导游服务技师试题及答案

导游服务技师试题及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）1．导游服务最本质的属性是（）。A．经济性B．文化性C．社会性D．服务性2．地陪导游在旅游团抵达前，应提前到达机场（车站、码头）的时间一般为（）。A．30分钟B．1小时C．2小时D．3小时3．全陪导游在旅游团中各站服务的主要任务是（）。A．景点讲解B．监督接待计划实施并做好协调联络C．安排购物D．代订机票4．导游人员带团游览景点时，讲解内容应做到（）。A．面面俱到B．平均用力C．有详有略、重点突出D．只讲传说故事5．旅游团中一位游客要求单独用餐，导游人员首先应（）。A．同意并协助安排B．告知费用自理并可能无法退餐C．拒绝D．让全团表决6．在旅行中发生交通事故，导游人员首先应（）。A．组织抢救伤员B．保护现场C．报告旅行社D．安抚游客7．我国《旅游法》规定，旅行社安排导游为旅游者提供服务的，应当（）。A．支付导游服务费B．要求导游垫付团款C．向导游收取押金D．让导游自付门票8．游客在购物商店购买到假冒伪劣商品，要求导游协助退货，导游应（）。A．以离店为由拒绝B．积极协助联系商家办理退货C．让游客自行解决D．建议投诉但不管9．我国公民出境旅游的普通护照由（）颁发。A．外交部B．公安部出入境管理机构C．旅行社D．海关10．下列关于导游讲解中“虚实结合法”的说法正确的是（）。A．“实”指民间传说，“虚”指史实B．“虚”指艺术虚构，“实”指实体景物C．应虚中有实、实中有虚，以实为主D．讲解时应完全虚构11．旅游团计划乘国内航班离开，导游人员应提前（）将游客送达机场。A．1小时B．1.5小时C．2小时D．3小时12．导游人员在带团过程中，发现游客心脏病突发，以下做法错误的是（）。A．立即让患者平卧B．给患者服用自备的硝酸甘油C．立即背患者赶往医院D．拨打急救电话13．下列属于世界文化遗产的是（）。A．九寨沟B．故宫C．张家界D．黄山14．旅游团中一位游客丢失了居民身份证，导游人员应协助其（）。A．到当地公安派出所报失并开具身份证明B．到海关补办C．到旅行社补办D．到使领馆补办15．我国导游人员等级分为（）。A．初级、中级、高级、特级B．一级、二级、三级、四级C．助理导游、导游、高级导游、特级导游D．初级、中级、高级16．旅游团抵达酒店后，地陪在办理入住手续时应（）。A．收齐游客有效身份证件统一交给前台B．让游客自行排队办理C．只负责拿房卡D．请全陪办理17．下列关于旅游安全事故处理的一般原则，正确的是（）。A．先报告，后抢救B．先抢救，后报告C．先保护现场，后抢救D．先安抚游客，后处理18．在旅游过程中，游客提出自由活动要求，导游人员可以同意的是（）。A．在治安不靖地区B．在不影响团队行程的情况下C．游客语言不通时D．即将离站前19．旅游团乘坐火车时，导游人员应提醒游客车票中“限乘当日当次车”的含义是（）。A．可在中途改签B．必须按票面日期和车次乘车C．可随意乘坐D．可退票20．导游服务在旅游接待服务中处于（）地位。A．从属B．核心C．辅助D．边缘二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）1．导游服务的特点包括（）。A．独立性B．复杂性C．跨文化性D．经济性2．地陪导游的职责包括（）。A．安排旅游活动B．做好接待工作C．导游讲解D．维护安全3．下列属于导游人员基本素质要求的有（）。A．良好的职业道德B．广博的知识C．较强的组织协调能力D．一定的语言表达能力4．旅游团发生食物中毒后，导游人员应采取的措施包括（）。A．立即催吐、导泻B．收集呕吐物、排泄物样本C．及时送医D．封存剩余食物5．导游讲解的常用方法有（）。A．分段讲解法B．突出重点法C．问答法D．类比法6．我国海关对一般入境旅客携带烟酒的免税限量，下列表述正确的有（）。A．香烟不超过400支B．酒精饮料不超过1500毫升C．香烟不超过200支D．酒精饮料不超过750毫升7．旅游团在景区游览时，导游人员应做好的安全防范工作包括（）。A．清点人数B．提醒游客注意脚下C．注意天气变化D．防止游客走失8．下列属于自然旅游资源的有（）。A．桂林山水B．杭州西湖C．北京故宫D．长江三峡9．导游人员在带团购物时，正确的做法有（）。A．到旅行社指定的购物点购物B．不强迫游客购物C．如实介绍商品知识D．可以私自收受回扣10．下列情形中，导游人员应当拒绝游客要求的有（）。A．要求转递不明物品B．要求参加赌博活动C．要求中途退团D．要求探视在押人员三、填空题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。）1．导游人员按业务范围划分，可分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和______。2．我国导游人员管理条例规定，导游人员进行导游活动时，应当佩戴______。3．地陪导游在旅游团抵达前的服务准备包括业务准备、知识准备、______和形象准备。4．导游讲解中，把北京的故宫与法国的凡尔赛宫相比较，这种方法属于______。5．旅游者在中国境内丢失护照，应到当地公安机关报失，并由______出具证明。6．我国《旅游法》规定，旅行社组织团队出境旅游，应当安排______全程陪同。7．旅游团在山区游览时，为防止雷击，导游应提醒游客不要在______下避雨。8．旅客乘坐国内航班，随身携带液态物品每件容积不得超过______毫升。9．世界旅游组织将世界旅游日定为每年的______。10．导游人员带团时，遇到游客中暑，应迅速将其移至______处。四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分。）1．简述地陪导游在旅游团抵达前应做好哪些服务准备工作。2．简述导游人员处理游客个别要求应遵循的基本原则。3．简述旅游团发生误机事故时，导游人员应采取哪些措施。4．简述导游讲解中“突出重点法”的主要形式。五、应用题（本大题共3小题，每小题10分，共30分。其中第1题为计算类，第2题为案例分析类，第3题为综合分析类。）1．计算类：某地接社接待一个成人旅游团共32人，其中1.2米以下儿童2人，1.2—1.5米儿童1人，60—64周岁老人4人，65周岁以上老人3人。某景区门票价格为：成人票80元/人；1.2米以下儿童免票；1.2—1.5米儿童半价；60—64周岁老人半价；65周岁以上老人免票。请计算该团购买该景区门票的总费用，并写出计算过程。2．案例分析类：导游小李带一个20人旅游团赴某地旅游，按计划入住某三星级酒店。抵达后，酒店称因管道维修，部分房间无法提供热水，只能安排10间房，其中5间无热水，且当晚无法修复。游客情绪激动，要求换酒店。请结合导游服务规范分析小李应采取的处理措施。3．综合分析类：一个入境旅游团在北京游览期间，一名外籍游客在长城游览时不慎扭伤脚踝，无法行走。作为地陪导游，请写出你的应急处置程序。参考答案及评分标准一、单项选择题1．B2．A3．B4．C5．B6．A7．A8．B9．B10．C11．C12．C13．B14．A15．A16．A17．B18．B19．B20．B二、多项选择题1．ABC2．ABCD3．ABCD4．ABCD5．ABCD6．AB7．ABCD8．ABD9．ABC10．AB三、填空题1．景点景区导游人员2．导游证（导游身份标识）3．物质准备4．类比法（或对比法）5．公安机关6．领队7．大树（或孤立大树）8．1009．9月27日10．阴凉通风四、简答题1．答案要点：（1）业务准备：熟悉接待计划，了解旅游团基本情况、旅游线路、交通票据、特殊要求等；核对日程安排表，落实接待事宜，包括确认旅游车辆、住宿、餐饮、游览景点、购物娱乐等。（2）知识准备：根据旅游团特点和行程安排，准备相关讲解知识，包括景点知识、地方历史、文化民俗、风物特产等。（3）物质准备：带齐导游证、导游旗、接站牌、结算单、必要的现金和票据等。（4）形象准备：着装整洁、仪表得体，保持良好的精神状态。每个要点1分，表述完整酌情给分，满分5分。2．答案要点：（1）合法合规原则：处理游客要求必须在国家法律法规和行业规范允许范围内，不得协助游客从事违法违纪活动。（2）合理而可能原则：对合理且可以办到的要求应尽量满足；对合理但客观条件不允许的，应耐心解释；对不合理要求应婉言拒绝。（3）尊重游客原则：一视同仁，尊重游客人格、宗教信仰和风俗习惯。（4）维护双方权益原则：既要维护游客合法权益，也要维护旅行社和导游人员的正当权益。（5）灵活处理原则：在不违反原则的前提下，根据具体情况灵活处理。每点1分，共5分。3．答案要点：（1）立即报告旅行社，说明误机情况、人数、原因等。（2）与机场或航空公司联系，争取改签最近航班或安排后续航班。（3）安抚游客情绪，做好解释说明。（4）安排游客在滞留期间的食宿，费用按责任划分处理。（5）必要时调整后续行程，尽量减少损失。（6）如因导游人员工作失误造成误机，应承担责任并总结教训。每点1分，答出5点即可得满分5分。4．答案要点：（1）突出代表性景观：选取景区最具代表性的景点重点讲解。（2）突出景点的独特之处：讲解该景点区别于其他景点的特色、价值。（3）突出游客感兴趣的内容：根据游客职业、年龄、文化背景选择讲解重点。（4）突出“之最”：如最大、最早、最高、最长等有特殊价值的内容。（5）突出具体数据：用准确数据增强讲解说服力。每点1分，共5分。五、应用题1．计算类：成人人数=32成人票费用=221.2米以下儿童2人免票，费用为0元。1.2—1.5米儿童1人半价，费用=160—64周岁老人4人半价，费用=465周岁以上老人3人免票，费用为0元。总费用=1760答：该团购买该景区门票的总费用为1960元。公式正确、过程完整、结果正确即可得满分10分。2．案例分析类：（1）小李应首先安抚游客情绪，表示理解并立即处理。（2）立即与酒店前台或值班经理交涉，说明旅行社与酒店已签订合同，要求酒店按约定提供全部客房及热水服务，不能因维修降低服务标准。（3）如酒店无法解决，应第一时间报告旅行社，请旅行社协调附近同档次或更高档次酒店；如换到更高档次酒店产生差价，应由酒店或旅行社承担，不应转嫁给游客。（4）如确实无法换酒店，应与酒店协商补偿方案，如减免房费、提供早餐、赠送水果等，并向游客说明情况、致歉。（5）妥善安排行李搬运，做好游客情绪安抚，并保留相关书面证据，事后向旅行社书面报告。每点2分，共10分。3．综合分析类：（1）立即查看伤情，让游客保持原位，不要随意