、分布式存储集群3套（总存储容量12PB，有效可用容量7.2PB）、光纤交换机12台（型号：[博科G610]）、磁带库2套（备份容量30PB）、KVM管理系统2套。1.3机房环境设施：核心机房1间（面积1200㎡）、二级机房12间（总面积870㎡），包含UPS系统4套（总功率2400kVA，后备电池续航时间≥2小时）、精密空调22台（总制冷量880kW）、环境监控系统1套（含温湿度、烟感、漏水、门禁、视频监控模块）、消防气体灭火系统2套、防雷接地系统1套、双路10kV市电供电系统。1.4终端设备：教师办公电脑3217台、学生教学用电脑4862台、多媒体教室终端设备924套（含投影、中控、音响、电子白板）、智慧黑板312套、一卡通终端设备1287个（含消费机、门禁读卡器、水控器、门禁闸机）、校园视频监控摄像头7823个、门禁闸机127组、会议音视频系统24套。2.系统平台层2.1基础软件：服务器操作系统（WindowsServer2016/2019、CentOS7/8、Ubuntu20.04）共287套、数据库管理系统（MySQL5.7/8.0、Oracle11g/19c、SQLServer2017）共62套、中间件（Tomcat8/9、Nginx1.18、WebLogic12c）共139套、虚拟化平台（VMwarevSphere6.7、华为FusionCompute8.0）共2套，承载虚拟机总数1287个。2.2业务系统：智慧校园门户平台、统一身份认证系统、统一数据共享平台、教务管理系统、学工管理系统、科研管理系统、人事管理系统、财务管理系统、资产管理系统、图书馆管理系统、一卡通系统、OA办公系统、邮件系统、迎新系统、离校系统、就业管理系统、网络教学平台、线上考试系统、校园支付平台、后勤管理系统、视频监控平台、门禁管理系统，共计22个核心业务系统，其中面向师生服务的高并发系统7个，日均访问量≥12万人次。2.3数据资源：全校师生基础数据12.7万条、教学业务数据1.2亿条、科研业务数据3800万条、管理类数据7200万条、一卡通交易数据日均18万条，总数据量4.7PB，其中重要数据占比32%，敏感个人信息占比18%。3.服务支撑层面向全校1123名教职工、115682名学生（含本科生、研究生、留学生、继续教育学生）提供信息化服务咨询、故障报修、问题解答、操作指导、账号权限管理、数据查询与导出服务，以及各二级单位信息化需求对接、小型功能定制开发服务。第二条运维服务内容乙方需按照ITIL4.0运维管理标准、《信息系统安全等级保护2.0三级要求》，为甲方提供全流程、全周期的运维服务，具体内容如下：1.日常巡检服务1.1机房环境巡检：每日对核心机房进行2次现场巡检，每2日对12间二级机房进行1次现场巡检，巡检内容包括市电输入电压、UPS输出电压/负载率、电池组温度、精密空调回风温度/湿度/运行状态、消防系统压力、机房温湿度（核心机房需保持温度22±2℃、相对湿度40%-60%）、漏水检测点状态、门禁出入记录、监控摄像头在线状态；每日形成《机房巡检日报》，每周形成《机房环境运行分析周报》，对异常波动指标提前预警。1.2网络设备巡检：每日远程巡检核心网络设备的CPU使用率（阈值≤70%）、内存使用率（阈值≤75%）、端口流量（峰值阈值≤带宽的80%）、设备运行日志、告警信息；每周现场巡检所有汇聚层设备，每月现场巡检所有接入层设备及无线AP，对接口松动、设备积灰、标签脱落等问题及时整改；每月输出《网络运行质量分析报告》，统计网络连通率、丢包率、延迟、带宽利用率等核心指标，提出网络优化方案。1.3计算存储设备巡检：每日远程巡检所有服务器、存储设备、光纤交换机的运行状态，包括CPU使用率（峰值阈值≤85%）、内存使用率（峰值阈值≤80%）、磁盘使用率（阈值≤80%）、存储IOPS峰值、磁盘坏道预警、设备风扇/电源运行状态；每周对硬件告警信息进行汇总分析，对存在故障隐患的设备及时更换备件；每月输出《计算存储资源运行分析报告》，梳理资源使用情况，提出资源扩容、整合建议。1.4业务系统巡检：每日对22个核心业务系统的可用性、响应时间（阈值≤2秒）、接口调用成功率（阈值≥99.9%）、并发用户数、系统日志、错误日志进行巡检；每日对数据库的连接数、慢查询数量、缓存命中率、备份任务执行情况进行检查；每周对中间件的线程池使用率、请求队列长度、会话数量进行检查；每日形成《业务系统巡检日报》，发现异常立即排查处理。2.故障排查与处置服务2.1故障分级响应：一级故障（重大故障）：核心网络中断、3个及以上核心业务系统瘫痪、全校无线/有线网络中断超过30分钟、一卡通系统无法交易超过1小时、数据泄露或被篡改、机房发生火灾/漏水/断电等事故。乙方需在10分钟内响应，30分钟内运维工程师到达现场，4小时内恢复系统运行；如无法在4小时内恢复，需立即启动应急预案，提供临时替代方案，确保核心业务不受影响。二级故障（较大故障）：单个核心业务系统瘫痪、单个区域网络中断超过1小时、50个及以上终端设备无法使用、视频监控平台中断超过2小时。乙方需在15分钟内响应，1小时内到达现场，2小时内恢复系统运行。三级故障（一般故障）：单个用户终端故障、单个业务模块报错、个别无线AP离线、非核心功能异常。乙方需在30分钟内响应，2小时内到达现场，4小时内处理完毕。2.2故障溯源与整改：所有故障处理完成后24小时内，乙方需提交《故障处理报告》，明确故障原因、处置过程、影响范围、预防措施；每月对所有故障进行分类统计，分析故障高发类型、发生规律，出具《故障整改优化方案》，对可避免的故障从技术、管理层面进行优化，降低同类故障复发率至1%以下。2.3备件支持：乙方需在甲方核心机房常备常用备件库，包含核心交换机电源模块2个、无线AP20个、接入交换机5台、服务器硬盘10块（4T/8T/16T各若干）、服务器内存8条、电源模块5个、投影灯泡10个、多媒体中控主板3块；所有备件质保期不低于1年，备件更换后旧件归甲方所有；对于非常用备件，乙方需承诺48小时内到货更换。3.安全运维服务3.1安全漏洞管理：每月进行1次全系统漏洞扫描，覆盖所有网络设备、服务器、业务系统，对扫描发现的高危漏洞需在24小时内完成修复，中危漏洞72小时内修复，低危漏洞15天内修复；每季度进行1次渗透测试，由乙方安排具备CISP-PEN资质的工程师执行，模拟黑客攻击路径发现潜在安全隐患，渗透测试完成后出具《渗透测试报告》及整改方案，1个月内完成所有问题整改。3.2安全事件监测与处置：安排7*24小时安全运营人员对防火墙、IPS、WAF、EDR终端检测与响应系统、日志审计平台的告警信息进行实时监测，发现异常攻击行为立即处置；发生勒索软件攻击、数据泄露、网络钓鱼等安全事件时，需立即启动安全应急预案，第一时间隔离受感染设备、溯源攻击路径、清除恶意程序、恢复数据，24小时内出具《安全事件处置报告》，配合甲方完成监管部门上报工作。3.3数据安全管理：每日执行增量备份、每周执行全量备份，备份数据分别存储在磁盘阵列和离线磁带库，备份成功率需达到100%；每月进行1次数据恢复演练，确保备份数据可恢复、可使用；严格控制数据访问权限，所有数据导出、修改操作需经过甲方书面审批，乙方不得私自复制、存储、泄露甲方任何数据，运维过程中产生的所有数据所有权归甲方所有。3.4等保合规支撑：协助甲方完成每年一次的信息系统安全等级保护三级测评工作，负责整改测评过程中发现的问题，确保甲方所有三级系统顺利通过等保测评，测评相关整改费用由乙方承担。4.终端与用户服务4.1服务台支持：设立7*12小时（工作日8:00-20:00，非工作日9:00-17:00）服务热线（电话：[XXXX-XXXXXXX]）、企业微信服务号、运维服务工单系统，接受全校师生的故障报修、咨询请求；工单响应率需达到100%，工单办结率≥99%，用户满意度≥95%。4.2终端运维服务：负责所有教师办公电脑、学生教学电脑、多媒体教室设备、智慧黑板的故障排查、系统重装、软件安装、病毒查杀、驱动更新；每学期开学前对所有多媒体教室、计算机教室的设备进行统一巡检和调试，确保开学后设备正常可用；每季度对教师办公电脑进行一次病毒查杀、系统优化，终端设备可用率≥99%。4.3账号权限管理：负责统一身份认证系统的账号开通、调整、注销工作，收到甲方人事部门、教务部门的人员变动通知后24小时内完成账号调整；定期清理僵尸账号、冗余权限，每季度出具《账号权限清理报告》，确保账号权限与人员岗位匹配。4.4培训与宣贯：每学期组织至少2次信息化服务培训，面向教师讲解智慧校园平台、网络教学平台、办公系统的操作方法；面向学生开展网络安全、信息化工具使用培训；每月发布1期《信息化服务月报》，宣传最新信息化服务内容、常见问题解答、网络安全注意事项。5.优化升级服务5.1系统优化：每季度对业务系统的性能进行评估，对响应速度慢、并发能力不足的系统进行架构优化、代码优化、数据库优化，确保系统在高并发场景下（如选课、考试、迎新期间）稳定运行，高峰期系统响应时间≤3秒，无宕机情况。5.2需求迭代：负责甲方业务系统的小型功能迭代开发，单个功能模块开发工作量≤10人天的，由乙方免费开发；超过10人天的大型功能开发，双方另行签订补充协议，乙方需给予甲方市场价格30%的优惠。5.3架构升级：结合教育信息化发展趋势和甲方实际需求，每年编制《校园信息化建设年度建议方案》，提出基础设施升级、系统架构优化、新应用建设的具体建议，协助甲方完成信息化规划落地。第三条运维服务团队要求1.乙方需组建固定的驻场运维团队，团队总人数不少于12人，其中驻场负责人1名、网络运维工程师2名、服务器运维工程师2名、系统运维工程师2名、安全运维工程师1名、终端运维工程师3名、运维专员1名。2.驻场负责人需具备5年以上教育行业信息化运维管理经验，持有PMP项目管理证书、ITIL4Foundation证书；网络运维工程师需持有HCIP-Routing&Switching或同等级别证书；安全运维工程师需持有CISP或CISSP证书；所有运维人员需具备2年以上相关岗位工作经验，无违法犯罪记录、无网络攻击等不良行为记录。3.乙方需在服务期开始前3个工作日提交所有运维人员的资质证明、社保缴纳证明、背景调查证明给甲方审核，审核通过后方可入场；服务期内乙方不得随意更换运维人员，确需更换的，需提前15天向甲方提出申请，新入职人员资质不得低于原有人员，经甲方审核同意后方可更换，且需预留7天的工作交接期，确保运维工作连续性。4.运维团队需严格遵守甲方的校园管理规定、机房管理制度、数据安全管理制度，进入机房需提前报备，操作核心设备、修改系统配置前需提前提交操作申请，经甲方审批通过后方可执行，操作过程需留存完整日志，操作后48小时内提交操作报告给甲方备案。5.乙方需每月组织运维人员开展不少于8学时的技术培训、安全培训，培训记录需提交给甲方存档；甲方有权定期对运维人员的技术能力、服务态度进行考核，考核不合格的人员，乙方需在7天内更换。第四条协议期限与服务费用1.本协议服务期限为[3]年，自[XXXX年XX月XX日]起至[XXXX年XX月XX日]止；协议到期前3个月，双方可协商续签事宜，如乙方服务考核均达标，甲方可优先选择续签。2.本协议总服务费用为人民币[XX]元（大写：[壹佰XX拾XX万XX仟XX佰XX拾XX元整]），该费用包含运维人员薪酬、备件成本、工具软件成本、培训成本、保险费用、税费等所有费用，甲方无需额外支付其他任何费用。3.费用支付方式：按季度支付，每季度结束后10个工作日内，乙方提交上季度运维服务报告、考核报告、等额增值税专用发票给甲方，甲方审核无误后15个工作日内支付当季度服务费用（即总费用的1/12*3）。第五条服务考核标准甲方每季度对乙方的运维服务质量进行考核，考核满分为100分，考核结果与服务费用直接挂钩：1.考核指标及权重：基础设施可用率（20分）：核心网络可用率≥99.99%、服务器可用率≥99.95%、存储设备可用率≥99.99%、机房环境可用率≥100%，每低于阈值0.01个百分点扣2分，扣完为止。业务系统可用率（25分）：核心业务系统可用率≥99.9%，非核心业务系统可用率≥99.5%，每低于阈值0.01个百分点扣2分；发生一级故障每次扣20分，二级故障每次扣10分，三级故障每超过5次扣1分。故障响应与处置（15分）：响应及时率100%，每出现一次超时响应扣2分；故障复发率≤1%，每超过0.1个百分点扣1分；故障报告提交及时率100%，每缺一份扣2分。安全合规性（20分）：高危漏洞修复及时率100%，每出现一个未及时修复的高危漏洞扣5分；发生一般安全事件每次扣10分，发生重大安全事件本项不得分，且乙方需承担相应损失；等保测评顺利通过得满分，未通过本项不得分。用户服务质量（10分）：工单办结率≥99%，每低1个百分点扣1分；用户满意度≥95%，每低1个百分点扣1分；每收到一次有效投诉扣2分。优化与交付（10分）：各类报告提交及时率100%，每缺一份扣1分；优化方案落地率≥90%，每低1个百分点扣1分；培训、宣贯活动按要求完成得满分，每少一次扣2分。2.考核结果应用：考核得分≥90分，全额支付当季度服务费用；80分≤考核得分<90分，支付当季度服务费用的90%；70分≤考核得分<80分，支付当季度服务费用的70%；考核得分<70分，甲方有权要求乙方限期整改，整改后仍不达标的，甲方有权解除协议，且乙方需支付当季度服务费用的20%作为违约金。第六条双方权利与义务1.甲方权利与义务1.1有权对乙方的运维服务过程、服务质量进行监督、检查、考核，有权提出运维服务优化建议，要求乙方及时整改存在的问题。1.2负责向乙方提供运维所需的系统账号、设备配置文档、历史运维记录等资料，配合乙方开展运维工作，协调校内各二级单位对接信息化需求。1.3按照协议约定及时向乙方支付服务费用，如因甲方自身原因逾期支付的，每逾期1天需按应付未付金额的0.01%向乙方支付违约金。1.4有权要求乙方更换不合格的运维人员，有权对乙方的安全管理措施进行检查，发现乙方存在数据泄露隐患的，有权要求乙方立即整改。2.乙方权利与义务2.1有权要求甲方提供运维所需的必要支持，有权拒绝甲方提出的违反法律法规、等保要求的操作请求。2.2严格按照协议约定的服务内容、服务标准开展运维工作，建立完善的运维管理制度，确保所有运维操作留痕、可追溯，所有运维文档定期归档提交给甲方。2.3对运维过程中知悉的甲方所有数据、师生个人信息、业务信息严格保密，不得向任何第三方泄露，不得用于本协议以外的任何用途；乙方需与所有运维人员签订保密协议，保密义务在协议终止后5年内仍然有效。2.4为所有运维人员购买足额的工伤保险、意外伤害保险，运维人员在甲方场地开展工作过程中发生人身伤害、财产损失的，由乙方承担全部责任，与甲方无关。2.5如因乙方运维不当、操作失误、安全防护不到位造成甲方系统瘫痪、数据丢失、数据泄露、财产损失的