2026年市场监管12315业务考核试题及答案

2026年市场监管12315业务考核试题及答案1.单项选择题（1）根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，下列不属于12315投诉受理范围的是（）A.消费者王某购买到过期食品，主张退款赔偿B.经营者李某举报同行恶意低价倾销不正当竞争C.消费者张某反映小区物业违规上涨停车费，要求协调退费D.消费者赵某因为和商家的生鲜产品纠纷，已经向法院提起诉讼并且法院已经受理答案：D解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，投诉事项已经就同一争议向人民法院提起诉讼或者向仲裁机构申请仲裁并已受理的，市场监督管理部门不予受理投诉。（2）12315平台接收符合条件的投诉后，应当自收到投诉之日起几个工作日内作出是否受理的决定（）A.3B.5C.7D.10答案：C解析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确规定，市场监督管理部门收到投诉后，应当在七个工作日内作出是否受理的决定并告知投诉人。（3）对于全国12315平台转办的投诉举报，下级市场监管部门逾期未处理反馈的，系统会触发哪项机制（）A.自动预警B.自动督办C.自动退回D.自动销号答案：B解析：《全国12315平台运行管理规则》规定，转办的投诉举报超过办理时限未处理反馈的，平台自动发起督办程序，督促承办单位限期办理。（4）处理消费投诉过程中，组织调解的期限最长不超过（）日，调解不成的应当及时终止。A.30B.45C.60D.90答案：C解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，市场监督管理部门组织调解消费纠纷，应当自受理投诉之日起六十日内终结调解，调解不成的应当终止调解。（5）消费者通过12315投诉入驻第三方交易平台的外地商家的消费纠纷，根据管辖权规定，应当由哪个部门管辖（）A.外地经营者所在地市场监管部门B.第三方交易平台经营地市场监管部门C.消费者所在地市场监管部门D.任意地区市场监管部门均可答案：B解析：根据管辖规则，对第三方网络交易平台上的外地经营者提起的消费投诉，由第三方交易平台经营地市场监督管理部门管辖。（6）下列关于举报的说法，正确的是（）A.举报必须采用书面形式，匿名举报不予受理B.举报人应当提供被举报人的具体违法线索C.市场监管部门作出举报处理决定后，不需要告知实名举报人D.举报人不能获取举报处理结果信息答案：B解析：举报可以采用口头、线上、匿名等形式，实名举报依法应当告知处理结果，举报人有权查询举报处理结果，只有B选项表述正确。2.多项选择题（1）12315工作中，区分投诉和举报的核心要点是（）A.投诉的发起主体多为消费者，目的是维护自身民事权益；举报一般是反映违法行为，不一定涉及举报人自身权益B.投诉核心是调解民事纠纷，举报核心是核查处置违法线索C.投诉可以依法由投诉人撤回，举报一般不得随意撤回，需依法核查办结D.投诉调解不成必须作出行政处罚，举报不需要核查处理答案：ABC解析：D选项表述错误，投诉调解是自愿民事调解，调解不成不需要作出行政处罚，举报必须依法核查处置，因此ABC正确。（2）下列哪些投诉，市场监督管理部门可以依法不予受理（）A.投诉事项不属于市场监督管理部门职责范围的B.无法确定被投诉主体的C.超过三年，无正当理由提出投诉的D.同一投诉事项已经处理完毕，投诉人没有新的事实理由重复投诉的答案：ABCD解析：以上四项均符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的不予受理情形。（3）12315接线服务规范中，下列符合接线服务要求的有（）A.铃响三声内接听，主动问好并告知接线员工号B.对情绪激动的诉求人，先安抚情绪再倾听记录诉求C.不属于本部门职责范围的事项，直接挂断电话告知诉求人找其他部门D.结束通话时，等待诉求人先挂断电话再挂机答案：ABD解析：C选项表述错误，不属于市场监管部门职责的事项，应当做好解释引导，告知诉求人对应管辖部门的信息，不得直接挂断，因此ABD正确。（4）关于全国12315平台ODR企业（在线消费纠纷解决企业），下列说法正确的有（）A.ODR企业由市场监管部门遴选公布，统一入驻全国12315平台B.ODR企业负责在平台直接处理涉及本企业的消费投诉，实现纠纷和解在源头C.ODR企业逾期未处理投诉的，市场监管部门不需要介入处理D.ODR企业处理消费投诉的质效，纳入企业信用分类监管范畴答案：ABD解析：C选项表述错误，ODR企业逾期未处理投诉或者调解失败的，市场监管部门应当依法介入处理，因此ABD正确。（5）下列属于12315平台受理的、属于市场监督管理职责范围的事项有（）A.预包装食品质量问题投诉B.市场主体不正当竞争行为举报C.商品标价不实价格违法行为举报D.餐饮单位后厨卫生食品安全投诉答案：ABCD解析：以上四项均属于市场监督管理部门法定职责范围，12315平台应当依法受理。3.判断题（1）对于群众通过12315平台反映的事项，只要属于市场监督管理职责范围的，都必须登记接收，不得推诿。（）答案：正确解析：12315平台实行首接负责制，属于本部门职责范围的诉求必须接收登记，不得推诿拒绝。（2）消费者投诉要求商家赔偿，市场监管部门可以强制商家满足消费者的赔偿要求。（）答案：错误解析：消费投诉调解遵循自愿平等原则，市场监管部门不得强制任何一方接受调解方案，不得强制要求商家满足消费者诉求。（3）匿名举报没有留下举报人联系方式，市场监管部门可以不予受理核查。（）答案：错误解析：匿名举报只要提供了明确具体的违法线索，市场监管部门就应当依法开展核查，仅未提供联系方式不影响核查程序启动。（4）12315工作中，对诉求人、举报人的个人信息应当严格保密，不得擅自对外泄露。（）答案：正确解析：根据《个人信息保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，应当严格保密诉求人、举报人个人信息，保护当事人合法权益。（5）投诉人自愿撤回投诉的，市场监管部门应当终止投诉处理。（）答案：正确解析：根据规定，投诉人撤回投诉的，除法律另有规定外，市场监管部门应当终止投诉处理程序。4.案例分析题案例：2026年2月15日，消费者林某通过全国12315平台投诉：2026年1月20日，林某在乙市B区某家居卖场定制一套整体衣柜，合同约定总价款12000元，林某已经支付全款，商家承诺30天内交货安装，截至投诉日已经逾期25天仍未交货，商家也不退款，要求商家退还全款并按照合同约定支付违约金3000元；同时林某举报该商家未办理营业执照，属于无照经营，要求市场监管部门查处。B区市场监管局2月16日收到该转办件，请回答以下问题：（1）B区市场监管局应当如何对该投诉和举报启动处理程序？（2）如果调解过程中，商家同意退款但不同意支付违约金，林某也不同意让步，调解无法达成一致，应当如何处理？（3）经执法人员核查，该商家已经在半年前办理营业执照，只是营业执照未悬挂在经营场所，不存在无照经营行为，B区市场监管局对该举报应当如何处理？参考答案：（1）B区市场监管局应当在收到该投诉举报之日起7个工作日内，分别分类作出处理：①针对林某的消费投诉，经核查符合受理条件：林某与本案有直接利害关系，有明确的被投诉商家，有具体的诉求、事实和理由，属于B区市场监管局职责范围，不存在法定不予受理情形，应当依法受理，并将受理结果告知林某；②针对林某的无照经营举报，林某提供了明确的被举报主体和具体违法线索，属于B区市场监管局法定职责，应当依法登记并启动核查程序。（2）根据消费纠纷调解的自愿原则，双方无法就调解方案达成一致意见，B区市场监管局应当终止调解，及时将终止调解的结果告知林某和商家双方，同时告知林某可以