《保险机构适老服务规范编制说明》

1/7附件2：《保险机构适老服务规范（征求意见稿）》编制说明1工作简况1.1任务来源本标准是由中国保险行业协会按照金融监管总局部署组织制定的，中国人寿保险股份有限公司、阳光财产保险股份有限公司牵头保险行业多家公司制定相关技术标准，并纳入保险行业协会2024年团标工作计划。1.2编制背景党的二十大报告指出要贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，将维护人民根本利益、增进民生福祉作为发展的重要目标，将人民视为发展的出发点和落脚点、推动发展的原动力、发展成果的享有者，使现代化建设成果从总量上更多、从分配上更公平地惠及全体人民。在人口老龄化不断发展的基本国情之下，保险行业作为养老体系第三支柱，进行服务适老化改造刻不容缓。保险行业建立一套针对老年人服务的标准体系，是贯彻落实“积极应对人口老龄化”国家战略的重要举措，也是以人民为中心发展思想的内在要求。随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。通过制定保险机构适老服务规范推动整个保险产业向更加人性化、适老化的方向发展，进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，从而提升整个行业的社会影响力和公众形象。1.3应用价值为老年人提供高质量服务是保险消费者所盼、所及，老年人保险服务需要行业标准进行规范和引导。该标准体系的制定一方面可以规范老年人服务规范，保护消费者合法权益；另一方面也可以用于保险机构老年人服务评价，助力行业高质量发展。1.4协作单位中国人寿保险股份有限公司、阳光财产保险股份有限公司等单位专家为标准的编制和完善工作提供了帮助。1.5主要工作过程2024年3月启动标准项目，召开组成员启动会，确定框架结构和任务分工按照任务分工完成标准草案初稿，根据讨论会意见，修改完善标准草案。2024年4月，召开标准论证会，10家大型产、寿险公司参会，论证通过标准草案，并根据论证会意见修改完善标准内容。2024年5月，保险业协会组织向标准专委会主任委员、副主任委员和常务委员征求标准立项意见，并经投票通过同意标准立项。2024年5月，召开标准讨论会，中国老龄协会，11家产、寿及健康险公司参会，对深入讨论标准内容，并根据各单位意见修改完善标准讨论稿。2024年6月，保险业协会向国寿寿险和阳光产险两家公司正式下达标准立项通知。1.5.1主要争议问题和具体处理方式在编制《保险机构适老服务规范》过程中，主要的争议集中在两个方面，一是针对养老增值服务，是否需要统一规范养老服务标准；二是关于柜面服务、现场服务是否作为必须的项目，是否应该按照年龄和活力状态进行区分对待。根据通过多次讨论会研究后问题处理如下：1.针对养老增值服务，是不是要统一规范养老服务标准。适老化标准建设要具备引领性，要同时考虑到各保险机构的业务经营特点和规模差异性。因此，基础性、必要性的服务要求可以对标准进行统一要求，各保险机构一定要执行和落实到位的。个性的、差异化的要求可采取建议形式，鼓励有条件的保险提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，全面提升老年消费者的获得感、幸福感和安全感。2.关于柜面服务、现场服务是否作为必须的项目，是否应该按照年龄和活力状态进行区分对待。在服务过程中，应结合老年客户行动能力、认知能力、智能化服务使用能力，以及心理状态等个性化特点，进行灵活对待，在充分满足客户服务需求的前提下，避免过多打扰。2标准编制原则和确定标准主要内容2.1编制原则本标准编制遵循“系统性、规范性、简明性、实用性、可扩展性”的原则。标准所规定的条款明确无歧义，充分考虑了保险机构适老服务现状，且兼顾操作便捷性、实用性与安全性。2.2标准构成本标准主要包含十一部分：范围、规范性引用文件、术语及定义、基本原则、管理机制、服务渠道、产品服务、理赔服务、增值服务、消费者权益保护、社会责任予以规定。适老化服务流程细化了总括性要求、基本规范、实物规范、权益保护。实物规范具体介绍了“服务渠道”、“产品服务”、“理赔服务”、“增值服务”等内容。2.3有关章节及内容的说明本标准分为11个组成部分，主要内容如下：（一）范围本标准适用于范围。（二）规范性引用文件本部分对标准中引用的其他相关标准版本进行说明。（三）术语和定义本部分对标准中提到的专用名词进行了解释，便于标准应用者理解。（四）基本原则本部分明确了保险机构在服务老年人时应遵循的原则：以人民为中心、服务国家战略、传统与智能并行、线上与线下融合。管理机制本部分明确了设置老年客户服务工作组织架构，明确职责，并提供必要的人力保障。服务渠道本部分明确了线下、线上服务渠道适老化改造基本要求及引领建议，包括柜面服务、智能服务、电话服务。产品服务本部分明确了应丰富老年客户产品体系，加强产品与服务融合，并向老年客户做合适产品推介。理赔服务本部分明确了为老年客户提供快捷、友好的理赔服务，体现保险服务关怀。增值服务本部分明确了为老年客户提供合适的健康促进、生活服务。消费者权益保护本部分明确了通过优化纠纷处理、权益保障工作机制和流程，加强消保教育宣传和信息安全，保障老年消费者权益。社会责任本部分明确了提出保险机构可以参与的社会事业，以提升老年人群的整体幸福感。3主要试验的分析、技术经济论证，预期的经济效果标准编制吸收了项目组成员单位老年人服务举措和创新经验，结合行业既往的老年人服务规范，保证标准中相关标准的实用性。本标准不仅丰富了老年客户产品体系还通过传统与智能服务相结合、线上与线下渠道相结合的保险服务模式，让老年群体既能享受互联网带来的便利，又能摆脱“数字鸿沟”带来的隔阂。4与有关的先行法律、法规和强制性标准的关系本标准与保险行业现有的其他标准协调配套，没有冲突。5重大分歧意见的处理经过和依据本标准编制过程中，没有重大分歧意见。6标准作为强制性标准或推荐性标准的建议建议作为推荐性标准。7贯彻标准的要求和措施建议建议保险机构在老年人服务环节参考此标准规定的要求，并以此标准为基础要求，规范保险机构内部管理，提高老年人服务质量。各方应共同努力，做好推广