布孃孃门店客诉处理培训考试测试卷及答案

布孃孃门店客诉处理培训考试测试卷及答案满分100，90分优秀，85分合格1.顾客在桌访中明确表示不满意，主管回复“我们会改进”后离开。以下判断正确的是（）？[单选题]*A、已经处理完成B、顾客没有要求赔偿，所以不需要继续处理C、已经发现问题，但并没有真正解决问题(正确答案)D、只要进行了道歉，就算完成客诉处理答案解析：

发现问题、听到顾客反馈或进行道歉，都不代表客诉已经闭环。主管需要继续解决问题，并确认顾客状态。2.顾客愿意在店内主动表达不满意，最正确的理解是（）？[单选题]*A、顾客比较难服务B、顾客是在给门店一次补救机会(正确答案)C、顾客一定希望获得赔偿D、应尽量减少与顾客继续沟通答案解析：

顾客还愿意表达，说明门店仍然有机会改善本次消费体验。真正危险的可能是没有表达、直接离店且不再来的顾客。3.为什么要尽量把客诉解决在顾客离店之前（）？[单选题]*A、因为顾客在店内不能发差评B、因为店内客诉不需要进行记录C、因为店内及时解决的成本通常低于离店后的挽回成本(正确答案)D、因为顾客离店后门店就不用承担责任答案解析：

店内及时解决的成本，通常低于离店后的回访、退款补偿以及公开差评后的处理和品牌成本。4.关于客诉补偿，以下理解最正确的是（）？[单选题]*A、客诉补偿就是门店赔钱B、只要顾客不满意就必须免单C、补偿是解决顾客体验问题的一种经营手段(正确答案)D、为了保证利润，应尽量减少一切补偿答案解析：

补偿不是单纯的损耗，而是门店解决顾客体验问题、降低顾客流失和后续处理成本的一种经营动作。5.顾客只是主观认为“这道菜不是我喜欢的味道”，门店没有明显责任，原则上应该怎么处理（）？[单选题]*A、直接整单免单B、以沟通解释为主(正确答案)C、必须赠送高价值菜品D、不需要进行任何沟通答案解析：

没有明显门店责任、主要属于顾客主观体验时，应以沟通解释为主，而不是无原则补偿。6.主管介入一起客诉后，意味着什么（）？[单选题]*A、只需要听顾客把话说完B、主管需要接管问题并推动处理结果(正确答案)C、所有问题都必须立即交给店长D、主管只负责批准补偿答案解析：

主管介入后，需要了解问题、判断责任、解决当前问题、必要时进行补偿，并再次确认顾客状态。7.店长发现本月门店客诉补偿金额增加，首先应该关注什么（）？[单选题]*A、怎样马上把补偿金额降下来B、哪些员工给顾客送的东西最多C、该补偿的有没有正常补偿，以及为什么产生这些客诉(正确答案)D、取消员工和主管的补偿权限答案解析：

门店真正应该降低的是客诉发生率，而不是单纯压低客诉补偿率。8.顾客经过第一次处理后仍然明显不满意，正确的做法是（）？[单选题]*A、告诉顾客门店已经处理过了B、结束沟通，让顾客自行联系客服C、及时进行客诉升级(正确答案)D、继续重复原来的处理方案答案解析：

第一次处理仍无法恢复顾客体验时，应及时升级，由更高权限人员继续处理。9.面对疑似恶意索赔或其他高风险客诉，最正确的处理原则是（）？[单选题]*A、为了避免差评，先答应顾客提出的全部要求B、与顾客争论，证明门店没有责任C、保持冷静、核实事实、按制度处理、留存证据并必要时升级(正确答案)D、立即拒绝继续与顾客沟通答案解析：

特殊客诉既要服务顾客解决合理问题，也要保护门店和员工，坚持制度和权限边界。10.已经出现差评或负面舆情时，以下哪种行为最不可取（）？[单选题]*A、及时进行回复B、与顾客进行私下沟通C、按照规定进行上报D、在评论区与顾客公开争辩(正确答案)答案解析：

评论区公开争吵通常只会进一步扩大问题。重大风险应及时上报，并按照统一要求进行回应。11.以下哪些属于门店更应该看到的客诉“隐性成本”（）？*A、顾客以后是否还会再来(正确答案)B、顾客是否会留下负面评价(正确答案)C、顾客是否会向朋友传播负面体验(正确答案)D、长期积累后对品牌口碑造成的影响(正确答案)E、当天多送出一份菜的直接成本答案解析：

送菜、优惠等属于可以直接看到的成本，而顾客流失、负面评价、口碑传播和品牌影响属于更容易被忽视的长期成本。12.门店统一的客诉处理五步法包括哪些（）？*A、桌访发现(正确答案)B、道歉(正确答案)C、争辩D、解决(正确答案)E、补偿(正确答案)F、确认(正确答案)答案解析：

客诉处理五步法为“桌访发现、道歉、解决、补偿、确认”。严重事件还需要增加记录、上报和复盘。13.以下哪些情况需要及时进行客诉升级（）？*A、当前人员权限无法覆盖(正确答案)B、顾客经过第一次处理后仍明显不满意(正确答案)C、问题已经影响整桌或整餐体验(正确答案)D、涉及食品安全或人身安全(正确答案)E、可能产生舆情或品牌风险(正确答案)答案解析：

升级不是处理失败，而是标准动作。真正的问题是应该升级的时候没有及时升级。14.以下哪些属于主管在客诉中的正确管理动作（）？*A、了解问题(正确答案)B、判断责任(正确答案)C、解决当前问题(正确答案)D、必要时进行合理补偿(正确答案)E、处理后再次确认顾客状态(正确答案)答案解析：

主管介入的结果应该是一个明确的处理结果，而不仅仅是听取意见或简单回应。15.以下哪些情况应考虑做好证据留存（）？*A、顾客情绪激烈或存在争吵倾向(正确答案)B、涉及较大金额赔偿(正确答案)C、疑似恶意索赔(正确答案)D、存在言语威胁或过激行为(正确答案)E、顾客正常询问菜品口味答案解析：

出现异常、高风险或可能升级的客诉时，应由主管、店长等管理人员按照规范做好录音、记录等证据留存。16.面对特殊或高风险客诉，以下哪些行为符合培训要求（）？*A、保持冷静(正确答案)B、核实事实(正确答案)C、按照制度和权限处理(正确答案)D、必要时留存证据并上报(正确答案)E、为了尽快平息问题，当场答应超出权限的赔偿F、出现严重安全风险时，必要时报警(正确答案)答案解析：

特殊客诉的原则是冷静、核实、按制度、守底线。不得因为威胁或压力作出超权限承诺。17.只要主管已经向顾客表达了歉意，即使没有进一步解决问题，也可以视为客诉已经完成处理。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

知道了不等于处理了，道歉了也不等于解决了。客诉需要真正解决问题，并再次确认顾客状态。18.门店真正应该降低的是客诉发生率，而不是单纯压低客诉补偿率。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

补偿金额增加时，应首先确认该补偿的问题是否得到了正常处理，再分析客诉为什么发生并从源头改善。19.客诉处理时，如果自己权限不足，及时升级并不代表处理失败，而是正常的标准动作。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

小问题应现场解决，大问题应快速升级。应该升级而没有升级，才可能导致问题进一步扩大。20.“服务顾客”意味着无论顾客提出什么要求，门店都应该尽量满足，以避免产生差评。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

服务顾客不等于无原