北京某公司管理评审程序-邢芳苑

北京某公司管理评审程序--邢芳苑北京美世界清洗保洁有限公司管理评审程序（程序文件之一）编号SX9901—1版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020管理评审程序D—1版共3页第1页管理评审程序1、目的定期评审现行质量体系的适宜性和有效性，确保质量体系持续有效地符合ISO9002标准，适合于实现本公司质量方针和质量目标的要求。2、范围适用于总经理和公司领导对本公司质量体系的评审。3、职责3．1总经理负责质量体系的管理评审活动，每年至少评审二次，评审现行质量体系的适宜性和有效性，作出相应的改进。3．2公司管理者代表负责向总经理报告质量体系和运行情况，收集并提供管理评审所需的资料；制定评审计划；实施评审计划；评审后的跟踪检查报告工作。3．3作业部协肋管理者代表收集提供管理评审所需的资料；编制评审计划；负责评审活动的组织和事务工作；负责管理并保存评审计划、记录和有关文件。4、工作程序4．1评审准备4．1．1作业部负责编制管理评审计划，准备并提供内部质量审核报告，纠正和预防措施报告及评审所依据的有关文件。管理评审程序D—1版共3页第2页4．1．2管理者代表起草前一阶段质量体系运行情况报告和拟在管理评审中提出的主要问题。4．1．3经总经理批准后，由办公室在评审前三天发出通知，要求参加评审的部门或人员做好相应准备。4．1．4接到参加评审通知的部门或人员，按通知要求做好必要的准备。4．2评审内容a、组织结构、人员和资源是否合适。b、质量体系结构和实施情况。c、同部质量审核所提供的不合格项及在关问题。d、质量体系文件的有效性。e、公司服务质量实际状况及面顾客。4．3评审实施4．3．1管理者代表按评审内容作报告。4．3．2参加评审人员发表有关意见。 4．3．3总经理根据评审情况作出相应评定意见。 4．3．4办公室负责会议纪要。4．4评审结果4．4．1管理者代表组织办公室、作业部人员编写管理评审报告，经总经理审签发。4．4．2管理评审报告分发范围由办公室列出清单，经总经理管理评审程序D—1版共3页第3页或管理者代表批准。4．4．3管理评审报告及有关资料按《文件和资料控制程序》进行控制。4．4．4各有关部门采取相应措施，认真贯彻管理评审中提出的决策和指令。贯彻和实施情况由管理者代表负责检查督促。并组织有关部门人员对实施效果进行验证，向总经理报告。5、相关文件5．1《质量手册》5．2《内部质量审核报告》5．3《纠正和预防措施报告》5．4《文件和资料控制程序》质量记录6．1《管理者代表在管理评审会上的报告》6．2《管理评审计划》6．3《管理评审报告》6．4《管理评记录》北京美世界清洗保洁有限公司质量体系文件控制程序（程序文件之二）编号SX9901—2版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020质量体系文件控制程序D--1版共5页第1页质量体系文件控制程序1、目的对与质量体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件的有效版本。2、范围适用于对质量体系文件即质量手册、程序文件、质量文件和记录（包括外来有关文件）的控制和管理。3、职责3．1总经理负责质量手册和程序文件的批准发布。3．2管理者代表负责组织质量手册、程序文件、质量文件和记录的编写、审核。3．3作业部负责对质量手册、程序文件、质量文件和记录的更改、补充、删节进行控制。3．4办公室负责质量体系文件和编目、标识、发放、收集、查阅、归档、贮存、保管和处理4、工作程序4．1质量体系文件的性质、分类和编号4．1．1质量手册和程序文件分受控与非受控两种版本。受控本封面加盖“受控”三角章并编号，非受控本不盖三角章，不编号。受控本发给公司领导、各职能部门负责人、各作业所、队长、质量体系文件控制程序D--1版共5页第2页项目主任，以及其他获准人员。非受控本发给招标单位、顾客、审核咨询单位以及对外交流的单位或个人。受控本和非受控本的发放范围都要经总经理或管理者代表批准，都要按规定办理登记签字手续。4．1．2质量体系文件包括质量手册、程序文件、质量文件和质量记录三个层次。质量手册是阐述公司质量方针，描述质量体系的主体文件；程序文件共20个，描述了实施质量体系要素的各项质量活动。质量文件和质量记录，分别列在各程序文件之后，包括了服务规范、服务提供规范、质量控制、员工行为规范、安全管理规范和各质量体系要素所涵的计划、报告、记录、检查表等。4．1．3公司对质量体系文件统一编号质量手册的编号是SX9901程序文件的编号是SX9901-加程序文件号。程序文件号按质量手册附件1所列的程序文件目录顺序号。如管理评审程序的编号是SX9901--1；质量策划控制程序编号是SX9901--4。质量文件和质量记录的编号是系统号加程序文件号再加质量文件和记录号。质量文件和记录号按程序文件中所列的质量文质量体系文件控制程序D--1版共5页第3页件和记录的顺序号。如管理评审报告的编号是JAI--4；质量审核报告的编号是JA17--5。 所有文件的发送编号由办公室统一编排登记。4．2质量体系文件的编写、审批和发放4．2．1质量手册质量手册由管理者代表组织编写，由总经理批准发布。质量手册的发放按手册附件2《质量手册管理办法》规定执行。4．2．2程序文件程序文件由管理者代表总经理组织编写并由总经理批准发布。程序文件的发放按手册附件2《质量手册管理办法》规定执行。4．2．3质量文件和记录质量文件和记录的编制或承办者、批准权及发放办法按相应的文件规定执行。4．3质量体系文件的更改4．3．1质量手册和程序文件是指导全公司实施质量管理的纲领性文件和行动准则，没有适当的原因和考虑，不应更改。4．3．2对质量手册和程序文件个别条文的更改、补充删节由作业部负责起草更改通知单，经总经理或管理者代表批准签发。对质量文件和质量记录格式、代表的更改，由作业部负责起草更改报告作业书，经管理者代表批准签发。质量体系文件控制程序D--1版共5页第4页4．3．3对质量手册和程序文件个别条文的更改，一律采用单页换版，由办公室指定专人进行更换。对质量文件和记录格式、表式的更改应同时收回作废文件记录和格式、表式。所有更改通知单、更改报告书应予以保存。4．3．4一旦需要对质量手册和程序文件作重大修改或重新编制，应由作业部提出报告，经管理者代表同意后，由管理者代表组织有关人员编写，由总经理批准发布。4．4质量体系文件的管理4．4．1质量体系文件限定在公司范围内使用，未经总经理或管理者代表批准，任何部门或个人不得擅自对外交流、外借或外送。除一般质量文件和记录外，质量手册和加盖防复印印章的程序文件，不得复印。4．4．2质量体系文件的管理应执行《文件和资料控制程序》4．4．3办公室每年对质量体系文件收集、编目、整理归档一次。需销毁的，列出清单，经总经理批准后销毁。5、相关文件5．1《文件和资料控制程序》5．2《质量手册管理办法》6、质量记录6．1质量体系文件发放请示单6．2质量体系文件发放登记表质量体系文件控制程序D--1版共5页第5页6．3质量体系文件更改通知单6．4质量体系文件更改报告书北京美世界清洗保洁有限公司质量策划控制程序（程序文件之三）编号SX9901—3版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020质量策划控制程序D--1版共6页第1页质量策划控制程序1、目的服务的基本特性要通过策划确定，有好的质量策划结果才能有好的服务和好的质量。对质量策划的全过程实施控制和验证，以确保质量策划结果满足顾客的要求。2、范围适用于所有清扫保洁服务质量策划的控制和管理，适用于对每项新工程项目质量策划全过程的控制。3、职责3．1各作业所、现场的质量策划及质量计划的编制、实施，由各所长或项目主任负责。3．2管理者代表负责对各作业所质量计划的审批。3．3作业部负责对各作业所质量计划的实施进行检查、验证，并协调实施中的问题。3．4劳动人事部对员工调配及培训计划进行指导并检查、验证实施情况。3．5器材部对设备、器具、清洁药剂配置的计划进行审核，并按规定采购、供应。3．6业务部负责与顾客的联系并提供有关的策划依据。4、工作程序4．1策划依据质量策划控制程序D--1版共6页第2页公司每承接一个新工程项目，都要进行质量策划，针对新工程项目的特点和顾客的要求，确定相应的服务规范，并制订出相应的文件化质量计划。质量策划前，首先要实地勘察现场，了解新工程项目的特点和顾客的要求，为质量策划提供下列依据：a建筑物概况弄清建筑物的结构、建筑面积、层高、内外装修材质及卫生间、电梯、会议室、水房等设置情况，弄清有无清扫难点及清扫难点的详细情况。b建筑物用途及特点了解建筑物各层区域的功能、用途、使用面积、公用面积人流量及特殊部位、特殊设施情况。c施工进度对新建的大厦，应了解施工单位的进度计划，弄清施工人员撤离的时间，保洁人员进驻的时间以及可能出现的保洁人员与施工人员、用户人员交插作业的情况。d作业条件重点察看作业环境，水、电的供应、清洁设备和物资的存放地点、垃圾的处理等。e顾客要求了解顾客对清洁服务及配套服务的要求，了解顾客规定的作业时间以及顾客规定的与我公司有关的各种规章制度等。质量策划控制程序D--1版共6页第3页4．2质量计划内容通过质量策划，应形成以下文件化的质量计划：4.公司承接新工程项目，进点后的第一项任务是开荒，即进行基础清扫。开荒是在顾客规定的一定时间内针对现场的情况进行突击作业，因此必须要制订开荒计划，以保证开荒进度和服务质量。开荒计划一般可按下列程序安排：a、自上而下一层一层地清运垃圾及施工单位遗留下来废料；b、清扫灰尘，初次刷洗地面；c、清除建筑施工遗留下的玻璃胶、漆点、水泥污点等；d、擦拭天花板、灯具、墙身及服务台等设施；e、擦拭内天井环厅、电梯、电扶梯、电梯厅、栏杆、各种标牌、装饰物及不锈钢、铝制装饰；f、第二次刷洗地面。g、第二次清除地面剩余污点；h、第三次刷洗地面；j、地面打蜡、抛光或做防渗上光处理。开荒计划一般应包括以下措施：a、使每个员工明确任务和做法的措施；b、清除各种难处理的污迹的措施；质量策划控制程序D--1版共6页第4页c、同用户人员、施工人员交插作业的措施；d、开荒后防止再污染的措施。4．2．2日常保洁服务计划日常保洁服务计划应包括以下内容：a根据建筑物特点和顾客要求，按楼层或按块块将大厦划分为若干区域，再按区域确定每个区域有哪些服务项目，然后再确定每个项目的清扫周期和质量要求。b根据服务区域和服务项目，确定员工岗位和班次。使每个员工明确自己所负责的区域和项目，使每个区域、项目都有员工负责。做到处处有人管、项项有人管，没有死角。c根据服务区域和服务项目，结合建筑物特点和顾客要求，确认服务规范和服务提供规范。凡现有规范不包括的特点项目应补充或制订新的规范。4．2．3员工配备及岗前培训计划4．2．3．1根据日常保洁计划确定的员工岗位和班次。确定现场的组织结构和员工安排。同时根据顾客要求，确定各岗位员工的条件。然后将员工配备计划报公司劳动人事部，经主管经理批准后由劳动人事部招聘或调配。4．2．3．2对新招聘的员工，应在进点前或上岗前进行岗前培训。培训时间以两周为宜，其中讲课一周、现场实习一周。如顾客签合同后即要求作业，没有或没有足够的培训时间，可采取边作业边培质量策划控制程序D--1版共6页第5页训的办法补救。4．2.3a、清扫概论主要讲大厦清扫保洁的兴起及意义；本公司的概况及质量方针、质量目标；对员工的要求。b、员工行为规范主要讲对员工仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、服务态度、劳动纪律的规定和要求。c、服务规范主要讲清扫基本知识和服务规范，服务提供规范。d、安全规范主要讲防火、防电、防工伤事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盗等。e、管理规范主要讲本公司的管理制度及现场管理的主要规定。4．2．4设备、器具和清洁药剂配置计划作业所长根据任务需要，提出需配置的各种设备、器具、清洁药剂和其他用品用量、领用时间和要求，报器材部，由器材部审核后按规定采购，供应。4．3服务规范的确认4．3．1本公司的服务规范，服务提供规范和质量控制规范，是针对各类建筑物的共性制订的。各作业所承接新工程项目后，在进行质量策划的同时，应针对新工程项目的特点和顾客要求，确认本现场应执行的相应规范，以确定和配备必要的控制手段、过程、设备、资源和技能，使之达到所要求的质量。4．3．2凡公司现有规范已包括的服务项目，可只确认适用的相质量策划控制程序D--1版共6页第6页关文件，不再另行制订。凡公司现有规范未包括的项目，由作业所长或项目主任负责制订新的补充规定。新的补充规定，应单另形成文件，经公司作业部批准后执行。4．3．3通过质量策划，应确定和准备质量记录，按《质量记录控制程序》进持控制。4．4实施和管理4．4．1质量计划由所长或项目主任编制、由业务部、作业部、器材部、技术部协同配合，最后经质量经理批准发布。4．4．2质量计划要以质量体系文件为依据，确保和有关文件的相容性，同时要适合并满足工程项目的特点和顾客要求。凡已有文件程序和规范的一般项目，可直接引用条目，不再重复内容。4．4．3根据质量策划和质量计划要求，公司负责配备必要的资源，包括设备、器具、材料及经过培训的人员等，以满足服务需要。5、相关文件5．1服务规范，服务提供规范和质量控制规范5．2顾客提供的标书6、质量记录6．1《开荒计划》6．2《日常保洁计划》6．3《员工配备及岗前培训计划》6．4《设备、器具和清洁药剂配置计划》北京美世界清洗保洁有限公司合同评审程序（程序文件之四）编号SX9901—4版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020合同评审程序D--1版共4页第1页合同评审程序 1、目的合同是明确供需双方权利和义务的文件，是服务策划和服务实施的依据。在合同签订前对每份标书、清扫建议书、合同草案进行评审，以确定合同规定是否合适，确认满足合同要求的能力。2、范围适用于公司承担工程项目对所有招标文件、清扫建议书和清扫保洁合同草案的评审。3、职责3．1业务部为合同评审的主管职能部门，确保在合同签订前对标书、清扫建议书、合同草案进行评审。3．2月承包额在万元以上的工程项目和特殊工程项目的合评审，由总经理负责组织、审批。3．3月承包额不足万元的一般工程项目的合同评审，由业务部负责组织、审批。3．4一次性作业项目和单项作业项目的合同评审由各相关作业所、队长负责组织、审批。4、工作程序4．1合同评审4．1．1了解标书要求本公司业务部是采取主动拜访客户的方法开拓业务。经洽谈客户合同评审程序D--1版共4页第2页如有与本公司合作的意向，业务员应主动向客户要标书，弄清标书要求。客户如无标书，业务员应了解该工程项目的特点和顾客的要求，为编制清扫建议书提供下列依据：a、建筑物概况了解建筑物的结构、建筑面积、层高、内外装修材质及卫生间、电梯、会议室、水房等设施的数量及有关情况。b、建筑物用途及特点了解建筑各层、各区域的功能、用途、使用面积、公用面积、人员流量及特殊部位、特殊设施情况。c、顾客要求了解顾客对清洁服务及配套服务的要求；了解顾客规定的作业时间、班次；了解顾客能提供的各种条件。4．1．2编制标书业务部接到标书后，由主管该项目业务人员负责按顾客标书要求编制标书。顾客如无标书，可按本公司规范编制清扫建议书。清扫建议书应包括以下内容：a、客户及其建筑物清洁服务工作的特点和要求；b、服务范围及服务内容概要；c、日常清洁服务提要；d、定期清洁服务提要；e、基础清洁服务提要；合同评审程序D--1版共4页第3页f、人员编制及作业班次；g、清扫设备、器具及清洁药剂；h、特殊作业方案；i、主要管理办法和手段；j、服务费用。4．1．3标书评审按照前述职责规定，由该项目合同评审负责人召集有关人员开会，对业务员编制的标书或清扫建议书进行评审。评审时，重点评审服务提要、人员编制和服务费用三部分，以确认标书或清扫建议书是否能满面足顾客对服务的要求，员工编制是否适宜，服务费用是否合理。4．1．4标书呈送标书或清扫建议书经评审后，由主管该项目和业务人员负责呈送给顾客，主动征询顾客意见，并与顾客保持经常的联系。顾客如提出重大修改意见，由原参加评审人员再次进行评审，以确认能否满足顾客要求，标书或清扫建议书如何修改。4．1．5商定合同文本中标或顾客明确表示接受本公司清扫建议之后，由业务部（定期清扫项目由各作业所、队）以本公司清扫合同书范本为基础，同顾客一起商定合同文本。合同应确保各项要求规定合理，文件齐全，与标书不一致的要求合同评审程序D--1版共4页第4页已得到解决，公司具有满足合同要求的能力。4．1．6合同批准生效合同草案确定后，由公司总经理签署。特殊情况，可由总经理授权委托有关人员签署。对于顾客要求急、而又较小的一次性作业项目，可由作业所、队长口头洽谈，以所队长的洽谈记录作为合同评审记录。4．2、合同修订合同修订、续订、由作业部负责，业务部协同配合。合同如有较大变动，更改，由原合同评审人员再次进行评审。合同修订后，仍由原批准签署人负责签署，由作业部将修订内容通知有关部门和作业所、队。4．3评审记录标书、清扫建议书、合同评审应按上述规定做书面记录，由业务加以保存。5、相关文件5.1经济合同管理制度》5．2《顾客提供的标书及相关文件》6、质量记录6．1《清扫建议书》范本6．2《清扫保洁合同书》6．3《标书、合同评审记录单》北京美世界清洗保洁有限公司文件和资料控制程序（程序文件之五）编号SX9901—5版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020文件和资料控制程序D--1版共5页第1页文件和资料控制程序1、目的公司的文件和资料是指导生产和管理活动的依据和证实材料。加强对文件和资料的控制工作，制定统一标准，统一格式，以防止文件机密泄漏、丢失、误传，确保各相关场所用有效的文件。2、范围适用于本公司与质量体系有关的管理文件、技术文件和资料的控制。3、职责3.1总经理和副总经理按职责分工负责相关文件的审批签发；3.2各职能部门和作业所、队负责相关文件和编写、更改、控制、管理；3.3办公室是文件和资料的主管职能部门，对各部门和作业所、队文件资料实施控制管理。4、工作程序4．1公司文件管理及控制流程图（图请见最后1页）4．2文件分类公司的文件分成以下几类：4．2．1行政文件4．2．2质量体系文件文件和资料控制程序D--1版共5页第2页4．2．3业务合同文件4．2．4各类材料、机械设备的购销合同、动产不动产的租赁契约及其它以公司名义签署的合同、协议等。4．2．5质量记录4．2．6其它各类管理文件（含各类标准规定、规范等）4．2．7外来文件4．2．8各种软件及资料4．3文件编制4．3．1文件编制由相关的主管职能部门负责。手写草稿应保留，附在文件后面，存档备查。4．3．2文件拟稿后应填写公文发文签单。4．3．3文件拟稿不滥用简称，不自造简化字，对难懂的术语应加简明注释，用钢笔书写以便存档。4．4文件的审核文件拟搞后，由该部门的经理进行审核4．5文件的会签审核后的文件，由该部门经理决定是否需其它部门会签。如需要会签，交请有关部门会签。4．6文件的签发4．6．1同主办单位将文件呈主管经理或总经理签发。4．6．2与客户的业务合同由法人代表或被授权人签署。文件和资料控制程序D--1版共5页第3页4．6．3材料和机械设备的购销合同由主管经理签署4．6．4以公司名义对外签署的其它协议、合同、契约等由相应主管经理签署。4．6．5质量体系文件由公司管理者代表批准、签发。4．7文件的发放4．7．1文件编号4．7．1．1公司所有文件一律由办公室统一编号。文件编号由年号、公司代码（美世界）各部门代码（部室名称第一个字）和文件号组成。4．7．1．2每份文件都应标明不同的发送编号，以便追溯。4．7．2文件登记发文和收文应按发文登记簿、收文登记簿登记，收文人应签收验证，以便查询。4．7．3文件的标识所有受控文件应加盖受控印章；所有已被替代或作废的文件、图纸应加盖“被替代”或“作废”印章。4．7．4文件的打印领导签发后的文件，需打印的，由办公室负责按文件格式打印，由拟稿人员负责校对，然后由办公室用印、分发。4．8文件的更改4．8．1文件更改由发布文件的部门提出修改意见，主管经理审文件和资料控制程序D--1版共5页第4页批。4．8．1文件更改由发布文件的部门提出修改意见，主管经理审批。4．8．2质量体系文件的修改，由作业部提出修改意见，管理者代表审批。4．8．3文件更改时必须注意是否会引起其他文件做相应的更改，以保证相应文件的协调性、有效性。4．8．4文件的更改情况应予以登记，标明更改日期、更改内容等，以保证相关的场所使用相应文件的有效版本。4．8．5质量体系文件更改应颁发更改通知单，采用单页版，由办公室指定专人进行更换，同时将作废页收回。4．9文件归档4．9．1公司颁发的所有文件，在发文的同时，将正本、手稿、发文签单送档案室存档。4．9．2各职能部门、作业所、队颁发的文件，由各自负责保管。公司办公室每年组织检查、整理一次，该归档的送公司档案室归档；该销毁的按有关规定销毁；该继续存查的，仍由原单位存查。4．9．3公司签署的所有清扫业务承包合同正本由办公室归档，副本由业务部、财务部管理。4．9．4公司采购各种设备、器具、药剂和其他们物料的合同，一律由器材部存档保管。文件和资料控制程序D--1版共5页第5页4．9．5各种质量记录，由主管职能部门和作业所、项目主任分别保管。办公室每组织一次检查整理，该归档的送公司档案室归档；该销毁的按有关规定销毁；该继续存查的，仍由原单位存查。4．9．6文件归档后的保存期，由档案参照有关文件规定，提出意见，报总经理批准后执行。5、相关文件5．1《质量体系文件控制程序》5．2《质量手册管理办法》5．3《质量记录控制程序》6、质量记录6．1《发文签单》6．2《发文登记薄》6．3《收文登记薄》6．4《文件更改登记表》北京美世界清洗保洁有限公司采购控制程序（程序文件之六）编号SX9901—6版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020采购控制程序D--1版共5页第1页采购控制程序1、目的公司采购的产品包括清扫设备、器具、清洁药剂和其他物资。采购产品的质量，直接或间接影响服务质量。必须对影响采购质量的关键环节实施控制，以确保所采购的产品符合规定要求。2、范围适用于本公司所用的各种物资的采购。有关员工招聘按公司《员工招聘管理办法》执行。3、职责3.1主管器材部工作的副经理负责采购计划、采购文件的审批。3.2器材部负责采购和采购控制的实施。3.3作业部、各作业所、队负责对采购质量的监督及意见反馈。财务部负责审核采购单据，报销采购费用。4、工作程序4.1分承包方的选择和评价4.1.1采购产品及分承包方分类本公司日常采购的设备、器具、清洁药剂和其他物料共300余种。其中除清洁药剂是直接用于产品外，其余都属于服务过程中使用的工具，而且90%属于低值易耗品，如扫帚、拖布、毛巾、洗衣粉等。采购控制程序D--1版共5页第2页鉴于以上情况，本公司对采购产品按一类和二类分类，以便采用不同的控制方式和不同的控制程序。a、按对服务质量影响的重要性分：各种清洁药剂、高空作业用的吊板、吊绳、安全绳、玻璃刮子、梯子按一类产品控制；其余按二类产品控制。b、按价值分：单价在2000元以上的设备和器具，按一类产品控制，其余按二类控制。4.1.2分承包方的评价4．1．2．1凡按一类产品控制的设备、器具、清洁药剂，由器材部经理负责对分承包方进行评价。评价内容应包括：a、考证分承包方的资质、实力、信誉；b、验证产品的质量；c、验证产品的技术资料和质量证书等；d、考证分承包方的售后服务能力；e、产品价格；4．1．2．2对于按二类产品控制的各种低值易耗品，由采购人员采取采购前检验，样品试用等办法，对分承包方进行评价。4．1．3分承包方的选择在评价的基础上，选择合适的分承包方。对合格的提供一类产品的分承包方，应建立分承包方档案。分承包方档案包括：首次评价记录、定期复评记录、供货记录、质量问题处置记录及采购控制程序D--1版共5页第3页分承包方提供的有关资料。1.4合格分承包方的审批4．1．4．1提供一类产品的分承包方，由器材部经理评定并列出合格分承包方名单报主管器材部的副总经理批准。4．1．4．2提供二类产品的分承包方，由采购人员评定，报器材部经理批准。4．1．5分承包方的定期监督和复审对合格的提供一类产品的分承包方，应在实施采购的同时，继续进行监督。每年由器材部负责对合格分承包方进行一次复审，并按复审结果变更合格分承包方名单，报主管副总经理批准。4.2采购文件的编制和审批4.2.1采购计划器材部应编制年度物资需求计划和月度采购计划。年度物资需求计划由器材部在征求各职能部门、作业所、队意见的基础上编制，报主管经理审批。月度采购计划先由各作业所分别编制后上报器材部。器材部逐个审核后，汇总成公司月度采购计划，报主管经理审批后实施。4．2．2采购文件对于按一类产品控制的设备、器具和清洁药剂，采购前由器材部负责编制采购文件。对于按二类产品控制的各种低值易耗品，只编制采购计划和采购清单，不再编制采购文件。采购控制程序D--1版共5页第4页采购文件应清楚地说明订购产品资料，一般应包括：a、类别、型式、等级或其他准确标识方法；b、规范、图样、过程要求、检验规程和其他有关技术资料；c、适用的质量体系标准的名称、编号和版本。采购文件发送前，应由主管经理负责，对规定的要求是否适当进行审批。4．2．3采购合同凡需要签订采购合同的，由器材部负责与分承包方签订采购合同。合同中应明确质量要求，应把采购文件中的相关内容以合同形式传递到对方。凡已列入采购计划、采购文件的产品，签订合同时，由器材部经理审定。凡未列入采购计划、采购文件的产品，签订合同前需报主管经理审批。4．3采购产品的验证器材部负责对采购产品按进货检验和试验工作程序规定的要求进行入库验证。凡需要在供货单位对采购产品进行验证时，应按采购文件和采购合同的规定进行验证，合格后再放行。但这种验证不能代替入库验证。当顾客要求验证本公司采购的产品时，可在本公司收货处或分承包方货源处进行验证。顾客验证不能代替本公司应有的验采购控制程序D--1版共5页第5页证。4．4采购文件和记录的保存采购过程的文件和记录，应按《文件和资料控制程序》、《质量记录控制程序》妥善保存。5、相关文件5．1《核验和试验控制程序》5．2《核验、测量和试验设备控制程序》5．3《核验和试验状态控制程序》5．4《不合格品的控制程序》5．5《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》5．6《文件和资料控制程序》5．7《质量记录控制程序》5．8《员工招聘管理办法》6、质量记录6．1按一类产品控制的物资清单6．2分承包方档案6．3合格分承包方名单6．4分承包方审核及复审记录6．5采购计划及采购清单6．6采购文件6．7采购合同北京美世界清洗保洁有限公司顾客提供产品的控制程序（程序文件之七）编号SX9901—7版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020顾客提供产品的控制程序D--1版共4页第1页顾客提供产品的控制程序1、目的对顾客提供的物资进行控制，保证所使用的顾客提供的物资能符合规定的要求。2、范围适用于对顾客提供物资的控制活动。3、职责3．1业务部负责与顾客之间的洽谈和签订协议。3．2器材部负责对顾客提供产品的检验和试验。3．3相关作业所、队负责顾客提供产品的使用、管理、维护、保养。4、工作程序4．1顾客提供产品的类型本公司使用顾客提供的产品有以下几种类型：a、顾客设置和提供的垃圾筒、垃圾袋。b、顾客设置和提供的擦窗机、升降机。c、进行宾馆清扫时，本公司代顾客更换客房内需要更换的用品，如牙刷、香皂、卫生纸等。d、进行写字楼清扫进，本公司代顾客更换公用卫生间内的用品，如卫生纸、香皂、清香剂等。e、客户将清洁工作包给本公司的同时，将自己库存的清扫设备、顾客提供产品的控制程序D--1版共4页第2页器具、材料有偿转让给本公司。4．2顾客提供产品的合同本公司使用顾客提供的产品，不论属哪一种类型，都有要与顾客签订合同。a、b类型，属客户无偿提供本公司使用，应在清洁承包合同中明确：c、d类型,属于本公司无偿为客房更换或公用卫生间内的用品，应在清洁承包合同中明确：e、类型,属于客户有偿向本公司转让物质，双方应签订有偿转让协议书。与顾客签订合同或有偿转让协议书，由业务部负责，按《合同评审控制程序》规定执行。4．3顾客提供产品的验证对顾客提供的产品应进行验证。4．3．1对顾客为本公司提供的垃圾筒、垃圾袋以及第三四类型的用品，应进行数量验证和质量验证。4．3．2对顾客为本公司提供的擦窗机、升降机，应详细验证其产品性能、检测记录，并进行操作试验，以确保作业安全。4．3．3对顾客有偿转让的物资，应按本公司进货检验和试验工作程序进行验证。经检验、试验，合乎本公司质量要求的，予以验收入库。不符合本公司质量要求的，应向顾客说明原因，拒绝接收。顾客提供产品的控制程序D--1版共4页第3页4．4顾客提供产品的使用、贮存、维护4．4．1对顾客提供的有偿转让的物资，一律由器材部进行入库验收，按本公司物资进行管理。4．4．2对顾客为本公司提供的擦窗机、升降机，由相关作业所按本公司和客户的规定进行操作、维护、保养、用完及时退还。退还时应请客户进行验收。4．4．3对顾客提供的垃圾袋及本公司代客户更换的用品，由相关作业所按客户规定的办法领、退、换。本公司作业所应设立专用账本，登记领、退、换情况。如不是每日领、退、换一次需在本公司作业所暂时保存的，应按本公司《现场设备、器具、药剂管理办法》进行管理。4．4．4顾客提供的产品凡需要标识的，应进行标识；对顾客提供产品的质量状况、相关作业所应及时反馈给客户；如出现损坏、丢失或不适用等应及时记录，向顾客报告；有关顾客提供产品的记录，应按本公司《质量记录控制程序》妥善保存。5、相关文件5．1《采购控制程序》5．2《检验和试验控制程序》5．3《现场设备器具、药剂管理办法》5．4《质量记录控制程序》6、质量记录顾客提供产品的控制程序D--1版共4页第4页6．1《顾客提供产品品验证记录》6．2《顾客提供产品领用登记表》北京美世界清洗保洁有限公司产品标识和可追溯性控制程序（程序文件之八）编号SX9901—8版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020产品标识和可追溯性控制程序D--1版共4页第1页产品标识和可追溯性控制程序1、目的对服务过程中需要进行标识的环节和资源应适时地标识，并确保在需要时对服务状况进行追溯。2、范围适用于对清洁剂的标识；对杀虫药剂的标识；对特殊作业的标识；对服务提供的标识；对服务人员的标识。3、职责3．1器材部库房和各作业所库房管理人员负责实施清洁剂的标识。3．2器材部库房和杀虫药剂作业所库房管理人员负责实施清洁剂的标识。3．3各作业所、项目主任负责实施特殊作业的标识、服务提供的标识和服务人员的标识。3．4作业部对器材部库房和各作业所、项目主任实施产品标识和可追溯性控制的工作进行指导、监督、验证。4、工作程序4．1清洁剂的标识4．1．1清洁剂的PH值及浓度直接影响清扫保洁质量和建筑物的材质的寿命。公司器材部各作业现场的清洁剂都有要有统一样式的清楚的标识，以防使用不当，损坏建筑材质。产品标识和可追溯性控制程序D--1版共4页第2页4．1．2清洁剂PH值及浓度的标记签，由器材部统一印制，分发到各作业所。标记签应标明产品名称、生产厂家、出厂日期、保质期及酸碱含量。4．1．3大批量清洁剂人器材库时，可采取划分存放地点方式标识。出库时，每一包装桶都要贴上PH值及浓度标记签。4．1．4各作业现场应注意对包装桶上标记签的保护，一旦损坏，应及时补贴。对清洁剂进行分装时，应同时在分装并上贴标记签。4．2杀虫药剂的标识4．2．1本公司使用的杀虫灭鼠药剂一律为微毒药品，必须加以标识，严格管理。药品入库时，由库房管理员负责贴上相应的标记签。标记签应写上明显的“杀虫药剂”“微毒”字样，并标明产品名称、产地、配比度。4．2．2作业人员去现场作业时，应使用专用的贴有标记签的塑料桶盛装药品。4．2．3进行灭鼠时，必须使用专用的有标识的灭鼠药盒。4．3特殊作业的标识进行地面打蜡、地毯清洗作业时，由作业人员对作业区加以拦护，以防他人在蜡液末干、地毯末干时进入。进行擦拭作业时，由作业人员对周围地域以拦护，以防他人进入危险地域对这些作业区域拦护时，应摆放醒目的正在作业，请勿进入的标识，以确保服务质量和作业安全。产品标识和可追溯性控制程序D--1版共4页第3页以上作业如在无他人进入的特定地域、特定时间进行，经所长批准后亦可不加拦护，由作业人员注意维护。4．4服务提供的标识一般大厦各公共区域的清扫，有明确的岗位分工和岗位职责，可不再对作业加以标识。宾馆客房的清扫和写字楼写字间的清扫，是在宾客不在室内的条件下作业，必须加以标识。作业时，门口应挂上下在清扫的标识牌。作业完毕后，填写清扫保洁责任卡，由作业人员签字后留在室内，以告示宾客；同时填写清扫作业报告单，报项目主任存查，以便必要进追溯。4．5服务人员的标识为便于客户单位保安管理，为便于顾客对本公司员工的识别，所有员工应按规定穿工作服并佩戴标识牌上岗。员工标识牌可以是一般胸卡式，也可是明显的号码牌。标识牌可别在胸前，也可别在左臂上。各作业现场应根据作业需要和顾客的要求，做出规定。每个现场的标识方式应该统一。员工胸卡，号码牌由公司器材部统一制作，发至各作业所。作业所发给员工时，应进行登记，让领取人签字。登记表由各作业所管理人员保存。5、相关文件5.1《服务提供规范(一)》5.2《服务提供规范(二)》产品标识和可追溯性控制程序D--1版共4页第4页6、质量记录6.1《清扫保洁责任卡》6.2《清扫作业报告单》北京美世界清洗保洁有限公司过程控制程序（程序文件之九）编号SX9901—9版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020过程控制程序D--1版共10页第1页过程控制程序1、目的有效地对服务提供全过程进行控制，使服务过程在受控状态下进行，确保服务提供按规范进行，达到质量要求。2、范围适用于各服务现场对服务提供全过程的控制。3、职责3．1总经理和管理者代表负责对过程控制的管理和协调。3．2各作业所、项目主任负责对过程控制的实施3．3作业部对各作业所过程控制的实施进行指导、监督、验证。3．4劳动人事部对《员工行为规范》的实施进行指导、监督验证。3．5器材部对《现场设备、器具、药剂管理办法》的实施进行指导、监督、验证。4、工作程序4．1日常清洁服务的过程控制 本公司根据各类建筑客观存在的不同区域及各区域用途、功能、人员流量、污染程序、清洁项目和清洁作业要求的不同，将大厦划分为八个区域，清楚地规定了每个区域清洁服务的控制要点。4．1．1门厅、大堂清扫控制要点过程控制程序D--1版共10页第2页a、地面及人口处脚步垫的清扫。b、玻璃门和玻璃幕、隔断的擦拭。c、各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器材等擦试。d、墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的掸尘、擦拭。e、垃圾筒的清倒、擦拭。f、金属柱子、扶手、架子等金属物的擦拭。g、烟灰缸的更换。h、电话亭及壁灯的擦拭。4．1．2走廊楼梯清扫控制要点。a、清扫走廊和步梯地面的垃圾、尘土。b、擦拭走廊墙壁和墙壁饰物、标牌、开关、风孔等。c、擦拭走廓内花架等摆设及消火栓等设施。d、擦拭楼梯扶手及栏杆、栏板。e、清扫擦拭各种门、窗、壁灯。f、清扫走廓和步梯通道顶棚的灰尘。4．1．3电梯电扶梯清扫控制要点a、电梯箱地面除尘污或更换地毯。b、擦拭梯箱墙壁、顶部和梯门。c、擦拭电梯厅壁上的电梯开关、运行显示器及电梯门。d、清除电梯门下槽内的灰尘。e、刷洗擦拭电扶梯前踏板、阶面，清除灰尘。过程控制程序D--1版共10页第3页f、擦拭电扶梯扶手、侧面玻璃档板及裙边。4．1．4公用卫生间清扫控制要点a、及时冲洗便池、不得留有脏物。b、及时清倒手纸篓、篓内手纸不得多于三分之二。c、不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。d、定时擦洗云台、便盆、大小便池等卫生设备。e、定时擦拭门窗、隔断板、墙壁、窗台。f、定时消毒，喷洒除臭剂、清香剂。g、及时补充香皂、洗手液、香球、手纸。4．1．5宾馆客房清扫控制要点a、地面吸尘及局部脏污处理。b、门、窗、墙壁及室内家具、电器设备的擦拭。c、铺床d、卫生间清洗、消毒。e、更换、补齐客房及卫生间内应配备的物品。f、检查各种设施的状况，发现损坏等问题，记录上报。4．1．6办公室(写字间)清扫控制要点a、清倒烟灰缸、字纸篓等垃圾。b、清扫地面c、擦拭办公桌、文件柜、沙发、茶几等家俱。d、擦拭门窗、窗台、墙壁及墙壁饰物。过程控制程序D--1版共10页第4页4．1．7商场营业厅控制要点a、地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁。b、垃圾筒的清倒擦拭。c、柜台遗弃包装箱及垃圾的收集清运。d、玻璃门、橱窗、玻璃幕及木隔断的擦拭。e、柜台角、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭。f、墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭。g、营业厅内摆设（花架消防栓等）的擦拭h、灯具灯架及消防门的擦拭。4．1．8庭院及环境清扫控制要点a、地面的清扫，停车场的清扫。b、外墙(2米以下)外玻璃及出风孔的清洁。c、绿化带内垃圾杂物的清扫。d、照明灯具的擦拭。e、各种标牌、指示牌的擦拭。f、装饰物品、艺术雕塑的清洁擦拭。为了对每个区域的清洁服务过程实施控制，确保各区域清洁服务的质量，公司对以上八个区域分别制订了作业指导书，清楚地规定并表述了各区域的环境特点、清洁项目、作业程序和注意事项。（见相关文件1：日常清扫保洁作业指导书）4．2重要作业项目的过程控制过程控制程序D--1版共10页第5页建筑物各区域清扫保洁服务的项目很多，其中较复杂、较重要的作业有以下五项：地毯清洗、地面打蜡、外墙玻璃清洗、杀虫灭鼠和垃圾的收集处理五项。为了对以上五项重要作业的过程实施控制，确保服务质量，公司清楚地规定了各项作业的作业程序。4．2．1地毯清洗作业程序图准备工具药剂吸尘局部除污磨擦清洗吸除水份确认效果送风干燥自然干燥干后吸尘收拾工具作业结束4．2．2地面打蜡作业程序图准备工具药剂清理家具物品起蜡涂2次封地蜡涂3次面蜡干燥后移回物品收拾工具结束4．2．3清洗外墙玻璃作业程序图准备工具清洗剂固定升降大绳连接吊板及安全锁作业员系安全带作业员上板悬挂固定水桶工具边下滑边作业作业结束收拾工具过程控制程序D--1版共10页第6页4．2．4杀灭虫鼠作业程序图现场察看了解虫情确定杀灭方案配比药剂准备喷雾设备遮盖需防护品喷洒布药关门窗封闭作业结束收拾工具按规定时间查验效果4．2．5垃圾收集处理作业程序图清扫垃圾收集装筒清运集中垃圾分类垃圾外运清洗垃圾筒冲刷环境喷药消毒根据以上五项重要作业程序，公司制订了《重要项目清扫作业指导书》清楚地规定了每项作业的特点、注意事项和作业方法。（见相关文件2）4．3员工服务表现的过程控制服务业的“人”是服务产品的重要构成部分，员工的形象、服务态度，是评定服务质量的重要内容。为确保过程实施人员的技能和服务行为表现符合资格要求和规范要求，公司制订了《员工行为规范》，对员工仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、劳动纪律作明确的要求，并规定了服务表现检查评定标准。（见相关文件3：员工行为规范）过程控制程序D--1版共10页第7页4．4现场设备、器材、清洁药剂的过程控制为确保过程中使用合适的设备、器具和清洁药品剂，安排适宜的工作环境、工作条件，公司制订了《现场设备、器具药剂管理办法》，以对设备、器具和清洁药剂进行正常有效的维护保养，使之处于完好状态。（见相关文件4：现场设备、器具、药剂管理办法）4．5过程控制的方法4．5．1六定制度4．5．1．1为确保员工能够认真执行服务提供规范，应对每个员工的工作实行六定：a、定岗位：根据日常保洁服务计划确定每个员工的工作岗位。b、定任务：确定每个岗位所负责的保洁区域和保洁项目。c、定时间：确定每个岗位时间内的作业内容和作业要求。d、定规范：确定每个区域和项目应执行的服务提供规范e、定标准：确定每个服务区域和项目的质量标准f、定责任：确定每个岗位的责任。4．5．1．2对员工工作的六定应形成质量文件，有条件的现场应将“员工六定一览表”张贴在指挥室墙上展示。4．5．1．3每个员工必须清楚掌握自己的六定内容。员工工作岗位变动，必须重新明确变动后的六定内容。4．5．2三查制度4．5．2．1严格监督检查是过程控制的重要手段，对服务提供过程控制程序D--1版共10页第8页过程要求实行三查制度。a、员工自查：每个员工按照六定要求，对自己所负责的区域和项目，不断进行自查，发现问题，及时纠正。b、领班巡查：领班对自己管区内各岗位的服务提供进行巡回检查，每日不少于四次。发现问题，及时纠正。c、所长巡查：由所长直接指挥的现场，所长巡查或组织有关人员联合检查，每日不少于二次。由所长间接指挥的现场所长应经常巡查或重点抽查。所长在检查中发现的问题，按不合格品处置。4．5．2．2三查应与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是违犯服务提供规范，还是违犯员工行为规范，不仅要及时纠正，还要帮助员工分析原因，耐心对员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。4．5．2．3三查应与奖罚相结合。领班巡查和所长巡查时，采取加分、扣分的办法，对员工给予奖罚。月底根据员工所得分数，确定员工的奖金。4．5．2．4检查与改进提高相结合。领班和所长每次巡查都要做检查记录并妥善保存。每周应对三查所发现的问题进行一次分析、评定，针对问题，找出原因，提出改进措施，予解决。4．5．2．5为便于检查评定，公司制订了《清洁卫生检查评定标准》（见相关文件5）4．5．3一会制度过程控制程序D--1版共10页第9页为确保员工服务态度、服务质量符合规范，各现场实行每日开一次员工会（或交接班会）对员工进行教育的制度。每日一会的内容应包括以下要点：a、简要总结当日服务提供情况，表扬好人好事，批评不良倾向；b、简要总结当日质量监督检查情况和顾客反映，指出应引起注意的事项；c、提出次日工作要求和质量要求。每日一会应做记录并按规定保存。4、6过程评审与改进4、6、1各作业现场每周对三查和过程监控中发现的问题进行一次分析、评定、针对问题，找出原因，提出改进措施，予以解决。4、6、2作业所每月对各现场过程控制的实施情况进行一次性分析、评定，针对问题，找出原因，提出改进措施，纳入《月质量计划》贯彻执行。4、6、3各作业现场每日应记《工作日志》。《工作日志》其他质量记录由各作业所、项目主任按《质量记录控制程序》管理和保存。5、相关文件5.1《服务提供规范(一)日常清扫保洁作业指导书》5．2《服务提供规范(二)重要项目清扫作业指导书》5．3《员工行为规范》5．4《现场设备、器具、药剂管理办法》过程控制程序D--1版共10页第10页5．5《清洁卫生检查评定标准》5．6《质量记录控制程序》5．7《安全生产管理制度》6、质量记录6.1《员工六定一览表》6.2《领班巡查记录》6.3《所长巡查记录》6.4《一周三查情况分析》6.5《每日一会记录》6.6《过程控制实施情况分析》6.7《月质量计划》6.8《工作日志》北京美世界清洗保洁有限公司检验和试验控制程序（程序文件之十）编号SX9901—10版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020检验和试验控制程序D--1版共4页第1页检验和试验控制程序1、目的对服务所用的清扫设备、器具、清洁药剂和其他物资进行检验和试验，确保未经检验和经检验不合格的产品不投入使用。2、范围适用于服务所用的设备、器具、清洁药剂和其他物资的检验和试验。有关服务的检验和试验，按《过程控制程序》执行。3、职责3．1器材部负责检验和试验的实施。3．2作业所协同器材部进行过检验和试验。3．3技术部对设备的检验和试验协同配合。4、工作程序4.1进货检验和试验4.4.4.1.2a、供货方是否列入名单的合格分承包方；b、设备名称、牌号、型号、规格、性能等与采购文件是否相符，备件是否齐全；检验和试验控制程序D--1版共4页第2页c、规范、图样、过程要求等技术资料和质量证书等是否齐全；d、产品外观有无损坏e、开机试验，验证产品的功能、灵敏度及噪音等指标是否符合标准。4.1.2供货方是否列入名单的合格分承包方；b、产品名称、牌号、型号、规格、性能、包装数量等与采购文件是否相符；c、品合格证、说明书等资料是否齐全。d、出厂日期、保质期是否符合要求；e、测试清洁剂的酸碱度4．1．2．3对一般工具、低值易耗品的检验和试验a、产品名称、牌号规格等标识与产品是否相符；b、有无厂家的检验合格标识；c、产品外型、产品尺寸等是否合格；d、进行操作试验4.1.3经检验和试验合格的产品，由检验员签署4.1.检验和试验控制程序D--1版共4页第3页4.2过程检验和试验4.4.4．2．3进行高空作业时，各作业所、队必须按规范对吊篮、吊板、吊绳、安全绳等进行检验，确认合格后再使用，以确保作业安全。4．3回收入库检验和试验服务终结，现场使用的设备、器具、清洁药剂和其他物料回收入库时，应按进货检验和试验程序的有关规定进行入库验收和产品质量检验、试验。经检验、试验能继续使用的，由检验员签署“回收入库物品验收单”，并加以“回收入库产品”的标识。经检验不合格的产品，按不合格处置。4．4检验和试记录检验和试验应认真记录。对机器设备和清洁药剂的检试，应按“检验和试验记录单”认真记录。检验和试验记录应按《质量记录控制程序》管理和保存。5、相关文件检验和试验控制程序D--1版共4页第4页5．1《采购控制程序》5．2《质量记录控制程序》6、质量记录6．1入库物品验收单6．2回收入库物品验收单6．3检验和试验记录单北京美世界清洗保洁有限公司检验、测量和试验设备控制程序（程序文件之十一）编号SX9901—11版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020检验、测量和试验设备控制程序D--1版共2页第1页检验、测量和试验设备控制程序1、目的规范检验、测量和试验设备的管理和检定，确保检验、测量和试验设备处于有效的受控状态，以证明公司的测量能力保证产品质量，满足用户要求。2、范围适用于对检验、测量和试验设备的管理的控制。3、职责器材部负责检验、测量和试设备控制的实施。4、工作程序4．1检验、测量和试验设备的配置本公司的产品是清洁服务。对于清洁服务的质量，目前尚无检测设备。本公司用于设备、器具、清洁药剂质量检测的设备包括PH值试纸、万用表、温度计及各种量具。4．2检验、测量和试验设备的管理公司所有检验、测量和试验由器材部统一管理。器材部每季度对检验、测量和试验设备检定、核准一次，并建立设备台帐，认真记录。对检验、测量和试验设备应认真维护保养，使所有检验、测量和试验设备处于完好状态，以确保检测数据的准确性。对于国家有检测规定的有关量具，应按国家规定送有关部门检测。4.3检定、核准记录检验、测量和试验设备控制程序D--1版共2页第2页对检验、测量和试验设备的检定、核准应认真记录，按《质量记录控制程序》妥善保存。5、相关文件《质量记录控制程序》6、质量记录测试设备认定校准记录单北京美世界清洗保洁有限公司检验和试验状态控制程序（程序文件之十二）编号SX9901—12版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020检验和试验状态控制程序D--1版共2页第1页检验和试验状态控制程序1、目的对服务所用的清扫设备、器具、清洁药剂的检验和试验状态进行标识，确保未经检验和经检验不合格的产品不投入使用。2、范围适用于对服务所用的清扫设备、器具、清洁药剂的检验和试验状态的控制。3、职责3．1器材部负责检验和试验状态控制的实施。3．2作业所负责现场库房检验和试验状态控制的实施。4、工作程序4．1检验和试验状态分为四类：待验、已验待处理、合格、不合格。每一种产品属于哪能一类，应加以标识。4．2产品检验和试验状态的标识，由库房检验员负责，与产品入库验收同时进行。4．3检验和试验状态标识的形式，可视产品的多少和不同包装等情况，分别采用标识、标签、标牌、印章及划分存放地点等适当方法。4．4检验和试验状态标识应注意保护，防止涂改、损坏消失，起不到标识作用。库房管理员应经常检查产品标识状态，如发现不清楚等情况，应及时更换。检验和试验状态控制程序D--1版共2页第2页4．5对检验和试验状态标识用的印章、标签、标牌等要严格管理，以防误用。5、相关文件5．1《检验和试验控制程序》5．2《产品标识和可追溯性控制程序》6、质量记录各种标记、标签、标牌及印章印模。北京美世界清洗保洁有限公司不合格品的控制程序（程序文件之十三）编号SX9901—13版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020不合格品的控制程序D--1版共3页第1页不合格品的控制程序 1、目的不合格服务即不合格品。服务中使用的各种设备、器具、清洁药剂一旦损坏、变质即为不合格器材。对不合格服务和不合格器材部都要进行控制，努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务，并及时纠正。2、范围适用于清扫保洁服务的全过程3、职责3．1作业所长、项目主任负责实施对不合格服务的鉴别、评审和处置。3．2器材部负责实施不合格器材的鉴别、评审和处置。3．3作业部负责对各作业所实施不合格品控制的工作进行指导、监督、验证。4、工作程序4．1不合格服务的鉴别4.1.1员工自查和领班巡查中发现的卫生问题和不合格服务,凡及时得到解决的，不按不合格品处置。4.1.2所长、项目主作巡查或所长、项目主任组织的联合检查中发现的卫生问题和不合格服务，一律按不合格品控制处置。4.1.3顾客或外单位组织的卫生检查中发现的卫生问题和不合不合格品的控制程序D--1版共3页第2页格服务，经项目主任确认属于本公司责任的，一律按不合格控制处置。4.1.4顾客投诉中列举的卫生问题和不合格服务，经项目主任确认，属于本公司责任的，一律按不合格品控制处置。4．2不合格服务的评审和处置4.2.1一旦发现不合格品，要立即记录，填写不合格品处置单，登记发现的时间、区域、项目和问题4.2.2由所长、项目主任对不合格品进行评审，分析不合格品产生的原因，以便采取纠正和预防措施。4.2.3按照评审竟见立即或限期对不合格品进行返工返修或重新提供服务，经复查合格后放行。4.2.4对不合格品服务岗位的责任人进行批评教育或处理。4.2.5当不合格品已被纠正，岗位责任人签字后，收回不合格品处置单存查。4.2.6作业所、项目主任每周对不合格品处置单分析评定一次，找出经常出现不合格品的区域、项目和岗位，针对问题，分析原因，提出改进措施，予以解决。分析评定记录可一并记入《一周三查情况分析》4．3不合格器材的评审和处置凡进货检验和试验、过程检验和试验、回收入库检验和试验发现的不合格器材，应由器材部经理组织有关人员进行评审，根据评审意见，分别按以下规定处置。不合格品的控制程序D--1版共3页第3页a、属于新采购的产品，应找分承包方退货、更换返修。经分承包方更换、返修后的产品，要重新按进货检验和试验的规定进行验证。b、对容易修理的产品，器材部可自行修理。修好后按进货检验和试验的规定进行验证。c、按废品处理，暂存入废品库。d、在等待退货、更换、返修或自行修理期间，加以“待处理”标识，以防误当合格品入库。5、相关文件《过程控制程序》6、质量记录《不合格品处置单》北京美世界清洗保洁有限公司纠正和预防措施控制程序（程序文件之十四）编号SX9901—14版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020纠正和预防措施控制程序D--1版共4页第1页纠正和预防措施控制程序1、目的为消除实际和潜在不合格原因而采取纠正和预防措施，防止经常出现的质量问题再发生和潜在问题的发生。2、范围适用于对本公司质量活动全过程中出现的不合格服务不合格项和潜在不合格因素所采取的纠正和预防措施。3、职责3．1管理者代表对公司季度纠正和预防措施的审批并组织贯彻实施。3．2作业部负责公司季度纠正和防措的制订，并对实施的情况进行监督、验证。3．3各职能部门负责本部门不合格项纠正和预防措施的实施。3．4各作业所、项目主任负责各自现场纠正和预防措施的确定、审批、实施和验证。4、工作程序4．1纠正措施4．1．1对顾客投诉的分析处理凡顾客投诉、顾客反映的卫生问题和员工服务表现问题，一律按不合格品控制处置。由所长或项目主任进行评审，根据评审意见，或立即返工返修，或及时采取纠正措施，以消除产生不合格的原因。纠正和预防措施控制程序D--1版共4页第2页4．1．2对不合格原因的调查分析清洁服务的特点是不断对被污染的环境进行清扫，使之保持经常清洁。鉴于这一特点，清洁服务的不合格品容易经常出现、反复出现。各项目主任、作业所长应定期组织有关人员对不合格品的类型、原因进行调查分析，找出经常出现问题的区域、项目岗位和时间；找出员工服务表现方面“常见病”、“多发病”，针对问题，提出纠正措施。4．1．3纠正措施的提出和审查纠正和纠正措施有不同含义。纠正是指返工或新提供服务，对不合格品进行处置。纠正措施是涉及消除产生不合格的原因。纠正措施由项目主任提出，经作业所、队长批准后执行。4．1．4纠正措施的实施对纠正措施的实施进行控制，应指定专人对纠正措施实施情况进行验证。作业所长应定期组织有关人员对纠正措施的有效性进行评审。4．2预防措施4．2．1公司作业部各作业所、队应注意利用各种信息来源，发现、分析不合格的潜在原因，以采取预防措施，消除潜在的不合格因素。在分析潜在不合格因素，采取预防措施时，应注意以下方面：a、分析高空作业可能发生的设备损坏、工具坠落等问题，提出预防措施。纠正和预防措施控制程序D--1版共4页第3页b、分析各种清扫作业中可能发生的碰撞顾客商品、摆设、建筑设施，损坏建筑材质等问题，提出预防措施。c、分析员工中可能出现的异常情况，提出预防措施。d、分析各现场经常出现、反复出现的带共性、倾向性的服务质量问题，提出预防措施。4．2．2对预防措施的实施应进行控制。凡针对某项作业、某个问题提出的预防措施，应指定专人进行验证，并及时向作业所长报告实施情况。凡针对经常出现、反复出现的带共性、倾向性的问题提出预防措施，由公司作业部对实施情况进行检查、监督、验证、对实施效果进行评审。4.2.3有关采取预防措施的信息和实施效果评审，由作业部负责提交管理评审。4.3纠正和预防措施记录4．3．1各现场针对不合格提出的各种纠正措施，应在“不合格品处置单”中认真记录，按规定保存。4．3．2各现扬、作业所定期对不合格原因进行调查分析提出的纠正和预防措施，应记入《一周三查情况分析》和《过程控制实施分析月报》。4．3．3公司作业部针对各现场经常出现、反复出现的带共性、倾向性的产问题提出的预期防措施，可纳入公司季度工作计划。纠正和预防措施控制程序D--1版共4页第4页5、相关文件5．1《不合格品的控制》5．2《内部质量审核控制程序》5．3《过程控制程序》6、质量记录6．1《不合格品处置单》（与JB13—1同）6．2《一周三查情况分析》（与JB9—4同）6．3《过程控制实施分析月报》（与JB9—6同）北京美世界清洗保洁有限公司搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序（程序文件之十五）编号SX9901—15版本D—1发布日期1999年1月1日发送编号0000020搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序共5页第1页搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序1、目的对服务所用设备物资的搬运、贮存、包装、防护和交付各环节，采取有效的控制，防止直接或间接影响服务质量。2、范围适用于服务所用设备物资的搬运、贮存、包装、防护和交付的控制活动。有关现场设备物资的搬运、贮存，按《现场设备、器具、药剂管理办法》执行。3、职责3．1主管器材部工作的副总经理负责对过期的废物资处理的审批。3．2器材部负责设备物资搬运、贮存、包装、防护和交付控制的实施。3．3各作业所提出设备物资需求计划，对交付给作业所的设备物资进行验证并实施管理。4、工作程序4．1搬运4．1．1设备、物资搬运时，应根据产品特点先用适宜的搬运设备和工具，防止产品被撞击，磕碰、划伤、腐蚀、污染等。4．1．2在搬运过程中，应注意保护产品和有关检验、试验状态标记，防止丢失或擦掉。搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序共5页第2页4．1．3在搬运过程中，对易燃易爆或对人身安全有影响的产品，要由器材部经理制订形成文件的控制措施，指定专人负责控制。4．1．4公司器材部负责实施的设备物资发运单，由送货人签收。运至作业现场后，由作业所管理人员验证、签收，并由送货人将签单交回库房。4．1．5器材部应对搬运人员进行搬运技能和安全知识的培训，以确保搬运控制程序的实施。4．1．6需要委托运输时，应签订委托运输合同，合同中应明确搬运质量要求和物资损坏赔偿责任。4．2贮存和防护4．2．1入库物资的入库验收采购入库物资到货后，由检验员负责按进货检验和试验工作程序进行产品质量检验、试验和产品入库验收。经检验合格的产品，由检验员签署“入库物资验收单”后方可入库。回收入库的物资，由检验人负责按进货检验和试验的有关规定进行产品质量检验、试验和入库验收。经检验合格的产品，由检验员签署“回收入库物资验收单”后，方可入回收物资库或回收物资货位。4．2．2贮存品的标识库房内的物资应有检验和试验状态标识、产品分类标识和产品标识。检验和试验状态标识分待验、已验待处理、合格、不合格四类。搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序共5页第3页产品分类标识共十类，即机器设备类、清洁药剂类、蜡剂类、低值易耗品类、工具用具类、五金电器类、机械配件类、组装用品类、服装类、其他类。产品标识可视产品情况而定。《采购控制程序》中规定的按一类产品控制的物资，除标识产品名称外，还应按《产品标识和可追溯性控制程序》的有关规定标识相关内容。按二类产品控制的一般低值易耗品，可只标识名称。4．2．3贮存品的摆放库房内的物资要按十大产品分类分区分架摆放，做到布局合理、摆放整齐、分类清楚、标识明显。对杀虫药剂、易燃物品等应单独存放，有相应的防护措施。待验物品、已验待处理物品和不合格物资应摆放在特定区域，没有明显的标识。废品一律入废品库4．2．4贮存品的帐、卡物资入库填“入库物资验收单”记库存物资台帐，登记库存物资卡。物资出库，填出库单，并立即登库存物资卡，及时记库存物资台账。应做到账、卡、物相符。4．2．5贮存品的定期检查器材部每季度对库房贮存品进行一次盘点质量核查，评定，以防贮存品损坏、变质。检查中发现的损坏，变质物资和超过保质期的物品，应按本程序4．2．7“过期和报废物品处理”规定及时处理。搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序共5页第4页4．2．6贮存环境和条件库房的建筑、环境、通风状况、防火防盗装置以及货架货柜等设施，应符合物资存放的条件，以确保贮存品不受损坏。器材部每季度应对贮存环境和条件检查评定一次。如发现问题，应及时提出改进意见，报主管经理批审后予以解决。4．2．7过期和报废物品的处理物资贮存期间出现的损坏、变质及过期物品，应及时处理。凡需报废的，由器材部填写报废申请单，经主管经理审批后实施。凡可继续使用的，经器材部和技术部、作业部共同检验认定后方可放行。4．2．8检查和处理记录器材部对贮存品的定期检查、对贮存环境和条件的定期检查、对过期和报废物品的处理应认真记录，按《质量记录控制程序》妥善保存。4．3包装4．3．1器材部应注意对产品包装的保护。凡需拆开包装进行检验的产品，检试完毕后还应装入原包装内。产品贮存期间，凡不需去掉包装的，就不要去掉。保护包装有利于产品在搬运、贮存过程中的防护。4．3．2对于需分装发放的各种清洁药剂，应使用专用的包装桶或包装瓶，严防洒漏，并注意标识的移置和保护。4．4交付搬运、贮存、包装、防护和交付