2026年事业单位综合应用能力A类案例分析试题及答案

2026年事业单位综合应用能力A类案例分析试题及答案A市西河区去年以来推进“一网通办”“最多跑一次”改革，为解决企业群众办事“多次跑、跑错门、办不成”的痛点，今年2月在区政务服务中心设立了“办不成事”反映窗口，专门受理企业群众通过常规渠道没能办成的事项。截止到10月底，窗口共受理各类反映问题127件，办结109件，群众满意度82%，但是运行中也暴露出不少问题。记者近日到西河区政务服务中心走访发现，不少办事群众根本不知道有这个窗口，在大厅导览图上没有标注“办不成事”反映窗口的位置，导服台工作人员也很少主动告知群众这个渠道，有的导服员自己都不清楚窗口具体受理哪些业务。记者随机采访了5位反映办事受阻的群众，其中只有1位知道该窗口的存在。“办不成事”窗口目前只有1名工作人员坐班，该工作人员同时还要兼顾政务服务投诉举报受理，经常需要对接各部门核实情况，一外出接访协调，窗口就没人值守，不少群众反映找到地方了也经常锁门没人。一件反映小区物业违规收取停车费的事项，按职责划分物业监管归住建部门，住建部门称停车收费标准核定属于市场监管部门职责，市场监管部门则表示物业进场监管由住建部门负责，两个部门各执一词互相推诿，窗口前后协调三次都没能达成一致推进事项办理。目前窗口仅拥有转办、对接权限，没有实际的督办考核权限，无法倒逼责任部门落实办理要求。个体户张老板经营社区生鲜超市，受疫情影响营业额大幅下滑，向区国资公司申请缓交经营场地租金，窗口按流程转办后，国资公司称需要上报市级总公司走审批流程，这一等就是两个多月，期间没有任何进度反馈，张老板找到窗口询问，工作人员只能帮忙催促，无权推动审批流程加快，最终张老板因无法按时缴纳租金，超市被迫关门，对窗口十分不满。此外，还有多名群众反映，窗口受理事项后，仅出具手写受理纸条，未明确答复时限，也未开通进度查询渠道，不少事项受理后半个月没有消息，群众也不知道该向谁询问进度。西河区政务服务中心李主任接受采访时表示，中心目前也想把“办不成事”窗口打造成便民品牌，但受多重条件限制推进困难：一方面全区政务服务系统编制紧张，中心抽不出更多专职人员固定坐班；另一方面赋予窗口督办考核权限需要区里出台统一的权责文件，中心没有调整权限；此外很多跨领域事项牵扯多个部门利益，协调难度大，窗口工作人员任务重、协调压力大，但待遇和其他窗口岗位一致，很多工作人员不愿意长期在这个岗位任职，人员流动性大。1.根据上述材料，概括西河区“办不成事”反映窗口运行中存在的主要问题。要求：准确全面，条理清晰，不超过200字。2.针对西河区“办不成事”反映窗口存在的问题，提出改进工作的具体建议。要求：措施可行，针对性强，不超过300字。3.如果你是西河区政务服务中心“办不成事”反映窗口的工作人员，面对因超市关门对窗口心生不满的张老板，你会如何进行沟通？请写出沟通的主要内容。要求：定位准确，语言得体，不超过300字。参考答案1.一是宣传不到位，未在大厅导览图标注窗口位置，导服人员不熟悉业务、未主动告知，群众知晓率极低。二是人员配置不足，仅1名工作人员身兼数职，外出对接协调时常无人值守。三是权责不对等，仅拥有转办对接权限，没有督办考核权限，无法倒逼部门履职，也无权推动审批提速。四是服务流程不规范，未明确答复时限，未开通进度查询渠道，无法保障群众知情权。五是岗位吸引力弱，任务重压力大但待遇与其他窗口一致，人员稳定性差。2.一是强化宣传告知，在大厅导览图、政务服务官网公众号标注窗口位置和受理范围，组织导服人员开展业务培训，引导办事受阻群众反映问题。二是优化人员配置，通过内部调剂、招募政务志愿者补充人员，安排专人固定坐班，明确岗位职责。三是争取区级支持，主动汇报运行困境，申请赋予窗口督办考核权，将办理情况纳入部门年度考核。四是完善服务制度，明确答复时限，开通进度查询通道，定期反馈办理情况。五是建立激励机制，给予窗口人员岗位补贴，优先评优评先，提升岗位吸引力。3.张老板您好，非常抱歉给您带来了这么大的损失，对于您遇到的情况我们真的非常愧疚。您的缓缴申请转办后，我们已经多次跟进催促，但国资公司需要走市级总公司的审批流程，我们没有权限跳过流程加快审批，这点希望您能理解。您的情况我们一直记挂着，接下来我们会重新整理您的材料，安排专人对接市、区两级国资部门，说明您的实际经营困难，争取尽