2026年城市轨道交通客运员业务模拟试题库及答案

2026年城市轨道交通客运员业务模拟试题库及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共计20分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.依据2025年修订实施的《城市轨道交通票务管理规范》，乘客持普通单程票进站后，超出线网规定的180分钟有效时限未出站的，需按（）补收超时票款。A.线网最低单程票价B.线网最高单程票价C.乘客实际乘坐区间票价的2倍D.所持单程票票面价格2.智慧票务系统中，人脸闸机出现“人脸比对失败”提示，且乘客已完成人脸信息注册、身份核验无误时，客运员现场应首先采取的处置措施是（）。A.引导乘客前往人工客服中心核验身份后走专用通道B.直接重启闸机人脸识别模块C.手动将乘客人脸信息录入闸机临时白名单D.通知机电维修人员到场排查3.根据《城市轨道交通运营服务质量规范》（2026版），视力残疾乘客携带导盲犬进站乘车时，客运员应核验的有效证件是（）。A.居民身份证B.残疾人证及导盲犬工作证C.宠物健康免疫证D.导盲犬饲养登记证4.站台客流密度达到（）且持续2分钟以上时，应启动一级大客流限流预案。A.1.5人/㎡B.2.0人/㎡C.2.5人/㎡D.3.0人/㎡5.站台门单扇滑动门玻璃发生破裂时，客运员第一时间应采取的措施是（）。A.用防爆胶带粘贴玻璃防止脱落B.按压站台紧急关闭按钮，防止列车进站C.在故障门处设置警示标识和防护栏D.上报车控室等待维修人员6.自动售票机（TVM）发生卡钞故障且乘客已支付票款未出票时，客运员现场核实后应（）。A.直接从TVM钱箱取钱退给乘客B.登记乘客信息后开具退款凭证，告知乘客7个工作日内原路退回C.给乘客等额的备用金单程票D.让乘客联系客服热线处理7.依据《城市轨道交通乘客守则》（2026修订版），下列物品中允许乘客携带进站的是（）。A.容量为200ml的防晒喷雾B.刀刃长度为12cm的家用水果刀C.装在封闭宠物包内的体重3kg的宠物猫D.盲人乘客携带的持有效工作证的导盲犬8.早高峰期间，自动扶梯发生乘客摔倒事件时，客运员第一操作是（）。A.上前搀扶摔倒乘客B.按压扶梯端部的紧急停止按钮C.用广播提醒后方乘客站稳扶好D.上报车控室9.下列关于城市轨道交通客运服务首问负责制的表述，正确的是（）。A.首问责任人仅负责解答职责范围内的问题B.首问责任人对不属于职责范围的问题，可直接告知乘客找其他部门C.首问责任人对乘客提出的问题，需全程跟进直至问题解决D.首问负责制仅适用于客服中心岗位人员10.数字人民币购买的电子单程票，未使用申请退票时，票款将（）。A.退回乘客绑定的银行卡B.退回原支付的数字人民币钱包C.转为乘客一卡通账户余额D.只能在车站领取现金退款11.列车发生火灾迫停在区间时，客运员在站台上的首要职责是（）。A.打开站台所有疏散通道B.等待救援人员到场C.引导从区间疏散至站台的乘客快速出站D.进入区间协助救援12.下列哪种情形下，客运员可操作闸机进入常开模式（）。A.早高峰进站客流较大时B.闸机全部故障无法检票时C.收到行调发布的紧急疏散指令时D.乘客携带大件行李乘车时13.根据《无障碍环境建设法》要求，城市轨道交通车站无障碍设施完好率应达到（）。A.95%B.98%C.99%D.100%14.乘客持一卡通卡进站时，闸机提示“余额不足”，乘客表示自己刚充了值，客运员应首先（）。A.给乘客发放免费出站票B.引导乘客到客服中心查询卡内余额C.让乘客直接走人工通道D.告知乘客需要充值后才能进站15.站台门与列车车门发生不联动故障，列车无法正常发车时，站务人员操作PSL盘“互锁解除”的前提是（）。A.确认所有站台门已关闭且锁紧B.确认所有乘客已上下车完毕C.接到行调的操作指令D.维修人员到场确认故障16.下列关于大客流限流措施的表述，属于一级限流的是（）。A.关闭部分进站闸机，减缓进站速度B.在站厅设置蛇形围栏，控制进入站台的客流C.关闭车站出入口，只出不进D.在出入口外设置限流围栏，控制进入站厅的客流17.客运员在站厅巡视时，发现一名乘客突然晕倒，第一时间应（）。A.拨打120急救电话B.将乘客转移到安静的地方C.上前查看乘客意识和呼吸状况D.广播寻找医护人员18.智慧客服中心远程协助终端无法正常使用时，客运员应（）。A.告知乘客无法办理业务B.转为人工窗口办理业务C.让乘客去其他车站办理D.等待远程客服恢复19.依据《城市轨道交通运营安全规范》，车站每名客运员连续在岗工作时间不得超过（）。A.4小时B.6小时C.8小时D.10小时20.下列车票中，属于无效车票的是（）。A.余额不足的一卡通卡B.票面有折痕但能正常读取的单程票C.超过有效期的纪念票D.未激活的学生优惠卡二、多项选择题（共10题，每题2分，共计20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.依据2026版《城市轨道交通客运服务质量规范》，客运员在岗服务时应做到的“三规范”包括（）。A.着装规范B.用语规范C.操作规范D.发型规范E.举止规范2.下列属于城市轨道交通“三品”检查范围内的违禁物品有（）。A.汽油、酒精等易燃易爆物品B.匕首、三棱刀等管制刀具C.烟花爆竹、雷管等爆炸物品D.剧毒、腐蚀性化学物品E.容量为100ml的防晒喷雾3.站台门的控制模式包括（）。A.系统级控制B.站台级控制（PSL盘）C.紧急级控制（IBP盘）D.手动解锁E.远程控制4.大客流处置时，客运员应遵循的原则有（）。A.安全第一B.统一指挥C.快速响应D.分级处置E.乘客优先5.智慧票务系统中，乘客刷脸进站失败的常见原因有（）。A.乘客未注册人脸乘车信息B.乘客佩戴口罩、帽子遮挡面部C.人脸信息与身份证信息不符D.闸机人脸识别模块故障E.乘客乘车账户余额不足6.下列关于无障碍客运服务的表述，正确的有（）。A.为肢体残疾乘客提供轮椅预约及接送服务B.视力残疾乘客可凭残疾人证及导盲犬工作证携带导盲犬进站C.无障碍电梯应设置优先呼叫按钮，24小时保持可用状态D.站台应设置盲道及盲人导向提示音响E.残疾乘客乘车必须有陪同人员7.车站发生火灾时，客运员应履行的职责有（）。A.第一时间拨打119报警B.引导乘客向安全出口疏散C.使用车站消防器材扑救初期火灾D.保护火灾现场，协助事故调查E.坚守岗位，等待救援人员到场8.自动检票机（AGM）的基本功能包括（）。A.车票有效性核验B.通行控制C.单程票回收D.车票充值E.异常通行报警9.下列情形中，乘客可申请退票的有（）。A.列车晚点超过15分钟，乘客未乘车的B.乘客购买的单程票未使用，且在发售当日的C.因车站设备故障导致乘客无法进出站的D.乘客突发疾病无法继续乘车的E.乘客记错乘车时间，已进站的10.客运员在站台巡视时，需重点检查的内容有（）。A.站台门运行状态B.乘客候车秩序C.站台有无异物掉落轨道D.扶梯运行状态E.车站广播是否正常三、判断题（共15题，每题1分，共计15分。正确打“√”，错误打“×”）1.乘客持超程单程票出站时，只需补收超程部分的票款，无需加收其他费用。（）2.导盲犬进站乘车时，客运员可要求乘客为导盲犬佩戴嘴套，防止伤人。（）3.早高峰客流较大时，客运员可自行决定关闭部分进站闸机，减缓进站速度。（）4.数字人民币支付的单程票，退票时可选择退还现金。（）5.站台门玻璃破裂时，应首先设置警示标识，再按压紧急关闭按钮。（）6.乘客在车站内摔倒受伤，客运员应第一时间将乘客搀扶起来，避免影响其他乘客通行。（）7.依据《城市轨道交通乘客守则》，每名成年乘客可免费携带1名身高1.3米以下的儿童乘车。（）8.智慧客服中心远程客服终端可办理挂失、补卡、退票等所有票务业务。（）9.一级大客流处置时，可采取关闭车站出入口、只出不进的措施。（）10.客运员在岗期间，如需短暂离开岗位，可将票务钥匙交给同事代管。（）11.列车发生区间火灾时，应引导乘客向列车头部方向疏散。（）12.自动扶梯运行时，客运员应在扶梯入口处引导乘客左行右立，文明乘梯。（）13.乘客携带的行李重量超过30kg时，不得进站乘车。（）14.客运服务中，对乘客的问询应做到“有问必答、答必准确”，不知道的问题可告知乘客不清楚。（）15.单程票在发售当站当日有效，隔日作废。（）四、简答题（共4题，每题10分，共计40分）1.简述2026版《城市轨道交通客运服务质量规范》中，无障碍客运服务的核心要求。2.简述站台单扇滑动门故障无法关闭时的站务处置流程。3.简述城市轨道交通一级大客流的判定标准及客运员现场处置要点。4.简述智慧票务系统中，人脸闸机“刷脸失败”的常见原因及现场处理方法。五、案例分析题（共2题，每题15分，共计30分）1.案例背景：早高峰7:45，某换乘站站台客流密度达到2.7人/㎡，且持续上升，已启动一级限流预案。此时，站台北侧自动扶梯上一名老年乘客因手提袋滑落弯腰捡拾，导致后方3名乘客摔倒，扶梯上出现拥堵；同时，站厅2台TVM突发卡钞故障，购票乘客排队至进站闸机处，进站秩序混乱。你作为当班客运值班员，接到报告后应如何开展处置工作？2.案例背景：一名视力残疾乘客持残疾人证和导盲犬工作证，携带导盲犬进站乘车，在安检口被安检员拦下，以“宠物不能进站”为由要求乘客将导盲犬寄养在车站，乘客多次解释导盲犬是工作犬，双方发生争执，引发10余名乘客围观，部分乘客拍摄视频。你作为当班客运员，巡查时发现该情况，应如何处置？参考答案一、单项选择题1.B2.A3.B4.C5.C6.B7.D8.B9.C10.B11.C12.C13.D14.B15.A16.C17.C18.B19.A20.C注：各题核心依据：第4题参照GB/T30012-2023《城市轨道交通运营管理规范》，一级大客流判定标准为站台客流密度≥2.5人/㎡且持续2分钟；第13题依据《无障碍环境建设法》第二十六条，公共交通场所无障碍设施应当保持完好，完好率达100%；第19题依据《城市轨道交通运营安全规范》，客运人员连续在岗时间不得超过4小时，防止疲劳作业。二、多项选择题1.ABCE2.ABCD3.ABCD4.ABCDE5.ABCD6.ABCD7.BCD8.ABCE9.ABCD10.ABCDE注：第3题站台门现场操作模式为系统级、站台级、紧急级、手动解锁四类，远程控制属于调度端权限，不属于站务操作范畴；第7题车站火灾报警由车控室统一上报，客运员首要职责是引导疏散、扑救初火，故A选项错误。三、判断题1.√2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×11.×12.√13.×14.×15.√注：第2题依据《无障碍环境建设法》，导盲犬凭有效工作证可进站乘车，不得强制要求佩戴嘴套；第3题限流措施需经值班站长批准，客运员不得自行决定；第11题区间火灾疏散方向需根据火灾位置、通风风向确定，并非一律向列车头部疏散。四、简答题1.答：2026版《城市轨道交通客运服务质量规范》中无障碍客运服务核心要求包括：（1）服务响应要求：落实首问负责制，对残障乘客的服务需求1分钟内响应，提供“一对一”全程跟进服务，不得推诿、拒绝；（2分）（2）分类服务要求：为视力残障乘客提供语音引导、盲道指引、导盲犬通行保障服务；为肢体残障乘客提供轮椅预约、无障碍电梯接送、上下车帮扶服务；为听力残障乘客提供文字交流、手语远程协助服务；（3分）（3）设施保障要求：无障碍电梯、无障碍卫生间、盲道、无障碍标识等设施完好率100%，母婴室、第三卫生间按标准配置并保持可用；（2分）（4）权益保障要求：允许持有效证件的导盲犬、辅助犬进站乘车，不得设置额外限制；残障乘客凭有效证件享受票价优惠政策；（2分）（5）服务记录要求：建立无障碍服务台账，对特殊需求乘客的服务情况如实记录，定期回访优化。（1分）2.答：站台单扇滑动门故障无法关闭时，站务处置流程如下：（1）发现故障后，第一时间在故障门处设置警示标识和防护栏，安排专人值守，提醒乘客远离故障门、严禁倚靠，同时上报车控室，说明故障位置、状态；（2分）（2）若列车尚未进站，立即按压站台PSL盘“紧急关闭”按钮，防止列车进站后车门对准故障门，待行调指令确认后，调整列车停车位置或采取越站措施；（2分）（3）若列车已进站，立即引导乘客从其他完好车门上下车，确认站台无乘客倚靠故障门、无物品掉落轨道后，向司机展示“好了”信号，确保列车安全发车；（2分）（4）列车发车后，再次对故障门进行隔离操作，张贴“此门故障”标识，增加巡视频次，每10分钟检查一次故障门状态，防止玻璃脱落或人员误入；（2分）（5）配合机电维修人员开展故障排查维修，维修完成后进行开关门测试，确认正常后撤除防护，恢复正常使用，并做好故障处置记录。（2分）3.答：（1）判定标准：依据《城市轨道交通运营管理规范》（GB/T30012-2023），一级大客流判定标准为：站台乘客密度≥2.5人/㎡且持续2分钟以上，或站厅乘客密度≥1.8人/㎡且持续5分钟以上，客流增长趋势明显，可能影响运营安全的情形。（3分）（2）客运员现场处置要点：①客流管控：按照值班站长指令，关闭部分进站闸机、出入口，采取“只出不进”措施，在出入口、站厅设置蛇形围栏，减缓客流流入速度；（2分）②站台疏导：增加站台值守人员，引导乘客分散候车，及时疏散下车客流，防止站台两端拥堵，必要时组织乘客从反向闸机出站；（2分）③票务保障：增开人工售票窗口，引导乘客使用电子支付、刷脸乘车，减少购票排队时间，及时处理票务纠纷，避免客流聚集；（1分）④信息告知：通过车站广播、电子显示屏实时发布客流预警、列车晚点信息，告知乘客限流措施，引导乘客错峰出行或选择其他交通方式；（1分）⑤安全防护：加强扶梯、站台门等重点部位的值守，及时处置突发情况，防止踩踏、坠落等安全事故发生。（1分）4.答：（1）常见原因：①乘客端原因：未注册人脸乘车信息、人脸账户余额不足/已过期、佩戴口罩/帽子/墨镜遮挡面部、妆容或发型变化较大导致人脸特征匹配度不足、乘车账户身份信息与本人不符；（3分）②设备端原因：闸机人脸识别模块故障、摄像头被灰尘遮挡、网络连接不稳定、系统版本未更新导致识别精度下降；（2分）（2）现场处理方法：①第一步：引导乘客摘下口罩、帽子等遮挡物，调整站立位置，正对摄像头重新识别，若仍失败，询问乘客是否已注册人脸乘车账户、账户是否正常；（2分）②第二步：若乘客未注册或账户异常，引导乘客通过APP注册或充值，或引导乘客使用其他票种（单程票、一卡通）乘车；（1分）③第三步：若确认乘客身份正常、账户无问题，初步判断为设备故障，引导乘客走人工通道或客服中心核验后进站，同时上报车控室通知机电人员维修；（1分）④第四步：做好故障记录，对同一闸机多次出现识别失败的情况，及时张贴提示标识，引导乘客使用其他闸机。（1分）五、案例分析题1.答：作为当班客运值班员，应按照“先安全、后疏导、先处置、后修复”的原则开展处置，具体流程如下：（1）统一指挥，信息上报：第一时间上报值班站长及行车调度，说明站台客流密度、扶梯摔倒事件、TVM故障情况，申请启动车站大客流应急预案及突发事件处置预案，同时通知所有在岗客运员、安检员、保洁员到位，统一分配任务。（3分）（2）优先处置扶梯摔倒事件：安排1名客运员携带医药箱前往扶梯处，第一时间按压紧急停止按钮，查看摔倒乘客伤情，若乘客伤势较轻，搀扶至休息区处理；若伤势较重，立即拨打120，安排专人在出入口接应。同时安排2名工作人员疏导扶梯周边拥堵客流，引导乘客走步行梯或其他扶梯，防止二次伤害。（4分）（3）强化大客流管控：在站台增加2名客运员，引导乘客分散候车，及时疏散下车客流，防止站台局部拥堵；站厅安排1名客运员指挥限流，关闭30%的进站闸机，在进站口设置蛇形围栏，控制进入站台的客流速度；出入口安排安检员配合，引导乘客错峰进站，必要时采取“只出不进”