商场电梯困人应急处置指南

商场电梯困人应急处置指南标签：应急管理|特种设备安全|人员密集场所|高风险场景处置

日期：2026年10月目录一、常见问题诊断二、法规依据与核心参数三、应急组织与岗位职责四、通用应急处置流程五、高风险场景专项处置方案六、三套规模适配方案七、完整案例八、证据链与台账管理九、数据来源与时效说明一、常见问题诊断从公开商场电梯困人应急预案文本看，常见问题集中在以下七个方面：序号常见写法导致的问题本指南的补法1只写“立即通知维保单位”，不写从困人发生到维保到场这10~30分钟内商场自身该做什么维保人员从接到通知到抵达商场，直辖市或设区的市不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时。这期间对被困人员的安抚、身体状况评估、医疗准备全部空白按“0~3分钟”“3~10分钟”“10~30分钟”“维保到场后”分阶段，明确商场各岗位在维保到达前的必做动作2把“电梯困人”当成单一场景，不区分直梯困人、自动扶梯夹困、自动人行道困人直梯困人在轿厢内等待救援，自动扶梯夹困涉及肢体被卷入梯级，需要先按急停再拆解救援——两种场景的处置逻辑完全不同按曳引直梯困人、自动扶梯夹困、扶梯摔倒/急停三类分别设计差异化处置方案3只写“安抚被困人员情绪”，不写具体的安抚话术和禁忌用语商场员工对着被困在电梯里的小孩说“别怕，没事的”，家长反而更焦虑；对着被困老人说“马上就好”，等了20分钟还没出来，家属情绪爆发补充分级安抚话术框架和“不要说什么”的禁忌清单，针对老人、儿童、孕妇等不同人群给出差异化安抚要点4不写商场保安在维保到场前的角色和行动边界保安到现场后要么站在电梯门口干等，要么试图用工具撬门，不知道自己的职责是什么、哪些动作可以做、哪些绝对不能做明确商场保安在维保到场前的三项核心职责：设置警戒、安抚沟通、医疗准备。明确禁止事项：严禁非专业人员使用三角钥匙开门，严禁强行扒门5不写自动扶梯夹困的特殊处置方法商场员工面对扶梯夹人时，只知道按急停按钮，不知道后续应该怎么做，不知道哪些动作绝对不能做补充自动扶梯夹困的应急处置步骤：先按急停、再隔离故障区域、禁止反转扶梯、等待维保专业人员拆解6不要求记录困人事件关键数据和根因分析同一部电梯半年内困人3次，每次都是“救援完就结束”，根本原因始终没找到，隐患持续存在补充困人事件证据台账模板和根因分析表，要求每起困人事件在7日内完成原因分析并落实整改7不区分商场规模大型商业综合体和社区便利店用同一套流程，但两者的电梯数量、客流量、安保力量差异巨大提供标准版（大型商业综合体）、简化版（中型商场/超市）、微型版（社区便利店/小型商铺）三套方案常见预案只写“通知维保单位”，本指南补上了维保到场前商场自身的三项核心动作和行动边界。常见预案不区分电梯类型，本指南按直梯困人、扶梯夹困分别给出差异化处置方案。常见预案不写扶梯夹困的特殊处置，本指南补上了“先按急停、禁止反转、等待专业拆解”的关键原则。二、法规依据与核心参数2.1核心法规标准法规/标准编号/来源核心要求特种设备安全法主席令第4号电梯使用单位应当建立岗位责任、隐患治理、应急救援等安全管理制度，制定操作规程；应当制定特种设备事故应急专项预案，并定期进行应急演练特种设备使用管理规则（2026版）TSG08—2026（2026年5月1日施行）困人报警后，维保单位30分钟内必须到场救援，超时追责；必须制定专项应急预案并定期演练，发生困人故障须按规定程序救援并上报；每台电梯必须明确专属安全员，实现“一机一责任人”电梯维护保养规则TSGT5002-2017接到电梯困人故障报告后，直辖市或者设区的市维保人员抵达时间不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时电梯困人应急救援操作规范中国特种设备安全与节能促进会团体标准（2026年立项）覆盖曳引电梯、液压电梯、自动扶梯与人行道常规及复杂故障救援，明确人员资质、装备配置、救援操作要求川渝地区电梯突发事件应急处置规范DB50/T10014-2025适用于曳引驱动电梯轿厢困人、自动扶梯与自动人行道夹持困人，以及地震、内涝引发的电梯突发事件的应急处置湖北省电梯安全条例2025年3月26日通过电梯紧急报警装置随时与安全管理值班人员实现有效联系；设置96933专用求助电话，建立维保单位响应、就近调度补位机制2026版《特种设备使用管理规则》（TSG08—2026）的核心变化在于责任体系的全面升级。新规构建了“主要负责人—安全总监—安全员”的三级责任链条，每一台电梯都必须明确专属负责的安全员。对于商场等公众聚集场所，30台及以上电梯的使用单位，安全员必须取得特种设备安全管理人员资格证书。物业（电梯使用单位）被明确为电梯安全第一责任人，不再是“帮忙协调”的角色，而是必须对电梯安全承担管理、监督、应急处置的完整责任链。2.2困人救援响应时限响应环节时限要求来源维保单位响应确认3分钟内96333平台实际运行数据维保人员到达现场（直辖市/设区的市）≤30分钟TSGT5002-2017维保人员到达现场（其他地区）≤1小时TSGT5002-2017被困人员超过2小时未获救构成一般事故特种设备安全监察条例现场实施救援平均2~7分钟96333平台实际运行数据从实际运行数据看，武汉市963333电梯应急处置平台自2017年12月启用以来，年均调度救援7000余起，救援人员到达现场平均用时10分39秒，现场实施救援平均用时7分09秒。济源96333平台2025年全年维保单位救援到达现场平均用时13.89分钟，现场实施救援平均用时2.24分钟，三分钟响应率达100%。济南市96333平台维保单位“三分钟响应率”为100%，“三十分钟到达率”为99.86%，救援人员到达现场平均用时9.34分钟。这些数据表明，国家规定的30分钟到场时限是底线要求，实际运行水平远优于这一标准。2.3困人原因分类困人故障主要诱因集中在三大类：外部因素（停电、异物卡门）、人为操作（超载、垃圾导致开关门受阻）、门系统故障。从时间分布看，早高峰、午间及傍晚通勤时段为困人高发期，合计占比超五成。从场所类型看，商场超市等人员密集场所困人发生率仅次于住宅区域，需重点关注。使用年限较长的电梯故障发生率相对较高，需加大针对性维保力度。2.4困人事件处罚标准电梯困人维保单位超时到场构成违法。2024年2月，奥的斯电梯（中国）有限公司苏州分公司接到电梯困人故障报告后，维保人员抵达时间为65分钟，远超《电梯维护保养规则》要求的30分钟。苏州高新区市场监管局依据《特种设备安全法》第八十八条，作出罚款5万元的行政处罚。使用单位未按要求开展应急演练同样面临处罚——河南某电梯公司因未按至少每半年对电梯组织应急演练的要求进行演练，被依法处理。2.5乘客自救核心要点电梯困人后，被困人员应利用轿厢内的警铃、对讲机或电话与管理人员联系，若警铃无效可间歇性呼救或拍打电梯吸引注意。轿厢通风系统正常运行的情况下不会窒息，应保持冷静、保存体力。若电梯突发下坠，应按下所在楼层以下所有楼层键，抓紧扶手、背部贴轿厢壁、膝盖弯曲缓冲，待电梯停稳后求救。绝对禁止强行撬门、扒门或试图从轿厢顶部逃生。三、应急组织与岗位职责商场电梯困人应急处置涉及“现场处置”和“被困人员保障”两条线。现场处置线负责报警、警戒、协助维保救援，被困人员保障线负责安抚沟通、健康评估、医疗准备。岗位担任人员核心职责决策权限应急总指挥商场总经理或值班负责人决定是否启动预案、决定是否请求119/120支援、决定是否暂停该电梯使用全部应急决策现场处置组安保部人员赶到困人现场、确认轿厢位置、设置警戒线、维持现场秩序现场处置执行安抚沟通组客服/楼层主管通过对讲系统与被困人员保持通话、安抚情绪、询问身体状况安抚沟通执行医疗准备组商场医务室人员或红十字救护员评估被困人员是否有基础疾病、准备急救器材、必要时联系120医疗评估执行维保对接组工程部人员联系维保单位、告知困人位置和情况、引导维保人员到场维保对接信息记录组中控室值班人员记录困人时间、被困人数、救援过程、恢复时间信息记录需要特别明确的一点：商场保安在维保到场前的角色是“保护现场、安抚被困人员、维持秩序”，不是“实施救援”。持有电梯安全管理员证的人员不能直接使用三角钥匙解救被困乘客。救援应由维保单位的持证维保人员实施，商场安全管理员在现场的角色是协助维保人员、协调资源、安抚被困人员。2026版新规对商场的要求：根据TSG08—2026，商场必须明确每一台电梯的专属安全员，安全员对日常巡检、维保监督、隐患上报承担直接执行责任。安全员须熟悉电梯状况、风险点和维保细节。电梯困人事件发生后，安全员应在第一时间赶到现场，了解被困人员情况，协调维保单位紧急救援。四、通用应急处置流程4.1从困人到恢复的全链条流程阶段时间节点责任岗位具体动作发现与确认困人发生后立即中控室值班人员通过对讲系统确认困人位置（哪部电梯、大致楼层）、被困人数、人员状况（是否有老人/儿童/孕妇/基础疾病者）启动响应确认后1分钟内中控室值班人员通知安保部、工程部、客服部；拨打维保单位24小时值班电话；报告值班负责人现场警戒确认后3分钟内现场处置组赶到困人现场，在电梯门口设置警戒线或安排专人值守，阻止无关人员靠近或试图扒门安抚沟通确认后同步安抚沟通组通过对讲系统持续与被困人员保持通话，告知“维保人员已在路上，预计XX分钟到达”医疗评估确认后同步医疗准备组询问被困人员是否有心脏病、高血压、糖尿病等基础疾病；准备急救箱和饮用水；如有危重情况立即拨打120维保救援维保到场后维保对接组+维保人员向维保人员移交现场信息（电梯编号、轿厢位置、被困人数）；协助维保人员进入机房；维持现场秩序人员撤离开门后现场处置组+安抚沟通组引导被困人员安全离开轿厢；确认身体状况；如有不适者陪同至休息区恢复与记录撤离后信息记录组填写困人事件记录表；确认电梯故障原因和维修情况；在故障排除前该电梯暂停使用4.2决策规则是否立即拨打119：满足以下任一条件时，立即拨打119请求消防协助——维保单位超过30分钟（其他地区超过1小时）仍未到场；被困人员中有孕妇出现身体不适、有心脏病患者出现胸闷、有人员出现呼吸困难等症状；轿厢内被困人数超过8人且通风条件不佳。是否立即拨打120：被困人员中有以下任一情况时，立即拨打120——已知有心脏病、高血压、糖尿病等基础疾病；出现头晕、胸闷、呼吸急促等症状；被困时间超过30分钟且情绪极度不稳定。是否暂停该电梯使用：困人事件发生后，该电梯应立即暂停使用，待维保单位查明故障原因并修复、经检验确认安全后方可恢复运行。如果同一部电梯在30天内发生2次以上困人事件，应向属地市场监管部门报告。是否启动商场应急预案：如果困人事件发生时商场正在进行促销活动或处于客流高峰，且困人电梯位于主通道，由应急总指挥决定是否启动商场整体应急预案，加强其他区域的人流疏导。五、高风险场景专项处置方案5.1直梯困人（含老人、儿童、孕妇等特殊人群）高风险说明：商场直梯困人中，被困人员可能是老人、儿童、孕妇或携带婴儿车的家长。这类人群在密闭空间中更容易出现恐慌和身体不适。儿童可能因恐惧而哭闹甚至试图强行扒门，老人可能因焦虑引发血压升高。谁来决策：安抚沟通组负责判断被困人员的情绪状态和身体状况。如果被困人员出现明显身体不适，由值班负责人决定是否拨打120。决策依据：决策事项可观察、可验证的判定标准是否需要拨打120被困人员中出现胸闷、呼吸困难、头晕、意识模糊等症状；或已知有心脏病、高血压等基础疾病且出现不适是否需要请求119支援维保单位预计到达时间超过30分钟；或被困人员中有儿童出现极端恐慌、有老人出现晕厥是否可以继续等待维保被困人员情绪平稳、身体状况正常、维保单位确认在30分钟内到场操作步骤：中控室确认困人信息后，安抚沟通组立即通过对讲系统与被困人员建立通话。安抚话术根据被困人员类型调整——对老年人：“您好，电梯出现了小故障停住了，这是电梯的安全保护功能，电梯不会掉下去的。维保师傅已经在路上了，大概XX分钟就到。您先在轿厢里找个位置坐一下，轿厢里面空气是流通的。”对儿童（如有家长陪同）：“小朋友不要怕，叔叔阿姨在电梯外面，马上就会打开门。你牵着爸爸妈妈的手，站在电梯里面不要动好不好？”对单独被困的儿童：“小朋友你好，我是商场的阿姨/叔叔。电梯在休息一下，马上就会好。你能告诉我你叫什么名字吗？你站在那里不要动，阿姨一直在这里陪你说话。”对孕妇：“您好，维保师傅已经在路上了。您在轿厢里找一个舒适的位置坐下，如果有任何不舒服请马上告诉我们。我们这边有医护人员在等候。”如果操作失败怎么办：如果被困人员情绪失控、试图强行扒门，安抚沟通组应立即告知“强行扒门非常危险，电梯可能突然移动。请您保持冷静，救援人员马上就到”。同时通知现场处置组在电梯门外守候，一旦门被打开立即提供保护。如果被困人员出现身体紧急情况，立即拨打120并告知维保单位加快救援。矛盾权衡：继续等待维保可以避免非专业救援的风险，但被困人员的身体状况可能在等待中恶化。建议以“被困人员身体状况”为判断锚点——如果被困人员身体状况平稳，等待维保专业救援；如果被困人员出现身体不适且维保还需较长时间，同时拨打120和119，请求消防协助开门。5.2自动扶梯夹困高风险说明：自动扶梯夹困是指乘客的鞋、衣物、手指等被卷入扶梯的梯级与围裙板之间、梳齿板处或扶手带入口处。这类事件可能导致严重的肢体伤害。2024年4月，上海奉贤区万家福生活广场内一台自动人行道发生故障，导致1名30多岁女性顾客受伤。谁来决策：现场任何工作人员发现后立即按下急停按钮，不需要请示。后续处置由维保单位专业人员实施。决策依据：决策事项判定标准是否立即按急停按钮确认有人被夹困，立即按下，不等请示是否拨打120被困人员出现肢体受伤、出血、剧烈疼痛是否拨打119被困人员肢体被严重卡死，维保人员无法在短时间内解除夹困是否可以反转扶梯禁止。必须由维保人员使用防反转盘车装置操作操作步骤：扶梯夹困发生后，最近的员工立即按下扶梯的红色急停按钮（通常位于扶梯两端和中部）。扶梯停止后，大声喊话安抚被困人员：“扶梯已经停了，请不要动，我们马上来帮您。”同时立即通知维保单位和拨打120（如有人受伤）。在维保人员到场前，安排专人在扶梯两端值守，阻止其他人员使用扶梯。安抚沟通组蹲下或弯腰与被困人员保持视线平齐，持续安抚。不要尝试用手拉拽被夹住的肢体或衣物，不要尝试反转扶梯。从商场扶梯夹困演练的实践看，标准的处置流程为：物业人员第一时间按下紧急制动按钮，围挡故障区域，安抚受困人员；维保团队到场后排查机械结构，使用防反转盘车装置反向松动梯级，避免二次伤害。如果操作失败怎么办：如果被困人员肢体出血严重，在维保人员指导下进行止血包扎，等待120到场。如果维保人员无法在短时间内解除夹困，拨打119请求消防协助。在等待过程中，持续安抚被困人员，防止其因恐慌而挣扎导致伤情加重。矛盾权衡：尽快解除夹困可以减轻被困人员的痛苦，但非专业人员操作可能造成二次伤害。建议以“被困人员伤情”为判断锚点——如果被困人员肢体被夹但无明显出血、意识清醒，等待维保专业人员拆解；如果被困人员出现大出血或肢体严重变形，在维保人员电话指导下进行初步止血，同时催促维保加速到场。5.3扶梯摔倒/急停导致连锁摔倒高风险说明：自动扶梯上有人摔倒后，后方乘客因惯性继续前行，可能造成叠压式踩踏。商场客流高峰时段，扶梯上人员密集，摔倒事件的后果更加严重。操作步骤：发现扶梯上有人摔倒后，最近的员工立即按下急停按钮。同时大声喊话：“扶梯已停止，请大家站稳扶好，不要推挤！”扶梯停止后，现场处置组从扶梯两端进入，逐一将摔倒人员扶起。如果有人被叠压，由外向内依次扶起。医疗准备组立即到场，对摔倒人员进行检伤分类。老年人摔倒后应特别注意是否有骨折（尤其是髋部骨折），不可随意搬动，等待120到场。5.4夜间/非营业时段困人高风险说明：商场非营业时段（夜间闭店后、清晨开店前），可能有保洁人员、装修施工人员或滞留顾客被困电梯。此时在岗人员少，发现和响应时间可能更长。操作步骤：商场中控室应安排24小时值班，监控系统保持运行。发现非营业时段有人被困电梯时，值班人员立即通过对讲系统确认被困人员身份和状况，通知维保单位，同时报告值班负责人。如果被困人员是施工人员，确认其是否有施工许可和电梯使用权限，排查是否存在违规使用电梯的情况。六、三套规模适配方案6.1标准版（大型商业综合体）适用建筑面积>5万㎡，电梯数量>20台，日均客流量>1万人次，配备中控室和专职安保团队。核心配置：中控室24小时值班，视频监控覆盖所有电梯轿厢和扶梯区域；所有电梯轿厢内紧急报警装置确保有效，随时与中控室实现有效联系；每台电梯明确专属安全员，安全员取得特种设备安全管理人员资格证书；维保单位驻点或就近，承诺到场时间≤15分钟；每半年至少开展1次电梯困人应急演练，演练场景应涵盖直梯困人和扶梯夹困两种场景；建立困人事件台账和根因分析制度。安全员配置：根据TSG08—2026的要求，公众聚集场所30台及以上电梯的使用单位，安全员必须取得特种设备安全管理人员资格证书。标准版商场应配备不少于2名持证安全员，实行轮班制。6.2简化版（中型商场/超市）适用建筑面积1万~5万㎡，电梯数量5~20台，日均客流量3000~1万人次，安保人员精简。核心配置：中控室或门卫室兼管监控；所有电梯轿厢内紧急报警装置确保有效；每台电梯明确安全责任人（可由工程部人员兼任）；维保单位承诺到场时间≤30分钟；每年至少开展1次电梯困人应急演练。与标准版的差异：简化版的安全员可能为兼职，一人负责多台电梯。困人事件发生后，安全员需要同时承担现场协调和安抚沟通职能。应在电梯轿厢内张贴安全员姓名和联系电话，便于被困人员直接联系。6.3微型版（社区便利店/小型商铺）适用建筑面积<1万㎡，电梯数量1~5台，员工不超过10人，无专职安保人员。核心配置：电梯轿厢内紧急报警装置应接通到店铺负责人手机或值班手机；在电梯轿厢内张贴96333（或当地电梯应急处置专线）号码；与维保单位确认到场时间承诺；每年至少开展1次桌面推演。负责人兼任电梯安全责任人。与标准版的差异：微型版的核心策略是“早发现、早报警、早安抚”。发现困人后，最近的工作人员立即通过对讲或手机联系被困人员，确认人数和状况；同时拨打维保单位电话和96333专线。在维保到达前，负责人在电梯门外守候，持续安抚被困人员，防止无关人员围观或试图扒门。微型版不尝试自行救援。七、完整案例7.1标准版案例：大型商场扶梯夹困事件（含不顺利环节）某大型商业综合体，建筑面积8万㎡，地上5层、地下2层。某周末下午3:00，客流高峰时段，2楼至3楼的自动扶梯上行方向，一名老年顾客的鞋带被卷入梯级与围裙板之间的缝隙，老人摔倒在扶梯上，右脚被夹住。15:00:10，扶梯口值守的安保人员发现异常，立即按下扶梯的红色急停按钮，扶梯停止运行。安保人员通过对讲机报告：“2楼到3楼扶梯有人被夹，扶梯已急停，请支援。”15:00:30，中控室值班人员确认事件后，立即通知安保部、工程部和客服部，拨打维保单位24小时值班电话，同时报告值班负责人。15:01，现场处置组3名安保人员到达现场。在扶梯两端设置警戒线，阻止其他顾客使用该扶梯。一名安保人员在扶梯口引导客流改走楼梯或相邻扶梯。不顺利环节一：被困老人情绪激动，不断尝试用手拉扯被夹住的右脚，并试图站起来。安保人员蹲在扶梯旁进行安抚，但老人因疼痛和恐慌，听不进劝阻。应对方式：客服部主管到达现场后，蹲下与老人视线平齐，握住老人的手说：“阿姨，我们已经叫了专业的维修师傅，马上就到。您现在千万不要动，越动夹得越紧。您先深呼吸，我陪您一起等。”同时询问老人是否有基础疾病，安排人员取来靠垫让老人半坐。老人的情绪逐渐稳定。15:05，医疗准备组到达现场，携带急救箱。评估老人右脚被夹部位，确认无明显出血但有明显肿胀。测得血压偏高（158/95mmHg），询问得知老人有高血压病史。医疗准备组立即拨打120，并向120报告老人情况和血压数据。不顺利环节二：维保人员到达现场后，发现扶梯的围裙板固定螺栓锈蚀，拆卸困难。维保人员需要使用专用工具进行拆解，预计需要15分钟。在此期间，老人的右脚仍被夹住。应对方式：值班负责人与维保人员沟通后决定，继续安抚老人同时等待拆解。客服部主管持续与老人交谈，分散注意力。医疗准备组每隔3分钟测量一次血压，确认血压未继续升高。15:25，维保人员完成围裙板拆解，老人右脚被安全取出。经检查，右脚有明显挤压伤和肿胀，但无骨折。120到达后将老人转送医院进一步检查。15:40，维保人员确认扶梯故障原因（围裙板间隙超标导致夹入异物），更换配件后出具维修记录。该扶梯暂停使用至次日，经全面检测确认安全后恢复运行。关键变量讨论：关键变量案例中的情形如果变量不同处置方式变化被困人员是否有基础疾病有高血压，血压偏高如果老人有心脏病且出现胸闷立即拨打120和119，请求消防携带专业破拆设备协助，缩短等待时间维保拆解难度围裙板螺栓锈蚀，拆解耗时15分钟如果维保可在3分钟内拆解不需要医疗准备组持续监测血压，处置压力较小被困人员配合程度情绪激动，经安抚后稳定如果老人始终不配合，持续挣扎可能需要使用约束措施防止二次伤害，同时加快救援速度这个案例的不顺利环节在于：被困老人情绪激动试图自行挣脱，以及维保拆解耗时超出预期。这两个环节在真实扶梯夹困事件中都很常见。预案中应明确：安抚沟通组应蹲下与被困人员保持视线平齐，用“陪伴式安抚”稳定情绪；医疗准备组应持续监测被困人员生命体征，必要时提前联系120。7.2简化版案例：中型超市直梯困人某中型超市，建筑面积2万㎡，电梯4台。某工作日上午10:00，超市2号客梯在1楼与2楼之间突然停止运行，轿厢内有3名顾客，其中1名为孕妇。中控室值班人员通过对讲系统确认困人信息后，立即通知安保部和客服部。安保人员2分钟内到达1楼电梯门口，设置警戒线。客服人员通过对讲系统安抚：“大家好，电梯出现了小故障，维保师傅已经在路上了，大概15分钟就到。请问有没有人不舒服？”孕妇表示目前感觉还好，但有些紧张。客服人员持续与被困人员通话，告知电梯是安全停住的，轿厢内空气流通。同时安排1名女性员工到现场，通过电梯门缝与孕妇沟通。10:15，维保人员到达现场，确认轿厢位置后前往机房盘车。10:25，轿厢平层至1楼，安全开门。3名顾客安全离开。孕妇经检查无不适，在员工陪同下到休息区休息。关键变量讨论：关键变量案例中的情形如果变量不同处置方式变化被困人员中有孕妇孕妇状态平稳如果孕妇出现宫缩或腹痛立即拨打120，同时催促维保加快救援，准备在电梯门口迎接维保到场时间15分钟如果超过30分钟仍未到场拨打96333专线请求二级救援调度，或拨打119请求消防协助7.3微型版案例：社区便利店电梯困人某社区便利店所在建筑有1部客梯，便利店员工5人。某日傍晚，一名顾客被困在电梯中。店员接到电梯对讲系统的呼叫后，立即确认被困人员位置和人数。店员按照电梯轿厢内张贴的96333号码拨打求助电话，同时联系物业和维保单位。店长到电梯门口守候，通过对讲系统安抚被困人员：“您好，救援电话已经打了，师傅正在赶来，您在里面找个位置坐下，不要着急。”15分钟后，维保人员到达，确认电梯为电源接触器跳闸。维保人员手动复位后，轿厢恢复平层，顾客安全离开。关键变量讨论：关键变量案例中的情形如果变量不同处置方式变化被困人员状况仅1人，状态平稳如果被困人员是儿童且独自一人需要持续安抚通话，同时联系其家长，防止儿童恐慌维保响应时间15分钟如果超过30分钟拨打96333专线请求二级救援，同时告知被困人员当前进展八、证据链与台账管理困人事件需要记录以下证据：证据类型记录内容责任人保存期限困人事件记录表困人时间、电梯编号、被困人数、人员状况、救援过程、恢复时间中控室值班人员3年维保救援记录单维保人员到达时间、故障原因、处置措施、更换配件维保单位填写，商场安全员签字3年电梯维保记录维保日期、维保项目、发现问题、维保人员签字工程部/安全员3年困人原因分析表直接原因、根本原因、整改措施、整改责任人工程部+安全员3年应急演练记录演练时间、场景、参与人员、发现问题、整改措施安保部3年视频监控录像困人发生过程的录像（轿厢内和电梯门口）中控室重点区域不少于90天每日巡查记录电梯运行状态、紧急报警装置是否正常、轿厢内标识是否完好安全员3年根因分析表的作用：每起电梯困人事件都应在7日内完成根因分析。根因分析需要回答三个问题——直接原因是什么（电源跳闸/门锁故障/异物卡门/停电）；根本原因是什么（维保不到位/设备老化/使用不当/外部供电问题）；整改措施是什么（增加维保频次/更换老化部件/加强使用宣传/协调供电部门）。整改措施应明确责任人和完成时限。2026版新规的日常管控要求：根据TSG08—2026，商场必须落实“日管控、周排查、月调度”工作机制，编制并动态更新《电梯安全风险管控清单》，所有记录必须真实、完整归档。电梯必须每15天进行一次维保，维保记录须经安全员签字确认后方可生效。使用满15年的电梯，每年必须做安全评估。这些记录不仅是日常管理的要求，也是困人事件发生后追溯原因、认定责任的关键依据。九、数据来源与时效说明序号引用来源发布时间引用内容建议验证事项1《中华人民共和国特种设备安全法》2013年通过，现行使用单位应建立应急救援管理制度，制定特种设备事故应急专项预案并定期演练确认本商场是否已制定电梯困人专项应急预案，是否定期开展演练2《特种设备使用管理规则》（TSG08—2026）2026年5月1日施行困人报警后维保单位30分钟内到